一、 自動(dòng)飲料機(jī)，熱茶與熱毛巾

開(kāi)房！開(kāi)房！前臺(tái)服務(wù)員正在埋頭工作，突然聽(tīng)見(jiàn)有人叫喊，嚇了一跳，抬起頭來(lái)見(jiàn)到一男子眼睛通紅一嘴酒氣。服務(wù)員趕緊停下了手頭的工作，小心翼翼的問(wèn)，先生，請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)定嗎？客人好象沒(méi)聽(tīng)見(jiàn)，一邊拍著桌子，一邊含混道，給我一瓶礦泉水，我口渴！服務(wù)員脫口而出，大廳的自動(dòng)飲料機(jī)里面有礦泉水，您可以去那邊購(gòu)買(mǎi)。什么？要錢(qián)？客人一聽(tīng)，馬上厲聲道，沒(méi)錢(qián)就一口水都喝不到了嗎？！你們這算是什么服務(wù)？……

接下來(lái)，這名酒醉客人連說(shuō)帶罵的數(shù)落了服務(wù)員10多分鐘。服務(wù)員工作被迫停止，導(dǎo)致前臺(tái)大量客人滯留旁觀。最后，幸虧值班經(jīng)理聞?dòng)嵹s來(lái)，將一杯熱茶和一條熱毛巾親自送到這名客人手中，連聲道歉之后，客人才肯拿出證件，心滿意足的辦起入住手續(xù)。

從“叫喊”到“拍桌子”，到“連說(shuō)帶罵”，再到“心滿意足”，我們可以發(fā)現(xiàn)，整個(gè)事件過(guò)程中，這名醉酒客人的神智其實(shí)是清楚的。他既可以因?yàn)榉?wù)員“推薦”的自動(dòng)飲料機(jī)而動(dòng)怒，也可以因?yàn)橹蛋嘟?jīng)理“奉上”的熱茶和熱毛巾而滿足。對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)，選擇自動(dòng)飲料機(jī)，其實(shí)是一種逃避和缺乏關(guān)懷的表現(xiàn)；相反，選擇熱茶和熱毛巾，才是酒店形象和風(fēng)范的最佳展示。四兩可以撥千斤，很多時(shí)候，只要酒醉客人提出的不是什么過(guò)分要求，酒店都應(yīng)該立刻給予滿足，酒店只要盡力滿足了客人的“面子”，很多波瀾都可以化解于無(wú)形當(dāng)中。

一杯熱茶，價(jià)值幾許？一條毛巾，又能價(jià)值幾許？用它們可以避免不必要的麻煩，甚至可以換來(lái)酒店的聲譽(yù)，我想，任何酒店都不可能在乎這一點(diǎn)投入。所以，說(shuō)到底，自動(dòng)飲料機(jī)和熱茶熱毛巾的問(wèn)題，不可能是條件的問(wèn)題，而是意識(shí)是否到位的問(wèn)題。

二、 “306”與“3206”

一名醉醺醺的客人剛進(jìn)酒店就亂叫亂喊。除了臟話，服務(wù)員只聽(tīng)清了“開(kāi)門(mén)”兩個(gè)字。

請(qǐng)問(wèn)您的姓名？客人依舊在罵……

請(qǐng)問(wèn)您的房卡呢？請(qǐng)問(wèn)您的身份證件帶了嗎？客人依舊在罵……

當(dāng)班主管走過(guò)來(lái)，輕聲的問(wèn)道，先生，請(qǐng)問(wèn)您的房號(hào)是多少？

“306”，客人答道。

很抱歉，我們房號(hào)是4位數(shù)字的，請(qǐng)您再回憶一下房號(hào)是多少。

“3-0-6”，隨后，又是一陣污言穢語(yǔ)……

正是進(jìn)客高峰，服務(wù)員不自覺(jué)的都停下了手中的工作，當(dāng)班主管也是手足無(wú)措，周?chē)目腿艘苍絹?lái)越多……。大約5分鐘時(shí)間，終于，另一名男子走到前臺(tái)，聲稱自己和醉酒客人都是3206房間的客人，房卡在自己身上。然后，他拖走了這名酒醉的客人……

醉酒客人的暴躁和無(wú)禮是我們無(wú)法控制的。本例中，如果沒(méi)有后面那個(gè)男子的出現(xiàn)，隨著時(shí)間的流逝，醉酒客人的情緒很可能就會(huì)失控，進(jìn)而產(chǎn)生更大的危害。

那么，遇到此類情況，酒店只有聽(tīng)之任之、束手無(wú)策嗎？

其實(shí)不然。在上面的形勢(shì)下，當(dāng)班主管其實(shí)可以馬上滿足客人開(kāi)房的要求。這招緩兵之計(jì)目的當(dāng)然是為了轉(zhuǎn)移客人，不讓前臺(tái)的正常工作受到阻礙；繼而，當(dāng)班主管可以叫上一名安保人員，陪同客人去“尋找”他的房間。在客人的“帶路”過(guò)程中，注意抓住時(shí)間和客人交流，盡量詢問(wèn)出更加有價(jià)值的信息；最后，當(dāng)客人“找到”他的房間后，只要這個(gè)房間號(hào)碼中含有306，并且在能夠確認(rèn)該房?jī)?nèi)無(wú)人的情況下，基本上也就可以先幫客人開(kāi)門(mén)了。為了謹(jǐn)慎起見(jiàn)，主管也可以讓安保先陪著客人，然后找個(gè)借口回到前臺(tái)，根據(jù)房號(hào)核對(duì)一下該客人入住時(shí)掃描的資料和相片，準(zhǔn)確無(wú)誤后，就可以放心的幫客人開(kāi)門(mén)了。

退一步說(shuō)，如果客人真的找錯(cuò)了房間或者甚至找不著房間，酒店也可以先暫時(shí)找一個(gè)空房讓客人住下，這樣，先安置好醉酒客人，接下去再妥善處理也就有了更加充裕的時(shí)間。

綜上所述，在醉酒客人面前，鎮(zhèn)定的思考和迅速的行動(dòng)是同等關(guān)鍵的。

三、 別忘了還有清醒的人

下午1點(diǎn)左右正是前臺(tái)退房高峰，前臺(tái)來(lái)了2名一起退房的客人，其中1名客人一嘴酒氣，看樣子剛喝了不少酒。查房完畢已經(jīng)是1點(diǎn)10分了。服務(wù)員說(shuō)道，先生，我們的退房時(shí)間是中午12：00，現(xiàn)在已經(jīng)是1點(diǎn)多了，所以要加收您半天房費(fèi)。

兩名客人很久沒(méi)有回應(yīng)。服務(wù)員于是把話又重復(fù)了一遍。

那名醉酒客人突然厲聲道，什么東西？！給我快點(diǎn)！

可能是客人口齒不清讓服務(wù)員誤解了。接下來(lái)，服務(wù)員加收了費(fèi)用并打完了帳單。

醉酒客人接過(guò)帳單，看了一會(huì)，指著加收的費(fèi)用，瞪著通紅的眼睛問(wèn)，這是什么？

服務(wù)員又在忙著為別的客人結(jié)帳，頭也沒(méi)抬，趕忙答道，那是加收您的半天費(fèi)用。

一切都是那么突然！帳單突然被客人揉成一團(tuán)，伴隨著一陣惡罵被惡狠狠的扔到了服務(wù)員的正要抬起的臉上……

這里我們不討論醉酒客人的暴躁和服務(wù)員的冤屈。我們要做的是為這名服務(wù)員設(shè)身處地思考一下，如何才能化解這場(chǎng)風(fēng)波！如何才能保護(hù)酒店的利益，又不會(huì)引起客人的過(guò)激反應(yīng)！

答案其實(shí)很簡(jiǎn)單，就是——?jiǎng)e忘了還有清醒的人！

在案例中，一共有2名客人前來(lái)退房，當(dāng)服務(wù)員無(wú)法與其中的醉酒客人正常交流時(shí)，就應(yīng)該立即把交流對(duì)象進(jìn)行巧妙的轉(zhuǎn)移，轉(zhuǎn)移到另外一個(gè)比較清醒的客人身上，向他來(lái)闡述我們加收費(fèi)用的原因，比較容易獲得客人的理解和同意。像案例中的服務(wù)員那樣，就只能不斷激化和醉酒客人之間的矛盾，最終導(dǎo)致事情發(fā)展到無(wú)法收拾的地步。

需要注意的是，在具體處理過(guò)程中，轉(zhuǎn)移對(duì)象采用的方式可以是一個(gè)眼神暗示，也可以是一個(gè)簡(jiǎn)單動(dòng)作，言行都不能夸張，要讓醉酒客人覺(jué)得你是在解決問(wèn)題，而不是已經(jīng)對(duì)他棄之不理。

四、 余論

有了不順心的事才會(huì)大量飲酒，醉酒的人情緒容易激動(dòng)，言行舉止也會(huì)異于往常。身處酒店，醉酒客人敏感而又脆弱，極易把心中的怒氣和怨氣發(fā)泄到我們酒店和服務(wù)員身上。作為服務(wù)性行業(yè)，遇到醉酒客人，只要少一點(diǎn)對(duì)立，多一點(diǎn)寬容，加一點(diǎn)靈活，很多事都可以輕松解決。