改革開放所帶來的經(jīng)濟飛速發(fā)展，使零售行業(yè)所面臨的競爭和挑戰(zhàn)越來越激烈。許多老牌零售企業(yè)在還沒有從賣方市場時代的老大角色中覺醒的時候，就已經(jīng)被國際知名的零售連鎖企業(yè)以及國內(nèi)的許多民營的大型零售企業(yè)所包圍。當(dāng)國內(nèi)零售行業(yè)經(jīng)歷了大洗牌之后，更多的企業(yè)意識到必須從內(nèi)部外部進行全方位的改革，不斷提升企業(yè)自身的行業(yè)競爭力，才能使企業(yè)在零售行業(yè)中占有一席之地。

　　日益殘酷的市場環(huán)境，促使我國的零售行業(yè)不斷的進行改革，吸收國外的先進管理經(jīng)驗，運用計算機、網(wǎng)絡(luò)、電子商務(wù)等等新技術(shù)武裝自己?，F(xiàn)在，移動商務(wù)的出現(xiàn)為零售行業(yè)電子商務(wù)應(yīng)用提供了強有力的技術(shù)補充，為中國零售行業(yè)的發(fā)展起到了關(guān)鍵作用。

　　新技術(shù)為零售企業(yè)破冰

　　零售行業(yè)管理采用現(xiàn)代信息技術(shù)，進行信息化管理是商業(yè)現(xiàn)代化進程的必然結(jié)果。在移動商務(wù)出現(xiàn)之前，許多企業(yè)對于新技術(shù)的應(yīng)用已經(jīng)很有心得了。從80年代中期開始，POS機、條形碼技術(shù)、色碼技術(shù)、基于PC的MIS、財務(wù)管理軟件、系統(tǒng)集成產(chǎn)品廣泛進入零售業(yè)應(yīng)用。隨著商業(yè)ERP、供應(yīng)鏈管理SCM與客戶關(guān)系管理CRM等高端產(chǎn)品應(yīng)用不斷被推向零售企業(yè)應(yīng)用，極大地擴展了企業(yè)的信息化管理范圍，目前，我國大中型零售商業(yè)企業(yè)80%不同程度采用了計算機管理, 30%左右率先進入了商業(yè)自動化技術(shù)、現(xiàn)代通訊技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)信息化技術(shù)相結(jié)合的數(shù)字化管理系統(tǒng)集成的階段。

　　90年代后期，網(wǎng)絡(luò)的興起使更多的零售企業(yè)感受到了新技術(shù)帶來的便利。網(wǎng)絡(luò)既不同于傳統(tǒng)的只進行文字傳播的報紙、又不同于只進行音頻傳播的電臺、也不同于只進行視頻傳播的電視，它是三者的有機統(tǒng)一和結(jié)合、它是一種多媒體的信息傳播模式。其傳播效果當(dāng)然也是傳統(tǒng)的傳播工具所無法比擬的。電子商務(wù)環(huán)境下的信息溝通是雙向溝通，即既有信息源向受眾的信息傳播，又有受眾向信息源的信息反饋，從而一改往日的單向信息傳播模式。另外，網(wǎng)上信息溝通不僅可以一對一雙向交互,而且可以是一對無數(shù)和無數(shù)對無數(shù)的交互。網(wǎng)絡(luò)作為一種商業(yè)工具或者平臺,為眾多的人參與市場信息溝通提供了巨大方便。

　　營銷理念隨新技術(shù)改變

　　營銷環(huán)境和消費者及其行為的變化必然導(dǎo)致營銷理念的變化。傳統(tǒng)營銷理念以利己為目的，圍繞該目的，企業(yè)營銷理念經(jīng)歷了生產(chǎn)觀念、推銷觀念、市場營銷觀念和社會市場營銷觀念四個階段。電子商務(wù)的產(chǎn)生和發(fā)展打破了地域分割、縮短了流通時間、降低了物流、資金流及信息流傳輸處理成本、使生產(chǎn)和消費更為貼近，使客戶有極大的商品選擇空間和余地，而且此時的消費者消費時表現(xiàn)出明顯的“個性化”特征。在這種時代背景下，企業(yè)只能以“客戶”為導(dǎo)向，“客戶滿意度”成為企業(yè)發(fā)展的最重要指標。企業(yè)能否快速響應(yīng)客戶的個性化需求變化，決定了企業(yè)在激烈競爭的市場中能否生存和發(fā)展。為此，企業(yè)必須適應(yīng)這種變化，對其營銷理念進行徹底的革命。

　　這種革命所革的正是傳統(tǒng)的以利己為目的的個體最優(yōu)的營銷理念，轉(zhuǎn)向整體最優(yōu)的理念。一般滿意的客戶一旦發(fā)現(xiàn)更好或者更便宜的產(chǎn)品后，會很快的更換產(chǎn)品供應(yīng)商。只有那些高度滿意的客戶一般不會更換供應(yīng)商。客戶的高度滿意和愉悅創(chuàng)造了一種對產(chǎn)品品牌在情緒上的共鳴，而不僅僅是一種理性偏好，正是這種由于滿意而產(chǎn)生的共鳴創(chuàng)造了客戶對產(chǎn)品品牌的高度忠誠。因此，企業(yè)必須要加強與客戶之間的緊密聯(lián)系和提高客戶忠誠度。

　　相關(guān)研究表明:吸引一個新客戶所耗費的成本大概相當(dāng)于保持一個現(xiàn)有客戶的5倍。需要耗費更多的精力和費用去勸導(dǎo)那些滿意的客戶從他們的供應(yīng)商那里轉(zhuǎn)到本企業(yè)。一個企業(yè)如果將其客戶流失率降低5%的話，其利潤就能增加25-85%。因此客戶關(guān)系管理首先提倡的是保持現(xiàn)有客戶，實現(xiàn)現(xiàn)有客戶的重復(fù)購買是企業(yè)追求的首要目標。這種營銷理念的確立要求企業(yè)必須重視對客戶關(guān)系的管理。

　　新的營銷理念的確立，要求企業(yè)的管理平臺適應(yīng)這種營銷理念，在電子商務(wù)的基礎(chǔ)上，成功應(yīng)用移動商務(wù)作為電子商務(wù)的補充，為這種營銷理念的實施創(chuàng)造了良好的條件。

　　移動商務(wù)應(yīng)用帶來營銷理念變革

　　新技術(shù)帶來的便利有目共睹，但是基于網(wǎng)絡(luò)與PC的電子商務(wù)模式畢竟收到了網(wǎng)絡(luò)的限制，而且也不可能保證每個目標受眾都可以隨時在網(wǎng)絡(luò)上與商家保持溝通。此時，基于移動終端設(shè)備和移動網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)的移動商務(wù)漸漸顯出其他模式無法比擬的優(yōu)勢。商家不可能保證每個目標受眾都擁有可接入互聯(lián)網(wǎng)的PC，但是商家的絕大多數(shù)的目標受眾都擁有手機，中國接近4億的移動用戶基礎(chǔ)，為移動商務(wù)在零售行業(yè)的應(yīng)用創(chuàng)造了良好的條件。

　　零售企業(yè)的客戶關(guān)系管理不單單是將客戶資料輸入電腦，而是要與客戶真正的互動起來，在中國目前良好的移動通信環(huán)境下，運用移動商務(wù)解決方案彌補企業(yè)現(xiàn)有的管理軟件方面的不足成了大多數(shù)零售企業(yè)的共識。

　　移動商務(wù)所實現(xiàn)的功能包括了許多方面，針對客戶關(guān)系管理，移動商務(wù)解決方案可以實現(xiàn)包括會員管理、顧客投訴咨詢、市場調(diào)查、活動通告、短信通知等等。而針對于企業(yè)內(nèi)部運營管理，移動商務(wù)也可以完成多項使命，例如企業(yè)內(nèi)部溝通、企業(yè)內(nèi)部人事管理、代理商管理、供貨商管理等等功能。既有針對于客戶的管理模式，又有針對與企業(yè)內(nèi)部及渠道管理的模式。彌補了電子商務(wù)在零售行業(yè)中所不能有效解決的問題。

　　北京億美軟通公司的總經(jīng)理李巖先生為我們講述了移動商務(wù)解決方案在一些零售企業(yè)的具體應(yīng)用案例，以北京的幾大商場為例，長安商場、藍島商場、百盛商場、雙安商場以及豐聯(lián)廣場等等，都分別擁有著幾十萬的會員。利用移動商務(wù)平臺，不僅實現(xiàn)了簡單的節(jié)假日和會員生日祝福的客戶關(guān)懷，還通過移動商務(wù)平臺，向會員提供會員積分查詢、會員消費記錄短信通知等功能。商家利用會員登記時的聯(lián)系方式，消費習(xí)慣等等進行分類，利用移動商務(wù)平臺為不同需求的會員發(fā)送不同內(nèi)容的打折特價，新品上市的信息?？蛻舻耐对V，建議以及產(chǎn)品咨詢等信息也可以通過平臺反映到企業(yè)信息監(jiān)測部門，通過分析、匯總，及時做出相應(yīng)的報告

　　目前困擾零售行業(yè)經(jīng)理層的一個重要問題，就是如何將積累在信息系統(tǒng)中大量的數(shù)據(jù)提取成為有價值的信息，解答決策層每日都在考慮的問題:如何與供應(yīng)商共贏、如何培養(yǎng)忠實的消費群、如何用數(shù)據(jù)為企業(yè)的未來經(jīng)營提出決策指導(dǎo)、在連鎖經(jīng)營的推動過程中如何建立可復(fù)制的經(jīng)營模式等等。這種情況沒有隨著零售企業(yè)部署和實施ERP, POS, MIS 系統(tǒng)得到解決，反而隨著企業(yè)的快速擴張，各種類型的信息系統(tǒng)部署后越來越嚴重。各個分公司，各個信息系統(tǒng)逐步形成了隔絕的信息孤島，決策層仍然無法獲得所需要的決策數(shù)據(jù)。 以某行業(yè)領(lǐng)先的家具連鎖零售商為例，在部署完全集團的ERP 系統(tǒng)后， 領(lǐng)導(dǎo)層仍然需要通過層層上報的手工報表了解企業(yè)經(jīng)營狀況。移動商務(wù)解決方案的應(yīng)用，方便的利用移動終端設(shè)備收集所需的數(shù)據(jù)，在移動商務(wù)平臺中整合數(shù)據(jù)，用最快捷的方式取得所需要的報表。

　　移動商務(wù)應(yīng)用將成為零售業(yè)營銷新支點

　　移動商務(wù)解決方案將各個相對獨立的電子商務(wù)解決模式聯(lián)系在了一起，形成了一個完整的企業(yè)管理所需的平臺。針對零售行業(yè)的特點，根據(jù)市場的發(fā)展，移動商務(wù)解決方案也會根據(jù)零售企業(yè)的不同階段的需求而做出最快速的反應(yīng)，使企業(yè)在移動商務(wù)大樹的呵護之下，在激烈的市場競爭中立于不敗之地。