一、溝通的人為障礙
  
  （1）高高在上
  在與下屬溝通的時(shí)候，作為上司的經(jīng)理人最容易犯的毛病就是高高在上。本來上司和下級(jí)之間就存在地位、身份上的不平等，有些做上司的還有意無意地?cái)U(kuò)大這種不平等的效應(yīng)，導(dǎo)致下屬在上司面前唯唯諾諾，有話不敢講，影響了上下級(jí)的順暢溝通。有一個(gè)老板，辦公室將近二百平方米，老板桌是最大的，老板椅也是最高的，可是在他的辦公桌前放著一個(gè)小小坐椅，下屬每次來匯報(bào)工作或請(qǐng)示問題，都要必恭必敬端坐那里，這種儼然“審問”的環(huán)境很明顯是要影響溝通效果的。也有的上司，在與下屬溝通的過程中，心不在焉，擺架子等，這些都是高高在上的表現(xiàn)。
  （2）自以為是
  對(duì)待一個(gè)問題自己已經(jīng)有了一定的想法和見解，這時(shí)候就很容易關(guān)上自己的心門，不愿意甚至拒絕接受別人的意見。要知道正確與錯(cuò)誤都是相對(duì)的，當(dāng)我們以寬闊的胸懷、謙虛的心態(tài)對(duì)待他人的建議時(shí)，肯定會(huì)有意想不到的收獲。
  （3）先入為主
  先入為主是偏見思維模式造成的。溝通的一方如果對(duì)另一方有成見，順利溝通就無法實(shí)現(xiàn)。比如你對(duì)一個(gè)下屬的能力產(chǎn)生懷疑，即使這位下屬有一個(gè)很不錯(cuò)的想法你可能也不會(huì)接受。
  （4）不善于傾聽
  傾聽是溝通過程中最重要的環(huán)節(jié)之一，良好的傾聽是高效溝通的開始。傾聽不僅需要具有真誠(chéng)的同理心的心態(tài)，還應(yīng)該具備一定的傾聽技巧。居高臨下，好為人師；自以為是，推己及人；抓耳撓腮，急不可耐；左顧右盼，虛應(yīng)故事；環(huán)境干擾，無心傾聽；打斷對(duì)方，變聽為說；刨根問底，打探隱私；虛情假意，施舍恩賜等都是影響傾聽的不良習(xí)慣，應(yīng)該注意避免。
  （5）缺乏反饋
  反饋是溝通的過程中或溝通結(jié)束時(shí)的一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，不少人在溝通過程中不注意、不重視或者忽略了反饋，結(jié)果溝通效果打了折扣。不少人在溝通中都以為對(duì)方聽懂了自己的意思，可是實(shí)際操作過程中卻與自己原來的意思大相徑庭。其實(shí)，在雙方溝通時(shí)，多問一句“您說的是不是這個(gè)意思……”、“請(qǐng)您再說一下，好嗎？”，問題自然就解決了。
  （6）溝通的位差損耗效應(yīng)
  美國(guó)加利福尼亞洲立大學(xué)研究發(fā)現(xiàn)：來自領(lǐng)導(dǎo)層的信息只有20％－30%被下級(jí)知道并正確理解；從下到上反饋的信息不超過10％被知道和正確理解；而平行交流的效率則可達(dá)到90％以上。
   
  二、高效溝通的技巧之一——清晰、簡(jiǎn)潔地發(fā)送信息
  
  在信息發(fā)送過程中，信息包括三個(gè)方面內(nèi)容：信息、思想和情感。在溝通中，發(fā)送的不僅僅是信息，還有思想和情感。因此，在發(fā)送信息的時(shí)候，要注意以下幾個(gè)問題：
  
  1.選擇有效的信息發(fā)送方式（HOW）
  有效的信息發(fā)送方式在溝通中十分重要，這就要求我們要針對(duì)溝通對(duì)象和目的的不同選擇不同的發(fā)送方式。信息發(fā)送方式很多，比如會(huì)議、電話、親筆信件、電子郵件、面談等。如果是一般的說明情況的信息溝通，通過信件、電話、郵件就可以解決；如果是為了交流感情和增加信任，則應(yīng)該在合適的時(shí)間、地點(diǎn)面談為好。
  
  2.何時(shí)發(fā)送信息（WHEN）
  例如何時(shí)約見客戶，何時(shí)發(fā)出致謝函，何時(shí)向老板匯報(bào)，何時(shí)與下屬談心，要講究“天時(shí)、地利、人和”，這一點(diǎn)非常重要。
  
  3.確定信息內(nèi)容（WHAT）
  信息的內(nèi)容是溝通的實(shí)質(zhì)，不存在沒有任何內(nèi)容的溝通。因此，在溝通開始前，應(yīng)該對(duì)信息的內(nèi)容做些適當(dāng)準(zhǔn)備，哪些該說，說到什么程度，哪些不該說。信息的內(nèi)容應(yīng)該清晰簡(jiǎn)潔，用詞準(zhǔn)確，避免模糊不清或容易引起誤解的表述。專業(yè)術(shù)語(yǔ)在基本確認(rèn)對(duì)方能夠理解的情況下方可使用。同時(shí)還應(yīng)該注意的是信息的載體，比如語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、肢體語(yǔ)言的不同運(yùn)用，就會(huì)給對(duì)方形成不同的感受，進(jìn)而影響溝通質(zhì)量。
  
  4.誰(shuí)該接受信息（WHO）
  ——誰(shuí)是你信息的接受對(duì)象；
   ——先獲得接受者的注意；
  ——了解接受者的觀念；
  ——了解接受者的需要；
  ——了解接受者的情緒；
  
  5.何處發(fā)送信息（WHERE）
  在正式場(chǎng)合還是非正式場(chǎng)合，比如銷售部經(jīng)理要求財(cái)務(wù)部改善服務(wù)流程和服務(wù)態(tài)度的建議，就不宜在會(huì)議場(chǎng)合提出，而應(yīng)在平時(shí)與財(cái)務(wù)部經(jīng)理進(jìn)行“私下”溝通，否則會(huì)被人誤解為“發(fā)難”或“告狀”。而與客戶前期預(yù)熱洽談階段，則不一定要在辦公室這樣的正式場(chǎng)合，在休閑的茶社、咖啡廳等地方則比較合適。
  
  三、高效溝通的技巧之二——積極傾聽
  
  溝通高手在嘗試讓人傾聽和了解之前，會(huì)把傾聽別人和了解別人列為第一目標(biāo)。如果你能做到認(rèn)真傾聽，對(duì)方便會(huì)向你袒露心跡。掌握別人內(nèi)心世界的第一步就是認(rèn)真傾聽。在陳述自己的主張說服對(duì)方之前，先讓對(duì)方暢所欲言并認(rèn)真聆聽是解決問題的捷徑?！　?br>  
  1、傾聽在溝通中的作用
  
  【案例】喬?吉拉德的一次經(jīng)歷
   喬?吉拉德向一位客戶銷售汽車，交易過程十分順利。當(dāng)客戶正要掏錢付款時(shí)，另一位銷售人員跟吉拉德談起昨天的籃球賽，吉拉德一邊跟同伴津津有味地說笑，一邊伸手去接車款，不料客戶卻突然掉頭而走，連車也不買了。吉拉德苦思冥想了一天，不明白客戶為什么對(duì)已經(jīng)挑選好的汽車突然放棄了。夜里11點(diǎn)，他終于忍不住給客戶打了一個(gè)電話，詢問客戶突然改變主意的理由?？蛻舨桓吲d地在電話中告訴他：“今天下午付款時(shí)，我同您談到了我們的小兒子，他剛考上密西根大學(xué)，是我們家的驕傲，可是您一點(diǎn)也沒有聽見，只顧跟您的同伴談籃球賽。”吉拉德明白了，這次生意失敗的根本原因是因?yàn)樽约簺]有認(rèn)真傾聽客戶談?wù)撟约鹤畹靡獾膬鹤印?br>  
  懂得如何傾聽的人最有可能做對(duì)事情、取悅上司、贏得友誼，并且把握別人錯(cuò)過的機(jī)會(huì)。傾聽對(duì)傳奇人物約翰?洛克菲勒非常管用，有一次他說：“我們的政策一直都是：耐心地傾聽和開誠(chéng)布公地討論，直到最后一點(diǎn)證據(jù)都攤在桌上才嘗試達(dá)成結(jié)論。”洛克菲勒以謹(jǐn)慎著稱，而且似乎經(jīng)常很慢才做決定，他拒絕倉(cāng)促下決定，他的座右銘是：“讓別人說吧。”。
  
  傾聽不僅是耳朵聽到相應(yīng)的聲音的過程，而且是一種情感活動(dòng)，需要通過面部表情、肢體語(yǔ)言和話語(yǔ)的回應(yīng)，向?qū)Ψ絺鬟f一種信息——我很想聽你說話，我尊重和關(guān)心你。
  
  2.高效傾聽的12個(gè)技巧
  以下12個(gè)傾聽技巧可以幫助你實(shí)現(xiàn)高效溝通：
  （1）傾聽是一種主動(dòng)的過程
  在傾聽時(shí)要保持心理高度的警覺性，隨時(shí)注意對(duì)方傾談的重點(diǎn)，就象飛碟選手打飛碟一樣，要能站在對(duì)方的立場(chǎng)，仔細(xì)地傾聽。每個(gè)人都有他的立場(chǎng)及價(jià)值觀，因此，你必須站在對(duì)方的立場(chǎng)，仔細(xì)地傾聽他所說的每一句話，不要用自己的價(jià)值觀去指責(zé)或評(píng)斷對(duì)方的想法，要與對(duì)方保持共同理解的態(tài)度。
  （2）鼓勵(lì)對(duì)方先開口
  　　首先，傾聽別人說話本來就是一種禮貌，愿意聽表示我們?cè)敢饪陀^地考慮別人的看法，這會(huì)讓說話的人覺得我們很尊重他的意見，有助于我們建立融洽的關(guān)系，彼此接納。其次，鼓勵(lì)對(duì)方先開口可以降低談話中的競(jìng)爭(zhēng)意味。我們的傾聽可以培養(yǎng)開放的氣氛，有助于彼此交換意見。說話的人由于不必?fù)?dān)心競(jìng)爭(zhēng)的壓力，也可以專心掌握重點(diǎn)，不必忙著為自己的矛盾之處尋找遁詞。第三，對(duì)方先提出他的看法，你就有機(jī)會(huì)在表達(dá)自己的意見之前，掌握雙方意見一致之處。傾聽可以使對(duì)方更加愿意接納你的意見，讓你再說話的時(shí)候，更容易說服對(duì)方。
  （3）切勿多話
  同時(shí)說和聽并不容易。億萬(wàn)富翁富卡以說得少聽得多而著名。大家都知道他曾在重要的業(yè)務(wù)會(huì)議中從開始坐到結(jié)束不發(fā)一語(yǔ)。有一次他告訴身邊的人：“上帝給了我們兩只耳朵卻只給我們一張嘴是有原因的，我們應(yīng)該聽得比說得多。”為了避免說得太多而喪失開發(fā)業(yè)務(wù)的機(jī)會(huì)，有些訓(xùn)練者建議利用“火柴燃燒法”：假想你的手上拿著一支燃燒的火柴，當(dāng)你認(rèn)為火焰即將燒到手指時(shí)停止說話，尋求其他人的回應(yīng)。
  （4）切勿耀武揚(yáng)威或咬文嚼字
   你傾聽的對(duì)象可能會(huì)因?yàn)槟愕膽B(tài)度而膽怯或害羞，他們可能因?yàn)椴幌肼犉饋砜邶X不流利而變得自我保護(hù)。即使你是某一個(gè)話題的專家有時(shí)仍應(yīng)學(xué)習(xí)保持沉默，同時(shí)表示你希望知道得更多。
  （5）表示興趣，保持視線接觸
  聆聽時(shí)，必須看著對(duì)方的眼睛。人們判斷你是否在聆聽和吸收說話的內(nèi)容，是根據(jù)您是否看著對(duì)方來作出的。 沒有比真心對(duì)人感興趣更使人受寵若驚了。
  （6）專心，全神貫注，表示贊同
  告別心不在焉的舉動(dòng)與表現(xiàn)，你可以練習(xí)如何排除使你分心的事物以培養(yǎng)專心的能力。點(diǎn)頭或者微笑就可以表示贊同正在說的內(nèi)容，表明你與說話人意見相合。人們需要有這種感覺，即你在專心地聽著。把可以用來信手涂鴉或隨手把玩等使人分心的東西（如鉛筆、鑰匙串等）放在一邊，你就可以免于分心了。人們總是把亂寫亂畫、胡亂擺弄紙張、東張西望或看手表等解釋為心不在焉，這些應(yīng)該引起我們的重視和注意。
  （7）讓人把話說完，切勿武下論斷
  聽聽別人怎么說。你應(yīng)該在確定知道別人完整的意見后再做出反應(yīng)，別人停下來并不表示他們已經(jīng)說完想說的話。讓人把話說完整并且不插話，這表明您很看重溝通的內(nèi)容。人們總是把打斷別人說話解釋為對(duì)自己思想的尊重，但這卻是對(duì)對(duì)方的不尊重。
  雖然說打斷別人的話是一種不禮貌的行為，但是如果是“乒乓效應(yīng)”則是例外。所謂的“乒乓效應(yīng)”是指聽人說話的一方要適時(shí)的提出許多切中要點(diǎn)的問題或發(fā)表一些意見感想，來響應(yīng)對(duì)方的說法。還有一但聽漏了一些地方，或者是不懂的時(shí)候，要在對(duì)方的話暫時(shí)告一段落時(shí)，迅速的的提出疑問之處。
  
  【故事】巴頓嘗湯
  　　巴頓將軍為了顯示他對(duì)部下生活的關(guān)心，搞了一次參觀士兵食堂的突然襲擊。在食堂里，他看見兩個(gè)士兵站在一個(gè)大湯鍋前。
  “讓我嘗嘗這湯！”巴頓將軍向士兵命令道。
  “可是，將軍……”士兵正準(zhǔn)備解釋。
  “沒什么‘可是’，給我勺子！”巴頓將軍拿過勺子喝了一大口，怒斥道：“太不像話了，怎么能給戰(zhàn)士喝這個(gè)？這簡(jiǎn)直就是刷鍋水！”
  “我正想告訴您這是刷鍋水，沒想到您已經(jīng)嘗出來了。”士兵答道。
   
  只有善于傾聽，才不會(huì)做出像巴頓將軍這樣愚蠢的事！
  （8）鼓勵(lì)別人多說
  對(duì)出現(xiàn)精辟的見解、有意義的陳述，或有價(jià)值的信息，要以誠(chéng)心的贊美來夸獎(jiǎng)?wù)f話的人。例如：“這個(gè)故事真棒！”或“這個(gè)想法真好!”、“您的意見很有見地”等，因此，如果有人做了你欣賞的事請(qǐng)你應(yīng)該伺機(jī)獎(jiǎng)勵(lì)他。僅僅是良好的回應(yīng)就可以激發(fā)很多有用而且有意義的談話。
  （9）讓別人知道你在聽
  偶爾說“是”、“我了解”或“是這樣嗎？”告訴說話的人你在聽，你還是有興趣。在日本兩個(gè)日本人交談時(shí)所的答話稱為aizuchi，這個(gè)字由“ai”（一起做事）以及“zuchi”（鐵錐）所組成，代表兩個(gè)日本人講話時(shí)會(huì)不時(shí)互相交換答話，所以聽起來像是兩個(gè)鑄劍師傅在敲打劍刃。
  （10）使用并觀察肢體語(yǔ)言，注意非語(yǔ)言性的暗示
  對(duì)方嘴巴上說的話實(shí)際可能與非語(yǔ)言方面的表達(dá)互相矛盾，學(xué)習(xí)去解讀情境。當(dāng)我們?cè)诤腿苏勗挼臅r(shí)候，即使我們還沒開口，我們內(nèi)心的感覺，就已經(jīng)透過肢體語(yǔ)言清清楚楚的表現(xiàn)出來了。聽話者如果態(tài)度封閉或冷淡，說話者很自然地就會(huì)特別在意自已的一舉一動(dòng)，比較不愿意敞開心胸。
  從另一方面來說。如果聽話的人態(tài)度開放、很感興趣，那就表示他愿意接納對(duì)方，很想了解對(duì)方的想法，說話的人就會(huì)受到鼓舞。而這些肢體語(yǔ)言包括：自然的微笑，不要交叉雙臂，手不要放在臉上，身體稍微前傾，常?？磳?duì)方的眼睛，點(diǎn)頭。注意弦外之音。注意沒有說出來的話、沒有討論的信息或觀念及答復(fù)不完全的問題。
  （11）接受并提出回應(yīng)
  要能確認(rèn)自己所理解的是否就是對(duì)方所講的：你必須重點(diǎn)式的復(fù)誦對(duì)方所講過的內(nèi)容，以確認(rèn)自己所理解的意思和對(duì)方一致，如“您剛才所講的意思是不是指……”、“我不知道我聽得對(duì)不對(duì)，您的意思是……”。
  （12）暗中回顧，整理出重點(diǎn)，并提出自己的結(jié)論
  當(dāng)我們和人談話的時(shí)候，我們通常都會(huì)有幾秒鐘的時(shí)間，可以在心里回顧一下對(duì)方的話，整理出其中的重點(diǎn)所在。我們必須刪去無關(guān)緊要的細(xì)節(jié)，把注意力集中在對(duì)方想說的重點(diǎn)和對(duì)方主要的想法上，并且在心中熟記這些重點(diǎn)和想法，并在適當(dāng)?shù)那樾蜗陆o對(duì)方以清晰的反饋。
  
  四、高效溝通的技巧之三——積極反饋
   
  一個(gè)完整的溝通過程是這樣的：首先是信息的發(fā)生者通過“表達(dá)”發(fā)出信息，其次是信息的接收者通過“傾聽”接收信息。對(duì)于一個(gè)完整的、有效的溝通來說，僅僅這兩個(gè)環(huán)節(jié)是不夠的，還必須有反饋，即信息的接收者在接收信息的過程中或過程后，及時(shí)地回應(yīng)對(duì)方，以便澄清“表達(dá)”和“傾聽”過程中可能的誤解和失真。
  
  　　1.反饋的類別
  反饋有兩種：一種是正面的反饋，另一種叫做建設(shè)性的反饋。
  正面的反饋就是對(duì)對(duì)方做的好的事情予以表?yè)P(yáng)，希望好的行為再次出現(xiàn)。建設(shè)性的反饋就是在對(duì)方做的不足的地方，給他提出改進(jìn)的意見。
  請(qǐng)注意，建設(shè)性反饋是一種建議，而不是批評(píng)，這是非常重要的。
  
  2.如何給予反饋
  （1）針對(duì)對(duì)方的需求
  反饋要站在對(duì)方的立場(chǎng)和角度上，針對(duì)對(duì)方最為需要的方面，給予反饋。
  例如，在半年績(jī)效考核中，下屬渴望知道上司對(duì)他工作和能力的評(píng)價(jià)，并期待上司能為自己指明下一步努力的方向。如果作為上司的經(jīng)理人，在績(jī)效考核之后不反饋，或者輕描淡寫地說一下，則會(huì)挫傷下屬的積極性。
  （2）具體、明確
  以下是給予具體、明確反饋的兩個(gè)例子：
  　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
   錯(cuò)誤的反饋——“小李，你的工作真是很重要??！”這種表述方式很空洞，小李也不知道為什么自己的工作就重要了，從而不能真正給對(duì)方留下深刻的印象。
  正確的反饋——“公司公文和往來信函，是一個(gè)公司素質(zhì)高低的表現(xiàn)，代表著一個(gè)公司的水平、精神和文化。小李，你的工作很重要。”這種對(duì)下屬的反饋就不是空洞的、干巴巴的說教，而能起到事半功倍的效果。
  
  （3）有建設(shè)性
  經(jīng)理人容易武斷地給下屬的意見或想法下結(jié)論，比如有的往往帶著批評(píng)或藐視的語(yǔ)氣說“你的想法根本就行不通！”、“小伙子，你還是太年輕了！”等，弄得下級(jí)很沒趣，結(jié)果挫傷了下屬主動(dòng)溝通的積極性。如果我們換一種態(tài)度，以建設(shè)性的、鼓勵(lì)的口氣給下屬反饋，效果就會(huì)不同，比如“小王，你的意見很好，盡管有些想法目前還不能實(shí)現(xiàn)，但是，你很動(dòng)腦筋，很關(guān)心咱們部門業(yè)務(wù)的開展，象這樣的建議以后還要多說啊！”。
  （4）對(duì)事不對(duì)人
  積極的反饋就事論事，忌諱涉及別人的面子和人格尊嚴(yán)，帶有侮辱別人的話語(yǔ)千萬(wàn)不要說，比如“你是豬腦子啊，沒吃過豬肉還沒有看過豬走？”之類的言語(yǔ)，只能加深雙方的敵對(duì)和對(duì)抗情緒，與最初的溝通愿望適得其反。
  
  3.如何接受反饋
  接受反饋是反饋過程中一個(gè)十分重要的環(huán)節(jié)，在接受反饋時(shí)應(yīng)該做到以下幾點(diǎn)：
  （1）耐心傾聽，不打斷
  接受反饋時(shí)，一定要抱著謙虛的態(tài)度，以真誠(chéng)的姿態(tài)傾聽他人反饋意見。無論這些意見在你看來是否正確和是否中聽，在對(duì)方反饋時(shí)都要暫時(shí)友好地接納，不能打斷別人的反饋或拒絕接受反饋。打斷反饋包括語(yǔ)言直接打斷，比如：“不要說了，我知道了！”；也包括肢體語(yǔ)言打斷，比如不耐煩的表情、姿勢(shì)等。如果你粗魯?shù)卮驍鄤e人對(duì)你的反饋，其實(shí)就表示著溝通的中斷和失敗，你了解不到對(duì)方更多甚至更重要的信息。
  （2）避免自衛(wèi)
  自衛(wèi)心理是每一個(gè)人本能的反應(yīng)。對(duì)方在向你反饋時(shí)，如果僅僅站在自己的立場(chǎng)，挑肥揀瘦地選擇是否接受，一旦聽到對(duì)自己不利、不好或不想聽的東西，就急忙臉紅脖子粗地去辯解和辯論，明智的另一方會(huì)馬上終止反饋。
  （3）表明態(tài)度
   別人對(duì)你反饋之后，自己要有一個(gè)明確的態(tài)度，比如理解、同意、贊成、支持、不同意、保留意見、怎么行動(dòng)等。不明確表示自己對(duì)反饋的態(tài)度與意見，對(duì)方會(huì)誤解你沒有聽懂或內(nèi)心對(duì)抗，這樣就會(huì)增加溝通成本，影響溝通質(zhì)量。