一、房態(tài)核對
房態(tài)核對，是指在應用“酒店管理軟件系統(tǒng)”的前提下，“酒店管理軟件系統(tǒng)”中的房態(tài)同客房實際中的房態(tài)是否真正對應的核對，核對時間依據客人離店情況對房態(tài)變化的影響，分為早、中、晚三個時間段進行。
1、房態(tài)核對時間為三次，分別為：上午8：00、下午14：00和晚上18：00；
2、上午8：00、下午14：00和晚上18：00核對房態(tài)信息的時間段分別為：
1)前一天18：00—次日8：00
2)當日8：00-14：00
3)當日14：00-18：00；
3、房務中心和值班人員在三個時間段要將所有客人的入住、退房及其它信息要清楚地寫在“電話記錄本”及“交接本”上，以便下一班人能清楚地了解房間的基本動態(tài)變化情況；
4、根據記錄的信息和交接情況填寫“房態(tài)核對表”；
5、在表格內填寫相對應的單位、房型數量、入住及退房時間和房號；
6、在規(guī)定的時間與前廳部做好核對工作；
7、在核對房態(tài)時，發(fā)現問題及時糾正；并將問題及時反饋給客房服務員，以便做好各種服務工作；
8、 核對房態(tài)時，須由房務中心人員親自核對；
9、雙方確認后，簽字生效。

二、白班、夜班服務員程序
（一）白班服務員
白班服務員主要工作是負責迎送客人，安全、準確、及時的為客人服務；確保樓層的安全工作。其工作內容為：
1、 上、下班按時到值班室簽到，參加晨會，并到值班室領取房卡、鑰匙和清潔報表；
2、 留意值班室張貼的通知；
3、 到崗后，交接好各種服務事宜及遺留問題，尤其做好鑰匙的交接及VIP房的交接情況；
4、 對領班負責，完成領班分派的工作，注意與相關崗位密切配合，做好服務工作；
5、 負責布草、杯具等的清點、保管、交接、送洗領用工作；
6、 負責迎送客人，為客人及時的提供客房服務；為客人準確、及時、安全的提供各項輸送服務；
7、 負責鑰匙的的保管，下班前巡視一次關門情況，及時向領班匯報發(fā)生的異常情況，確保安全；
8、 完成一定數量的房間清掃和計劃衛(wèi)生及VIP房的小整理工作；做好布草儲備、工作車物品的補充工作，并保持工作車的整潔；
9、 保持好工作間、公共區(qū)域的衛(wèi)生，并于每天中午11：00-12：00和下午在清掃工作完畢后，各進行一次走廊地面的吸塵；每星期日會同其他班一起徹底清掃消毒間、公共區(qū)域衛(wèi)生
10、負責維修房、參觀房的監(jiān)護工作，做好安全工作；
11、 負責檢查和清潔離店客人的房間，負責客人送洗衣物的收取，歸還工作，并按洗衣單檢查洗衣的質量及衣物的數量等情況；
12、做好與夜班人員的交接工作，完成 “清潔報表”的填寫。
（二）夜班服務員
夜班服務員的主要工作是負責迎送客人，為客人及時的提供服務，確保安全工作，其主要的工作內容是：
1、 上、下班按時到值班室簽到；
2、 留意辦公室張貼的通知；
3、 接受領班的指令，完成分派的工作；
4、 完成與白班服務員各項事宜的交接工作及客用品等的交接、保管工作；
5、 負責為客人提供客房服務、和開夜床服務及發(fā)放夜間甜點的工作； 
6、 檢查和清潔離店客人的房間；
7、 負責維修房的監(jiān)護工作，上班前須認真巡查房門是否關閉，如有異常情況，需及時向主管匯報、處理，確保夜間的安全工作；
8、 負責完成 “清潔報表”等的填寫工作；
9、 負責及時去前臺領取、送還常駐辦公室的鑰匙，做好清掃工作，并記錄；
10、 保持好消毒間、公共區(qū)域、值班室的衛(wèi)生及工作車的清潔。 

三、清掃員工作程序（整理房間程序）
1、走客房工作程序
對客人剛結賬退房的客房進行清潔、整理，稱為走客房的清掃。
1.1 進房
按照進房的程序開門進房，將房門敞開，直到該客房清掃完畢；
a.將工作車橫放在客房門口，調整好位置，工作車開口向著房間內；
b.拉開窗簾，打開窗戶和調整空調；
1.2  按規(guī)定撤床，并將撤下的布草放進工作車布草袋內，帶進相同數量的干凈布草放在一邊待用； 
1.3  整理器皿
a.如果客人在房間內用過餐，則將餐具收起，OK房后送至所屬部門；
b.將煙灰缸內的雜物倒到垃圾桶內，放進衛(wèi)生間備洗。清理煙灰缸時必須檢查煙頭、火柴有無熄滅（不可倒入馬桶）。
c.將用過的茶具、杯具等放進衛(wèi)生間備洗。
1.4  收拾垃圾
將垃圾桶內的垃圾連同桌面、地面及其它地方收拾得垃圾一同放到工作車的垃圾袋內，同時將垃圾桶內外擦拭干凈，換上干凈的垃圾袋，將垃圾桶放回原位。收集房內雜志、報紙，撤出房間，是情況作為垃圾或遺留物處理；
1.5  清理衛(wèi)生間
1）進入衛(wèi)生間，打開換氣扇，將工具欄放到衛(wèi)生間適宜工作的位置；
2）放水沖凈馬桶，將馬桶內噴上馬桶清洗劑，注意不能將清潔劑直接倒在釉面上；撤走用過的布草，放入工作車的布草袋內；
3） 撤出垃圾，放入工作車的垃圾袋內，換上干凈的垃圾袋；
4） 4）將煙灰缸、茶具、杯具、皂碟等清洗后放回原位；
5） 擦洗“三缸”、地面所需的抹布都應分別備好或清洗擰干，放在一邊待用；
6） 清洗“三缸”，注意不能有任何污跡和水跡；
7） 用備好的干、濕抹布，按順序對衛(wèi)生間進行抹塵；
8） 按酒店的標準補充客用低值易耗品和其它客用品；
9） 將衛(wèi)生間地面清潔干凈；
10） 檢查有無遺漏之處；
11）拿出工具欄，關掉燈和換氣扇。
1.6  按規(guī)定程序做床，并將床歸位；
1.7  按照一定的順序對房間進行抹塵，做到不遺漏、不重復。同時檢查房間內需補充的客用品是否補齊，設施設備是否正常，有無客人遺留物品；
1.8  按照酒店規(guī)定及其數量補充房間客用品；
1.9  吸塵
吸塵由里到外，特別注意房間的死角、沙發(fā)上、窗簾后、床底部等處。吸完后將家具歸位，然后關好門窗，垃閉紗簾，把吸塵器放到門口；
1.10  退出房間時，環(huán)視房間四周，檢查是否有遺漏之處，若有，應及時處理；
1.11 將燈、電器關閉，退出房間；
1.12 填寫清潔報表。
2、有客房清潔房間的工作流程
住客有客房的清掃同離店（走客）房清潔次序相同，但應注意：
2.1 進入客房時，應嚴格遵守進房有關規(guī)定；
2.2清掃客房時，客人的文件、報紙、書刊等可以稍加整理，但不能弄錯位置，更不準翻看；客人的物品如照相機、錢包、筆記本之類不能隨意觸摸；
2.3清點客房的物品，應包括“四巾”等酒店財物的有無移動或丟失；
2.4貴重物品不得移動，并立即上報領班做好記錄，記錄物品的位置和數量；
2.5清掃客房時，若房間內電話鈴響，為了尊重客人對客房的使用權，維護客人隱私，不能接聽電話；
2.6房間內有人時，應尊重客人的意見調整空調的溫度；
2.7若在整理房間時，客人回來，應禮貌的請客人出示房卡，確定其身份后，征求客人意見進行整理工作；
2.8注意補充客用品。
3、空凈房清潔工作流程
和住客房程序相同，但應注意：
3.1按規(guī)定的程序進入房間；
3.2緩緩把門推開，開始清掃、以檢查、抹塵為主；
3.3衛(wèi)生間馬桶放水，地漏沖水排異味，抹衛(wèi)生間浮塵（浴缸水龍頭、淋浴噴頭隔兩三天應放銹水一次，并注意清洗抹干）；
3.4檢查房間設施、設備情況，檢查天花板有無蜘蛛網，地面有無蟲類、熄燈關門；
3.5如當天有客（預抵），空調室溫調到適宜溫度，開窗通風，自查后離房填表。

四、做床程序
1、拉床架墊
  站在床的尾部，根據個人情況調整距離，彎腰下蹲雙手將床架稍抬高，慢慢拉出，離床頭板大約50厘米。
2、開單
用左手抓住床單一頭，用右手提住床單頭，并將其拋向床頭邊緣，順勢打開床單。
3、甩單
兩手相距約80-100厘米手心向下，抓住床單頭，提起約70厘米高身體稍向前傾，用力甩出去床單四周均勻垂下床單應正面朝上中線居中。
4、包角
包床頭時，應將床頭下垂的床單掖進床墊下面；包角，右手將右側下垂床單拉起折角,左手將角部分折成直角,然后將右角折角向下垂直拉緊，包成直角，右手將余出下垂的床單掖入床墊下面。每個角要緊而且成直角。
5、套被套
被套展開一次到位，被子四角以飽滿為準。
6、鋪被子
被子與床頭間距約30厘米，被頭折回30厘米，距床頭約60厘米，兩側自然下垂。
7、套枕心
套好的枕心必須四周飽滿平整，枕心不外露。
8、放枕頭
將兩個枕頭放置居中，距床頭約5厘米處，枕袋口反向床頭柜。
9、鋪床尾布
將床尾布平鋪于床尾，不偏離中線，兩側自然下垂距離相等，尾部自然下垂，距地面約1厘米彎腰將做好的床緩緩推到床頭板并對齊床頭板。
10、將床復位
彎腰將做好的床緩緩推到床頭板并對齊床頭板。

五、保養(yǎng)房工作流程
做好房間保養(yǎng)工作，是保證房間正常出租的一種方法，它也可以直接反映房間出租質量。
（一）ok房保養(yǎng)工作流程
1、按程序進入房間；
2、每天進房開窗、開空調，進行通風換氣；
3、每天用干布抹去家具、設備及物品上的浮塵；
4、“三缸”每天要放水一兩分鐘；
5、連續(xù)空房時，要隔幾天用吸塵器吸塵一次；
6、檢查房間有無異常情況，如不符合要求，要在客人入住之前處理好；
7、設施設備有故障，應及時報修，不能修復時，應及時通知前廳部；
8、按照計劃衛(wèi)生情況，對房間內的設備、家具等進行保養(yǎng)； 
9、保養(yǎng)房期間，且謝絕客人入住或參觀；
10、隨時檢查保養(yǎng)情況，恢復OK房后，通知前廳部；
11、做好記錄工作，認真填寫清潔報表。
（二）空房保養(yǎng)工作流程
1、按規(guī)定進入房間；
2、按順序清潔房間，并檢查房間內的家具、設備等的使用情況；
3、將電視關掉，將門窗、窗簾打開，掉整空凋，進行客房通風；
4、發(fā)現設備損壞、家具損壞等想象，立即報修；
5、房間清掃完畢后，應檢查客房是否存在維修問題，若有，及時通知前廳部，并將該房間從酒店規(guī)之星房態(tài)管理系統(tǒng)改為維修房；
6、客人使用過的低值易耗品、棉織品、杯具等，要進行換洗、消毒；
7、要用指定的清潔劑對物品進行清潔工作，以免損縮短物品的使用壽命；
8、對房間內進行消毒；
9、隨時留意該房間的維修情況，并及時與前廳部聯系；
10、維修房期間，禁止客人參觀或入住；
11、維修房期間，根據計劃衛(wèi)生正常工作；
12、恢復OK房后，通知前廳部；
13、做好記錄，認真填寫清潔報表。

六、勿擾房清掃程序
1、登記“請勿打擾”房的房號
客房服務員在接班時，將掛有“請勿打擾”牌的房號記在值班記錄本上。另外，對從昨晚做夜床時即掛“請勿打擾”牌的房間要特別留意。
2、先保留不做房務整理
在房務企業(yè)中掛有“請勿打擾”的先保留不做，待客人將“請勿打擾”牌取下后，與前臺核對房間鑰匙，如在前臺表示客人已經外出，可以敲門入內整理；如不在前臺，表示客人仍在房間，須于13：00（依各酒店規(guī)定）以后再敲門入內整理。
3、電話查詢情況
早班領班在每日12：00-14：00之間，需向各樓層負責人員查詢未整理好房間的原因，如客人一直掛著“請勿打擾”牌，領班先向總機查詢該客人是否在，是否已有交代及動向；如為續(xù)住客人，則查清客人習性記錄表，看是否有不整理房間的記錄，如無記錄，到樓層及前臺了解后，向值班的主管報告。
4、會同相關部門共同處理
4.1當班的房務主管于15：00時會同大堂副理共同處理，先由大堂副理以電話與房內聯絡，如客人接聽，則向客人表明接到房務中心通知，禮貌地問客人能否整理房間，視客人答復采取作業(yè)。
4.2如電話無人接聽，則由房務主管敲門兩次后，用萬能鑰匙開門入內查看，若遇到客人將房門反鎖（一般酒店的客房房門共有兩道鎖，第一道鎖在關上房門即鎖上，第二道鎖是房門關上后，由客人自行將內鎖或按鈕按上），是無法用萬能鑰匙開門的，需要工程部門將房門整個拆下，以防止意外發(fā)生。等狀況解除后，由領班通知房務員開始整理工作。
5、做夜床的注意事項
做夜床時如客人掛出“請勿打擾”牌，房務員需加以記錄，于下班前（連同送回客衣）交晚班領班處理。晚班領班每小時須去巡視一次，如牌取回，則敲門入內送客衣并做夜床；如一直掛著“請勿打擾”牌，交接時請夜班領班特別注意該房間狀況，并保持每小時巡視一遍，夜班領班下班時再交班給早班繼續(xù)注意。

七、換房程序
1、換房原因分析
1）與訂房時房型不合。
2）客人住進后發(fā)現房間不滿意（太吵、太陰暗、視野不佳、設備不好、房間有異味等）。
3）要求靠近離逃生口近一點的房間。
4）要求住低樓層的房間。
5）價格不符合。
6）臨時增加住客。
7）與親友或團體接近的房間。
8）客滿時臨時安排的房間，次日重新安排客人預訂或喜歡的房型。
9）客人獨特的要求（如方位、朝向等）。
2、空房（已預訂將遷入者）換房
1）接到辦公室值班人員換房通知單時，速將房內所設置的水果、刀、叉、洗手碗、盤等物品移往新的房間。
2） 若為VIP設置，則鮮花、贈品等一切配備物品都須換往新房間。
3） 換房后，空房須盡快恢復為OK房狀態(tài)。
4） 續(xù)住房換房
a.服務員接到房務中心通知時，盡快清點冰箱飲料以及房內物品；
b.當客人行李搬往新房間后，須仔細檢查原房間是否留下任何物品，若有，須將物品移往新房間；
c.客人習性須告知新服務員，并記錄下客人的習性；
d.原房間的物品：（如衣架等）若被移走，服務員負責取回，若客人在使用，須等客人退房后取回；
e.原房間的物品若被客人借用，應立即處理。
5)換房注意事項
a.客人不在房間而換房時，由客務中心或客房服務員處理；
b若果客人行李未事先準備好，應替客人收拾行李，并記住每件物品放置的位置，注意檢查房間內每一處，以免有遺漏的物品；
c.換至新房間時，將所有行李、物品，依原房間擺放位置排放好；
   
八、走客房查房程序
1、服務員在接到退房通知時，立即查房，并在規(guī)定的時間內將發(fā)現的問題迅速通知前廳收銀處，以免造成跑帳、漏帳。
2、按程序進入房間。
3、別墅、標間查房的規(guī)定時間分別為5分鐘、3分鐘。
4、服務員要在規(guī)定的時間內以順時針或逆時針查房。
5、檢查順序：
1）別墅：
客廳---→客用衛(wèi)生間---→一層臥室---→一層臥室衛(wèi)生間---→二層主臥---→二層主臥衛(wèi)生間---→二層輔臥---→二層輔臥衛(wèi)生間---→其他；
2）標準間：
門口---→衛(wèi)生間---→床上用品---→梳妝臺---→電視柜---→鞋柜---→吧臺---→衣柜---→其他。
6、若在查房時，發(fā)現此房為“勿擾房”且客人仍在房間，不得進房打擾客人，應將情況及時反饋給前廳收銀處，并留意此房情況，待客人出來后再及時查房。
7、若掛有“勿擾房”且客人不再房間，則應通知大堂經理和領班，入房，再次確定房內是否有客人，若無，與大堂經理和領班一同進入房間，確定此房無人后方可查房。
8、查房時，若客人說未退房，影響客人道歉后，退出此房，并報告于前廳收銀處，核對房號是否有差錯，若是，應找出正確房號，及時查房。
9、填寫“清潔報表”。

九、進入客人房間的程序
進入房間是為客人提供服務的第一步，客房是客人入住后的“私人場所”，服務員在任何情況下進入客人房間，都必須遵守一定的規(guī)程。
1、觀察門外情況
進房前觀察有無“勿擾房”標志，若“勿擾”指示燈亮，則不能敲門，離開此客房。
2、敲門
用食指或中指第二骨節(jié)敲門三下或按門鈴，不要用手拍門或用鑰匙敲門，敲門應有節(jié)奏，輕重適度，然后報“客房服務員”或“HOUSEKEEPING”。
3、等候
敲門應等候客人反應2-3秒，同時站在門前適當位置眼望窺視鏡，以便房內客人觀察，敲門后，切勿立即開門，或連續(xù)敲門，也不能通過窺視鏡向房內窺視。此時，若房內客人有回應，服務員應再通報并征求客人意見，若客人不同意，服務員應向客人道歉，并輕輕離開此房，或征求客人意見何時方便服務，并把客人的要求寫在“清潔報表”上，以免遺忘，如客人允許，則在門口等候客人開門。
4、第二次敲門、等候
第一次敲門、等候時，若房間無動靜，服務員應第二次敲門，并再次等候，操作要領與上述第2條、第3條程序相同。
5、開門
若房內仍無動靜，服務員可以開門進房，開門時，應先將房門打開三分之一，在房門上用手輕敲兩下，同時保身份，并注意觀察房內情況，不要猛烈推門，若發(fā)現客人仍在睡覺，應馬上退出，輕輕把門關上，若客人已醒，但未起床，應馬上道歉后退出，不要解釋，以免造成客人不便，若客人已經起床，則應詢問客人是否服務，并按照客人的意見去做。
6、進房
如客人不在房間，或征得客人允許后，服務員將門敞開，進行服務。

十、客賠處理程序
為了保證客人的入住質量和維護酒店的財產安全，服務員在整理房間、查房、做夜床或巡視房間時都要對房間內的設施設備等動產和不動產進行檢查。
入住期間出現客賠的處理程序
1）整理房間、做夜床、巡視房間時發(fā)現財產有丟失或損壞或丟失現象，第一時間要通知房務中心，同時報告損壞或丟失物品的名稱、類型、損壞程度、面積等基本信息，等候房務中心的通知，再作處理；
1、 服務員在發(fā)現物品丟失或損壞時，要及時上報領班和房務中心；
2、 領班要及時翻閱清潔報表等各種交接記錄，迅速查明情況，再作處理；
3、 房務中心在接到服務員的通知時，應核對情況，并查閱交接資料，檢查是否有原始賠償記錄或其他自然損壞情況，根據信息與領班做好溝通；
4、 通過核實后，若發(fā)現沒有原始記錄記載和其他自身原因（若漏補客用品）存在，則由房務中心填寫報廢單，報廢單一式三聯，交由服務員負責找客人簽字，并向客人說明情況；
5、 此時，若客人不在房間，由服務員負責隨時留意客人的動態(tài)，發(fā)現客人，立即讓客人簽字；
6、 客人簽字后，一聯存檔，一聯交于前臺收銀處，以免發(fā)生跑帳、漏帳情況，另外一聯交于財務部，以便資產核對；
7、 做好記錄。
1. 退房查房時客賠的處理程序：
1） 服務員在接到退房的通知時，應立即查房；
2） 若在查房的過程中發(fā)現物品有丟失或損壞情況，應立即通知前臺收銀處；
3） 在查房完畢后，通知房務中心和領班查房情況，然后立即查證物品的原始記錄，以免發(fā)生誤賠，給酒店造成不良影響；
4） 核實完畢后，將情況報告于前臺；
5） 一經查實，物品為客人所丟失或損壞，房務中心應及時將報廢單交送于前臺；
6） 前臺處理完后將報廢單拿回，一聯存檔，一聯交于財務部；
7） 做好記錄；
8） 需要注意的是服務員必須在規(guī)定的時間內查房，并且根據實際情況及時上報和核實，正確的處理客賠。

十一、客房迷你吧服務程序
（一） 酒水推銷
客人入住，服務員在介紹客房設施設備、服務項目時，應恰當的項客人介紹客房小酒吧的服務內容，所配酒水的品種，便于客人消費。
（二） 發(fā)放領用
1. 房間迷你吧由領班（主管）統(tǒng)一管理，酒水在房務中心領??；
2. 由領班按規(guī)定品種及數量領取，按要求擺放；
3. 填寫酒水領取登記，品名、數量應相符，并注明發(fā)放時間和發(fā)  放人。
（三）補充
1. 服務員根據客人當日消費單進行補充，并檢查酒水質量和保質期；
2. 將客人消費單客房聯交到房務中心；
3. 住客房消費酒水須經客人簽字確認后，再行補充。
（四） 檢查
1. 領班查房時對迷你吧物品逐項進行檢查，并登記；
2. 服務員對住客房每日檢查3次；
3. 在客人離店時，服務員在第一時間進房檢查酒水消費情況，及時上報房務中心。


十二、客房介紹程序
度假村客房分為兩大主體：標準、別墅
標間42間，房間寬敞舒適，所有房間均配有圖像優(yōu)質清晰的26寸彩色液晶電視、中央空調、國際衛(wèi)星電視、迷你酒吧、電子門鎖系統(tǒng)、寬帶上網、床邊控制面板和保險箱等現代工業(yè)化設施，同時還配有整體浴室、精美電子脂肪稱、高檔桃木家具和高密純棉的床鋪，讓你充分體驗到家的寧靜與舒適。在這里，我們的目標是保持高質量的服務以及高水平的硬件設施服務好居住在這里的第一位客人。
別墅分為上下兩層，設有1間主臥、2間客房，除一個公共衛(wèi)生間外，每個房間都有自己獨立的衛(wèi)生間。內部裝飾雍容典雅，使人感覺溫暖、舒適。同時，別墅內還配有棋牌桌、工作臺。一層可組織6—7人小型會議，并配有7個網絡端口，形成局域網，供您網絡粉公、開會。這里集一流的設備與一流的管理于一體，是客人下棍的理想之地。

十三、查詢住客流程
1.為了避免造成度假村的財產等損失，客人入住期間，服務員要隨時留意客人的動向；
2.客人在入住度假村期間，客房服務員從9：00-14：00、做夜床時間（夜床的時間根據季節(jié)變化而變化，夏季為19：00，冬季為18：00）以及晚上10：00左右這三個時間段，檢查房間客人入住情況；
3.按規(guī)定程序進入房間；
4.環(huán)視房間，檢查此房是否有入住現象；
5.若發(fā)現房間無入住痕跡，也未發(fā)現客人的行李或其他物品，并且未接到退房通知，要及時通知領班；
6.領班要及時、準確向房務中心報告情況；
7.房務中心要詳細的記錄信息，以便與下一班人做好交接工作，并把信息仔細的傳達給客房經理和前廳部；
8.房務中心要等待前廳部的答復后，再做進一步處理；
9.客房服務員要與下一班人做交接，以便做夜床和晚上22：00巡視工作 ，且要隨時留意此房間的動向，發(fā)現問題及時上報；
10.做好記錄工作。


十四、預抵VIP的檢查程序
1．按程序進入房間
進入后開窗通風，為客人打造一份溫馨的環(huán)境，良好的空氣
檢查燈具、設施設備是否完好，如發(fā)現問題及時上報維修
2.嚴格檢查房間，確保萬無一失
3．核對客用品的配備數量是否明確、清楚
4．核對物品配備的位置是否正確
5.貴賓房各項工作準備完畢后，須經領班、主管、前廳部經理和大堂經理、客房部經理按規(guī)格標準層層檢查，以便發(fā)現問題并予以糾正
6.還應配合工程部維修人員檢修客房設施設備，確保其處于完好狀態(tài)

十五、領班以上檢查房間衛(wèi)生程序
（一） 領班查房
1． 對度假村走客房、空房及貴賓房進得普查，而對住客房實施抽查。領班是繼服務員自查之后第一道關，往往也是最后一道關。因為他們主動認為合格的就能報告前臺出租給客，所以這道關責任重大，需要由訓練有索的員工來提任；
2． 領班查房的作用有①拾遺補漏：由于繁忙、疲憊等許多原因，再勤勉的服務員也難免會有漏之處，而領班的查房猶如加上了雙保險②幫助指導：對于業(yè)務尚不熟練的服務員來說，領班的檢查是一種幫助和指導，只要領班的工作方法得當，這種檢查可以成為一種崗位培訓③督促考察：領班的普查也是促進服務員自覺工作的一種策動力，想僥幸過關是不明智的。領班查到問題并通知員工后，一定要請員工匯報補課情況并予以復查④控制調節(jié)：領班通過普查可以更多地了解到基層的情況并反饋到上面去，而度假村管理者又通過領班的普查來實現其多方位的控制和調節(jié)。領班檢查工作的標準和要求是上級管理意
（二）  主管查房
1. 實施對領班的管理和便于日常工作的分配調節(jié)，許多度假村都設置了主管職位。
2. 查房制度應保證主管抽查客房的最低數量，通常它是領班查房數的10%以上。主管還必須仔細檢查所有的貴賓房和抽查住客房。主管的抽查也很重要，它是建立一支合格的領班隊伍的手段之一；同時，它可以為管理工作的調整和改進、實施員工培訓和計劃人事調動等提供比較有價值的價值
（三） 經理查房
1. 了解工作現狀、控制服務質量最為可靠而有效的方法。對于客房部經理來說，通過查房可以加強與基層員工的聯系并更多地了解客人的意見，這對于改善管理和服務非常有益
2. 客房部經理還應在每年至少進行兩次對客房家具設備狀況的檢查?？偨浝砼c工程部經理抽查一定數量的客房。這樣，發(fā)現問題可及時得到解決，而且還不利于制訂或改進有關清潔保養(yǎng)、更新改造的工作計劃
3. 經理人員的查房要求比較高，所以被象征地稱為“白手套”式檢查。這種檢查一般都是定期進行的

十六、叫醒服務程序
1.接聽電話的規(guī)范：
當電話鈴聲響起三聲之內接聽，并用規(guī)范的接聽語言應答
2．接受服務要求并復述確認：
問清賓客的房間號、姓名、叫早的確切的時間；復述確認賓客叫醒時間
3.轉述：
記錄清楚以后，拔打前臺電話清楚無誤的轉述給前臺
4．提醒：
根據客人的叫醒時間，叫醒前的半小時會再次提醒前臺

十七、客房小整理服務流程
客房小整理一般是在客人的要求下，按照客人的要求進行整理；或者是在做夜床時間進行的整理。
1.進入客人房間前先敲門或按門鈴。房內無人方可直接進入，房間若有人應答，應主動征求意見，得到允許后方可進入房間；
2.如果客人暫不同意清理房間，則將房間號和客人要求清掃的時間寫在工作表上；
3.清掃時將客人的文件、雜志、書報稍加整理，但不能弄錯位置，更不能翻看；
4.除放在紙簍里的東西外，即使是放在地上的物品也只能替客人做簡單的整理，千萬不要自行處理；
5.客人放在床上或搭在椅子上的衣服，不要隨意挪動位置,將被子抻整齊即可；
6.女性用的化妝品、可稍加整理，但不要挪動位置，即使化妝品用完了，也不得將空瓶或紙盒扔掉；
7.需特別留意不要隨意觸摸客人的照相機、手提式電腦，筆記本和錢包等物品，并作記錄；
8.電水壺內如無水，應為客人添加；
9.房間整理完畢，客人在房間時，要向客人表示謝意后，退后一步，再轉身離開房間，輕輕關上門。
10.做好記錄。

十八、做夜床服務程序
提供夜床服務的最佳時間是：18：00-20：00
1.準備
準備好相關作業(yè)用品及數量
2.進入房間
按規(guī)程敲門，將服務的工作車停在客房門口，并將房門打開
3.服務程序
1）檢查客人房內的空調、音響、電視、燈光等是否正常
2）清理房間及浴室內的垃圾，并確保垃圾桶干凈
3）將客人用過的玻璃制品要進行清洗，注意煙灰缸內的煙頭有無熄滅
4）擦拭用臟的桌面、桌邊及床頭柜等家具
5）以規(guī)定的位置擺放物品
6）將客人的衣物吊掛整齊，
7）將床尾墊收起，整齊放于規(guī)定位置
8）根據客人入住數量、性別確定棉被的折疊方式(同性側開，異性對開)
9）放置夜床相關的服務備品，將花、晚安糖放于折角上，擺放拖鞋于折角下方，并打開
10）關上窗簾（除客人要求不關外）
11）檢查冰箱飲料，并入賬
12）復查房間內物品是否備齊，若無，則需補足
13）若地毯特別臟，則需吸塵，有垃圾則需撿拾
14）收出客人用過的餐盤（除客人交代不收）
15）補足浴室客人使用的毛巾、肥皂、衛(wèi)生紙等用品
16）完成所有任務退出客房時，再巡視一遍是否有遺漏
4.登記房間狀況
1）已進出房間的時間，正確填寫夜床狀況表（需每一間都填寫）
2）將客房狀況分別填入清潔報表
5.其他服務
1）若遇上“勿擾房”或門反鎖無法做夜床時，須填寫一式兩份的“未開夜床通知單”一聯塞入門縫內（讓客人了解客房部門本須提供的服務因不能進入而無法提供，若需要服務，請通知客房部）另一聯需定在清潔報表上
2）處理擦鞋服務的工作
3）完成客衣送回的工作（若仍無法送入房內的客衣，須將資料填寫于報表上并告知房務中心處理）
6.開完夜床后的工作
1）開完夜床后，清理工作車
2）將未盡事宜或客人習性，記錄在值班記錄本上，若屬重大事故，必須告知主管領導，切勿自行處理，以免造成住客抱怨

十九、迎客服務程序
1. 客人到達前的準備工作
1） 了解客情
在客人到達前服務員應根據前廳的客情預報，了解相關信息，認真做好各項準備工作
2） 記錄
服務員在接到前廳接待處或房務中心關于客人進店的通知后，應將客人的房號、進房時間、人數、姓名及性別等做好記錄，以便更好的為客人提供服務
3） 準備好水
將飲水機打開或將熱水壺通上電源
4） 整理和布置
將客房按度假村規(guī)定的標準進行整理和布置，檢查有無妥善之處，若客人對客房布置有特殊要求，在不影響接待規(guī)格的條件下應盡可能給予滿足。在客人到達前，還應調節(jié)好室溫。如客人預計到店時間較晚（20：00以后），可提前將夜床做好
5） 迎候
關好房門，根據進店時間到前廳部迎接
2. 客人到達時的迎接
1） 客房服務員一般在指定位置迎接
2） 服務員應面帶微笑，主動問候客人，并作自我介紹
3） 問清房號，并請客人出示房卡
4） 若客人無人陪同，服務員應主動征求客人意見，幫助客人提行李，引領客人進房，對行動不便的客人要主動攙扶
5） 引領客人進房程序：
① 在客人的左前方或右前方1米處引領客人，途中可與客人適當交談，介紹度假村服務情況，并回答客人提問
② 到房門后，放下行李，用客用鑰匙按程序將門打開
③ 打開房門后，退到房門邊，請客人先進，但如發(fā)現客房有不妥之處，應請客人稍等，立即通知房務中心，以作調整
④ 按客人意見將行李放在適當的位置
⑤ 向客人簡單介紹房內設施設備及使用方法（如客人面帶倦容或第二次入住可省去）
⑥ 告訴客人前廳部或房務中心的電話
⑦ ?？腿巳胱∮淇?，面向客人輕輕關上房門
⑧ 做好記錄

二十、送客服務程序
送客服務主要包括客人退房前的準備、離開時的送別和離開后的檢查三環(huán)節(jié)。
1. 客人退房前的準備
1） 服務員通過前廳部或房務中心提供的相關信息，了解預離客人的房號、姓名、結賬和離店時間，有的客人結賬后并不立刻離開，而是回房間逗留一段時間，這樣就需二次查房
2） 檢查客人委托的事項是否已辦妥，提前將客人送洗的衣物送還給客人
3） 如果客人是次日早晨離店，服務員要問清客人是否需要叫醒服務，是否在房間內用餐，如客人提出要求，應做好記錄并與有關部門聯系，以保證第二天圓滿的為客人提供服務
4） 為客人整理行李提供方便，如客人有要求時，可幫助客人整理行李，如團隊客人行李較多，就要事先通知好前廳部，安排好行李員為客人送行
5） 客人臨行前，利用進房服務的機會查看客房設備有無損壞，物品有無遺失，以及飲料有無損耗
6） 客人離店前，要主動征求意見，如有投訴，應詳細記錄，誠懇表示感謝，歡迎客人下次再來
7） 提醒客人檢查自己的行李物品，不要遺留物品在房內
2. 客人離開時的送別
1） 按客人要求協助前廳部提供叫醒服務
2） 協助行李員搬運客人行李
3） 主動熱情的將客人送出，方可離開
4） 對無人陪同的老弱病殘客人，要有專人護送
5） 團隊客人離店時，要協助行李員在規(guī)定的時間內把行李集中起來，放到指定地點，清點數量，并會同接待單位核準行李件數，以防遺漏，如果幾個團隊同時離店時，則要按團隊名稱分別擺放、清點，以免出現差錯
3. 離店后的檢查
1） 查房
客人離開房間后，服務員應立即進入客房，仔細檢查有無遺留物，是否消耗或帶走酒水、飲料、食品、房間內的設備物品是否損壞，缺少，如有上述情況立即通知前廳收銀處

二十一、上茶服務程序
應客人要求提供茶水或飲料服務，須在訪客進房后5分鐘內完成，并視情況及時續(xù)水或加飲料。如果來訪者人數較多，應增加坐椅，還應主動詢問住客有無其他要求，并盡力幫助解決。茶水服務時應注意以下幾點：
1. 當客人提出要求時，應詢問要幾杯，是紅茶、花茶還是綠茶（一般飯店必備3種茶），并記清房號
2. 在最短時間內做好準備，要求茶具干凈、無破損，茶葉適量，開水沖泡，七八分滿為宜；泡好茶，蓋上杯蓋，放在托盤內，用托盤將茶送往客人房間。另外，根據客人情況，確定是否在送茶時，同時送小手巾，小手巾和茶杯放在同一個托盤內時，先送手巾，再放茶杯
3. 敲門、通報，征得客人同意后進房
4. 按先賓后主、女士優(yōu)先的原則將茶杯放在客人方便拿取的地方，如茶幾上、床頭柜上、梳妝臺上等。從托盤內拿出茶杯時，應先拿外面的或由周的，后拿靠里的或中間的，杯把朝右，同時說：“請用茶。”
5. 茶水全部放下后，詢問客人有無其他要求。若有，按客人吩咐及時提供相應服務；若無，禮貌地向客人告退，離開房間，輕輕將門關上

二十二、擦鞋服務程序
（一） 接到要求
1. 接到客人要求后，應及時前往客房收取擦鞋籃；
2. 在樓道巡視時，發(fā)現住客房門前的擦鞋籃，應立即拿到工作間進行擦拭；
（二） 按要求擦鞋
1. 將鞋籃編號，并將客人的房號寫在紙條上放入擦鞋籃，或用粉筆在鞋底注明房號，防止弄混；
2. 將鞋放置于工作間或房務中心，按規(guī)程擦鞋，應注意避免混色及將鞋油弄在鞋底。
（三） 送還
1. 一般在半小時后，兩小時內，將擦好的鞋送如客人的房內；
2. 對于提出特別時間要求的客人，應及時將鞋送回；
3. 送還時，如果客人不在房間，應將擦好的鞋放于行李柜側。

二十三、托嬰服務程序
1. 托嬰服務
為了方便帶嬰幼兒的客人外出，酒店客房往往為住店客人提供嬰幼兒的托管服務，幫助照看小孩，并根據時間長短收取相應的服務費
2. 托嬰服務的處理原則
a) 酒店的客人有各種類型，如商務旅客、團體旅游者及家庭等，若大人須參加宴會等重要聚會，無法將孩童、嬰兒帶在身邊時，一定會委請酒店的為代為照顧
b) 該項工作因為關系到兒童人身安全，絕不可委任酒店以外的人來處理，一般由客房部門專門負責
3．提供托嬰服務的作業(yè)流程
a) 問明客人姓名、房號、所需照顧的日期、時間
b) 告訴客人收費標準。在提供托嬰服務，還應告訴客人有關酒店的收費標準。一般以3小時為一個計費點，超過3小時增收相應費用。托嬰服務完成后，所有費用一般都在前臺收款處一并結算
c) 征求客人同意后，將資料轉告客房部辦公室值班人員，請其代辦
d) 保姆人選以休假員為主，有此相關經驗的員工的個人資料要列出名冊（客房部主管應謹慎挑選適當的人選，以免引起客人抱怨或因此而衍生意外或事故）
e) 確定人選后，該員工應著干凈制服或掛上酒店的工牌，由主管帶領介紹給客人
f) 于約定前10分鐘向要求的客人報到
4．要求該員工應經常與客房部辦公室或值班人員聯絡，以隨時掌握情況，若有任何狀況可很迅速地處理
5．看護期間的注意事項
a) 看護者在接受任務時，必須向客人了解其要求、照看的時間、嬰幼兒的年齡及特點，以確保嬰幼兒的安全、愉快、使客人滿意
b) 看護者應在酒店規(guī)定區(qū)域內根據客人要求照看嬰幼兒，一般不能將小孩帶出客房或酒店。尤其不能帶小孩到游泳池邊、旋轉門或欄桿等地方，這些是小孩們感興趣的場所，同進也是容易造成意外的地方
c) 不得隨便給嬰幼兒吃食物
d) 不得隨便將嬰幼兒托給他人看管
e) 不得將尖利或有毒的器物給嬰幼兒充當玩具，以確保安全
6．提供服務一定要注意聯絡方式
a) 在提供這項服務時，還應考慮到一些意外或緊急情況的處理請客人留下聯絡電話或方法。比如在照看期間，若嬰幼兒突發(fā)疾病，應立即請示客房部經理，并與客人聯系，以便妥善處理
b) 托嬰服務是一項責任重大的工作，絕不可掉以輕心。要想給客人提供滿意的托嬰服務，必須保證嬰幼兒的安全、健康和愉快

二十五、客人借用物品程序
（一） 接到通知
1. 電話響3聲內按標準接聽；
2. 仔細詢問客人租借物品的名稱、要求、房號以及租借時間等；
（二） 送用品至房間
1. 到房務中心領取租借物品；
2. 將用品迅速活在客人約定的時間內送至客人房間，向客人說明注意事項，并請客人在《租借物品登記單》上簽名。
（三） 記錄
1. 客人借用物品時，須將物品的名稱、數量、借用時間，然后將客人的姓名、房號在“物品借用記錄本”上詳細登記下來，以便下一班服務員繼續(xù)服務。
（四） 歸還
1. 當離店時，應特別檢查客人有無租借物品及有無歸還等；
2. 當客人歸還物品時，應詳細做好記錄；
3. 及時將物品歸還房務中心。

二十六、客人遺留物品處理程序
（一） 發(fā)現客人遺留物品時，及時上報
1.在房間范圍內，無論何地見到客人的物品，都必須交到房務中心;
2.如服務員在查房時，發(fā)現客人的遺留物品，應及時跟總臺聯系，將物品交換客人；如客人已經離開，已上繳區(qū)域領班；
3.房務中心在收到客人遺留物品時，都應記錄在“客人遺留物品登記表”上，寫明日期、房號、拾到地點、物品名稱、拾物人姓名和班組。
（二） 分類
1. 貴重物品：珠寶、信用卡、支票、現金、相機、手表、商務資料、身份證、回鄉(xiāng)證、護照等；
2. 非貴重物品：眼鏡、日常用品等。
（三） 保存
1.所有的遺留物品都必須保存在儲藏柜里；
2.貴重物品和非貴重物品非開存放，貴重物品應專人管理；
3.貴重物品存放時間為一年半，非貴重物品存放時間為半年，開啟的食物、飲料以及藥品保留時間為3天；
4.超過保留期的物品，由客房部會同有關部門統(tǒng)一處理。
（四） 認領
1. 認領方式：A.直接認領,B.請人代認領；
2. 問清有關問題，無誤后，請認領人簽字，并留下聯系電話和地址。

二十七、客房送餐服務
客人打電話要求訂餐或飲料（另可利用開夜床時放置于床鋪上的早餐卡，事先寫好將其吊掛于房門口，第二天早班服務員會將其送至餐飲相關單位），服務人員利用餐車將客人要求的餐食當中以早餐與飲料最多，這種類型的服務稱為“客房餐飲服務”。其服務流程為：
(一) 準確記載
當度假村客人以電話或其他方式要求客房餐飲服務時，首先必須準確地記載以下內容：
1. 房間號碼
2. 客人姓名
3. 餐食內容
4. 送餐時間
5. 其他備注
（二）送餐服務
1. 將點菜單依度假村規(guī)定送至廚房，或交給負責客房餐飲的服務人員
2. 待廚房將餐食準備妥當后，依指定時間送至客房
3. 若客人點食物品不多時，可用托盤送去；反之，須以客房餐飲專用的餐車來送餐食
4. 準備餐車時，要依度假村規(guī)定，將整潔的臺布鋪好，再依客人點食的內容擺置餐具、調味瓶、花瓶等物，以達到高級度假村的標準
5. 使用餐車時，須注意勿因地毯或地面不平而傾倒
6. 依度假村規(guī)定的敲門禮儀進入
7. 進入客房后，依客人指示欲在何處用餐后，將餐食擺置整齊，順客人是否有其他需要，在請客人簽有賬單后，道謝并轉身離開，不必留在客房服務客人用餐
（三）餐后整理
1. 大約1小時后（或由房務人員整理房間時），將客人用完的餐盤收拾干凈
2. 客房收回的餐盤應通知客房餐飲的服務人員盡速前往取走，以免產生異味，或滋生蟑螂、螞蟻、蚊蟲等
3. 將餐具清點、分類整理，若有屬于客房部的餐具須立刻清洗干凈歸還，其余物品則送回廚房或餐務部門
4. 餐車放回度假村規(guī)定的地方，并于下班前整理干凈
二十八、加床服務程序
普通標間一般設為兩張床，但客房服務中經常會遇到三人同行或帶小孩的家庭，他們往往會要求再加一張床，為此客房服務人員應提供方便，滿足客人的需求。
（一） 加床
1. 接到加床通知后，隨即提供該項服務，通常是在客人未住進時完成；
2. 總臺通知房務中心后，必須及時在房間報表上記錄加床房號；
3. 房務中心通知領班做加床服務；
4. 檢查備用床是否損壞，并擦拭干凈，推入房間后鋪好床；
5. 加床后，需增加房間內相關的低值易耗品以及備品數量；
6. 注意事項：A.續(xù)住房提早退床，在“房間報表”上注明退床，并通知總臺；B.退房后，床鋪要盡快收好歸位，被用枕頭、棉被檢查無問題后，折疊整齊放回原位。

二十九、冰塊提供服務程序

1. 度假村中有許多外國客人，尤其是歐美客人比較喜歡在酒水中加冰塊或飲用冰水
2. 為適應客人的生活習慣，能夠給客人提供更好的服務，把每個房間配置了冰桶和冰夾，客人需用冰塊時，可通知服務人員送冰塊進房或打電話到房務中心
3. 服務人員接到客人通知后，應在5分鐘內將冰塊送人客房，以體現服務的及時與高效率。另外，服務人員在日常進房服務過程中，如清理客房、做夜床，以及小整理服務時，也應留意冰桶中冰塊的剩余數量，并及時為客人添加

三十、貴賓客人服務程序
1. 貴賓抵達前的準備
1) 了解客情
客房服務員可通過“貴賓接待通知單”了解客情，包括貴賓的姓名、國籍、職業(yè)、職務、年齡、禁忌、宗教信仰、生活習慣、客房種類、隨行人員、接待單位、接待標準、付款方式、抵離店日期和時間以及特殊要求等，以便客人到達時，能夠稱其名、道其職，并按其生活習慣安排工作，進而提供個性化服務
2）清理客房
確?？头刻幱谧罴亚鍧崰顟B(tài)。貴賓房除按一般規(guī)程進得清理外，還須做好一些計劃衛(wèi)生項目，如家具上蠟、銅器擦亮及地毯除塵、除跡等
3）布置客房
按“貴賓接待通知單”要求布置客房。貴賓等級不同，相應的客房內物品配備也不同。通常鮮花、水協以及總經理名片等為必放物品。客房服務員應協助花房、客房送餐服務人員將相應添加物品放入該房
4）查房
嚴格檢查客房，確保萬無一失。貴賓房清掃整理完畢后，需經領班、主管、前廳部經理或大堂副理、客房部經理等按規(guī)格標準層層檢查，以便及時發(fā)現問題并予以糾正。在客房部經理檢查符合標準后，封閉客房，禁止無關人員出入
5）要應配合工程維修人員檢修客房設施設備，確保其處于完好狀態(tài)
2. 貴賓抵達時的迎接
不同等級的貴賓，酒店通常會安排不同的接待規(guī)格，由不同級別的管理人員陪同進入樓層。當貴賓抵達時，樓層服務員須在電梯口迎接，禮貌地問候客人，根據情況進行當引領和介紹，并隨時做好服務工作，如按客人到房人數及時送上小毛巾和熱茶。如果貴賓到達樓層時無人陪同，服務員應主動熱情引領客人進房，并視客人情況，簡要介紹客房設施設備及使用方法
3. 貴賓住店期間服務
1) 優(yōu)質的對客服務可讓貴賓在住店期間感覺到特別的尊重和不同于普通客人的禮遇
2) 客房服務人員應能用姓或職務尊稱客人，并主動問候
3) 根據所了解的貴賓情況，以及服務中觀察所得的客人生活習慣、愛好和工作規(guī)律，把握時機，為客人提供各種有針對性的服務
4) 在提供各項客房服務時，應優(yōu)先考慮貴賓房，務必在客人最方便時進行服務，以不打擾客人的休息和正常生活起居為原則
5) 在客人算出期間安排小整理服務，并及時更換客人用過的衛(wèi)生間棉織品
6) 配合安全部門做好安全工作，如服務中注意為客人保密，不將記號告訴無關人員等。對特殊身份的訪客更要謹慎，以確保貴賓的安全
7) 注意客人身體狀況的變化，發(fā)現客人身體不適或生病，要立即報告上級并請醫(yī)生探訪，在生活上應給予特別關照
8) 根據貴賓的要求隨時提供服務
4. 貴賓離店送行
1) 前廳部在確認貴賓離店時間后，至少應提前1小時通知樓層服務員
2) 樓層服務員接到貴賓離店通知后，應主動進房問客人表示問候，征詢客人意見，詢問有無需要幫助的事宜
3) 通知行李員為客人提攜行李
4) 客人離開房間或樓層時，應向客人道別，為客人按下電梯按鈕?？腿诉M電梯后，?？腿艘宦菲桨?，并歡迎再次光臨。等電梯門關閉并運行到下一樓層后，方可離開
5. 迅速檢查客房
檢查客房酒水使用情況及客房設施設備有無損壞，并使用房內電話報到前廳收銀處，檢查有無客人遺留物品，如有應盡快歸還客人，若有設備損壞，應通知前廳或盡快找工程部給與處理，除非重大損失，一般不要求賠償，以免給客人造成不良印象。

三十一、醉酒客人服務程序
對醉客服務，既要耐心、周到、又要注意安全、包括客的安全、酒店的財物安全和員工自身安全?？头糠杖藛T在為醉客服務時，應做好以下幾個方面的工作
1. 發(fā)現醉酒客人
1） 當發(fā)現客人在房內不斷飲酒時，客房服務人員應特別留意該客人動態(tài)，并通知領班在適當情況下，與當班其他服務人員或領班借機進房查看，切忌單獨進房
2） 客房服務人員有時會在樓層發(fā)現醉灑客人，如果證實其為外來游蕩的醉客，應請其離開，通知安保部人員將醉客帶離樓層，并控制醉客的行為；若是住店客人，應通知領班或請同事幫忙，安置客人回房休息
2. 視客人醉酒程度給予適當的服務
1） 若客人已飲酒過量，但尚未清醒，應扶客人上床，并將紙簍放在床邊，以備客人嘔吐，同時備好面巾紙、漱口杯，放在床頭柜上，對嘔吐過的地面應及時清理、
2） 征求意見后，為客人泡一杯茶放在床頭柜上 
3） 安頓客人休息后，房間要留燈，如夜燈或廊燈，然后輕輕退出房間，關好房門
3. 注意安全
1） 密切注意房內動靜，以防房內物品受損，或因客人吸煙而造成火災
2） 對因醉酒而大吵大鬧的客人要留意觀察，在不影響其他客人的情況下一般不予干涉。但若發(fā)現客人因神志不清而在破壞行為，則應通知安保部、大堂副理。若已造成設備、物品損壞、應做好記錄，待客人酒醒后按規(guī)定索賠
3） 若遇客人倒地不省人事，或有發(fā)生意外的跡象（如酒精中毒），應及時通知大堂副理，同時通知醫(yī)務室醫(yī)生前生檢查，以保證客人安全
4） 對醉客糾纏不休要機警應對，禮貌回避
4. 做好記錄
在“服務員清潔報表”上填寫醉酒客人房號、客人狀況及處理措施

三十二、殘疾客人服務程序
1. 在殘疾客人中，常見的有三種類型：一是坐輪椅的腿部有殘疾的客人；二是盲人或視力不佳的客人；三是聽力不佳的客人
2. 客房服務中，應根據殘疾客人行動不便以及生活處理能力差等特點，給予特別的照料。在服務中應注意以下幾點：
1） 在客人進店前，根據前廳等部門提供的資料，了解客人的姓名、殘疾的表現、生活特點、有無家人陪同以及特殊要求等，做好相應的準備工作
2） 客人抵店時，應到前廳迎接，問候客人并主動攙扶客人進入客房，幫助提拿行李、物品等
3） 仔細地向客人介紹房內設施設備和配備物品，幫助客人熟悉房內環(huán)境。對盲人和視力不佳的客人，這點尤其重要
4） 在客人住店期間，對其進出應特別加以關注，并適時給予幫助，如攙扶進出客房，需提醒客人注意安全，小心滑倒等。當客人離開樓層到酒店其他區(qū)域時，應及時通知有關人員給予適當照料
5） 主動詢問客人是否需要客房送餐服務，并配合餐飲服務人員做好服務工作
6） 應盡力辦客人委托事項，通過有關部門的協作，及時完成并回復，使殘疾客人住店期間倍感方便、愉快。如客人需代寄郵件或修理物品等，要及時通知大廳服務處為客人辦理，提供讓客人滿意的服務
7） 對殘疾人應主動熱情、耐心周到、針對性強，并照顧到客人的自尊心，對客人的殘疾原因不詢問、不打聽，避免因言語不當而使客人不愉快
8） 當客人離店時，服務人員應主動征詢客人意見和要求，并通知行李員幫助客人提拿行李，把客人送至前廳方可離開

三十三、病客服務
一、 如遇到住客生病，應給予特殊關照，并體現出同情、關懷和樂  于助人的態(tài)度
二、 病客服務程序
1. 發(fā)現住店客人生病，要表示關懷并主動幫助
2. 禮貌地詢問客人病情，了解病因，若客人表示確有些不舒服或道出病情，服務人員應提醒客人，酒店有醫(yī)務室或駐店醫(yī)生服務，可前去就診或請醫(yī)生到客房出診
3. 對在房內病臥的客人，應把紙巾、熱水瓶、水杯、紙簍等放在客人床邊，加送熱毛巾
4. 要適時借服務之機進入客人房間，詢問客人有無特殊要求，建議并協助客人與就近的親朋熟人取得聯系，提醒客人按時服藥，推薦適合客人的飲食
5. 關上房門，并隨時留意房內動靜
6. 報告領班或主管，并將客人房號和生病概況記錄在“服務員工作日報表”上
7. 客房部管理人員應親自慰問病客，并送鮮花、水果等，?？腿嗽缛湛祻?br/>三、病客服務注意事項
1. 在日常對病客的照料中，服務員只需做好必要的準備工作即可離去，不得長時間留在病房間，病客若有需要可電話聯系
2. 如遇危重病人，應及時與醫(yī)院或急救站聯系，組織搶救。救護車未到前，可由駐店醫(yī)生給予必要的救治處理，同時要立即逐級上報，經理或酒店值班經理應親臨處理。若客人處于清醒狀態(tài)，則需征得客人同意
3. 未經專門訓練和相應考核的服務員，若發(fā)現客人休克或其他危險跡象時，應及時通知部門經理或值班經理采取必要措施，不得隨便搬動客人，以免發(fā)生意外
4. 若有客人要求服務員代買藥品，服務員首先應婉言向客人說明不能代買藥品，并推薦酒店醫(yī)務室，勸客人前去就診。）若客人不想看病，堅持讓服務員代買藥品，服務員應及時通知經理，（并由其通知駐店醫(yī)生到客人房間，時而由醫(yī)生決定是否從醫(yī)務室為客人取藥
5. 若發(fā)現客人患有傳染病時，應做到以下幾點：
a) 關心、安慰客人、穩(wěn)定客人情緒
b) 請酒店醫(yī)務室醫(yī)生為其診治
c) 將客人轉到醫(yī)院治療
d) 客人住過的房間應請防疫部門進行消毒
e) 徹底進行清理后再出租

三十四、二級庫房出入庫工作流程
1. 各區(qū)域嚴格按按照領取客用品的規(guī)定領料，其中綜合樓在每日的白班下班前、別墅、后院在每周日將耗品領用單交于房務中心；
2. 房務中心按照各區(qū)域領用物料的名稱、數量及規(guī)格進行發(fā)放，并根據實際情況給予適當控制；
3. 在出庫的過程中要清楚的在帳卡上做好記錄；
4. 每天的下午在酒店之星管理系統(tǒng)上做出庫，出庫的相關信息要在耗品記錄表內填寫備注；
5. 房務中心要不時的對客用品進行抽查，注意物料是否有過期、發(fā)霉等問題，并及時向主管報告，同時做好記錄；
6. 從總庫領出的物料，根據“出庫單”上的名稱、數量，在帳卡上如實登記；
7. 根據“出庫單”的信息，在酒店之星管理系統(tǒng)上做好入庫登記工作；
8. 入庫登記完畢后，要在“耗品記錄表”內填寫備注。

三十五、杯具消毒流程
1、程序與要求：
      ①準備工具：洗滌靈，氯銨T，消過毒的口布
      ②清理杯子，清除房間撤出杯具中的雜物，倒掉水
      ③洗刷、消毒
2、在洗池溶液中將杯具洗刷干凈
3、把干凈的杯子放入濃度為0.003的氯銨T中浸泡5-8分鐘
4、用清水將杯具沖洗干凈
5、擦拭與存放：
      ①不能用手直接接觸杯具
      ②用消過毒的口布墊手，將杯具擦干，放置于茶具柜
      ③茶具柜每天0.003濃度的氯銨T擦拭，并更墊布
      ④杯具要明亮，無手印，無破損，無水跡