梅奧診所向我們展示了對(duì)于“傳統(tǒng)——現(xiàn)代”企業(yè)理念的承諾，也就是戰(zhàn)略與價(jià)值觀相融合，創(chuàng)新與傳統(tǒng)相結(jié)合，智慧與團(tuán)隊(duì)相搭配，以及科學(xué)與藝術(shù)相統(tǒng)一的過(guò)程。

有意思的是，梅奧診所一直將自身視為一個(gè)“三盾組織”。“梅奧診所標(biāo)識(shí)中間外形較大的盾牌象征著對(duì)患者的醫(yī)治和關(guān)愛(ài)，而與醫(yī)治患者鏈接在一起的便是醫(yī)學(xué)研究和醫(yī)學(xué)教育之盾，形成另外兩個(gè)互補(bǔ)型的盾牌與主盾牌在整體上渾然一體，緊密聯(lián)系?！?/P>

什么是“梅奧精神”？1、始終追求服務(wù)和非營(yíng)利思想。2、始終堅(jiān)持患者需求至上，對(duì)每一位患者的健康和幸福給予誠(chéng)摯和獨(dú)特的關(guān)注。3、始終致力于團(tuán)隊(duì)成員中每一位成員職業(yè)素質(zhì)的共同提升。4、善于適時(shí)而變。5、持續(xù)努力，追求卓越。6、恪守誠(chéng)實(shí)與正直的道德規(guī)范。

第2章　傳承“患者至上”的價(jià)值觀瑰寶

梅奧診所護(hù)理手冊(cè)

梅奧診所的護(hù)理手冊(cè)以卓越的服務(wù)質(zhì)量和人性化的醫(yī)療護(hù)理為特征，其服務(wù)和護(hù)理皆在其多領(lǐng)域的綜合機(jī)構(gòu)得以實(shí)踐。診所在不斷前進(jìn)發(fā)展中，始終堅(jiān)持“患者的需求第一”，作為梅奧診所的服務(wù)宗旨，必須圍繞以下幾點(diǎn)展開(kāi)。

患者護(hù)理　　

* 醫(yī)學(xué)院、合作團(tuán)體和員工之間在領(lǐng)域分明的環(huán)境下共同合作。診所擁有大量的專家，在各自的領(lǐng)域里各盡其職。

* 進(jìn)行檢查診斷時(shí)，無(wú)需匆忙下決定，應(yīng)認(rèn)真聽(tīng)取患者的情況。

* 診所的醫(yī)師負(fù)責(zé)和患者的當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)醫(yī)師長(zhǎng)期合作，指導(dǎo)患者的醫(yī)療護(hù)理。

* 以人道和值得信賴的方法給患者提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

* 時(shí)刻尊敬患者、患者的親屬及其當(dāng)?shù)蒯t(yī)師。

* 全方位的綜合評(píng)估，并及時(shí)有效地進(jìn)行評(píng)定和治療。

* 診所采用最先進(jìn)的診療技術(shù)，以及創(chuàng)新的診斷工具和治療方法。

梅奧氛圍

* 梅奧的組織文化培育出高素質(zhì)的員工，他們的貢獻(xiàn)有目共睹并受到尊重。

* 專業(yè)的醫(yī)護(hù)人員，他們擁有令人信服的工作倫理和職業(yè)素養(yǎng)，嫻熟的專業(yè)技術(shù)和對(duì)梅奧的無(wú)限忠誠(chéng)。

* 有良好的醫(yī)學(xué)研究和醫(yī)學(xué)教育的學(xué)術(shù)氛圍。

* 優(yōu)秀的醫(yī)師領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)。

* 完善的病歷制度，對(duì)門(mén)診患者和住院患者提供同樣的熱誠(chéng)服務(wù)。

* 針對(duì)專業(yè)醫(yī)師團(tuán)隊(duì)，重質(zhì)不重量的職業(yè)補(bǔ)償和薪酬激勵(lì)。

* 獨(dú)特的醫(yī)護(hù)職業(yè)著裝、友善的醫(yī)療服務(wù)禮儀，以及優(yōu)良的醫(yī)護(hù)設(shè)施。

我們想告訴讀者的是，這些活動(dòng)——包括員工的價(jià)值觀教育，開(kāi)設(shè)教育課程，遺產(chǎn)紀(jì)念日，博物館以及雕像公園等，都只不過(guò)是輔助手段而已。真正力量是全體員工在工作中時(shí)時(shí)刻刻謹(jǐn)記以患者為中心的服務(wù)宗旨。

給管理者的啟示一：一個(gè)組織真正的價(jià)值觀是被其成員身體力行的價(jià)值觀；啟示二：人性化的價(jià)值觀（患者第一），共享心間；啟示三：內(nèi)容重于形式，行動(dòng)重于言辭；啟示四：核心價(jià)值觀堅(jiān)定不變，實(shí)施辦法千變?nèi)f化。

第3章　倡導(dǎo)團(tuán)隊(duì)醫(yī)學(xué)

為了患者的利益，就算是經(jīng)驗(yàn)豐富的醫(yī)生也需要并會(huì)進(jìn)行溝通交流。

服務(wù)性的工作大多需要員工自由決定工作中付出的努力程度，一類是為了工作付出最大精力的員工，一類是那些只是為了不受懲罰、多得獎(jiǎng)金或是不被停職的員工。真正杰出的服務(wù)型組織，其成員更具備“志愿精神”，而他們額外的努力也直接促成了組織的卓越性。

在梅奧診所，相互尊重和相互信任非常重要。

管理啟示：大處著眼，小處著手；管理無(wú)邊界；少說(shuō)多做，行勝于言。

第4章　實(shí)施目的地醫(yī)療

管理啟示：解決顧客的全部問(wèn)題。梅奧診所是一個(gè)系統(tǒng)銷售者，其核心競(jìng)爭(zhēng)力在于提供相互聯(lián)系、共同協(xié)作的服務(wù)；運(yùn)用技術(shù)來(lái)支撐價(jià)值觀和戰(zhàn)略；始終不渝堅(jiān)持創(chuàng)新；梅奧診所提供有效的醫(yī)療服務(wù)——實(shí)施“目的地醫(yī)療”的基石根本在于她始終是一家由醫(yī)生領(lǐng)導(dǎo)的綜合組織。

第5章　領(lǐng)導(dǎo)層的合作

從命令控制到合作管理：步驟一：創(chuàng)立新型合伙模式：僅將收入作為共有合伙資產(chǎn)；步驟二：創(chuàng)立梅奧資產(chǎn)協(xié)會(huì)；步驟三：向理事會(huì)轉(zhuǎn)變；步驟四：通過(guò)委員會(huì)開(kāi)展參與性治理。

領(lǐng)導(dǎo)上的團(tuán)隊(duì)合作：“醫(yī)生——管理者”合作。醫(yī)生領(lǐng)導(dǎo)力：以患者護(hù)理為基礎(chǔ)。行政領(lǐng)導(dǎo)：以運(yùn)行為基礎(chǔ)。

一種基于工作效率的薪資體系并不一定會(huì)大幅提高醫(yī)生的工作效率，但更重要的是，這種體系可能會(huì)給梅奧的文化造成無(wú)法修補(bǔ)的損害。

不是明星，而是群星薈萃。

給管理者的啟示：協(xié)調(diào)一致，取得成功；以慷慨換取慷慨；參與促進(jìn)投入；組建領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)的板凳實(shí)力。

第6章　為價(jià)值觀和才能而招聘

服務(wù)即表演，人是表演者。以顧客的眼光來(lái)看，從事服務(wù)的人就代表這家公司。從事服務(wù)業(yè)的公司需要正確的人在顧客面前掌持公司的旗幟。他們需要像爭(zhēng)搶顧客一樣去努力在人才市場(chǎng)爭(zhēng)搶優(yōu)秀人才。

所有員工，包括醫(yī)生在內(nèi)都要在源于診所核心價(jià)值的5條原則下接受評(píng)估，這5條原則是： 1.不斷改進(jìn)服務(wù)和服務(wù)過(guò)程來(lái)支持診所在患者護(hù)理、教育和研究方面的工作。2、促進(jìn)相互尊重，并支持梅奧在多樣化方面的工作。3、促進(jìn)團(tuán)隊(duì)合作、增強(qiáng)個(gè)人責(zé)任感和誠(chéng)信意識(shí)，提高創(chuàng)新能力，促進(jìn)信任和交流。4、堅(jiān)持以高標(biāo)準(zhǔn)要求個(gè)人和專業(yè)行為。5、保持并提高個(gè)人專業(yè)技術(shù)和能力。

管理啟示：價(jià)值觀第一；創(chuàng)建一種成功圈；進(jìn)行百老匯式的表演。

第7章　精心安排質(zhì)量線索

三種線索（見(jiàn)附件）

管理啟示：知道你要講述的故事；在每種線索上都表現(xiàn)卓越；小中見(jiàn)大。

第8章　品牌的創(chuàng)立、拓展和維護(hù)

管理啟示：關(guān)注于表演者；注意防守，也要進(jìn)攻；將顧客轉(zhuǎn)變成營(yíng)銷者。

第9章　投資未來(lái)

管理啟示：追求卓越是一個(gè)旅程；將結(jié)構(gòu)與品牌結(jié)合起來(lái)；讓員工改進(jìn)服務(wù)。

第10章　自發(fā)揮人的潛力

梅奧的成功基于三大理念。第一，患者利益高于一切；第二，人才儲(chǔ)備，用威廉J.梅奧醫(yī)生的話說(shuō)就是延攬英才創(chuàng)建一個(gè)“力量聯(lián)盟”；第三，提供超高效率護(hù)理。

梅奧的員工品質(zhì)包括三個(gè)方面，是由本書(shū)依次描述的組織的特質(zhì)所決定的。首先，梅奧會(huì)吸引并且留下一流的員工。第二，梅奧文化和傳奇故事相結(jié)合激勵(lì)著員工做出他們最大的努力。第三，梅奧共同協(xié)作的文化促進(jìn)了員工們的個(gè)人成長(zhǎng)。

互相尊重的文化。梅奧的核心價(jià)值觀培育了相互尊重的文化，有益于提高員工工作質(zhì)量。員工極為珍視的價(jià)值觀塑造了他們的行為方式（文化）。在梅奧，處處都感受到員工對(duì)患者的、員工之間的、員工對(duì)梅奧的尊重之情。

附件：三種類型的線索

經(jīng)驗(yàn)線索以一種有力的方式講述著服務(wù)的故事，而以特色服務(wù)出名的成功組織則通過(guò)系統(tǒng)化的細(xì)節(jié)管理有效地闡述了它們的故事。細(xì)節(jié)可以分為三個(gè)類型：功能性線索、機(jī)能性線索、人性線索。“機(jī)能性線索、人性線索”這兩個(gè)詞匯是由路易斯.卡博尼和斯蒂芬.?？藸栍谑?994年在他們發(fā)表的文章中獨(dú)創(chuàng)的?！肮δ苄跃€索”則是在隨后的著作中加入的。

功能線索關(guān)注服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量，換句話說(shuō)，就是可信賴度和功能性。任何影響顧客對(duì)技術(shù)質(zhì)量印象的因素而不論技術(shù)質(zhì)量是存在還是缺乏都可以稱為功能性線索。機(jī)能性線索來(lái)自無(wú)生命的物體，包括視力、味道、聲音、口味和外表。而保健設(shè)施、設(shè)備、家具、陳列品、照明及其他可感知的索引提供了一種不需要語(yǔ)言就可以進(jìn)行服務(wù)的視覺(jué)展示。人性線索存在于服務(wù)提供者的行為和外表，比如說(shuō)，他們的口頭和肢體語(yǔ)言、音調(diào)、熱情度和合適的著裝等。

功能性線索主要關(guān)注服務(wù)技能是什么，而機(jī)能性線索和人性線索則主要關(guān)注服務(wù)技能怎么樣。有時(shí)盡管服務(wù)是有效的，卻會(huì)因傳遞方式的問(wèn)題給顧客帶來(lái)消極的感覺(jué)。

線索的作用

功能性線索、機(jī)能性線索、人性線索在形成顧客服務(wù)經(jīng)驗(yàn)中扮演著特定的角色。正如圖7-1所展示的，功能性線索主要影響顧客的理性感知，而機(jī)能性線索和人性線索則影響感性感知。良好管理的服務(wù)組織會(huì)致力于全部?jī)?yōu)化這3種細(xì)節(jié)，并對(duì)服務(wù)經(jīng)歷的感性部分采取和功能性部分一樣嚴(yán)格的管理。

功能線索：展示能力灌輸信心

顧客之所以進(jìn)入市場(chǎng)，是要購(gòu)買(mǎi)問(wèn)題的解決方案。他們購(gòu)買(mǎi)同他人交流的能力，而不是電話服務(wù)；購(gòu)買(mǎi)長(zhǎng)遠(yuǎn)距離旅行的能力，而不是一張飛機(jī)票；在衛(wèi)生護(hù)理方面，患者購(gòu)買(mǎi)的是行動(dòng)方便以及對(duì)長(zhǎng)期痛苦的緩解，而不是膝蓋手術(shù)。

顧客購(gòu)買(mǎi)的解決方案依賴于其功能性。在提供保質(zhì)服務(wù)時(shí)，沒(méi)有比按承諾進(jìn)行服務(wù)更好的辦法。已公布的研究不斷地證明信賴是最重要的迎合顧客服務(wù)期望獨(dú)立的因素。一項(xiàng)獲獎(jiǎng)的研究表明，在問(wèn)及為什么顧客會(huì)從一家服務(wù)型公司換到另一家的原因時(shí)，蘇珊M.凱維尼發(fā)現(xiàn)44%的受訪顧客（部分或唯一地）是因?yàn)楣緹o(wú)法提供核心服務(wù)，也就是說(shuō)，是由于公司拙劣的服務(wù)表現(xiàn)。相較于任何其他導(dǎo)致更換服務(wù)提供者的因素，無(wú)法提供核心服務(wù)這一點(diǎn)被更多提及。

功能線索的主要角色就是強(qiáng)化顧客（或潛在顧客）對(duì)服務(wù)行為可信賴度的信心。這家組織或這家服務(wù)提供商能勝任嗎？進(jìn)行服務(wù)的必要技能和知識(shí)都很好地到位了嗎？顯然，功能線索需要有效地回答這些問(wèn)題。不過(guò)，因其本身無(wú)形的性質(zhì)，對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)，服務(wù)一般比物品更難評(píng)估。許多服務(wù)，像衛(wèi)生護(hù)理，在技術(shù)上很復(fù)雜，顧客很自然地會(huì)尋求某些細(xì)節(jié)來(lái)幫助他們對(duì)功能性做出判斷。服務(wù)無(wú)形性加上復(fù)雜性使顧客加強(qiáng)了“細(xì)節(jié)警報(bào)”，另一方面則進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)了一種服務(wù)的重要性、多樣性和親密度等特性。

機(jī)能線索：對(duì)第一印象、期望和價(jià)值的影響

機(jī)能線索來(lái)自于代表無(wú)形服務(wù)的有形的可觸摸的部分。一般來(lái)說(shuō)，顧客是在他們實(shí)際體驗(yàn)之前就要購(gòu)買(mǎi)這種服務(wù)，而機(jī)能線索的一個(gè)顯著作用就是營(yíng)造一個(gè)良好的第一印象。在體驗(yàn)功能線索和人性線索之前，顧客通常會(huì)在一定程度上體驗(yàn)機(jī)能線索，機(jī)能線索經(jīng)常會(huì)影響顧客對(duì)服務(wù)的選擇。對(duì)特殊服務(wù)缺乏先前體驗(yàn)的顧客，比方說(shuō)，游客參觀一個(gè)以前從未去過(guò)的小鎮(zhèn)，他需要選擇一家賓館或飯店住宿，經(jīng)常會(huì)依據(jù)他們對(duì)這個(gè)物體的外部形象做出選擇。機(jī)能線索在顧客獲得和接受服務(wù)之后起到培養(yǎng)顧客對(duì)服務(wù)信心作用的同時(shí)，還要使顧客從購(gòu)買(mǎi)服務(wù)時(shí)起就認(rèn)為自己在這方面做出了聰明的選擇。

    由于它們會(huì)形成第一印象，所以機(jī)能線索會(huì)影響顧客對(duì)服務(wù)的期望。這很重要，因?yàn)轭櫩蛯?duì)組織服務(wù)質(zhì)量的感覺(jué)來(lái)自于他們對(duì)所接受服務(wù)的評(píng)價(jià)，而這種評(píng)價(jià)與他們對(duì)服務(wù)的線索期望有關(guān)。機(jī)能線索則向顧客暗示服務(wù)應(yīng)該是什么樣子的。相較一家傳統(tǒng)的隨意就餐場(chǎng)所，一家配有桌布和柔和燈光的高雅餐廳則向顧客預(yù)示了一種更有特色的服務(wù)體驗(yàn)和更具水平的個(gè)人服務(wù)。因此，通過(guò)準(zhǔn)確地標(biāo)識(shí)尋求提供的線索，機(jī)能線索的設(shè)計(jì)適合并支持了組織的預(yù)期市場(chǎng)定位，這一點(diǎn)很重要。

由于機(jī)能線索是顧客體驗(yàn)的一部分，它們會(huì)對(duì)顧客怎樣看待這種體驗(yàn)以及他們對(duì)價(jià)值的感覺(jué)產(chǎn)生影響。當(dāng)顧客在一家服務(wù)機(jī)構(gòu)花費(fèi)更多時(shí)間時(shí)，機(jī)能線索對(duì)價(jià)值感知的影響通常會(huì)逐步增加。星巴克的非凡成就不僅是由于咖啡質(zhì)量始終如一且產(chǎn)品種類總能推陳出新，也是由于它為顧客提供了放松的空間，顧客可以和同事一起享受美好時(shí)光或者一個(gè)人休息獨(dú)處。桌子和桌子之間分得很開(kāi)，它可使顧客享有進(jìn)行私人談話或一個(gè)人待著思考（或膝上電腦或一本書(shū)）的空間。同時(shí)，星巴克的桌子是圓的，這是因?yàn)檠芯匡@示，與方桌子比，獨(dú)處的顧客更容易在一個(gè)圓桌子邊獲得身體上的防縮。

梅奧菲尼克斯醫(yī)院的大廳為進(jìn)出的人們提供了一個(gè)令人愉悅的出口，包括它的中廳設(shè)計(jì)、石雕工藝、室內(nèi)噴泉、鋼琴、彩色長(zhǎng)椅以及帶有窗戶可以看到山脈的墻。門(mén)診大樓的特點(diǎn)是大廳里的大噴泉、雕塑和鋼琴，而在醫(yī)院和門(mén)診大樓里則展示著當(dāng)?shù)厮囆g(shù)家捐贈(zèng)的藝術(shù)品。亞利桑那州梅奧診所人員服務(wù)部退休主任布萊恩.麥克斯韋尼說(shuō)：“我們的建筑很壯觀，因此我們努力在建筑內(nèi)部—通過(guò)材料、顏色及藝術(shù)品—營(yíng)造溫馨的環(huán)境?；颊咛幱趬毫χ?，我們一直努力減輕人們的這種感覺(jué)并創(chuàng)造具有積極作用的娛樂(lè)活動(dòng)幫助其緩解壓力?！?/STRONG>