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禮貌用語培訓(xùn)1 □ 基本服務(wù)用語 在營業(yè)工作過程中，我們處處都應(yīng)注意正確地使用服務(wù)用語。服務(wù)用語是營業(yè)工作的基本工具，怎樣使每一句服務(wù)用語都發(fā)揮它的最佳效果，這就必須講究語言的藝術(shù)性。服務(wù)用語不能一概而論，我們應(yīng)根據(jù)營業(yè)性工作崗位的服務(wù)要求和特點(diǎn)，靈活地掌握。營業(yè)工作中常用的基本用語很多，這里列舉數(shù)例： ◆ 迎客時說“歡迎”、“歡迎您的光臨”、“您好”等。 ◆ 對他人表示感謝時說“謝謝”、“謝謝您”、“謝謝您的幫助”等。 ◆ 接受顧客的吩咐時說“聽明白了”、“清楚了，請您稍等，請您放心”等。 ◆ 不能立即接待顧客時說“請您稍候”、“麻煩您等一下”、“我馬上就來”等。 ◆ 對在等候的顧客說“讓您久等了”、“對不起，讓你們等候多時了”等。 ◆ 打擾或給顧客帶來麻煩時說“對不起”、“實(shí)在對不起”、“打擾您了”、“給您添麻煩了”等。 ◆ 由于失誤表示歉意時說“很抱歉”、“實(shí)在很抱歉”等。 ◆ 當(dāng)顧客向你致謝時說“請別客氣”、“不用客氣”、“很高興為您服務(wù)”、“這是我應(yīng)該做的”等。 ◆ 當(dāng)顧客向你致歉時說“沒有什么”、“沒關(guān)系”、“算不了什么”等。 ◆ 當(dāng)你聽不清楚顧客問話時說“很對不起，我沒聽清，請重復(fù)一遍好嗎”等。 ◆ 送客時說“再見，一路平安”、“再見，歡迎您下次再來”等。 ◆ 當(dāng)你要打斷顧客的談話時說“對不起，我可以占用一下您的時間嗎？”、“ 對不起，耽擱您的時間了”等。 在營業(yè)接待工作中，使用禮貌用語應(yīng)做到自覺、主動、熱情、自然和熟練。把“請”、“您好”、“謝謝”、“對不起”等最基本禮貌用語與其他服務(wù)用語密切結(jié)合起來加以運(yùn)用，給我們的營業(yè)工作增添絢麗的色彩。 □ 禮貌服務(wù)用語使用的正確方法 ◆ 注意說話時的儀態(tài) 與顧客對話時，首先要面帶微笑地傾聽，并通過關(guān)注的目光進(jìn)行感情的交流，或通過點(diǎn)頭和簡短的提問、插話表示你對顧客談話的注意和興趣。為了表示對顧客的尊重，一般應(yīng)站立說話。 ◆ 要注意選擇詞語 在表達(dá)同一種意思時，由于選擇詞語的不同有時會有幾種說法，服務(wù)人員由于選擇詞語不同，往往會給顧客以不同的感受，產(chǎn)生不同的效果。例如，“請往那邊走”使顧客聽起來覺得有禮貌，如把“請”字省去了，變成“往那邊走”，在語氣上就顯得生硬，變成命令式的了，這樣會使顧客聽起來很刺耳，難以接受。另外，在服務(wù)中要注意選擇客氣的用語，如說“用飯”代替“要飯”，用“幾位”代替“幾個人”，用“貴姓”代替“您叫什么”，用“去洗手間”代替“去大小便”，用“不新鮮，有異味”代替“發(fā)霉”、“發(fā)臭”，用“讓您破費(fèi)了”代替“按規(guī)定要罰款”等等。這樣會使人聽起來更文雅，免去粗俗感。 ◆ 注意語言要簡練、中心要突出 在營業(yè)過程中，與顧客談話的時間不宜過長，這就需要我們用簡練的語言去交談。在交談中，服務(wù)接待人員如果能簡要地重復(fù)重要的內(nèi)容，不僅表示了對話題的專注，也使對話的重要部分得到強(qiáng)調(diào)，使意思更明白，并能減少誤會，這種做法很好。 ◆ 注意語音、語調(diào)和語速 說話不僅是在交流信息，同時也是在交流感情。許多復(fù)雜的情感往往通過不同的語調(diào)和語速表現(xiàn)出來。如明快、爽朗的語調(diào)會使人感到大方的氣質(zhì)和親切友好的感情；聲音尖銳刺耳或說話速度過急，使人感到急躁、不耐煩的情緒；有氣無力，拖著長長的調(diào)子，會給人一種矯揉造作之感。因此，在與顧客談話時掌握好音調(diào)和節(jié)奏是十分重要的。 接待收銀禮貌用語2 營業(yè)員接待顧客用語最困難的在于敬語的使用。在服務(wù)中由于對象不同，使用的敬語也有區(qū)別。 □ 接待顧客時 ◆ 接待顧客時應(yīng)說 ●歡迎光臨?！裰x謝惠顧。 ◆ 不能立刻招呼客人時應(yīng)說 ●對不起，請您稍候！●好！馬上去！請您稍候，一會兒見。 ◆ 讓客人等候時應(yīng)說 ●對不起，讓您久等了?！癖?，讓您久等了。●不好意思，讓您久等！ □ 拿商品給顧客看時 ◆ 拿商品給顧客看時應(yīng)說 是這個嗎？好！請您看一看。 ◆ 介紹商品時應(yīng)說 我想，這個比較好。 □ 將商品交給顧客時應(yīng)說 ◆ 讓您久等了！◆ 謝謝！讓您久等了！ □ 收款時 ◆ 收貨款時應(yīng)說謝謝您，一共×××元。 ◆ 收了貨款后應(yīng)說 這是×××元，請稍候一會兒。 ◆ 找錢時應(yīng)說 讓您久等了！找您×××元。 ◆ 當(dāng)顧客指責(zé)貨款算錯時應(yīng)說 實(shí)在抱歉，我立刻幫您查一下，請您稍候！ ◆ 已確定沒有算錯時應(yīng)說 讓您久等了，剛剛我們算過，經(jīng)辦人說，收了×××元沒有錯，能否請您自己再核實(shí)一下。 ◆ 找錯錢時應(yīng)說讓您久等了，實(shí)在對不起，是我們算錯了，請您原諒。 □ 送客時 ◆ 謝謝您！ ◆ 請再次光臨！謝謝！ □ 請教顧客時 ◆ 問顧客姓名時應(yīng)說 ●請問您貴姓？ ●請問您全名？ ●對不起！請問是哪一位？ ◆ 問顧客住址與電話時應(yīng)說 ●請您留下住址好嗎？ ●您的電話方便留下嗎？ 真誠溝通3 保持良好形象 服務(wù)員首先要注重自己給顧客留下的第一印象。當(dāng)客人對你有非常好的印象時，就會對你產(chǎn)生信賴感，甚至對你有很重的依賴。面帶笑容，親切熱誠地接待客人，讓客人有賓至如歸的感覺。服務(wù)人員在開始一天的工作前，應(yīng)將情緒調(diào)整到最佳狀態(tài)，準(zhǔn)備為每一位顧客提供最好的服務(wù)。 □ 要與顧客感情上進(jìn)行溝通 微笑服務(wù)，并不僅僅是一種表情的表示，更重要的是與顧客感情上的溝通。當(dāng)你向顧客微笑時，要表達(dá)的意思是：“見到你我很高興，愿意為你服務(wù)。 □ 迎賓禮儀最重要的是態(tài)度親切、以誠待人。 □ 眼睛一定要放亮，并注意言談舉止并用的禮貌。 □ 面帶微笑，使進(jìn)來的客人感覺親切且受到歡迎。 □ 當(dāng)客人進(jìn)來時，坐在位子上的服務(wù)人員要立刻起身迎接，表示尊重客人。要親切的說“歡迎光臨”。此外，最重要的是用心，千萬不能心口不一。 □ 比如顧客來臨仍坐在椅子上，或坐著向客人說：“歡迎光臨”等，都是沒有誠意的行為。 □ 市場上“顧客至上”是不變的法則，所以在交換名片、傳送產(chǎn)品給客人時應(yīng)雙手接遞以示尊重。如果無法以雙手奉物，也要盡量以右手呈送表示禮貌，因?yàn)楹芏鄧乙曌笫譃椴粷嵉南笳鳌?/span> □ 作為引導(dǎo)迎賓員應(yīng)走在顧客的左或右前方做為指引，因?yàn)橛行╊櫩蜕胁皇煜さ陜?nèi)環(huán)境，切不可在顧客后方以聲音指示方向及路線，走路速度也不要太慢讓客人無所適從，必須配合客人的腳步，將顧客引導(dǎo)至正確位置。 □ 不論客戶是何種身份，都應(yīng)視其為貴賓而誠摯相待，不要厚此薄彼，以懷疑的眼光看人或用外觀穿著來打量別人，并作為是否隆重接待的依據(jù)。 一、自我介紹 ●
在不妨礙他人工作和交際的情況下進(jìn)行。 ●
介紹的內(nèi)容：公司名稱、職位、姓名。 ●
給對方一個自我介紹的機(jī)會。 ●
您好！我是康佳集團(tuán)上海分公司的業(yè)務(wù)代表，我叫陳啟明。 ●
請問，我應(yīng)該怎樣稱呼您呢？ 二、介紹他人 ●
順序：把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位高者、長輩、女士和已婚者。 ●
國際慣例敬語（姓名和職位）。如：王小姐，請允許我向您介紹仵志忠總監(jiān)。 ●
介紹時不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上。 ●
被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ健＝榻B完畢后與對方握手問候，如：您好！很高興認(rèn)識您！ ●
避免對某個人特別是女性的過分贊揚(yáng)。 ●
坐著時，除職位高者、長輩和女士外，應(yīng)起立。但在會議、宴會進(jìn)行中不必起立，被介 三、稱呼 ●
國際慣例：稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女士、夫人和太太。 ●
中國特色：同志、大爺、大叔、大媽、大娘、大哥、大姐（內(nèi)陸與北方）。 ●
根據(jù)行政職務(wù)、技術(shù)職稱、學(xué)位、職業(yè)來稱呼。如：陳總、吳局長、王教授、劉工、陳 ●
稱呼隨時代而變化。服務(wù)業(yè)（酒店、餐飲）人員過去稱服務(wù)員，現(xiàn)在大都稱先生、小 四、致意 ●
點(diǎn)頭：適合于肅靜場合（圖書館、音樂廳、電影院）和特定場合（酒會、舞會）。經(jīng)常 ●
點(diǎn)頭的方式：面帶微笑，頭部微微向下一點(diǎn)即可。 五、微笑 ●
自然、真誠、不露牙，不出聲。切忌做作和皮笑肉不笑。 六、打手機(jī)的講究 ●
在雙向收費(fèi)的情況下，說話更要簡潔明了，以節(jié)約話費(fèi)。 ●
在嘈雜環(huán)境中，聽不清楚對方聲音時要說明，并讓對方過一會兒再打過來或您打過去。 ●
在公共場合打手機(jī)，說話聲不要太大，以免影響他人或泄露公務(wù)與機(jī)密。 ●
在特定場合（如會場、飛機(jī)上、加油站等）要關(guān)閉手機(jī)。 七、奉茶或咖啡。 ●
準(zhǔn)備好杯子、杯墊、托盤、等器具。各項器具要潔凈、完好無缺。 ●
不管份數(shù)多少，一律使用托盤端送。 ●
先將托盤放在桌面上，再端送給客人。應(yīng)先敲門再進(jìn)入。進(jìn)入時面帶微笑，點(diǎn)頭示意。 ●
奉茶或咖啡的順序：客人優(yōu)先；職位高者在先。 ● 留意奉茶或咖啡的動作：雙手捧杯，視狀況從客人的正面或斜后方奉上。奶精和糖放在 ●
雙手拿起托盤，后退一步，鞠躬或致意說一句“打擾了”，然后退出，把門關(guān)上。 八、接待預(yù)約和臨時訪客 一、接待預(yù)約訪客 ●
看到客戶后，微笑著打招呼。如坐著，則應(yīng)立即起身。 ●
握手和交換名片。 ●
將客戶引到會議室。奉茶或咖啡。 ●
會談。會談結(jié)束。送客。 二、接待臨時訪客 ●
確認(rèn)訪客所在單位、姓名、拜訪對象、拜訪事宜和目的。 ●
如本人無時間接待，盡量安排他人接待，不要讓訪客空手而歸。如果暫時脫不開身，則 ●
如果訪客找的是其他人，則迅速聯(lián)系受訪對象，告之訪客的所在單位、姓名和來意。 ●
依受訪者的指示行事：1、帶到會客室。奉茶或咖啡。告之受訪對象何時到。2、將訪客 服務(wù)應(yīng)知培訓(xùn)4 一. 店內(nèi)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1 遇到客人禮貌的打招呼 2 以友善禮貌的語氣說話 3 迅速回答客人的問題，并為客人找出答案 4 預(yù)計客人需要，并幫助客人解決問題 二.五心 耐心 貼心 細(xì)心 關(guān)心 愛心 三.服務(wù)三輕、三無、三齊 三輕：走路輕 說話輕 操作輕 三無：無衛(wèi)生死角 無事故 無投訴 三齊：工服干凈整齊 佩戴標(biāo)志齊 崗位人員齊 四.服務(wù)的九個一樣 1.領(lǐng)導(dǎo)在與不在一個樣 2.對男女老少病殘一個樣（個別特殊服務(wù)） 3.內(nèi)賓外賓一個樣 4.本地人與外地人一個樣 5.新客和熟客一個樣 6.客人買與不買一個樣 7.主觀上心情好壞一個樣 8.生意大小多少一個樣 9.增加與取消一個樣 五.如何對待各異客人 1.厭倦的客人 需要（速度的服務(wù)） 2.挑剔的客人 需要（耐心細(xì)致的服務(wù)） 3.興奮易激動 需要 （鎮(zhèn)定的服務(wù)） 4.急躁大驚小怪的 需要（沉穩(wěn)的服務(wù)） 5.易受沖擊小心眼的 需要（關(guān)注的服務(wù)） 6.拿不定注意的 需要 （果斷的服務(wù))
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