一、 自動飲料機，熱茶與熱毛巾

開房！開房！前臺服務員正在埋頭工作，突然聽見有人叫喊，嚇了一跳，抬起頭來見到一男子眼睛通紅一嘴酒氣。服務員趕緊停下了手頭的工作，小心翼翼的問，先生，請問您有預定嗎？客人好象沒聽見，一邊拍著桌子，一邊含混道，給我一瓶礦泉水，我口渴！服務員脫口而出，大廳的自動飲料機里面有礦泉水，您可以去那邊購買。什么？要錢？客人一聽，馬上厲聲道，沒錢就一口水都喝不到了嗎？！你們這算是什么服務？……

接下來，這名酒醉客人連說帶罵的數落了服務員10多分鐘。服務員工作被迫停止，導致前臺大量客人滯留旁觀。最后，幸虧值班經理聞訊趕來，將一杯熱茶和一條熱毛巾親自送到這名客人手中，連聲道歉之后，客人才肯拿出證件，心滿意足的辦起入住手續(xù)。

從“叫喊”到“拍桌子”，到“連說帶罵”，再到“心滿意足”，我們可以發(fā)現(xiàn)，整個事件過程中，這名醉酒客人的神智其實是清楚的。他既可以因為服務員“推薦”的自動飲料機而動怒，也可以因為值班經理“奉上”的熱茶和熱毛巾而滿足。對于酒店來說，選擇自動飲料機，其實是一種逃避和缺乏關懷的表現(xiàn)；相反，選擇熱茶和熱毛巾，才是酒店形象和風范的最佳展示。四兩可以撥千斤，很多時候，只要酒醉客人提出的不是什么過分要求，酒店都應該立刻給予滿足，酒店只要盡力滿足了客人的“面子”，很多波瀾都可以化解于無形當中。

一杯熱茶，價值幾許？一條毛巾，又能價值幾許？用它們可以避免不必要的麻煩，甚至可以換來酒店的聲譽，我想，任何酒店都不可能在乎這一點投入。所以，說到底，自動飲料機和熱茶熱毛巾的問題，不可能是條件的問題，而是意識是否到位的問題。

二、 “306”與“3206”

一名醉醺醺的客人剛進酒店就亂叫亂喊。除了臟話，服務員只聽清了“開門”兩個字。

請問您的姓名？客人依舊在罵……

請問您的房卡呢？請問您的身份證件帶了嗎？客人依舊在罵……

當班主管走過來，輕聲的問道，先生，請問您的房號是多少？

“306”，客人答道。

很抱歉，我們房號是4位數字的，請您再回憶一下房號是多少。

“3-0-6”，隨后，又是一陣污言穢語……

正是進客高峰，服務員不自覺的都停下了手中的工作，當班主管也是手足無措，周圍的客人也越來越多……。大約5分鐘時間，終于，另一名男子走到前臺，聲稱自己和醉酒客人都是3206房間的客人，房卡在自己身上。然后，他拖走了這名酒醉的客人……

醉酒客人的暴躁和無禮是我們無法控制的。本例中，如果沒有后面那個男子的出現(xiàn)，隨著時間的流逝，醉酒客人的情緒很可能就會失控，進而產生更大的危害。

那么，遇到此類情況，酒店只有聽之任之、束手無策嗎？

其實不然。在上面的形勢下，當班主管其實可以馬上滿足客人開房的要求。這招緩兵之計目的當然是為了轉移客人，不讓前臺的正常工作受到阻礙；繼而，當班主管可以叫上一名安保人員，陪同客人去“尋找”他的房間。在客人的“帶路”過程中，注意抓住時間和客人交流，盡量詢問出更加有價值的信息；最后，當客人“找到”他的房間后，只要這個房間號碼中含有306，并且在能夠確認該房內無人的情況下，基本上也就可以先幫客人開門了。為了謹慎起見，主管也可以讓安保先陪著客人，然后找個借口回到前臺，根據房號核對一下該客人入住時掃描的資料和相片，準確無誤后，就可以放心的幫客人開門了。

退一步說，如果客人真的找錯了房間或者甚至找不著房間，酒店也可以先暫時找一個空房讓客人住下，這樣，先安置好醉酒客人，接下去再妥善處理也就有了更加充裕的時間。

綜上所述，在醉酒客人面前，鎮(zhèn)定的思考和迅速的行動是同等關鍵的。

三、 別忘了還有清醒的人

下午1點左右正是前臺退房高峰，前臺來了2名一起退房的客人，其中1名客人一嘴酒氣，看樣子剛喝了不少酒。查房完畢已經是1點10分了。服務員說道，先生，我們的退房時間是中午12：00，現(xiàn)在已經是1點多了，所以要加收您半天房費。

兩名客人很久沒有回應。服務員于是把話又重復了一遍。

那名醉酒客人突然厲聲道，什么東西？！給我快點！

可能是客人口齒不清讓服務員誤解了。接下來，服務員加收了費用并打完了帳單。

醉酒客人接過帳單，看了一會，指著加收的費用，瞪著通紅的眼睛問，這是什么？

服務員又在忙著為別的客人結帳，頭也沒抬，趕忙答道，那是加收您的半天費用。

一切都是那么突然！帳單突然被客人揉成一團，伴隨著一陣惡罵被惡狠狠的扔到了服務員的正要抬起的臉上……

這里我們不討論醉酒客人的暴躁和服務員的冤屈。我們要做的是為這名服務員設身處地思考一下，如何才能化解這場風波！如何才能保護酒店的利益，又不會引起客人的過激反應！

答案其實很簡單，就是——別忘了還有清醒的人！

在案例中，一共有2名客人前來退房，當服務員無法與其中的醉酒客人正常交流時，就應該立即把交流對象進行巧妙的轉移，轉移到另外一個比較清醒的客人身上，向他來闡述我們加收費用的原因，比較容易獲得客人的理解和同意。像案例中的服務員那樣，就只能不斷激化和醉酒客人之間的矛盾，最終導致事情發(fā)展到無法收拾的地步。

需要注意的是，在具體處理過程中，轉移對象采用的方式可以是一個眼神暗示，也可以是一個簡單動作，言行都不能夸張，要讓醉酒客人覺得你是在解決問題，而不是已經對他棄之不理。

四、 余論

有了不順心的事才會大量飲酒，醉酒的人情緒容易激動，言行舉止也會異于往常。身處酒店，醉酒客人敏感而又脆弱，極易把心中的怒氣和怨氣發(fā)泄到我們酒店和服務員身上。作為服務性行業(yè)，遇到醉酒客人，只要少一點對立，多一點寬容，加一點靈活，很多事都可以輕松解決。