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正確地使用服務(wù)用語 whshjl?a xS'So7:h 聲音的表現(xiàn)與運用 9]iDNa/ D 促銷員用語的基本原則 說出去的話，潑出去的水。這句話形象地說明了語言對人所產(chǎn)生的重要影響。作為經(jīng)常與顧客打交道的促銷員，必須掌握必要的語言藝術(shù)，以避免由于言語不慎給顧客及銷售業(yè)務(wù)帶來不利的影響。 4|qp&%9- 各種職業(yè)都有不少具有職業(yè)特點的語言，例如外交家有外交語言，戲劇家習(xí)慣運用舞臺語言，教師有課堂語言等。促銷員用語的基本原則如下： Qk= w ,` @Hzsu d YA jk'  1．言辭禮貌性 B( ~D*H2T[ 促銷員用語的言辭禮貌性主要表現(xiàn)在敬語上。 H={,zZ11{ 敬語的最大特點是：彬彬有禮，熱情而莊重。 iZ UBw ◆使用敬語時，一定要注意時間、地點和場合，使用的語調(diào)要甜美、柔和。 'EQAG' YV ◆使用敬語時，要注意使用“您”而不是“你”，這是尊重顧客的表現(xiàn)。 j2z$kw% ◆要盡快地記住顧客的姓氏和身份，不能冒失地直呼其名，例如要稱“布朗先生”，而不是“布朗”。這樣做可以讓顧客感受到尊重，從而盡快地消除生疏感，增加親切感。 <NUZPX29 ◆寒喧語是敬語的入門，寒喧語的使用，往往能使顧客對你產(chǎn)生良好的印象。 5HB4B <2 2．措辭修飾性 C9fJLCufC 促銷員應(yīng)充分地尊重顧客的人格和習(xí)慣，決不能講有損顧客自尊心的話，這就要求促銷員必須注意語言的措辭。 z}5XLa^ 措辭修飾性，主要表現(xiàn)在謙謹(jǐn)語和委婉語兩方面： +1rJ;G ◆謙謹(jǐn)語是謙虛、友善的語言，表現(xiàn)出充分尊重對方，常用征詢和商量式的語氣。 ?h5Y^}8 Qg ◆委婉語是用好聽的、含蓄的、使人少受刺激的代詞，代替所要禁忌的詞語，用曲折的表達(dá)來提示雙方都知道的但不愿點破的事物。 ]b[ 3 th* 3．語言生動性 U|>Js!$ 促銷員的語言不能呆板，不要機械地回答問題。 P?I"y,_ p ◆生動幽默的語言能使氣氛和諧，感情融洽。 L U7. ◆幽默是一種微笑的藝術(shù)，一段幽默的對話，能給人產(chǎn)生詼諧的情趣， {BF$N#7 使人們在笑意中有所領(lǐng)悟。既能令人輕松愉快，同時又能揭示深刻的主題。 /rquI y^ 4．表達(dá)隨意性 (LnK af8 要使顧客感到高興和滿意，促銷員在使用服務(wù)用語時，還要注意察言觀色，善于觀察顧客的反應(yīng)，針對不同的場合、對象，說不同的話，有利于溝通和理解，避免可能出現(xiàn)的矛盾或使矛盾得到緩和。 rtPQ:CaA)? ◆通過顧客的服飾、語言、膚色、氣質(zhì)等方面的特點去辨別客人的身份。 7 ,:QFV ◆通過顧客的面部表情，語調(diào)的輕重、快慢，走路姿態(tài)、手勢等行為舉止去領(lǐng)悟顧客的心境。 VH8,!#Q; ◆遇到語言激動、動作急躁、舉止不安的顧客，要特別注意使用溫柔的語調(diào)和委婉語措辭。 |kj k{ ◆對待顧客投訴，說話要特別注意謙謹(jǐn)、耐心、有禮，要設(shè)身處地替顧客著想，投其所好，投其所愛。要善于揣摩顧客的心理，以靈活的言語，應(yīng)對客人。 s8R.?mhH= 【案例】 d !>PqP o 一位顧客在選購傳真機時，抱怨到“哎呀！這東西的價格太高了。”并且懷疑“它真的值那么多嗎？我有沒有必要非買這么貴的東西？” .}^m8PP 促銷員巧妙的為顧客算了一筆賬，陳列了“費用不高”的理由：“您說得不錯，現(xiàn)在一下子要拿出一筆錢來的確是一個不小的負(fù)擔(dān)，但是您想想看，這種東西不是用一二年就會壞的，只要您使用方法正確，用上 10年也絕對沒問題。我們就以5年來算，實際上您1年只需花1，200元，再除以12個月，每月只需要100元；換言之，每天只要3元，這也不過是您每天抽一兩支煙的錢，這樣算起來不是很便宜嗎？而且，它可以給您帶來多大的方便呀，這項投資的回報可高呢。 ” >2%!=q3) 顧客聽了，覺得你說得很有道理，決定買下傳真機。 `}18A.K 【自檢】 O Qd,.m 結(jié)合上面的案例，思考怎樣靈活地運用服務(wù)語言，促進銷售？ aK 'BC>uFI @ ___________________________________________________________ y<kW2 <? ____________________________________________________________ h/5.>[VwDh ____________________________________________________________ p?ICZg: 正確地使用服務(wù)用語 @2V#bK 在營業(yè)工作中，促銷員處處都應(yīng)注意正確地使用服務(wù)用語。 1a`dB ~> ◆講究語言的藝術(shù)性 L~>pSP^a 服務(wù)用語是營業(yè)工作的基本工具，要使每一句服務(wù)用語都發(fā)揮出最佳效果，就必須講究語言的藝術(shù)性。 x:G uqE ◆根據(jù)工作崗位靈活地掌握 Ean #>h 服務(wù)用語不能一概而論，應(yīng)根據(jù)工作崗位的服務(wù)要求和特點，靈活地掌握。 ~8Z)e7 j ◆自覺、主動、熱情、自然、熟練地運用 \s<L2uRj 根據(jù)工作崗位使用禮貌用語應(yīng)做到自覺、主動、熱情、自然和熟練。把“請”、“您好”、“謝謝”、“對不起”等最基本禮貌用語與其它的服務(wù)用語結(jié)合起來加以運用，能夠給促銷員的營業(yè)工作增添絢麗的色彩。 `5:b=^'D / 表 5－1 營業(yè)工作中的基本服務(wù)用語 &Yb!j 情景 使用的基本語言 歡迎顧客 “歡迎”、“歡迎您的光臨”、“您好” 表示感謝 “謝謝”、“謝謝您”、“謝謝您的幫助” 接受顧客的吩咐 “聽明白了”、“清楚了，請您放心” 不能立即接待顧客 “請您稍候”、“麻煩您等一下”、“我馬上就來” 對在等候的顧客 “讓您久等了”、“對不起，讓您等候多時了” 給顧客帶來麻煩 “對不起”、“實在對不起”、“打擾您了”、“給您添麻煩了” 由于失誤表示歉意 “很抱歉”、“實在很抱歉” 當(dāng)顧客表示感謝 “請別客氣”、“很高興為您服務(wù)”、“這是我應(yīng)該做的” 當(dāng)顧客表示歉意 “沒有什么”、“沒關(guān)系”、“算不了什么” 沒有聽清顧客的問話 “對不起，我沒聽清，請重復(fù)一遍好嗎？” 送客 “再見，祝您一路平安”、“再見，歡迎您下次再來” 要打斷顧客的談話 “對不起，我可以打斷一下嗎？”、“對不起，耽擱您一會兒” 【案例】 c3lU 這是一個大家都熟悉的笑話。有一個人要請客，準(zhǔn)備好一桌飯菜，到了時間來了三個客人，還有一個客人卻左等右等也沒到。主人著急了，就說：“該來的還不來?！笨腿寺犃?，心里想：“難道我們都是不該來的倒來了。”于是，有個客人告辭說：“對不起，我有點兒事，失陪了。”說完就走了，主人又說：“不該走的走了?！笔Ｏ聝蓚€客人聽了，以為主人是說他們該走卻賴著不走，于是其中一人說：“我也有點兒事，也該走了?！本头餍涠?。主人看見又走了一個，更著急了，連忙說；“他們倆真多心，我說的又不是他倆?！弊詈竽俏豢腿艘宦?，心想：“原來說的是我呀?！币采鷼獾刈吡?，結(jié)果一頓宴席不歡而散?？梢娬f話確實有“會不會說”的分別。 /GRkQ", "=@X>jUc 聲音的表現(xiàn)與運用 $9bLD >. 一名優(yōu)秀的促銷員，必須做到待人親切、平和自然，能和顧客拉近距離。這樣，顧客才會用心地聽你介紹，才會饒有興趣地了解、購買你所銷售的商品。而這一切，都要通過語言的表達(dá)來完成。 yH/m@# 因此，對于促銷員來說，聲音訓(xùn)練是很重要的一個環(huán)節(jié)。 Yv >kToa\^ 聲音的表現(xiàn)和影響力，一方面取決于人的嗓音，有的人得天獨厚，嗓音動聽悅耳，有的人先天條件可能差一些，但這并不是決定因素，更重要的是取決于聲音中的情感因素和聲調(diào)因素的運用。聲音條件不理想的人照樣也能成為講話動聽的人，關(guān)鍵是看后天如何訓(xùn)練。 ozB2L\D7 ~>SqJ&-moo 4j_\_:$w<  提高聲音的表現(xiàn)力 x,L<{A`z 促銷員要通過有意識的訓(xùn)練，提高聲音的表現(xiàn)力： []OmztB ◆說話自然，聲音堅定有力、富有彈性； 2fN2!OT ◆在介紹商品的過程中，盡量運用語調(diào)的變化、速度的變化和語言的變化，讓語言染上動人的色彩，讓聲音出于自然的感情流露； n37 P $0 ◆在講解時應(yīng)做到主次分明，突出重點，讓顧客感受到通過聲音表現(xiàn)出來的自信、感受到你對商品的熱愛和信心，那么，顧客購買的可能性則會增加，甚至馬上成交。 SR_<3WW 【自檢】 ;|U !\Xp 回答以下幾個問題，檢測自己的語言能力，看看自己是否是一名優(yōu)秀的促銷員。如果沒有做到，就總結(jié)原因，不斷地改進。 uo`zAKM&A 問題 是否做到 總結(jié)原因 不斷改進 你的聲音是否聽起來清晰、穩(wěn)重而又充滿自信？ □是 □否 你的聲音是否充滿了活力與熱情？ □是 □否 你說話時是否使語調(diào)保持適度的變化？ □是 □否 你的聲音是否坦率而明確？ □是 □否 你能避免說話時屈尊俯就、低三下四嗎？ □是 □否 你發(fā)出的聲音能讓人聽起來不感到單調(diào)乏味嗎？ □是 □否 你能讓他人從你說話的方式中感受到輕松自在和愉快嗎？ □是 □否 當(dāng)你情不自禁地講話時，能否壓低自己的嗓門？ □是 □否 你說話時能否避免使用“哼”、“啊”等詞？ □是 □否 你是否十分注重正確地說出每一個詞語或姓名？ N2 4J!L 訓(xùn)練聲音的語調(diào) #fy3 i+ 1Be/(pSc *(E]]8o  人講話的聲音，就像樂器彈奏出的音樂。人們可以從音樂的調(diào)子中感覺出其中蘊含的感情：快樂、憂郁、悲傷、憤怒、不滿、低落、興奮、關(guān)愛……，而語調(diào)就像是聲音的調(diào)子，通過促銷員的語調(diào)，顧客可以知道其心情的好壞，以及所表達(dá)的感情。 $ :|?z_@ 就像音樂家要練習(xí)曲子一樣，促銷員必須練習(xí)對顧客講話的語調(diào)。如果音樂家把音樂的調(diào)子演奏錯了，聽眾就不會欣賞這臺音樂會，同樣，促銷員的語調(diào)不對，顧客也不會感到滿意。語調(diào)的組成因素如下： %-fQ[@5 LIE5of >npTUOGL=n  1．語速 |_ njN 通過促銷員講話的速度，顧客會在大腦中形成一個印象。例如說得太快，顧客的印象就會是：你急于把他打發(fā)走，或者并不在意顧客是否能聽懂你在說什么。 [>D5(O 不同地區(qū)不同國家的人說話的語速也不一樣，有時你認(rèn)為很慢，別人可能會認(rèn)為你講得太快，因此，促銷員必須針對不同的顧客來調(diào)整講話的速度，保持與顧客的語速一致。 ',Y`\X 2．音量 ZiW&*nN?M 有時，在與不同文化背景或語言背景的人通話時，很容易產(chǎn)生誤解，認(rèn)為自己講話的聲音不夠大，于是提高嗓門，甚至大喊大叫。 ZZM;%i-B 為什么要提高音量呢？如果對方不明白你在說什么，就算把喉嚨喊破了，也仍然無濟于事。 k%R(Qga 【案例】 3S .2 常常有人給國外的朋友打電話時，對著電話大喊大叫，希望聲音能穿越大洋到達(dá)彼岸。事實上，完全沒有這種必要，因為話筒質(zhì)量絕對過關(guān)，只須用正常的音量講話，大洋彼岸的對方就能聽得見。 <UY9<o 音樂家演奏音樂時，要確保音量與所選曲子要表達(dá)的感情一致，同樣道理，促銷員與顧客講話時，音量對于創(chuàng)造一個優(yōu)美的交際環(huán)境也起到至關(guān)重要的作用。 MxOI e|=& 促銷員講話的音量應(yīng)該適中，不要太高，否則會產(chǎn)生一種錯誤的交際情景，因為喊叫是憤怒、不滿的表現(xiàn)。 'w0?- 3．音調(diào) RdB,;Um9f 聽音樂家演奏時，如果音樂家只用一個調(diào)子演奏所有的樂曲，觀眾肯定會感到厭倦，而如果音樂家在表現(xiàn)樂曲時抑揚頓挫、快慢有致、高低錯落，觀眾就會覺得很美妙、很享受。 e=+q*]> 促銷員與顧客講話時也不能只用一個音調(diào)，否則給人的感覺就是冷漠、毫無生機、誠意。促銷員應(yīng)通過音調(diào)的高低變化傳達(dá)給顧客這樣的信息：理解和樂于幫助顧客，而且給顧客以信心。 H#M;T jR 【自檢】 EMPujik- 請你做以下練習(xí)： 1,Jy+1G0w ?。?1）首先用同樣的音調(diào)大聲說下面這句話： “ 我真喜歡你。 ” YZAQ t* x （ 2）再將這句話中 “ 真 ” 字的音調(diào)提高： “ 我真喜歡你。 ” \!"3 yd ?。?3）體會有什么不同的效果？你能從中得出什么結(jié)論？ _FU}IfG>t @ ___________________________________________________________ cSj X/%*!m ____________________________________________________________ h1y3gl[;TD ____________________________________________________________ Bjh8uW G 4．音強 ,Iru_=Wk~ 不同的場合要求講話者表現(xiàn)出不同的感情，這就要通過音強來表現(xiàn)。例如促銷員接待一位投訴的顧客，他對剛剛購買的商品很不滿，不停地抱怨著，促銷員的回答就要低沉，而不能使用高昂的語調(diào)，否則顧客會認(rèn)為你在拒絕他的投訴，從而激發(fā)顧客更大的怒氣，使問題更加難以解決。 >3,}^`l 5．態(tài)度 Q9c*I ,O j 最令人可怕的是惡劣的態(tài)度。無論促銷員的心情好壞，當(dāng)見到顧客時，一定要微笑著問候?qū)Ψ?，?dāng)電話鈴響時，一定要熱情地說：“您好！” G^Y^)pc] ◆如果問候很簡單，那感覺就好像是顧客來敲門，而促銷員只把門打開一條縫，如果顧客想進來，就必須鉆進來——一種不受歡迎的感覺！ >%5GMx>m ◆如果促銷員笑著問候顧客，就好像是促銷員把大門敞開，熱情的歡迎顧客進來——一種受到熱情歡迎的感覺！ _;R#B`9Iu 【自檢】 ix 38|G9U 大聲朗誦賀敬之的《桂林山水歌》的部分段落，朗誦時應(yīng)注意“信天游”體的變化，兩行一組，每行節(jié)拍基本相似。要抓住比喻、想象、一唱三嘆的抒情特點，舒緩、深情、心曠神怡，錯落有致。 W.59Al' 云中的神呵，霧中的仙， vs>Pd |p; 神姿仙態(tài)桂林的山！ 7q:;3;"9 情一樣深呵，夢一樣美， %0({ MU 如情似夢漓江的水！ J\ N&u# 水幾重呵，山幾重？ 3EH@tlTl 水繞山環(huán)桂林城…… '*EK i 是山城呵，是水城？ c[;A$P= 8. 都在青山綠水中…… /`t}5U>S_ 呵！此山此水入胸懷， PP/#Z ~.M 此時此身何處來？ VCT1GsnE ……黃河的浪濤塞外的風(fēng)。 . yHK 此來關(guān)山千萬重。 NBAOVYK 畫中畫——漓江照我身千影， /7ShE-.5# 歌中歌——山山應(yīng)我響回聲…… Fu% n8 呵！桂林的山來漓江的水—— q"WfKz!U 祖國的笑容這樣美！ N7GZ'-t^Er 江山多嬌人多情， f3s4aARP 使我白發(fā)永不生！ R ?d MM 紅旗下：少年英雄遍地生—— 7W+{U0 2O 望不盡，千姿萬態(tài)“獨秀峰”！ }*!_M3O ——意滿懷呵，情滿胸， QyrB"_dm 恰似漓江春水濃！ %|ioNXMu 呵！汗雨揮灑彩筆畫： _`Y%Y6O1/ 桂林山水——滿天下！…… jF(R;?, 【本講小結(jié)】 DYrci?8Ith 本講介紹了促銷員的語言藝術(shù)，首先提出促銷員用語的基本原則，即言辭禮貌、措辭修飾、語言生動、表達(dá)隨意等各種特性；然后說明如何正確地使用服務(wù)用語，列出了不同場合所使用的基本用語；最后講解了聲音的表現(xiàn)與運用，強調(diào)后天的訓(xùn)練比先天的條件更重要，從語速、音量、音調(diào)、音強、態(tài)度等五個方面來分別訓(xùn)練。語言藝術(shù)是自我表現(xiàn)的最好方式，是人際交流和商品銷售的高級技巧。促銷員必須認(rèn)真地學(xué)習(xí)語言藝術(shù)，把知識學(xué)習(xí)與實際情況相結(jié)合，在實踐中去親自體會和運用 |
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