 談吐禮儀語(yǔ)言是人類(lèi)的交際工具和思維工具，是人們溝通信息、交流思想、聯(lián)絡(luò)感情、建立友誼的橋梁。語(yǔ)言是我們所知道的最龐大最廣博的藝術(shù)。在日常生活中，表達(dá)同樣一個(gè)意思，在語(yǔ)言上卻有美丑之分、文野之別。談吐禮儀的目的是通過(guò)傳遞尊重、友善、平等的信息，給人以美的感受。語(yǔ)言禮儀與一般語(yǔ)言的不同在于它不能使用侵犯他人的攻擊性語(yǔ)言，而是通過(guò)文明、禮貌的語(yǔ)言建立起情感溝通的紐帶。在使用輕松、詼諧、明快、幽默、委婉、莊嚴(yán)、贊美的語(yǔ)言所營(yíng)造的自然、愉快、興奮、親切、可敬和舒暢的氛圍中培植和增進(jìn)友誼。
一、語(yǔ)言美 魯迅說(shuō)：“語(yǔ)言有三美：意美的感心，一也；音美的感官，二也；形美的感目，三也?！睂?duì)于形美（體態(tài)語(yǔ)言）的要求在舉止禮儀中基本體現(xiàn)，這里著重介紹音美和意美。 １、聲音美 聲音在語(yǔ)言中的地位相當(dāng)重要。語(yǔ)言情感的語(yǔ)音表現(xiàn)主要集中在有聲語(yǔ)言上，以聲傳意，以聲傳情。談吐禮儀要求人們?cè)谥v話時(shí)要用有魅力的聲音，給人以美的享受。要使自己說(shuō)話的聲音充滿魅力，起碼要做到兩點(diǎn)：第一，要在乎自己說(shuō)話的聲音。第二，每天不斷地練習(xí)自己說(shuō)話的聲音，而且應(yīng)從以下幾個(gè)方面堅(jiān)持不懈地努力：（1）音量大小適中。講話時(shí)聲音不宜過(guò)高,音量大到讓人聽(tīng)清即可，明朗、低沉、愉快的語(yǔ)調(diào)最吸引人，放低聲音比提高嗓門(mén)聲嘶力竭地喊聽(tīng)起來(lái)讓人感到舒適。所以語(yǔ)調(diào)偏高、音尖的人應(yīng)該設(shè)法練習(xí)變?yōu)榈驼{(diào)。當(dāng)然這要把握適度，聲音太低太輕也不宜讓人聽(tīng)清楚，那也不好。（2）語(yǔ)調(diào)柔和。在社交場(chǎng)合中，一般以柔言談吐為宜。盡可能使聲音聽(tīng)起來(lái)柔和，避免粗厲尖硬的講話，以理服人，而不是以聲、以勢(shì)壓人。理直氣和更能誠(chéng)服于人。語(yǔ)言美是心靈美的語(yǔ)言表現(xiàn)?！坝猩菩模庞猩蒲浴?，因此要掌握柔言談吐，首先應(yīng)加強(qiáng)個(gè)人的思想修養(yǎng)和性格錘煉。（3）講話速度快慢適中。講話時(shí)，要依據(jù)實(shí)際情況的需要調(diào)整快慢，講話速度最好不要過(guò)快（特別是有分量的談話內(nèi)容），應(yīng)盡可能娓娓道來(lái)，給他人留下穩(wěn)健的印象，也給自己留下思考的余地。（4）抑揚(yáng)頓挫。講話時(shí)應(yīng)注意音調(diào)的高低起伏、抑揚(yáng)頓挫以增強(qiáng)講話效果。應(yīng)避免平鋪直敘過(guò)于呆板的音調(diào)，這種音調(diào)讓人聽(tīng)著乏味達(dá)不到預(yù)期的效果。任何一次講話，速度的變化，音調(diào)的高低，抑揚(yáng)頓挫，就像一首交響樂(lè)，搭配得當(dāng)才能和諧動(dòng)人。（5）吐字清晰，聲音清亮圓潤(rùn)，段落分明。講話時(shí)應(yīng)吐字清晰、段落分明，避免含糊其詞、咬字不清和咬舌的習(xí)慣。寧可把講話的速度放慢，也要把話說(shuō)清楚。（6）要使自己的聲音美，不僅指嗓音的動(dòng)聽(tīng)甜美，更重要的是如何正確發(fā)音，使自己的語(yǔ)言保持抑揚(yáng)頓挫的聲調(diào)，快慢適中的速度，自然地表達(dá)豐富的思想感情。特別是青少年學(xué)生應(yīng)該在學(xué)生時(shí)期養(yǎng)成講普通話的習(xí)慣，訓(xùn)練自己一口標(biāo)準(zhǔn)流利的普通話。有口吃、談吐不清晰習(xí)慣的人，要下決心糾正此缺點(diǎn)，較好的方法是練習(xí)大聲的朗讀，只要堅(jiān)持不懈的、科學(xué)的勤學(xué)苦練，一定會(huì)提高自己的談話水平。 ２、談吐文雅 談話文明禮貌的基本原則是尊重對(duì)方和自我謙讓。（1）態(tài)度誠(chéng)懇親切。談話中要給對(duì)方一個(gè)認(rèn)真、和藹、誠(chéng)懇的感覺(jué)。因?yàn)檎f(shuō)話時(shí)的態(tài)度是決定談話成功與否的重要因素。談話時(shí)交談雙方都互相觀察注意著對(duì)方的表情、神態(tài)，反應(yīng)極為敏感，稍有不慎就會(huì)使談話不歡而散或陷入僵局。當(dāng)別人遇到不幸時(shí)你去看望安慰，你的表情一定要同情、專(zhuān)注；別人有了成績(jī)你去祝賀，你的表情就要真誠(chéng)、熱情，愉快。如果你三心二意、心不在焉就是失禮，會(huì)引起別人的反感。（2）措詞要謙遜文雅。措詞的謙遜文雅體現(xiàn)在兩個(gè)方面：對(duì)他人大多用敬語(yǔ)、敬辭，對(duì)自己則應(yīng)用謙語(yǔ)謙詞即外敬內(nèi)謙。敬語(yǔ)與謙語(yǔ)是相對(duì)的。因?yàn)橐粋€(gè)會(huì)尊重他人的人必然是自謙的；反之一個(gè)狂妄自大的人，也決不會(huì)尊重別人。常用的敬語(yǔ)有“請(qǐng)”、“您”、“閣下”、“尊夫人”、“貴方”等等。如“請(qǐng)您稍候”、“請(qǐng)幫我一下”、“請(qǐng)多關(guān)照”、“請(qǐng)留步”等等。這些話中的“請(qǐng)”字不是多余的，多含有謙虛、尊重對(duì)方的意思，或使語(yǔ)氣委婉。尤其是用在指令性的句子中會(huì)分外顯得有禮貌，不生硬，有很好的語(yǔ)氣調(diào)節(jié)作用。敬語(yǔ)是表示恭敬和敬仰的詞語(yǔ)，在使用時(shí)應(yīng)注意下列幾點(diǎn)：（1）適用場(chǎng)合。敬語(yǔ)主要用于四種場(chǎng)合：正規(guī)的社交場(chǎng)合；會(huì)議、談判等公務(wù)場(chǎng)合；和師長(zhǎng)或身份、地位較高的人交談；和陌生人打交道的時(shí)候。（2）根據(jù)不同對(duì)象使用不同敬語(yǔ)。敬語(yǔ)的使用要有針對(duì)性，要先看對(duì)象，然后選用恰當(dāng)?shù)木凑Z(yǔ)。比如你想問(wèn)一位中國(guó)長(zhǎng)者的年齡就可以說(shuō)：“您老高壽？”“請(qǐng)問(wèn)您老多大年紀(jì)了？”對(duì)平輩或年齡不太大的人則不適合如此發(fā)問(wèn)，而應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)你多大年齡？”聽(tīng)到這類(lèi)問(wèn)話中國(guó)人都會(huì)高興地回答你，因?yàn)檫@類(lèi)問(wèn)話很有禮貌。但是你如果直接去問(wèn)一個(gè)外國(guó)人的年齡，他會(huì)很不愉快，認(rèn)為這不禮貌，是對(duì)他的不尊重。如果需要問(wèn)外賓年齡時(shí)，你應(yīng)面帶微笑?？涂蜌鈿獾卣f(shuō)：“××先生，我可以問(wèn)一問(wèn)您的年齡嗎？”如果外賓高興，他會(huì)馬上回答。反之，他會(huì)回避這個(gè)問(wèn)題，這時(shí)你就不要再追問(wèn)。對(duì)外國(guó)女士，問(wèn)年齡更要謹(jǐn)慎。（3）尊重對(duì)方只有由衷地真誠(chéng)地對(duì)人尊重，才能在語(yǔ)氣上表現(xiàn)出恭敬之情。也就是“要心有所存，才口有所言”。其實(shí)尊重他人就是尊重自己，你敬人一尺，人才會(huì)敬你一丈。只有一個(gè)相互尊重的環(huán)境里，人們才會(huì)更好地和睦相處。謙語(yǔ)亦稱(chēng)“謙詞”。與敬語(yǔ)相對(duì)，是向人表示謙恭和自謙的一種詞語(yǔ)。使用謙語(yǔ)和使用敬語(yǔ)一樣，兩者都體現(xiàn)了說(shuō)話者本身的文明修養(yǎng)。謙語(yǔ)的用途比敬語(yǔ)稍少一些，主要用于書(shū)面語(yǔ)言之中，謙詞和敬語(yǔ)的用法，過(guò)去有七字訣“家大、舍小、令外人?！薄凹掖?、舍小”即指常用的自謙詞。 3、多使用雅語(yǔ)和禮貌用語(yǔ)。雅語(yǔ)是指一些比較文雅的詞語(yǔ)，和俗稱(chēng)相對(duì)。雅語(yǔ)常在一些正規(guī)的場(chǎng)合以及一些有長(zhǎng)輩或女性在場(chǎng)的情況下，被用來(lái)代替那些比較隨便甚至粗俗的話語(yǔ)。多使用雅語(yǔ)，能體現(xiàn)出一個(gè)人的文化素養(yǎng)。在待人接物中，如招待客人端茶時(shí)，你應(yīng)該說(shuō)：“請(qǐng)用茶?！比绻€有點(diǎn)心招待，可以說(shuō)：“請(qǐng)用一些茶點(diǎn)”。假如你比別人先結(jié)束用餐，你應(yīng)該向其他人打招呼說(shuō)：“請(qǐng)大家慢用”。雅語(yǔ)的使用不是機(jī)械的、固定的。只要你的言談舉止彬彬有禮，人們就會(huì)對(duì)你良好的個(gè)人修養(yǎng)留下深刻的印象。如：上廁所應(yīng)看場(chǎng)合說(shuō)雅語(yǔ)。中國(guó)人上廁所時(shí)習(xí)慣說(shuō)：“上廁所”、“上茅房”、“方便一下”等等，在大街上還可直截了當(dāng)?shù)叵蛉嗽儐?wèn)：“請(qǐng)問(wèn)，哪有公共廁所？”但如果在一位陌生人家里做客，或有女士在場(chǎng)，就要文雅些，就必須這樣說(shuō)：“我可以使用一下盥洗室嗎？”或“請(qǐng)問(wèn)洗手間在什么地方？”在美國(guó)，男廁所叫“男士室”，女廁所叫“女士室”。在國(guó)外上廁所有很多說(shuō)法，但卻回避“廁所”二字，而是用“我想洗洗手”、“請(qǐng)稍候”、“請(qǐng)?jiān)徫业⒄`您幾分鐘”之類(lèi)的話代替。話一出口，大家心照不宣，彼此毫不見(jiàn)怪。但太直意地說(shuō)“上廁所”則被認(rèn)為是不文雅，特別是在上層、知識(shí)界更介意。使用雅語(yǔ)也要因人、因場(chǎng)合而有所區(qū)別，如在陌生人、長(zhǎng)者、上級(jí)與朋友、熟悉人面前使用雅語(yǔ)時(shí)神態(tài)表情、聲調(diào)就有所不同，仔細(xì)體味、把握，讓雅語(yǔ)發(fā)揮最佳效果。養(yǎng)成使用禮貌用語(yǔ)的習(xí)慣是很重要的?！罢?qǐng)”、“您”、“您好”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“沒(méi)關(guān)系”、“再見(jiàn)”，這七大禮貌用語(yǔ)人人都應(yīng)重視，恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用，會(huì)給人們的各種交往帶來(lái)諸多方便。陌生人初次相識(shí)，說(shuō)聲：“您好，認(rèn)識(shí)您很高興?！北舜岁P(guān)系很快能融洽起來(lái)。國(guó)外一些文明國(guó)家的人們，即使互不相識(shí)，見(jiàn)面后也會(huì)彼此微笑致意問(wèn)聲：“您好！”在中國(guó)，人們見(jiàn)面時(shí)習(xí)慣問(wèn)：“你吃飯了嗎？”或者說(shuō)：“你去哪兒？”以此表示問(wèn)候致意。這種問(wèn)候習(xí)慣，中國(guó)人一般都能適應(yīng)。而對(duì)西方人來(lái)說(shuō)，他們不但不用這些話來(lái)問(wèn)候別人，甚至認(rèn)為這樣說(shuō)是不禮貌的。西方人認(rèn)為，如果你問(wèn)對(duì)方吃飯了沒(méi)有，就意味著你想邀他去就餐或吃點(diǎn)東西。假若你聽(tīng)到對(duì)方回答“沒(méi)吃”而又不發(fā)出邀請(qǐng)，對(duì)方就會(huì)認(rèn)為你在耍弄他。如果你問(wèn)他去什么地方，去干什么事情，他會(huì)認(rèn)為你干涉他的私事。隨著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，社會(huì)文明程度的提高，人們的文化修養(yǎng)也在提高，問(wèn)候寒暄禮貌用語(yǔ)也越來(lái)越講究。使用“您好”、“早安”、“晚安”、“身體好嗎”、“一切順利嗎”等世界各國(guó)普遍通用的問(wèn)候語(yǔ)的人越來(lái)越多。請(qǐng)記住，同所有相識(shí)的人見(jiàn)面時(shí)均應(yīng)以得體的方式致意問(wèn)候。 二、談吐原則與藝術(shù) 1 、 談吐原則 言談應(yīng)該遵循一定的規(guī)律和原則，做到言之有據(jù)、言之有理、言之有情、言之有文，才能使交談達(dá)到理想的效果。 （1）明確的目的性原則。堅(jiān)持“有意而言，意盡言止”、“話由旨遣”的原則，明確談話目的，是取得成功交談的前提條件。只有目的明確了，才知道應(yīng)該準(zhǔn)備什么話題和資料，采取何種談話風(fēng)格，運(yùn)用哪些技巧，從而做到有的放矢，臨場(chǎng)應(yīng)變。如果談話目的不明確，漫無(wú)邊際，不僅浪費(fèi)了時(shí)間，而且也是失禮的。所以談話之前，預(yù)先想一想要獲得的效果并為之努力，做好充分的準(zhǔn)備工作是交談成功的必備條件。 （2）對(duì)象性和適應(yīng)性原則。談話要有強(qiáng)烈的對(duì)象意識(shí)，適應(yīng)語(yǔ)言表達(dá)的環(huán)境—即適應(yīng)語(yǔ)境，話因人異，根據(jù)談話對(duì)象的年齡、性別、職業(yè)、社會(huì)地位、文化知識(shí)水平及思想狀況區(qū)別對(duì)待?！稘h書(shū)·藝術(shù)志·鄧析》中有文：“夫言有術(shù)，與智者言，依于博；與博者言，依于辯；與辯者言，依于要；與貴者言，依于勢(shì)；與富者言，依于豪；與貪者言，依于利；與勇者言，依于敢；與愚者言，依于說(shuō)。”話講得好不好，不僅要看話語(yǔ)是否恰到好處地表達(dá)了自己的思想感情，尤其還要看談話內(nèi)容是不是符合談話對(duì)象的需要，對(duì)方是否樂(lè)于接受。好朋友碰到了不順心的事，正在煩惱之中，這時(shí)，即使開(kāi)一個(gè)很小的玩笑，也可能引起不快，宜表同情，多加勸導(dǎo)；與殘疾人相處，更不宜說(shuō)有傷對(duì)方自尊的話；喜慶場(chǎng)合，談些天災(zāi)人禍，某人去世等倒霉話題不會(huì)受人歡迎；遇到正辦喪事的人，只應(yīng)講些節(jié)哀的勸慰話。總之，交談中多談些對(duì)方喜歡聽(tīng)的話總是相宜的，人喜則語(yǔ)言易入，包括提建議，提出批評(píng)更要講究方式、講究藝術(shù)，注意環(huán)境與場(chǎng)合，讓對(duì)方心悅誠(chéng)服地采納、接受。 （3）分寸性原則。在人際交往中，談話要有分寸，認(rèn)清自己的身份，適當(dāng)考慮措辭，哪些話該說(shuō)，哪些話不該說(shuō)，哪些話應(yīng)該怎樣說(shuō)才能獲得更好的交談目的，是講究談話禮儀應(yīng)注意的。同時(shí)還要注意講話盡量客觀，實(shí)事求是，不夸大其詞，不斷章取義。講話盡量真誠(chéng)，要有善意，盡量不說(shuō)刻薄挖苦別人的話，不說(shuō)刺激傷害別人的話。 （4）忌談話題不談不問(wèn)。人家不打聽(tīng)的消息，別隨口亂提，人家不提的問(wèn)題，別信口分析，這也是談吐禮儀要遵循的原則。交談時(shí)，一般不要涉及疾病、死亡災(zāi)禍等不愉快的事情，如果對(duì)方主動(dòng)談起，應(yīng)誠(chéng)意地表示關(guān)心、同情，說(shuō)些有節(jié)制的勸慰語(yǔ)。不談那些荒誕離奇、黃色淫穢的傳聞。年齡、婚姻、住址、收入、經(jīng)歷、信仰等屬于個(gè)人隱私的問(wèn)題，交談中一般不該徑直深入詢問(wèn)。對(duì)方不愿意回答的問(wèn)題不要追問(wèn)，不刨根問(wèn)底，不經(jīng)意之間一旦提出對(duì)方反感的問(wèn)題應(yīng)表示歉意或立即轉(zhuǎn)移話題。交談時(shí)還應(yīng)注意不直接批評(píng)長(zhǎng)輩和身份高的人，注意親疏有度，“交淺”不“言深”，是一種交際藝術(shù)。 2 、交談藝術(shù) 在一切使人喜悅的藝術(shù)中，說(shuō)話的藝術(shù)占第一位，只有通過(guò)它才能使被鈍化的感官獲得新的樂(lè)趣。談吐禮儀是通過(guò)優(yōu)化語(yǔ)言來(lái)提高表達(dá)效果的，這就是談吐藝術(shù)。優(yōu)化語(yǔ)言的具體方法可因人、因時(shí)，因地而異，其主要方法有：委婉法、幽默法、模糊法和暗示法。 （1）委婉法 委婉是一種既溫和婉轉(zhuǎn)又能清晰明確地表達(dá)思想的談話藝術(shù)。它的顯著特點(diǎn)是“言在此而意在彼”，能夠誘導(dǎo)對(duì)方去領(lǐng)會(huì)你的話，去尋找那言外之意。從心理學(xué)的角度來(lái)看，委婉含蓄的話，不論是提出自己的看法還是向?qū)Ψ絼裾f(shuō)，都能比較適應(yīng)對(duì)方心理上的自尊感，使對(duì)方容易贊同，接受你的說(shuō)法。有些話，意思差不多，說(shuō)法稍有不同，給人感覺(jué)卻大不一樣，如：誰(shuí)——哪一位？不來(lái)——對(duì)不起，不能來(lái)。不能干——對(duì)不起，我不能做。什么事--請(qǐng)問(wèn)你有什么事？如果不行就算了——如果覺(jué)得有困難的話，那就不麻煩你了。前者太直白，后者委婉動(dòng)聽(tīng)了許多，讓人容易接受。 （2）幽默法 “幽默”一詞是英語(yǔ)humour的譯音，起源于古羅馬人的拉丁文，形成了古法文，最初是一個(gè)醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)，指人的體液。這個(gè)詞演變?yōu)槊缹W(xué)范疇的一種特定含義，是十六世紀(jì)以后的事情。幽默是在一定的語(yǔ)言條件下，通過(guò)語(yǔ)言反常組合來(lái)實(shí)現(xiàn)的，它與諷刺、否定性滑稽的不同之處在于它所持的是溫和與寬容的態(tài)度，而后者則是尖刻、辛辣的，不友好的，幽默和語(yǔ)言禮儀在目的和功能上是一致的。說(shuō)到笑，人們自然會(huì)想到幽默，它是笑的精華，而幽默又不僅僅在于博人一笑，它是一個(gè)人智慧的表現(xiàn)，它充滿著敏銳、機(jī)智、友善和詼諧，幽默有折射與引伸，有喻世的針砭和諷刺，在會(huì)心的笑聲中啟人心智，讓人在笑聲中反省自己，感悟真諦。幽默之所以有力量，是因?yàn)橛哪旧砼c智慧密切相關(guān)，莎士比亞說(shuō)：“幽默和風(fēng)度是智慧的閃現(xiàn)?！庇杏哪械娜舜蠖际侵R(shí)修養(yǎng)高、機(jī)智、聰慧的人。要成為一個(gè)富有幽默感的人不是很容易，要有自信、樂(lè)觀、豁達(dá)、積極向上的性格，要有真誠(chéng)善良、成人之美的品質(zhì)和豐富淵博的知識(shí)。但要記?。河哪巧钪械恼{(diào)味品而非食物。幽默多一分便成為油滑，少一分則成為做作。 （3）模糊法 模糊，是自然界中物體類(lèi)別之間的一種客觀性，這種客觀性，導(dǎo)致了人們認(rèn)識(shí)中關(guān)于對(duì)象、類(lèi)屬、邊界和情態(tài)的不確定性。模糊性是語(yǔ)言的基本特征之一。在自然語(yǔ)言中，句子所使用的詞大部分是模糊詞，如漢語(yǔ)中的概數(shù)詞上下、左右、前后、多少、多日、多次等，副詞馬上、非常、剛剛、永遠(yuǎn)、略微等。時(shí)間名詞拂曉、白天、黃昏、深夜、現(xiàn)在、過(guò)去等等都是模糊詞。模糊法是運(yùn)用不確定的或不精確的語(yǔ)氣進(jìn)行交際的辦法。波蘭語(yǔ)文學(xué)家沙夫在《語(yǔ)文學(xué)引論》一書(shū)中說(shuō)：“交際需要詞語(yǔ)的模糊性，這聽(tīng)起來(lái)似乎是很奇怪的，但是假如我們通過(guò)約定的方法完全消除了詞語(yǔ)的模糊性……那么我們就會(huì)使我們的語(yǔ)言變成如此貧乏，就會(huì)使它的交際和表達(dá)的作用受到如此大的限制，而其結(jié)果就是摧毀語(yǔ)言的目的，人們交際就很難進(jìn)行，因此我們用以交際的工具遭到了損害。” （4）暗示法 暗示是一種信號(hào)化的刺激，表示“不公開(kāi)地隱蔽地給人以啟示”。從社會(huì)心理學(xué)角度來(lái)看，暗示是在無(wú)對(duì)抗的條件下用含蓄、間接的方法對(duì)人的心理和行為產(chǎn)生影響。暗示法是通過(guò)語(yǔ)言、行為或其他符號(hào)把自己的意向傳遞給他人，并引起反應(yīng)的方法。如某處掛一標(biāo)牌：此處放自行車(chē)將被放氣拔氣門(mén)芯。用幽默的語(yǔ)言暗示人們此處不能存放自行車(chē)。暗示法可以通過(guò)人的語(yǔ)言形式、表情來(lái)施授，也可以通過(guò)情境（視覺(jué)符號(hào)、聲音符號(hào)）施授。暗示法是交際語(yǔ)言中很有效的藝術(shù)。 三、電話禮儀 目前，電話已成為現(xiàn)代社會(huì)的主要通訊工具之一。打電話大有講究，可以說(shuō)是一門(mén)藝術(shù)，如果缺乏使用電話的常識(shí)，不懂打電話接電話的禮儀，那么電話所傳遞的信息就可能產(chǎn)生障礙。使用電話傳遞信息時(shí)通話雙方彼此之間不見(jiàn)面，直接影響通話效果的是通話者的聲音、態(tài)度表情和使用的言詞。這三者一般被稱(chēng)做“電話三要素”。它們既與通話內(nèi)容相關(guān)又直接影響通話者之間的相互關(guān)系。一位名人曾經(jīng)說(shuō)：不管是在組織里還是在家里，憑一個(gè)人在電話里講話的方式，就可以判斷出其修養(yǎng)水準(zhǔn)。使用電話，應(yīng)注意以下幾個(gè)方面的問(wèn)題： １、撥打電話 （1） 時(shí)間選擇適宜 使用電話的時(shí)間應(yīng)該包括選擇打電話的時(shí)間和電話交談所持續(xù)的時(shí)間長(zhǎng)短。如果不是特別緊急的事情，打電話一般不在早上7∶00以前或就餐時(shí)間或晚上10∶30以后，這幾個(gè)時(shí)間打電話有可能會(huì)打擾對(duì)方休息或用餐。電話交談時(shí)間以3～5分鐘為宜，不宜過(guò)長(zhǎng)。如果打電話的時(shí)間須5分種以上，而又沒(méi)有提前預(yù)約，應(yīng)該向?qū)Ψ秸f(shuō)明要辦的事，征詢對(duì)方是否方便，如果對(duì)方不便就請(qǐng)對(duì)方另約時(shí)間。 （2） 準(zhǔn)備好通話內(nèi)容。大凡重要的電話，通話之前應(yīng)做充分的準(zhǔn)備，這樣既可以節(jié)約時(shí)間又可以抓住重點(diǎn)，條理分明。 ２、電話交談中多用雅語(yǔ)、敬語(yǔ)、禮貌用語(yǔ) 如果是在單位上班時(shí)間接電話，拿起話筒后應(yīng)親切、和善、優(yōu)美地回答說(shuō)：“您好，（這是）××單位，請(qǐng)問(wèn)您找誰(shuí)?”聲音清晰、悅耳、吐字清脆的第一聲招呼會(huì)給對(duì)方留下良好的印象，對(duì)方對(duì)其所在單位也會(huì)有好印象。要記住，接電話時(shí)，應(yīng)有“我代表單位形象”的意識(shí)。如果電話是打到家里，接電話的人可以說(shuō)：“你好，請(qǐng)問(wèn)你找誰(shuí)?”“你好，這是家庭電話，請(qǐng)問(wèn)找哪位?”或直接說(shuō)：“喂——，您找誰(shuí)?”但聲音要親切、柔和。打電話的人應(yīng)該說(shuō)：“您好，我是××單位的××，我可以和××通電話嗎?（或請(qǐng)問(wèn)××在嗎）”打電話的人掛電話前應(yīng)該說(shuō)一聲“謝謝，再見(jiàn)” “報(bào)歉，打擾您了!”“有事來(lái)電話，再見(jiàn)?！钡鹊皿w恰當(dāng)?shù)亩Y貌用語(yǔ)，彼此恭謹(jǐn)致意，會(huì)讓雙方都感到愉快。一般由電話的一方先提出結(jié)束談話，致告別語(yǔ)。對(duì)方是長(zhǎng)輩、上級(jí)、外賓或女性，要請(qǐng)對(duì)方先放下電話筒。如果來(lái)電話的人談話太羅嗦，聊些無(wú)關(guān)緊要的事情浪費(fèi)時(shí)間，你可以有禮貌地說(shuō)：“對(duì)不起，我有些事情要去辦，以后再談好嗎?” 或說(shuō)：“我不想占用你太多時(shí)間，我們改日再聊行嗎?” ３、控制情緒，保持喜悅的心情 電話交談，應(yīng)該始終心存尊重、誠(chéng)懇之意。要保持良好的心情，即使自己心情很不好，剛剛遇到過(guò)很煩惱不順心的事情，接電話時(shí)也不要讓自己不佳的情緒影響語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)，而使對(duì)方感到不舒服。打電話時(shí)雖然彼此看不見(jiàn)，但應(yīng)該從歡快、熱情、親切的語(yǔ)調(diào)中讓對(duì)方受到感染，給對(duì)方留下極佳的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會(huì)給對(duì)方留下完全不同的印象。有資料報(bào)道，日本一家公司老板為了讓接線員時(shí)刻有笑容，給每個(gè)接線員配一個(gè)鏡子，時(shí)刻用鏡子檢查自己，結(jié)果取得了很好的效果。 ４、聲音清晰明朗，語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)控制在最佳狀態(tài) 語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)最能體現(xiàn)細(xì)致微妙的情感。語(yǔ)調(diào)過(guò)高，語(yǔ)氣過(guò)重，會(huì)讓對(duì)方感到你尖刻、生硬、冷淡、剛而不柔；語(yǔ)氣太輕，語(yǔ)調(diào)太低，會(huì)讓對(duì)方感到你無(wú)精打采，有氣無(wú)力。一般說(shuō)來(lái)，語(yǔ)氣適中，語(yǔ)調(diào)稍高，聲音清晰明朗，尾音稍拖一點(diǎn)，會(huì)讓對(duì)方感到親切自然。打電話的姿勢(shì)也會(huì)影響聲音效果，如果打電話時(shí)彎腰躺在椅子上，說(shuō)話時(shí)氣流不通暢，傳給對(duì)方的聲音是懶散的，無(wú)精打采的。若坐姿端正，發(fā)出的聲音就會(huì)親切悅耳，充滿活力。所以打電話時(shí)，即使對(duì)方看不見(jiàn)，也應(yīng)保持端正的姿勢(shì)。另外，打電話過(guò)程中請(qǐng)不要吸煙、喝茶、吃零食，否則就是對(duì)對(duì)方的不尊重。 ５、電話通訊的其他禮儀 接電話最好養(yǎng)成左手拿話筒的習(xí)慣，這在快節(jié)奏、高效率的企業(yè)公司尤為重要，因?yàn)榻与娫挄r(shí)需要記錄的時(shí)候非常多。這樣做是為了右手便于記錄。打電話前最好把要談的重要事情預(yù)先整理做成記錄(目的明確)，這樣可以提高談話效率。接電話應(yīng)迅速，一般應(yīng)在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽(tīng)，最好在聽(tīng)到一次完整的鈴響后即拿起話筒，讓對(duì)方長(zhǎng)時(shí)間久等是不禮貌的。電話禮貌是維持良好人際關(guān)系的重要方式。我們接聽(tīng)任何人來(lái)的電話不管找誰(shuí)都要熱情、親切、禮貌，即使來(lái)電話要找的人與你有矛盾或是你不喜歡的人，也絕不該在電話中體現(xiàn)出不悅、不禮貌，因?yàn)槟菢幼鲋荒茏寣?duì)方知道你是一個(gè)心胸狹隘、沒(méi)有修養(yǎng)的人，對(duì)方因此也會(huì)對(duì)你所在的單位產(chǎn)生不良印象。最后要談的就是使用公用電話，應(yīng)互諒互讓?zhuān)酁樗酥?，盡可能縮短通話時(shí)間。  |
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來(lái)自： 圖書(shū) 館員 > 《處世方法》
