送餐服務(wù)程序

一、  接聽電話預(yù)定的注意事項

A、              電話鈴響三聲之內(nèi)必須接聽；

B、自我介紹、介紹的語言：“您好，送餐部XX，能為您做點什么嗎？”

C、詢問客情：應(yīng)了解客人房號、人數(shù)、需要；

D、              復(fù)述客人房號、人數(shù)、需要，最終核實，并根椐送餐大小給客人一個大概的等待時間（大餐30—45分鐘、小餐15分鐘）；

E、 如收銀員不在時的點餐，應(yīng)把點餐單交由當(dāng)值領(lǐng)班簽字后交由廚房。

二、  下單及準(zhǔn)備工作

A、              填寫好送餐單，一聯(lián)送廚房，二聯(lián)收銀臺，一聯(lián)存根；

B、填寫送餐單時（酒水單或加菜單）應(yīng)填寫客人房號和菜品名稱及單位；

C、根據(jù)菜品準(zhǔn)備相應(yīng)的餐具并在送餐紀(jì)錄本上做好登記；

三、  送餐

A、              當(dāng)送餐員到達(dá)客房門前敲門時，應(yīng)是二短一長并大聲說到：“送餐服務(wù)”，每敲一次門，應(yīng)重復(fù)說：“送餐服務(wù)”一次；

B、當(dāng)客人應(yīng)門時，送餐員應(yīng)詢問客人是否預(yù)定了送餐服務(wù)，得到客人確切的答復(fù)后方可入內(nèi)；

C、進(jìn)入客房后，應(yīng)將菜品和餐具放在客人指定的位置或合適的位置，每拿出一種菜品應(yīng)報出菜名及食用方法，菜品放置完畢后應(yīng)說：“請慢用，再見”；

D、              退出客房后，應(yīng)隨手關(guān)門；

四、  收餐

A、              接到收餐電話后，應(yīng)立即派人收餐，并清點好餐具；

B、收餐后，應(yīng)記錄下收餐時間如回收的餐具；

C、若客人沒有叫收餐，應(yīng)根據(jù)送餐大小主動電話詢問客人是否可以收餐，大餐1.5小時,小餐0.5小時；

D、              因各種原因，沒有及時的將餐具收回，在班次交接中必須與下班次員工交接清楚方能下班；

五、  結(jié)帳

A、              服務(wù)員在白天送餐之前，必須到收銀臺打印帳單，并詢問客人是否需要掛房帳，否則應(yīng)請客人現(xiàn)付（注：若掛房帳，必須請客人出示房卡，以核實簽名是否有誤）；如收銀員不在時的送餐，由領(lǐng)班填寫帳單并確定金額；

B、結(jié)帳單一式兩聯(lián)，如掛帳應(yīng)請客人簽單，但不能將帳單交給客人，應(yīng)立即返回收銀臺與前廳部聯(lián)系，落實是否可以掛帳（如餐廳收銀員不在，須立即將帳單交到前臺收銀處核對，可以掛帳后把帳單白聯(lián)留于前臺收銀員處）；若付現(xiàn)金，可將白聯(lián)交給客人保管，送餐完憑底單到收銀臺，交錢結(jié)帳。

餐飲部

2003年5月11日