房產(chǎn)銷(xiāo)售基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)(一)
顧客的價(jià)值和成本 房產(chǎn)銷(xiāo)售 網(wǎng)絡(luò) 一、整體顧客價(jià)值 產(chǎn)品價(jià)值(固定的房屋、相關(guān)的結(jié)構(gòu)物等)服務(wù)價(jià)值(合同的簽定、付款的方式等) 人員價(jià)值(業(yè)務(wù)能力、知識(shí)水平、相關(guān)的理論知識(shí)、工作的效益) 形象價(jià)值(企業(yè)的形象、品牌效應(yīng)等一系列無(wú)形的感知效果) 二、整體顧客成本 貨幣成本(單位平米的價(jià)格)時(shí)間成本(購(gòu)房的時(shí)間段) 體力成本(購(gòu)房的體力耗費(fèi)) 精力成本(購(gòu)房的精力耗費(fèi)) 顧客讓渡價(jià)值的定義:整體顧客價(jià)值與顧客整體成本的差額 一般而言,客戶(hù)分類(lèi)的依據(jù)不同,其分類(lèi)的結(jié)果可能就會(huì)有很大的差別。例如依據(jù)客戶(hù)的性格、職業(yè)、年齡、性別等等分類(lèi)。但是通俗的分類(lèi)就是按照客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)行為的客戶(hù)心理分析,進(jìn)一步認(rèn)識(shí)客戶(hù)的真正需求,從而達(dá)到我們銷(xiāo)售的目的。 就拿商品房或二手房的買(mǎi)賣(mài)業(yè)務(wù)而言,通常認(rèn)為客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)行為具有以下的共同的心理特征: 1、求實(shí)用(使用價(jià)值、實(shí)際效用、內(nèi)在質(zhì)量等,例如:采光、通風(fēng)、使用面積、結(jié)構(gòu)、防潮、隔音、隔熱等) 2、低價(jià)位(購(gòu)房者最關(guān)心的問(wèn)題之一) 3、求方便(房屋的使用過(guò)程中的最重要的問(wèn)題之一,如:供水、電、氣、電話、寬帶網(wǎng)絡(luò)、有線電視、交通、配套的商業(yè)設(shè)施的等) 4、求新穎、美觀(主要就是房屋的建筑風(fēng)格、與生活相關(guān)的區(qū)域環(huán)境、景觀等) 5、追求建筑的文化品位(金科的中華坊體現(xiàn)中國(guó)的傳統(tǒng)文化、同創(chuàng)奧韻則體現(xiàn)的是運(yùn)動(dòng)與時(shí)尚的完美結(jié)合的現(xiàn)代生活文化) 6、求保值、增值(協(xié)信—黃金海岸等商業(yè)地產(chǎn)) 7、投機(jī)、投資獲利(世界貿(mào)易中心、帝景mall) 抓住了客戶(hù)的心理需求,展開(kāi)以客戶(hù)消費(fèi)需求為主的銷(xiāo)售策略,我們便打開(kāi)了銷(xiāo)售行為的第一道門(mén)。 房產(chǎn)銷(xiāo)售基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)(二) 購(gòu)房客戶(hù)的分類(lèi) 客戶(hù) 房產(chǎn)銷(xiāo)售 網(wǎng)絡(luò) 三、客戶(hù)分類(lèi) 由于人的能力、氣質(zhì)和性格的不同,消費(fèi)者呈現(xiàn)出各自的個(gè)性特征。我們把這些特征劃分為12種類(lèi)型。(一)從容不迫型 這種購(gòu)房者嚴(yán)肅冷靜,遇事沉著,不易為外界事物和廣告宣傳所影響,他們對(duì)銷(xiāo)售人員的建議認(rèn)真聆聽(tīng),有時(shí)還會(huì)提出問(wèn)題和自己的看法,但不會(huì)輕易作出購(gòu)買(mǎi)決定。從容不迫型的購(gòu)房者對(duì)于第一印象惡劣的銷(xiāo)售人員絕不會(huì)給予第二次見(jiàn)面機(jī)會(huì),而總是與之保持距離。對(duì)此類(lèi)購(gòu)房者,銷(xiāo)售人員必須從熟悉產(chǎn)品特點(diǎn)著手,謹(jǐn)慎地應(yīng)用層層推進(jìn)引導(dǎo)的辦法,多方分析、比較、舉證、提示,使購(gòu)房者全面了解利益所在,以期獲得對(duì)方理性的支持。對(duì)這類(lèi)買(mǎi)家打交道時(shí),銷(xiāo)售建議只有經(jīng)過(guò)對(duì)方理智的分析思考,才有被購(gòu)房者接受的可能;反之,拿不出有力的事實(shí)依據(jù)和耐心的說(shuō)服講解,銷(xiāo)售是不會(huì)成功的。(二)優(yōu)柔寡斷型 這類(lèi)購(gòu)房者的一般表現(xiàn)是:對(duì)是否購(gòu)買(mǎi)某一樓盤(pán)猶豫不決,即使決定購(gòu)買(mǎi),但對(duì)于位置、售價(jià)、戶(hù)型、建筑風(fēng)格、物業(yè)管理、企業(yè)品牌等又反復(fù)比較,難于取舍。他們外表溫和,內(nèi)心卻總是瞻前顧后,舉棋不定。對(duì)于這類(lèi)購(gòu)房者,銷(xiāo)售人員首先要做到不受對(duì)方影響,商談時(shí)切忌急于成交,要冷靜地誘導(dǎo)購(gòu)房者表達(dá)出所疑慮的問(wèn)題,然后根據(jù)問(wèn)題作出說(shuō)明,并拿出有效例證,以消除購(gòu)房者的猶豫心理。等到對(duì)方確已產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)欲望后,銷(xiāo)售人員不妨采取直接行動(dòng),促使對(duì)方作出決定。比如說(shuō):“好吧,現(xiàn)在交款吧!”(三)自我吹噓型 此類(lèi)購(gòu)房者喜歡自我夸張,虛榮心很強(qiáng),總在別人面前炫耀自己見(jiàn)多識(shí)廣,高談闊論,不肯接受他人的勸告。例如,我跟你們經(jīng)理很熟,我如何如何好。與這類(lèi)購(gòu)房者進(jìn)行銷(xiāo)售的要訣是,從他自己熟悉的事物中尋找話題,適當(dāng)利用請(qǐng)求的語(yǔ)氣。在這種人面前,銷(xiāo)售人員最好是當(dāng)一個(gè)“忠實(shí)的聽(tīng)眾”,津津有味地為對(duì)方稱(chēng)好道是,且表現(xiàn)出一種羨慕欽佩的神情,徹底滿足對(duì)方的虛榮心,這樣一來(lái),對(duì)方則較難拒絕銷(xiāo)售人員的建議。(四)豪爽干脆型 這類(lèi)購(gòu)房者多半樂(lè)觀開(kāi)朗,不喜歡婆婆媽媽式的拖泥帶水的做法,決斷力強(qiáng),辦事干脆豪放,說(shuō)一不二,慷慨坦直,但往往缺乏耐心,容易感情用事,有時(shí)會(huì)輕率馬虎。和這類(lèi)購(gòu)房者交往,銷(xiāo)售人員必須掌握火候,使對(duì)方懂得攀親交友勝于買(mǎi)賣(mài),介紹時(shí)干凈利落,簡(jiǎn)明扼要講清你的銷(xiāo)售建議,事先交待清楚買(mǎi)與不買(mǎi)一句話,不必繞彎子,對(duì)方基于其性格和所處場(chǎng)合,肯定會(huì)干脆爽快給予回復(fù)。 房產(chǎn)銷(xiāo)售基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)(三) 購(gòu)房客戶(hù)的分類(lèi) 客戶(hù) 房產(chǎn)銷(xiāo)售 網(wǎng)絡(luò) 三、客戶(hù)分類(lèi)(續(xù)一) (五)喋喋不休型 這類(lèi)購(gòu)房者的主要特點(diǎn)是喜歡憑自己的經(jīng)驗(yàn)和主觀意志判斷事物,不易接受別人的觀點(diǎn)。他們一旦開(kāi)口,便滔滔不絕,沒(méi)完沒(méi)了,雖口若懸河,但常常離題萬(wàn)里,銷(xiāo)售人員如不及時(shí)加以控制,就會(huì)使對(duì)方的洽談成為家常式的閑聊。應(yīng)付這類(lèi)購(gòu)房者時(shí),銷(xiāo)售人員要有足夠的耐心和控場(chǎng)能力,利用他敘述評(píng)論興致正高時(shí)引入銷(xiāo)售的話題,使之圍繞銷(xiāo)售建議而展開(kāi)。當(dāng)購(gòu)房者情緒激昂,高談闊論時(shí)要給予合理的時(shí)間,切不可在購(gòu)房者談興高潮時(shí)貿(mào)然制止,否則會(huì)使對(duì)方產(chǎn)生怨恨,愈想急切地向?qū)Ψ秸f(shuō)明,愈會(huì)帶來(lái)逆反作用。一旦雙方的銷(xiāo)售協(xié)商進(jìn)入正題,銷(xiāo)售人員就可任其發(fā)揮,直至對(duì)方接受你的建議為止。(六)沉默寡言型 這類(lèi)購(gòu)房者與喋喋不休型購(gòu)房者正好相反,老成持重,穩(wěn)健不迫,對(duì)銷(xiāo)售人員的宣傳勸說(shuō)之詞雖然認(rèn)真傾聽(tīng),但反應(yīng)冷淡,不輕易談出自己的想法,其內(nèi)心感受和評(píng)價(jià)如何,外人難以揣測(cè)。一般來(lái)說(shuō),沉默寡言型的購(gòu)房者比較理智,感情不易激動(dòng),銷(xiāo)售人員應(yīng)該避免講得太多,盡量使對(duì)方有講話的機(jī)會(huì)和體驗(yàn)的時(shí)間,要循循善誘,著重以邏輯啟導(dǎo)的方式勸說(shuō)購(gòu)房者,詳細(xì)說(shuō)明樓盤(pán)的價(jià)值和銷(xiāo)售利益所在,并提供相應(yīng)的資料和證明文件,供對(duì)方分析思考、判斷比較,加強(qiáng)購(gòu)房者的購(gòu)買(mǎi)信心,引起對(duì)方購(gòu)買(mǎi)欲望。有時(shí)購(gòu)房者沉沒(méi)寡言是因?yàn)樗憛掍N(xiāo)售人員,他們對(duì)銷(xiāo)售人員的主觀印象欠佳就閉口不理。對(duì)待這種購(gòu)房者,銷(xiāo)售人員要表現(xiàn)出誠(chéng)實(shí)和穩(wěn)重,特別注意談話的態(tài)度、方式和表情,爭(zhēng)取給對(duì)方良好的第一印象,提高自己在購(gòu)房者心目中的美譽(yù)度,善于解答購(gòu)房者心目中的疑慮,了解和把握對(duì)方的心理狀態(tài),才能確保雙方面談過(guò)程不致冷淡和中斷破裂。(七)吹毛求疵型 這類(lèi)購(gòu)房者懷疑心重,一向不信任銷(xiāo)售人員,片面認(rèn)為銷(xiāo)售人員只會(huì)夸張地介紹樓宇的優(yōu)點(diǎn),而盡可能地掩飾缺點(diǎn)與不足,如果相信銷(xiāo)售人員的甜言蜜語(yǔ),可能會(huì)上當(dāng)受騙。所以,這類(lèi)購(gòu)房者多半不易接受他人的意見(jiàn),而是喜歡雞蛋里面挑骨頭,一味唱反調(diào)、抬杠,爭(zhēng)強(qiáng)好勝,喜歡當(dāng)面與銷(xiāo)售人員辯論一番。與這類(lèi)客戶(hù)打交道時(shí),銷(xiāo)售員要采取迂回戰(zhàn)術(shù),先與他交鋒幾個(gè)回合,但必須適可而止,最后故作宣布“投降”,假裝戰(zhàn)敗而退下陣來(lái),心服口服地宣稱(chēng)對(duì)方高見(jiàn),并佯贊對(duì)方獨(dú)具慧眼、體察入微,不愧人杰高手,讓其吹毛求疵的心態(tài)發(fā)泄之后,再轉(zhuǎn)入銷(xiāo)售的論題。身處這種場(chǎng)合,銷(xiāo)售人員一定要注意滿足對(duì)方爭(zhēng)強(qiáng)好勝的習(xí)慣,請(qǐng)其批評(píng)指教,發(fā)表他的意見(jiàn)和看法。(八)虛情假意型 這類(lèi)購(gòu)房者大部分在表面上十分和藹友善,歡迎銷(xiāo)售人員的介紹。銷(xiāo)售人員有所問(wèn),他就肯定有所答;如你有所求,則他就或多或少會(huì)有所允,但他們唯獨(dú)對(duì)購(gòu)買(mǎi)缺少誠(chéng)意。如果銷(xiāo)售人員明確提出購(gòu)買(mǎi)事宜,對(duì)方或顧左右而言他,或者裝隆作啞,不做具體表示。應(yīng)付這類(lèi)購(gòu)房者,銷(xiāo)售人員首先要取得對(duì)方的完全信賴(lài),“空口白牙”是無(wú)法使他們心悅誠(chéng)服的,必須拿出有力的證據(jù),如關(guān)于已購(gòu)樓者的反饋、權(quán)威部門(mén)認(rèn)可的鑒定證明等。在這類(lèi)購(gòu)房者面前,銷(xiāo)售人員應(yīng)有足夠的耐心與之周旋,同時(shí)可提出一些優(yōu)惠條件供對(duì)方選擇考慮。這種類(lèi)型的購(gòu)房者總是認(rèn)為,銷(xiāo)售人員一定會(huì)抬高報(bào)價(jià),所以一再要求打折扣,甚至懷疑到產(chǎn)品的質(zhì)量。此時(shí),銷(xiāo)售人員正確的做法是不能輕易答應(yīng)對(duì)方的這種過(guò)分要求,否則會(huì)進(jìn)一步動(dòng)搖他的購(gòu)買(mǎi)決心和購(gòu)買(mǎi)欲望。一般來(lái)說(shuō),這些購(gòu)房者在適當(dāng)?shù)臈l件下,在他感到購(gòu)買(mǎi)于有利的情況下洽談成交也是可能的,所以銷(xiāo)售人員不要輕易放棄說(shuō)服工作,只要有1%的成功希望,就要投入100%的努力。 相關(guān)文章 六種情況下購(gòu)房者可退房 房產(chǎn)銷(xiāo)售基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)(四) 房產(chǎn)銷(xiāo)售基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)(二) 房產(chǎn)銷(xiāo)售基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)(三) 房產(chǎn)銷(xiāo)售基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)(五) 相關(guān)專(zhuān)題 管理經(jīng)驗(yàn) 消費(fèi)指南 實(shí)用文本 房產(chǎn)中介 房地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo) [ 字號(hào):大 中 小 > 房產(chǎn)銷(xiāo)售基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)(四) 購(gòu)房客戶(hù)的分類(lèi) 客戶(hù) 房產(chǎn)銷(xiāo)售 網(wǎng)絡(luò) 三、客戶(hù)分類(lèi)(續(xù)二) (九)冷淡傲慢型 此類(lèi)購(gòu)房者多半高傲自視,不通情理,輕視別人,不善與他人交往。這類(lèi)購(gòu)房者的最大特征就是具有堅(jiān)持到底的精神,比較頑固,他們不易接受別人的建議,但一旦建立起業(yè)務(wù)關(guān)系,則能夠持續(xù)較長(zhǎng)時(shí)間。由于這種類(lèi)型的購(gòu)房者個(gè)性嚴(yán)肅而靈活不夠,對(duì)銷(xiāo)售商品和交易條件會(huì)逐項(xiàng)檢查審閱,商談時(shí)需要花費(fèi)較長(zhǎng)時(shí)間,銷(xiāo)售人員在接近他們時(shí)最好先由熟人介紹。對(duì)這種購(gòu)房者,有時(shí)候銷(xiāo)售人員用盡各種宣傳技巧之后,所得到的依然是一副冷淡、傲慢的態(tài)度,甚至是刻薄的拒絕。銷(xiāo)售人員必須事先做好思想準(zhǔn)備。碰到這種情況時(shí),銷(xiāo)售人員可以采取激將法,給予適當(dāng)?shù)姆磽簦缯f(shuō)一句:“別人老是說(shuō)你最好商量,今天你卻讓我大失所望,到底是咋回事兒?早知道你沒(méi)有這個(gè)能力,我當(dāng)初真不該來(lái)這里浪費(fèi)時(shí)間和口舌!”如此這般以引起對(duì)方辯解表白,刺激對(duì)方的購(gòu)買(mǎi)興趣和欲望,有時(shí)反而更容易達(dá)成銷(xiāo)售交易。(十)情感沖動(dòng)型 一般來(lái)說(shuō),情感沖動(dòng)型的購(gòu)房者或多或少帶有神經(jīng)質(zhì):第一,他們對(duì)于事物變化的反應(yīng)敏感,一般人容易忽視的事情,這種人不但注意到了,而且還可能耿耿與懷;第二,他們過(guò)于自省,往往對(duì)自己所采取的態(tài)度與行為產(chǎn)生不必要的顧慮;第三,他們情緒表現(xiàn)不夠穩(wěn)定,容易偏激,即使在臨近簽約時(shí),也可能忽然變卦。這些購(gòu)房者往往感情用事,稍受外界刺激便為所欲為,至于后果如何則毫不顧忌。這類(lèi)購(gòu)房者反復(fù)無(wú)常,捉摸不定,在面談中常常打斷銷(xiāo)售人員的宣傳解釋?zhuān)聰嘌?,而且?duì)自己的原有主張和承諾,都可能因一時(shí)沖動(dòng)而推翻,從而給銷(xiāo)售制造難題。面對(duì)此類(lèi)購(gòu)房者,銷(xiāo)售人員應(yīng)當(dāng)采取果斷措施,切勿礙于情面,必要時(shí)提供有力的說(shuō)服證據(jù),強(qiáng)調(diào)給對(duì)方帶來(lái)的利益與方便;支持銷(xiāo)售建議,作出成交嘗試,不斷敦促對(duì)方盡快作出購(gòu)買(mǎi)決定;言行謹(jǐn)慎周密,不給對(duì)方留下沖動(dòng)的機(jī)會(huì)和變化的理由。這是一類(lèi)不忠誠(chéng)的顧客,必要時(shí)可收取手續(xù)費(fèi)。(十一)心懷怨恨型 這種類(lèi)型的購(gòu)房者對(duì)銷(xiāo)售活動(dòng)懷有不滿和敵意,若見(jiàn)到銷(xiāo)售人員的主動(dòng)介紹,便不分青紅皂白,不問(wèn)清事實(shí)真相,滿腹牢騷破口而出,對(duì)你的宣傳介紹進(jìn)行無(wú)理攻擊,給銷(xiāo)售人員造成難堪的局面。針對(duì)這種購(gòu)房者的言行特點(diǎn),銷(xiāo)售人員應(yīng)看到其一言一行雖然貌似無(wú)理取鬧,但實(shí)際上有某種失望和憤激的情感摻雜在里面,認(rèn)為銷(xiāo)售人員都是油嘴滑舌的騙子。這些購(gòu)房者的抱怨和牢騷中可能有一些是事實(shí),但大部分情況還是由于不明事理或存在誤解而產(chǎn)生的;而有些則是憑個(gè)人的想象力或妄斷才對(duì)銷(xiāo)售人員作出惡意的攻擊。與這類(lèi)購(gòu)房者打交道時(shí),銷(xiāo)售人員應(yīng)先查明購(gòu)房者抱怨和牢騷產(chǎn)生的原因,并給予同情和寬慰。(十二)圓滑難纏型 這種類(lèi)型的購(gòu)房者好強(qiáng)且頑固,在與銷(xiāo)售人員面談時(shí),先是固守自己的陣地,并且不易改變初衷;然后向你索要樓書(shū)說(shuō)明資料,繼而找借口拖延,還會(huì)聲稱(chēng)另找發(fā)展商購(gòu)買(mǎi),以觀銷(xiāo)售人員的反應(yīng)。倘若銷(xiāo)售人員經(jīng)驗(yàn)不足,便容易中圈套,因擔(dān)心失去主顧而主動(dòng)降低售價(jià)或提出更優(yōu)惠的成交條件。針對(duì)這類(lèi)圓滑老練的購(gòu)房者,銷(xiāo)售人員要預(yù)先洞察他的真實(shí)意圖和購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī),在面談時(shí)造成一種緊張氣氛,如現(xiàn)貨不多,不久要提價(jià),已有人訂購(gòu)等,使對(duì)方認(rèn)為只有當(dāng)機(jī)立斷作出購(gòu)買(mǎi)決定才是明智舉動(dòng)。對(duì)方在如此“緊逼”的氣氛中,銷(xiāo)售人員再?gòu)?qiáng)調(diào)購(gòu)買(mǎi)的利益與產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì),加以適當(dāng)?shù)?#8220;引誘”,如此雙管齊下,購(gòu)房者就沒(méi)有了糾纏的機(jī)會(huì),失去退讓的余地。由于這類(lèi)購(gòu)房者對(duì)銷(xiāo)售人員缺乏信任,不容易接近,他們又總是以自己的意志強(qiáng)加于人,往往為區(qū)區(qū)小事與你爭(zhēng)執(zhí)不下,因而銷(xiāo)售人員事先要有受冷遇的心理準(zhǔn)備。在洽談時(shí),他們會(huì)毫不客氣地指出產(chǎn)品的缺點(diǎn),且先入為主地評(píng)價(jià)樓宇質(zhì)量與發(fā)展商實(shí)力,所以在面談時(shí),銷(xiāo)售人員必須準(zhǔn)備足夠的資料和佐證。另外,這些購(gòu)房者往往在達(dá)成交易時(shí)會(huì)提出較多的額外要求,如打折扣等,因此銷(xiāo)售人員事先在價(jià)格及交易條件方面要有所準(zhǔn)備,使得銷(xiāo)售過(guò)程井然有序。 四、房產(chǎn)銷(xiāo)售人員的核心技能 1、專(zhuān)業(yè)知識(shí) 對(duì)一個(gè)既定的二手房來(lái)講,作為銷(xiāo)售人員應(yīng)該注意以下幾個(gè)方面的產(chǎn)品特征:價(jià)格、結(jié)構(gòu)、配套(學(xué)校、酒店、銀行、商場(chǎng)、醫(yī)院、幼兒園、運(yùn)動(dòng)場(chǎng)、公園、酒吧、老年人活動(dòng)中心)、物管的水平、建筑質(zhì)量、建筑風(fēng)格、交通條件、城市規(guī)劃、樓盤(pán)的規(guī)模、朝向、外觀、付款的方式、停車(chē)位、環(huán)境保護(hù)的情況、發(fā)展商的品牌效應(yīng)、產(chǎn)權(quán)歸屬、建筑年代等因素。2、客戶(hù)利益 既定的房屋產(chǎn)品都有其固有的特征,如何將這些特征中的優(yōu)點(diǎn)適時(shí)的、準(zhǔn)確的、甚至夸張的傳遞給客戶(hù),以此來(lái)給客戶(hù)留下深刻的印象。做到“急客戶(hù)之所急,想客戶(hù)之所想”的程度。準(zhǔn)確理解客戶(hù)需求,然后針對(duì)性的介紹產(chǎn)品的相關(guān)優(yōu)點(diǎn)和特點(diǎn)(例如針對(duì)一些老年人居住的房屋應(yīng)該選擇樓層相對(duì)較低的1—3層的房屋以強(qiáng)調(diào)其方便性)理解客戶(hù)需求的方法便是交流,從交流的過(guò)程中(言談舉止)一方面可獲取客戶(hù)的真正需求,另一方面應(yīng)注重贏得客戶(hù)的信任,建立一種可靠的、可信任的、可信賴(lài)的客戶(hù)關(guān)系。確保既定房屋能給客戶(hù)帶來(lái)他所真正需要的利益的是一種銷(xiāo)售技巧,也是贏得客戶(hù)信任的一種有效方法。 3:顧問(wèn)形象 銷(xiāo)售人員與客戶(hù)交談的過(guò)程中,應(yīng)迅速而準(zhǔn)確的讓客戶(hù)感覺(jué)到自己豐富的理論知識(shí)和相關(guān)的專(zhuān)業(yè)經(jīng)驗(yàn),贏得信賴(lài),促使客戶(hù)產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)欲望、產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)的行為,甚至成為我們的忠實(shí)客戶(hù)(口碑、影響、持續(xù)一段時(shí)間的合作)。在客戶(hù)的心中形成一種顧問(wèn)的形象,讓客戶(hù)感知我們?cè)诜康禺a(chǎn)理論知識(shí)、家居環(huán)境、價(jià)格預(yù)期、市場(chǎng)發(fā)展的展望、行業(yè)的整體運(yùn)做情況等各個(gè)方面形成一種全面的知識(shí)體系,以追求一種“顧問(wèn)”的形象,以確定客戶(hù)的信心,增加其信任感。 4:行業(yè)權(quán)威 無(wú)論潛在客戶(hù)的素質(zhì)、層次在什么水平上,都容易受到行業(yè)權(quán)威的影響。如果一個(gè)銷(xiāo)售人員具備了行業(yè)權(quán)威的稱(chēng)號(hào),那么這個(gè)銷(xiāo)售人員在影響客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)決策方面就容易的多。這也是西方國(guó)家在許多行業(yè)通常會(huì)授予優(yōu)秀銷(xiāo)售人員的稱(chēng)號(hào)的原因。中原顧問(wèn)公司“高級(jí)物業(yè)顧問(wèn)”的授予就是給客戶(hù)一種信任和信心的增援,因?yàn)橥窃S多客戶(hù)對(duì)房屋的相關(guān)知識(shí)比較缺乏,但這些人都具有很大程度上的購(gòu)買(mǎi)決策權(quán)。所以,這種高級(jí)物業(yè)顧問(wèn)、經(jīng)紀(jì)人等資格的認(rèn)證是非常必要的,而作為銷(xiāo)售人員必須樹(shù)立這方面的意識(shí),不斷在工作過(guò)程中完善和提高自我。房產(chǎn)銷(xiāo)售基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)(六) 房產(chǎn)銷(xiāo)售過(guò)程中的溝通技巧 房產(chǎn)銷(xiāo)售 客戶(hù)溝通 技巧 網(wǎng)絡(luò) 5、溝通技巧 通是銷(xiāo)售核心技能的過(guò)程中最重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。通最重要的不是察言觀色,也不是善變的口才,而是學(xué)會(huì)傾聽(tīng)。比傾聽(tīng)更加重要的是,在溝通的過(guò)程中對(duì)人的贊揚(yáng)。贊揚(yáng)是銷(xiāo)售溝通的一個(gè)非常重要的指標(biāo)和技巧。 其實(shí)贊揚(yáng)他人的本領(lǐng)一般人都會(huì),但缺乏的是如何系統(tǒng)地運(yùn)用在銷(xiāo)售過(guò)程中,運(yùn)用在與客戶(hù)溝通的過(guò)程中。 第一,在客戶(hù)問(wèn)到任何一個(gè)問(wèn)題的時(shí)候,不要就其問(wèn)題的實(shí)質(zhì)性?xún)?nèi)容進(jìn)行問(wèn)答:首先要加一個(gè)溝通的契子。 例:客戶(hù):聽(tīng)說(shuō)您這套房子當(dāng)時(shí)的開(kāi)盤(pán)價(jià)只有2000元? 銷(xiāo)售人員:您的信息非常準(zhǔn)確,您是從哪里看到的呢? (誠(chéng)懇的問(wèn)話,是想知道客戶(hù)的消息來(lái)源) 錯(cuò):是啊,那又怎么樣啊,房?jī)r(jià)現(xiàn)在漲了的嘛!因此,首先應(yīng)該知道,當(dāng)你給客戶(hù)的回答是贊揚(yáng)性的時(shí)候,客戶(hù)感知到的不是對(duì)立而是一致,這就基本上消除了客戶(hù)在提問(wèn)時(shí)的疑慮。而且為表示出關(guān)心信息的來(lái)源的時(shí)候,客戶(hù)其實(shí)已經(jīng)真正地關(guān)心他問(wèn)題的答案了。 第二,承認(rèn)客戶(hù)的觀點(diǎn)和看法,或者說(shuō)學(xué)會(huì)理解客戶(hù)。 如:如果我是您,我也會(huì)這樣的。 許多人都這么問(wèn),這也是很多客戶(hù)關(guān)心的問(wèn)題。 您這一問(wèn),讓我想起了一件事情……轉(zhuǎn)入其他話題。 第三,重視客戶(hù)的問(wèn)題。重視客戶(hù)的問(wèn)題可以增加對(duì)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)的理解和利于銷(xiāo)售。 如:客戶(hù):這棟樓的顏色搭配不是很理想呀! 銷(xiāo)售人員:您說(shuō)的是這棟樓的顏色沒(méi)有偏重深色,還是更看重淺色呢?這個(gè)問(wèn)題重組了客戶(hù)的問(wèn)題,可以引導(dǎo)客戶(hù)認(rèn)為我們是為了更好地回答他們的問(wèn)題而這樣進(jìn)一步追問(wèn)的……以上三個(gè)方面可以在溝通及交流的過(guò)程中組合起來(lái)使用,但一定要注意溝通背后的目的和主題。否則會(huì)弄巧成拙,讓客戶(hù)反感,當(dāng)贊揚(yáng)客戶(hù)時(shí),一定要做到以下兩點(diǎn),一是要真誠(chéng),具體表現(xiàn)在:眼睛,用眼睛看著對(duì)方的眼睛。穩(wěn)重、沉著的態(tài)度;二是要有準(zhǔn)備地做一些“事實(shí)依據(jù)”。“度”的問(wèn)題 6、客戶(hù)關(guān)系 一般而言,維系與客戶(hù)的關(guān)系對(duì)我們以銷(xiāo)售為主的企業(yè)而言非常重要。維持與客戶(hù)的良好關(guān)系可以不斷提升客戶(hù)的忠實(shí)誠(chéng)度。這里的客戶(hù)應(yīng)該包括三個(gè)層次的客戶(hù):一、客戶(hù)的親朋好友,二、客戶(hù)周?chē)耐拢?、客?hù)的商業(yè)合作者,或者說(shuō)客戶(hù)業(yè)務(wù)上的上游和下游客戶(hù)。像這樣涉及資金量大的產(chǎn)品,任何一個(gè)消費(fèi)者都不可能單獨(dú)決策。通??蛻?hù)會(huì)請(qǐng)教已經(jīng)買(mǎi)過(guò)房的人,然后再咨詢(xún)家庭成員的意見(jiàn)。如果我們只是簡(jiǎn)單的將全部的銷(xiāo)售技巧都用在客戶(hù)本人的身上,實(shí)際上是忽略了客戶(hù)身邊的決策建議人。對(duì)客戶(hù)來(lái)講,客戶(hù)更愿意聽(tīng)取他們的意見(jiàn),而不是銷(xiāo)售人員的意見(jiàn)。因此,如果成功地讓決策者周?chē)娜颂嫖覀兊?#8220;房屋”說(shuō)話的話,那我們的簽約率就會(huì)大大提升了。 七、壓力推銷(xiāo) 所有專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售技能的理論的發(fā)展是建立在對(duì)人性的透徹了解之上的,所有人最擔(dān)心的事情是被拒絕,所有人最需要的是被接受。為有效管理他人,我們必須學(xué)會(huì)從能夠保護(hù)或者強(qiáng)化其自尊的方式行事。任何人都喜歡討論對(duì)他們自己非常重要的事情,人們只能聽(tīng)到和聽(tīng)從他們理解的話,人們喜歡和信任與他們自己一樣的人,人們常常會(huì)按照一些并不顯而易見(jiàn)的理由行事,哪怕是高素質(zhì)的人,也可能而且經(jīng)常心胸狹隘。人們都希望別人能夠更多地承認(rèn)自己的社會(huì)價(jià)值……這樣,我們就要學(xué)會(huì)從客戶(hù)的心理狀態(tài)去分析客戶(hù),對(duì)癥下藥,以不變應(yīng)萬(wàn)變。 如按職業(yè):老師(八中的)、工程師、酒店管理人員住這樣的房子絕對(duì)體現(xiàn)您的高貴氣質(zhì)和脫俗的品位、追求等。 八、接待客戶(hù)的事例分析 1、接聽(tīng)電話 見(jiàn)于中介服務(wù)行業(yè)的特殊性,當(dāng)我們?cè)趫?bào)紙、網(wǎng)站等相關(guān)的房屋信息刊登之后,往往就會(huì)有很多的個(gè)人大電話詢(xún)問(wèn)相關(guān)的業(yè)務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式。電話接聽(tīng)的關(guān)鍵就是一定要說(shuō)服客戶(hù)到我們的連鎖店來(lái),注意的要點(diǎn)有:語(yǔ)調(diào)必須親切,吐字清晰易懂;說(shuō)明的速度要得當(dāng),簡(jiǎn)潔而不冗長(zhǎng);事先準(zhǔn)備好界限少的順序,抓住重點(diǎn),有條不紊,簡(jiǎn)潔敘述:例: 客戶(hù):請(qǐng)問(wèn)是重慶順馳房地產(chǎn)嗎? 銷(xiāo)售:是的客戶(hù):請(qǐng)問(wèn)你們有房子買(mǎi)嗎? 銷(xiāo)售:是的,請(qǐng)問(wèn)您要買(mǎi)房子嗎 客戶(hù):不一定,我先問(wèn)一下,請(qǐng)問(wèn)你們?cè)谀掀窎|路有連鎖點(diǎn)嗎 銷(xiāo)售:有啊,我們的連鎖點(diǎn)在南平東路52號(hào),先生是不是抽空來(lái)一下,那樣的話溝通要方便一些 客戶(hù):好的,我有空一定來(lái),再見(jiàn) 銷(xiāo)售:好的,歡迎光臨 缺點(diǎn):被動(dòng)而不積極,過(guò)于簡(jiǎn)單,隨意讓客戶(hù)流失 一般應(yīng)作到:積極、主動(dòng)、有針對(duì)性 目的:吸引客戶(hù)來(lái)我們的連鎖點(diǎn) 2、接待 客戶(hù)一旦到了連鎖店;銷(xiāo)售人員因該立即遞上名片;并主動(dòng)與客戶(hù)交談.客戶(hù)有名片的;最好能拿到其名片;這樣以便與我們掌握客戶(hù)的基本情況;也利于我們接近和客戶(hù)聯(lián)絡(luò)感情 .例:貴校在社會(huì)上的口碑良好;可是我們南岸最好的學(xué)校之一啊.能否向您請(qǐng)教一下貴校最好的專(zhuān)業(yè)是那些嗎? 對(duì)一些客戶(hù)全家來(lái)參觀的;我們應(yīng)該重視尊重和贊揚(yáng)每一個(gè)人 例:贊揚(yáng)老人長(zhǎng)壽、少年兒童聰明等等 房產(chǎn)銷(xiāo)售基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)(八) 客戶(hù)需要說(shuō)明和說(shuō)服 客戶(hù) 說(shuō)明 房產(chǎn)銷(xiāo)售 說(shuō)服 網(wǎng)絡(luò) 3、向客戶(hù)說(shuō)明 說(shuō)明就是解說(shuō)的讓客戶(hù)明白我們所說(shuō)的每一句話都能打動(dòng)消費(fèi)著的心,使其思考、判斷而引起共鳴,最終產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)的欲望和決策。所以,我們每個(gè)銷(xiāo)售人員應(yīng)具備一定的演講技巧;如何作好一個(gè)完整的演講呢: 第一;結(jié)構(gòu)—我要說(shuō)什么?如何開(kāi)頭?結(jié)尾怎么說(shuō)?中間部分如何展開(kāi)論述和論證?第二:素材---講話要有吩咐的材料,如何選擇、安排、運(yùn)用是非常重要的因素。第三:音調(diào):講話是的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)的高低、長(zhǎng)短等。第四:聽(tīng)眾—如何把握?qǐng)雒妫刂茖?duì)話的節(jié)奏等。第五:修辭 例:介紹區(qū)位:我們的房子位于學(xué)府大道與海峽路的交叉口,西面正對(duì)面是南平經(jīng)濟(jì)技術(shù)開(kāi)發(fā)區(qū),東面是茶員高新技術(shù)開(kāi)發(fā)區(qū)。您工作單位到這里只需要五分鐘的時(shí)間,從這里澄澈到解放也只需要10分鐘的時(shí)間。我們的小曲緊鄰榆錢(qián)、成渝高速公路,無(wú)論是開(kāi)車(chē)旅行還是打車(chē)出差都非常便利。 環(huán)境:我們的這套房子距離南山公園只需要您二分鐘的路程,空氣新鮮,附近有好與多超市,只要走四分鐘的路,您的日常生活用品和所許的魚(yú)肉蔬菜就可以一次性買(mǎi)到,既便利又衛(wèi)生 教育:我們的房子附近的交通學(xué)院就是重慶著名的高校,許多家長(zhǎng)都千方百計(jì)的把自己的孩子送到這里讀書(shū)。而110實(shí)驗(yàn)學(xué)校以師資優(yōu)良、教學(xué)質(zhì)量而文明與重慶,學(xué)校的高中上大學(xué)的升學(xué)率很高。如果您選擇在這里職業(yè)的話,我想您孩子的教育問(wèn)題您就不用擔(dān)心了 4、將客戶(hù)說(shuō)服 說(shuō)服的方法:由于夠房對(duì)很多人來(lái)說(shuō)是一件大事,許多人一生就只有這樣一次機(jī)會(huì),故他們會(huì)考慮的因素很多,往往會(huì)參考許多,有時(shí)須追蹤說(shuō)明數(shù)次后才能使其下定決心,附之與行動(dòng)。第一:提供證據(jù)(詳細(xì)的介紹房產(chǎn)的各項(xiàng)因素) 第二:提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)(承諾我們的責(zé)任和義務(wù)) 第三:理性判斷:在充分的介紹之后,畫(huà)龍點(diǎn)睛的提一兩句話,以竟一步促使其決策 如:您一定知道,以后這里是重慶是的高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)開(kāi)發(fā)中心,也是重慶是的政治文化中心,加上高架輕軌的開(kāi)通,將來(lái)一定很繁華,房?jī)r(jià)也會(huì)上漲,依您的看法,3年后這樣的房子要買(mǎi)多少錢(qián)呢 任何人在購(gòu)房時(shí)都是沖動(dòng)的,除非他有著超常的理智或是業(yè)內(nèi)人士。要最充分的激發(fā)和利用客戶(hù)的沖動(dòng)心理,并且要最短的時(shí)間內(nèi)促使客戶(hù)辦理所有的購(gòu)房手續(xù)。 將項(xiàng)目的所有優(yōu)勢(shì)聚焦最充分甚至夸張的在有限的時(shí)間內(nèi)傳導(dǎo)給客戶(hù),激發(fā)并延長(zhǎng)客戶(hù)的沖動(dòng)心理。 良好的溝通技巧,肯定贊揚(yáng)客戶(hù),使客戶(hù)感覺(jué)到你不是在為開(kāi)發(fā)商銷(xiāo)售。而是站在客戶(hù)的立場(chǎng)上,以他的利益為根本出發(fā)點(diǎn),為其量身打造購(gòu)房方案以及價(jià)格策略。 樹(shù)立在客戶(hù)心中地產(chǎn)專(zhuān)業(yè)顧問(wèn)甚至行業(yè)權(quán)威的形象,最大限度的使客戶(hù)忠誠(chéng)于自己。讓客戶(hù)感知到我們?cè)诘禺a(chǎn)專(zhuān)業(yè)理論知識(shí),市場(chǎng)發(fā)展展望、行業(yè)整體的運(yùn)作狀況、價(jià)格預(yù)期、區(qū)域發(fā)展?fàn)顩r等方面形成一種完整的知識(shí)體系,堅(jiān)定客戶(hù)對(duì)自己的信任心理。 有意識(shí)的給客戶(hù)傳導(dǎo)房源稀缺、房?jī)r(jià)即將上漲或者已有其他客戶(hù)欲買(mǎi)此套房產(chǎn),激發(fā)客戶(hù)交定,要知道,在客戶(hù)的沖動(dòng)心理期內(nèi)對(duì)售房人員的戒備心理是最低的,而在此短時(shí)間內(nèi),他會(huì)最“無(wú)知”的圍繞著你的思維旋轉(zhuǎn)。 在客戶(hù)交納定金后,要督促客戶(hù)在最短的時(shí)間內(nèi)完成所有的購(gòu)房手續(xù)。任何人在交定甚至購(gòu)房后都會(huì)有一定的猶豫后悔懷疑心理,此時(shí),一是要堅(jiān)定其信心,二是要進(jìn)行壓力銷(xiāo)售,利用一切手段和理由促使其盡快地辦理剩余手續(xù)。“夜長(zhǎng)夢(mèng)多”,在這方面失敗的例子已經(jīng)很多,尤其對(duì)于高檔別墅物業(yè),真正的是“一寸光陰一寸金"。 在銷(xiāo)售過(guò)程中,適當(dāng)?shù)目隙蛻?hù),給客戶(hù)一定的思維空間,但是一定要堅(jiān)持以自己為核心!在這場(chǎng)銷(xiāo)售博弈的過(guò)程中,客戶(hù)只是在我們劃定的范圍內(nèi)做一個(gè)圓周半徑運(yùn)動(dòng)。 不少客戶(hù)總有這樣一個(gè)概念:他好像老在騙我,尤其是事后,當(dāng)自己對(duì)已購(gòu)買(mǎi)的房屋哪怕有一點(diǎn)點(diǎn)的不滿意,這種感覺(jué)就會(huì)愈加深刻。而有些銷(xiāo)售人員也常常因?yàn)閷?duì)一些銷(xiāo)售技巧的運(yùn)用而深感內(nèi)疚:我這樣做究竟對(duì)不對(duì)? 任何一件房地產(chǎn)商品也不可能十全十美,即使它地點(diǎn)好、規(guī)劃好、房型好、得房率又高,環(huán)境也不錯(cuò)……但它必然有一點(diǎn)讓人無(wú)法接受,那就是價(jià)格高。因?yàn)闆](méi)有一個(gè)老板會(huì)在產(chǎn)品暢銷(xiāo)的情況下低價(jià)傾銷(xiāo)的。同樣,世界上也沒(méi)有一個(gè)產(chǎn)品是賣(mài)不出去的,只要它的價(jià)格足夠低,與產(chǎn)品所能提供的綜合功能相吻合,與客戶(hù)心理價(jià)位相一致,必定有它的市場(chǎng)。而不少銷(xiāo)售人員往往覺(jué)得自己的產(chǎn)品不是最好的而認(rèn)為竭力推銷(xiāo)是不道德的,當(dāng)產(chǎn)品落伍銷(xiāo)售不暢時(shí)使用銷(xiāo)售技巧更加覺(jué)得是在“助紂為虐”,這是錯(cuò)誤的想法。任何一個(gè)產(chǎn)品都有它所對(duì)應(yīng)的價(jià)格,它所對(duì)應(yīng)的客戶(hù),只要你為這樣的產(chǎn)品找到這樣的客戶(hù),銷(xiāo)售技巧的運(yùn)用是理所當(dāng)然的事。 銷(xiāo)售時(shí),往往碰到這樣的問(wèn)題,客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品已經(jīng)有70%認(rèn)可度,但附近地區(qū)有一個(gè)相似的樓盤(pán)讓他猶豫不決,而且這個(gè)樓盤(pán)在某些方面的確優(yōu)于我們。此時(shí),作為一個(gè)銷(xiāo)售人員該不該運(yùn)用銷(xiāo)售技巧推薦自己的產(chǎn)品?一般情況下,促銷(xiāo)自己的產(chǎn)品是一件自然而然的事,因?yàn)闈M足了基本條件的二個(gè)產(chǎn)品,不可能有十分懸殊的差別。選擇這個(gè)或選擇那個(gè),并沒(méi)有給客戶(hù)帶來(lái)太多的不同。況且,有時(shí)候這種差別是來(lái)自不同角色在主觀上的理解。自然,如果兩個(gè)產(chǎn)品相差很大,大到足以給客戶(hù)帶來(lái)顯而易見(jiàn)的影響時(shí),推薦好的產(chǎn)品是職業(yè)道德的基本要求。 必須特別強(qiáng)調(diào)的是,對(duì)銷(xiāo)售技巧的運(yùn)用,始終是建立在客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品70%的認(rèn)可程度上的,任何違背客戶(hù)意愿,隨意玩弄手法的行為必定會(huì)遭到懲處。同樣,對(duì)銷(xiāo)售技巧一味地忌諱,認(rèn)為是洪水猛獸的想法也必定是可笑的。 房產(chǎn)銷(xiāo)售基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)(九) 房地產(chǎn)銷(xiāo)售必須具有的能力 能力 房產(chǎn)銷(xiāo)售 網(wǎng)絡(luò) 九、房地產(chǎn)銷(xiāo)售必須具有的能力。 1.忍耐力 忍耐是最不容易做到的,做過(guò)銷(xiāo)售的人都知道,剛開(kāi)始一個(gè)客戶(hù)沒(méi)有的時(shí)候你要忍耐。曾看到過(guò)很多剛踏入銷(xiāo)售行業(yè)的人半途而廢都是不能堅(jiān)持的結(jié)果,可能你需要忍耐一個(gè)月、半年甚至一年才開(kāi)始積累到一些客戶(hù),你的業(yè)績(jī)和收入才能相應(yīng)的提高,因此如果你是機(jī)會(huì)主義者千萬(wàn)不要去做銷(xiāo)售。在銷(xiāo)售過(guò)程中仍然需要忍耐。和客戶(hù)約好的時(shí)間,你準(zhǔn)時(shí)到達(dá),可是客戶(hù)臨時(shí)有事或者正在開(kāi)會(huì),你應(yīng)該如何?忍耐,不然你必定失去這個(gè)客戶(hù)。早年前我也做過(guò)敲門(mén)銷(xiāo)售,一棟29層的樓,每層8戶(hù)人家,從下“掃”上去,見(jiàn)門(mén)就敲,結(jié)果是20%的人對(duì)你的敲門(mén)極端反感,門(mén)沒(méi)開(kāi)就要你“滾”;40%的人不是很耐煩,開(kāi)門(mén)告訴你“快走”;30%的人反應(yīng)平淡,說(shuō)“我不需要”,只有10%人能夠有耐心聽(tīng)你介紹完你的產(chǎn)品,而且還不一定購(gòu)買(mǎi)。沒(méi)有忍耐力做的下去嗎? 2.自控力 很多時(shí)候銷(xiāo)售人員是單兵作戰(zhàn)的,銷(xiāo)售人員每天要去開(kāi)發(fā)客戶(hù)等,這些都不可能完全在領(lǐng)導(dǎo)的監(jiān)督下進(jìn)行,企業(yè)唯一的控制方式就是工作日?qǐng)?bào)表,以及每天開(kāi)會(huì)匯報(bào)個(gè)人的工作狀況,可是如果真想偷懶是非常容易的,比如故意去較遠(yuǎn)的客戶(hù)那里,路上可以休息;本來(lái)半小時(shí)談完,結(jié)果謊稱(chēng)談了三小時(shí)等等,這種方式除了損害企業(yè)的利益,更重要的也是阻礙自身的發(fā)展。3.溝通力 溝通是銷(xiāo)售人員的必不可缺的能力,溝通含有兩層含義:一是準(zhǔn)確的采集對(duì)方信息,了解對(duì)方真正意圖,同時(shí)將自身信息也準(zhǔn)確傳達(dá)給對(duì)方,二是通過(guò)恰當(dāng)?shù)慕涣鞣绞?例如語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、表情、神態(tài)、說(shuō)話方式等)使得談話雙方容易達(dá)成共識(shí)。4.觀察力 觀察不是簡(jiǎn)單的看看,很多銷(xiāo)售人員的第一堂課就是學(xué)會(huì)“看”市場(chǎng),這個(gè)看不是隨意的瀏覽,而是用專(zhuān)業(yè)的眼光和知識(shí)去細(xì)心的觀察,通過(guò)觀察發(fā)現(xiàn)重要的信息。例如到賣(mài)場(chǎng)逛逛一般人可能知道什么產(chǎn)品在促銷(xiāo),什么產(chǎn)品多少錢(qián),而專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售人員可以觀察出更多信息。你有沒(méi)有注意到別人賣(mài)的好的產(chǎn)品是因?yàn)槭裁???jī)r(jià)格、贈(zèng)品、包裝……用的什么贈(zèng)品?什么材料?怎么制作的?包裝做得很好,好在哪?顏色、造型、材質(zhì)、可以有別的用途(比如食品的包裝,用完了可以當(dāng)罐子)。競(jìng)爭(zhēng)品牌又有哪些促銷(xiāo)活動(dòng)?具體的時(shí)間段?活動(dòng)的具體形式,有哪些參與方式?賣(mài)場(chǎng)內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)品牌的廠家從28家增加到29家,增加的是哪個(gè)廠家,是否對(duì)我們有潛在的威脅?它的主要產(chǎn)品和價(jià)格定位如何?……太多的信息需要你仔細(xì)的觀察,很多銷(xiāo)售人員在對(duì)其培訓(xùn)了很久以后,要他去“看”市場(chǎng),仍然不能得到有用的信息,那我只能說(shuō),你不適合銷(xiāo)售這個(gè)工作。 銷(xiāo)售人員也是每個(gè)企業(yè)的信息反饋員,通過(guò)觀察獲取大量準(zhǔn)確的信息反饋是銷(xiāo)售人員的一大職責(zé)。 房產(chǎn)銷(xiāo)售基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)(十) 房地產(chǎn)銷(xiāo)售必須具有的能力 能力 房產(chǎn)銷(xiāo)售 網(wǎng)絡(luò) 九、房地產(chǎn)銷(xiāo)售必須具有的能力(續(xù)) 5.分析力 分析與觀察密不可分,觀察得到信息,分析得出結(jié)論。看貨架的產(chǎn)品分布你能分析出什么?放在最好的陳列位置上的要么就是銷(xiāo)售最好的品種,要么就是該廠家此時(shí)的主推產(chǎn)品;通過(guò)生產(chǎn)日期進(jìn)行分析,生產(chǎn)日期越近說(shuō)明該產(chǎn)品的銷(xiāo)售與流轉(zhuǎn)越正常,生產(chǎn)日期過(guò)久說(shuō)明該產(chǎn)品屬于滯銷(xiāo)狀態(tài);通過(guò)價(jià)格進(jìn)行分析,價(jià)格較以前下調(diào)幅度較大說(shuō)明該產(chǎn)品受到競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的壓力過(guò)大,銷(xiāo)售狀況不理想,價(jià)格上浮較大,該產(chǎn)品的原材料市場(chǎng)整體價(jià)格上揚(yáng),導(dǎo)致產(chǎn)品成本驟增,或者該產(chǎn)品市場(chǎng)屬于供不應(yīng)求的狀態(tài)。這些間接信息必須通過(guò)慎密的分析才能得到。同樣在與客戶(hù)的談判當(dāng)中你是從對(duì)方言談舉止流露出的信息分析對(duì)方的“底牌”和心態(tài),例如進(jìn)場(chǎng)談判,買(mǎi)手給你報(bào)了個(gè)價(jià),作為銷(xiāo)售人員肯定不是一口答應(yīng),分析對(duì)方說(shuō)話的神情語(yǔ)調(diào),用話語(yǔ)刺探,然后分析出是否有壓低價(jià)格的可能,空間幅度多大等。 6.執(zhí)行力 執(zhí)行能力體現(xiàn)的是銷(xiāo)售人員的綜合素質(zhì),更是一種不達(dá)目標(biāo)不罷休的精神。銷(xiāo)售人員在執(zhí)行計(jì)劃時(shí)常常會(huì)遇到困難,這時(shí)你如果只會(huì)說(shuō)“經(jīng)理這個(gè)事太難了,做不了”。那么你的領(lǐng)導(dǎo)也只能說(shuō)“好,那我找能夠完成的人來(lái)做”。沒(méi)有困難的事情稱(chēng)不上是任務(wù),人人都可以完成的事也體現(xiàn)不出你的價(jià)值。某市有家大型連鎖A賣(mài)場(chǎng),A賣(mài)場(chǎng)在全市有十幾個(gè)賣(mài)場(chǎng),對(duì)于占領(lǐng)該市的終端市場(chǎng)極為重要,B公司決定讓銷(xiāo)售人員張某搞定這件事,在張某接手前已經(jīng)有幾個(gè)優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員敗下陣來(lái),原因是該賣(mài)場(chǎng)在當(dāng)?shù)厥橇闶蹣I(yè)老大,所以一向霸道,沒(méi)有熟人關(guān)系進(jìn)場(chǎng)費(fèi)用開(kāi)價(jià)很高,而且不給還價(jià)的機(jī)會(huì)。但公司要求在“合理”的費(fèi)用下進(jìn)場(chǎng),如何把這個(gè)命令執(zhí)行下去?張某接到任務(wù)寢食難安,如果該任務(wù)完成,升遷是順理成章的事,但完不成任務(wù)公司同樣會(huì)覺(jué)得他“能力不夠,無(wú)法執(zhí)行公司的計(jì)劃”。接下來(lái),張某去拜訪A賣(mài)場(chǎng)的采購(gòu)經(jīng)理黃某幾次,等了很長(zhǎng)時(shí)間連面都沒(méi)見(jiàn)到,他知道這是對(duì)方故意不給他任何壓價(jià)的機(jī)會(huì),逼迫他同意苛刻的條件。張某此時(shí)轉(zhuǎn)而從黃某下屬了解到黃某的妻子在一家銀行工作,他找到一個(gè)做保險(xiǎn)的朋友以推銷(xiāo)保險(xiǎn)為由主動(dòng)認(rèn)識(shí)黃某的妻子,再介紹張某與黃某妻子認(rèn)識(shí),然后通過(guò)給小孩子買(mǎi)禮物等手段拉近距離,時(shí)機(jī)成熟后才由黃某妻子引薦給黃某,黃某深感張某的用心良苦,最后張某順利完成任務(wù)。 這種例子在銷(xiāo)售工作中并不少見(jiàn)。因此執(zhí)行不是要銷(xiāo)售人員去找到事情的原因,而是要你想盡辦法達(dá)到結(jié)果。結(jié)果才是你的領(lǐng)導(dǎo)們最關(guān)心的,也是你能力的體現(xiàn)。 7.學(xué)習(xí)力 作為銷(xiāo)售人員所需要接觸的知識(shí)甚為廣泛,從營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)到財(cái)務(wù)、管理以及相關(guān)行業(yè)知識(shí)等等,可以說(shuō)銷(xiāo)售絕對(duì)是“綜合素質(zhì)”的競(jìng)爭(zhēng),面對(duì)如此多的知識(shí)和信息沒(méi)有極強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力是無(wú)法參與競(jìng)爭(zhēng)的。僅以銷(xiāo)售技巧為例,從引導(dǎo)式銷(xiāo)售到傾聽(tīng)式銷(xiāo)售,繼而提問(wèn)式銷(xiāo)售直至顧問(wèn)式銷(xiāo)售……銷(xiāo)售技巧不斷變化翻新,作為優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員只有掌握各種銷(xiāo)售技巧才能在競(jìng)爭(zhēng)中勝出。當(dāng)然銷(xiāo)售人員需要學(xué)習(xí)的遠(yuǎn)不止銷(xiāo)售技巧,并且還必須具有舉一反三的能力,因此沒(méi)有良好的學(xué)習(xí)能力,在速度決定勝負(fù)、速度決定前途的今天勢(shì)必會(huì)被淘汰。房產(chǎn)銷(xiāo)售基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)(十一) 房產(chǎn)銷(xiāo)售技巧(一) 房產(chǎn)銷(xiāo)售 技巧 網(wǎng)絡(luò) 十、房產(chǎn)銷(xiāo)售技巧(一) 1、不要給客戶(hù)太多的選擇機(jī)會(huì)有時(shí)客戶(hù)面臨太多的選擇時(shí)反而會(huì)猶豫不決拿不定主意。所以最好能在一到二個(gè)機(jī)會(huì)下,比較銷(xiāo)售,作出決定。 2、不要給客戶(hù)太多的思考機(jī)會(huì) 客戶(hù)考慮越多,可能就會(huì)發(fā)現(xiàn)商品越多的缺點(diǎn),反而會(huì)使他決定不購(gòu)買(mǎi),所以銷(xiāo)售人員要留給客戶(hù)思考時(shí)間的長(zhǎng)短要適當(dāng)。 3、不要有不愉快的中斷 在緊湊的銷(xiāo)售過(guò)程中,若有不愉快的中斷,可能就會(huì)失去先機(jī)。 4、中途插入的技巧 在進(jìn)行說(shuō)服工作中,如有人從旁插入,談及與銷(xiāo)售人員前后不相關(guān)的問(wèn)題,亦會(huì)使客戶(hù)產(chǎn)生懷疑的心理。 5、延長(zhǎng)洽談時(shí)間 使客戶(hù)人數(shù)增多,造成購(gòu)買(mǎi)的氣氛,尤其是銷(xiāo)售初期,客戶(hù)較少時(shí),更要盡量延長(zhǎng)洽談時(shí)間。 6、欲擒故縱法 不要對(duì)客戶(hù)逼得太緊,要適度放松,使對(duì)方產(chǎn)生患得患失的心理,而達(dá)到簽約的目的。 7、避重就輕法 采用迂回戰(zhàn)術(shù),避重就輕。 8、擒賊擒王法 面對(duì)一組客戶(hù)時(shí),同時(shí)欲購(gòu)買(mǎi)時(shí),要從中找出具有決定力量的人,集中火力攻擊。 9、緊迫釘人法 步步逼近,緊迫釘人,毫無(wú)放松,直到對(duì)方簽下訂單,達(dá)成銷(xiāo)售目的之前,決不輕言放棄。 10、雙龍搶珠法 在現(xiàn)場(chǎng)故意制造一戶(hù)雙銷(xiāo)的錯(cuò)誤,造成搶購(gòu)的局面,促成其中之一的客戶(hù)盡快作出決定。 房產(chǎn)銷(xiāo)售基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)(十二) 房產(chǎn)銷(xiāo)售技巧(二) 房產(chǎn)銷(xiāo)售 技巧 網(wǎng)絡(luò) 十、房產(chǎn)銷(xiāo)售技巧(二) 11、差額戰(zhàn)術(shù)法當(dāng)己方的商品價(jià)格定的比他方貴時(shí),要采取差額戰(zhàn)術(shù)法,提出己方商品的優(yōu)點(diǎn)、特點(diǎn)、品質(zhì)、地段、環(huán)境,與對(duì)方商品比較分析,使客戶(hù)了解價(jià)格差異的原因,及付出較高金額購(gòu)買(mǎi)后所獲得的利益。 12、恐嚇?lè)?br>告訴客戶(hù)要捷足先登,否則不但失去優(yōu)待的機(jī)會(huì),而且可能買(mǎi)不到了。 13、比較法 必須與其他地區(qū)的競(jìng)爭(zhēng)商品互相比較,以使客戶(hù)了解己方商品與其他商品的不同點(diǎn)。 14、反賓為主法 站在客戶(hù)立場(chǎng)去考慮,使客戶(hù)覺(jué)得很親切,而消除對(duì)立的局面。 15、安排座位時(shí),不要讓客戶(hù)面向門(mén)口,以免失去注意力。 16、不要節(jié)外生枝 盡量將話題集中在銷(xiāo)售商品方面,避免提到題外話。 17、連鎖法 讓客戶(hù)介紹客戶(hù)。 18、應(yīng)先充分了解客戶(hù)之需要、偏好,再行推銷(xiāo),若不了解客戶(hù),直接推銷(xiāo),反而容易引起客戶(hù)的反感,徒然浪費(fèi)時(shí)間和精神。 19、運(yùn)用專(zhuān)家權(quán)威的有利立場(chǎng)。 20、運(yùn)用豐富的常識(shí) 銷(xiāo)售人員如能同時(shí)具備豐富的財(cái)經(jīng)、市場(chǎng)行情狀況的常識(shí),往往可以作為說(shuō)服客戶(hù)的有力工具。 21、不要與客戶(hù)辯論 先讓客戶(hù)講出他的觀點(diǎn)、意見(jiàn),再設(shè)法一一解決。不要與客戶(hù)正面辯論。 房產(chǎn)銷(xiāo)售基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)(十三) 房產(chǎn)銷(xiāo)售人員需要養(yǎng)成的習(xí)慣 房產(chǎn)銷(xiāo)售 技巧 網(wǎng)絡(luò) 十一、房產(chǎn)銷(xiāo)售人員好習(xí)慣(一) 1、建立并維持積極的態(tài)度。2、相信自己。 3、訂立計(jì)劃,設(shè)定并完成目標(biāo)。 4、了解客戶(hù)并滿足他們的要求。 5、學(xué)習(xí)并實(shí)踐行銷(xiāo)原則。 6、為幫助而銷(xiāo)售(給客戶(hù)利益)。 7、建立長(zhǎng)期客情關(guān)系。 8、相信你的公司和產(chǎn)品。 9、隨時(shí)全副武裝,時(shí)刻準(zhǔn)備。 10、真誠(chéng)。 11、準(zhǔn)時(shí)赴約。 12、限定顧客(不要和猶豫不覺(jué)的人浪費(fèi)時(shí)間。外資銀行僅服務(wù)于高端)。 13、表現(xiàn)出專(zhuān)業(yè)形象。 14、與客戶(hù)建立良好的關(guān)系與信任感。 15、善用幽默。 16、對(duì)商品了若指掌。 17、強(qiáng)調(diào)好處而非特點(diǎn)。(FABE銷(xiāo)售法則) 18、記住所陳述的事。 19、君子一諾千金。 20、不要惡意貶低對(duì)手(如實(shí)介紹自己) 21、善用客戶(hù)來(lái)信。 22、傾聽(tīng)辨別購(gòu)買(mǎi)信號(hào)。 房產(chǎn)銷(xiāo)售基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)(十四) 房產(chǎn)銷(xiāo)售人員需要養(yǎng)成的習(xí)慣 房產(chǎn)銷(xiāo)售 習(xí)慣 網(wǎng)絡(luò) 十一、房產(chǎn)銷(xiāo)售人員好習(xí)慣(二) 23、預(yù)期客戶(hù)的拒絕。24、找到真正的拒絕理由。 25、克服拒絕。 26、要求客戶(hù)購(gòu)買(mǎi),不要聊天。 27、提出要求客戶(hù)簽單后,閉嘴。 28、如果這次未成功,立即約好下一次見(jiàn)面日期。 29、追蹤、追蹤、再追蹤。(堅(jiān)持就是勝利) 30、客戶(hù)不是拒絕你,只是你的商品。 31、創(chuàng)新才能適應(yīng)市場(chǎng)。 32、遵守規(guī)則。 33、與他人融洽相處。 34、努力才會(huì)有運(yùn)氣或效果。 35、不要?dú)w咎他人。 36、99℃+1℃才是開(kāi)水,再努力一次。 37、用數(shù)字找出你的成功公式。(10:1比例) 38、留給客戶(hù)深刻的印象。 39、熱情面對(duì)一切。 40、享受行銷(xiāo)的樂(lè)趣。(做所愛(ài)的,不要愛(ài)所作的) 41、記住客戶(hù)的姓名。 42.在節(jié)假日給客戶(hù)發(fā)個(gè)短信表示祝賀。 43.在客戶(hù)面前表現(xiàn)的業(yè)務(wù)很熟練。 44.凡事心急人不急。沉著應(yīng)戰(zhàn)。 |
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