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攻心話術(shù) 一語勝千言
本書將會分享一套攻心話術(shù)給讀者，我誠懇地請求那些認(rèn)為“話術(shù)與我無關(guān)”“我又不是一名業(yè)務(wù)員”“我不做主持人，不需要學(xué)習(xí)話術(shù)”“只要自己舒服，話愛怎么說就怎么說”等想法的朋友認(rèn)真讀完本書。
我不是一個話很多的人，很多年前，我以為自己不會在說話上犯什么錯誤，可是就有一件事，讓我徹底意識到說話是一門巨大的學(xué)問，值得用一生來學(xué)習(xí)，它比考個大學(xué)，面試個重要的工作都難多了。
10年前，我攢了人生中第一筆可觀數(shù)目的錢，想買一套房子。
運(yùn)氣非常好，我碰到了一個房主，他們剛買了一個房子，無論地址位置、小區(qū)建設(shè)、戶型結(jié)構(gòu)，都是非常完美的?，F(xiàn)在那里也的確發(fā)展得非常好。由于賣房的小夫妻決定要創(chuàng)業(yè)，急需現(xiàn)金，于是打算倒賣掉剛買的這處房產(chǎn)。
當(dāng)時能一次付清的人的確不多，大家也沒有現(xiàn)在那么習(xí)慣用貸款解決問題，正巧我手頭有積蓄，因?yàn)檫@一點(diǎn)，我得到了價(jià)格上非常大的一個優(yōu)惠。興奮的我曾經(jīng)給很多朋友打電話，告訴他們我的運(yùn)氣不錯，我如何與房主砍價(jià)，買到如此便宜的房子。
心情實(shí)在是太好了，與房主議定了辦手續(xù)的日期。令我萬萬沒想到的是，最后一刻，我的一句話卻把一切搞砸了，我對小夫妻說：“交房前，你們能把屋里清理一下，我再收房?！?/FONT>
就這一句話，房主當(dāng)時就變了臉色，只是我沒有察覺。第二天，他們打電話告訴我房子不賣了，接那個電話的時候，我完全懵了，感覺周圍的空氣凝固，時間靜止。
我隱隱感覺到我說的那句“把屋里清理一下，我再收房”壞了好事。
其實(shí)當(dāng)時房子沒有裝修，屋子里也沒什么值得清理的，這只是一句廢話。而這句廢話的結(jié)果就是讓我后來額外花了很多錢，買了一個總是感覺沒有這套這么稱心如意的房子。
很長時間我以為是當(dāng)時太得意忘形了，不該節(jié)外生枝。卻也一直沒有理解語言背后的深意。當(dāng)然，那以后，我常常提醒自己，心花怒放的時候閉緊嘴，以免節(jié)外生枝。
是什么時候懂得了這其中的道理呢？正是我?guī)鸵粋€朋友賣房子的時候，朋友要搬到國外，讓我?guī)兔哟幌驴捶孔拥娜恕?/FONT>
雖說房子不是我的，但是我馬上就能體會到那種心情。除了房地產(chǎn)商，個人在賣房子的時候，心情是百味摻雜的。所謂不動產(chǎn)，往往傾注了很多感情、夢想，或許還有很多的故事。凡是看到亂砍價(jià)的買房者，我一律沒有好態(tài)度；遇到那些和氣的，對房主還表示一下問候的人，我的情緒就會有很大的緩和。
在這種情緒下，我完全懂得了自己當(dāng)年的失誤。“清理房子”的說法讓對方感受到了語言上的強(qiáng)勢，他們本來就放棄心愛的房產(chǎn)，而我的態(tài)度沒有對他們的情緒有絲毫的顧及，我讓他們感覺到，我在這套房子上，要一次性把所有好處撈光。他們當(dāng)然被觸發(fā)了那根敏感的神經(jīng)！感覺太虧了！
對于話術(shù)的匱乏，讓烤熟的鴨子飛了。
我們在說話上，要讓對方感覺自己贏了，讓對方感覺自己沒在做一些傻事是非常重要的。如果時光能夠倒流回去，現(xiàn)在的我，一定會在最后一刻這樣說：“買這套房，我傾其所有，把自己三年間攢的所有的錢都拿出來了。但是還是謝謝你們?！边@個說法會讓他們也感受到他們在這件事情上有勝利的感受，并用一些人情味挽救他們心底的一些失落。
很多年了，我都沒有和別人再提起這件事，今天分享給大家，畢竟隨著閱歷的增加，又讓我體悟到了很多人生的道理。
話術(shù)是需要用一生來修煉的，不僅應(yīng)該知道應(yīng)該如何進(jìn)攻別人，如何讓自己的利益最大化，如何實(shí)現(xiàn)自己的目的，還要懂得，人生除了進(jìn)攻，還要有輸有贏，要通過語言讓對方感覺自己也沒輸。
我經(jīng)常舉這樣的一個例子：
有人說：“你聽懂我說的話了嗎？” 還有人說：“我說清楚了嗎？”
某一個歌手開演唱會，以前說“大家好，我來了?！焙髞碜?yōu)椤爸x謝大家，你們來了”。
話術(shù)的根源在于心術(shù)。是否把別人放在心上，是否愿意讓對方也贏回點(diǎn)什么，不要讓別人一虧到底，是說話之道。
除了生活中運(yùn)用的話術(shù)，在商務(wù)活動中最重要的也莫過于說話，正如有人說，利潤不是銷售出來的，是談判談出來的。
人們使用語言進(jìn)行過招，對彼此的內(nèi)心進(jìn)行試探、了解、碰撞、博弈、合作。最好的話術(shù)肯定不是教你能夠口若懸河，滔滔不絕，而是教你圍繞目的說話，以精警之心侵入別人的思想，而不被反感。從而，用最少的話贏得最好的效果，讓每一句話都有力量，一語勝千言。
一句有力量的話攻入對方的內(nèi)心，你就占據(jù)了主動權(quán)。要知道，說一件事情如同賣東西一樣，你只有一次機(jī)會。
本書將我學(xué)習(xí)到的，運(yùn)用到的，看到的所有話術(shù)，毫無保留地奉獻(xiàn)給讀者，伴你們成長，成熟，成功！
前段時間，我將讀者反饋的意見整理了一下，發(fā)現(xiàn)有很多讀者問同一個問題：感覺自己努力工作，卻不被老板關(guān)注。
我的下屬也開始管理人的時候，我遇到了一件越級匯報(bào)事情，一個新來的業(yè)務(wù)員找到我，向我匯報(bào)了她工作兩個月以來的感受，以及我的下屬對她的忽視。
小女孩說得很誠懇，我雖然不喜歡這種越級匯報(bào)，可是正趕上我和下屬一起吃飯，順便就和他聊了下，為什么對新來的這個女孩不看好，下屬很坦然地說：“她的確是個很努力的女孩，但是在工作上，她頭腦簡單，缺乏想法，做的工作雖然很多，但都是比較簡單且重復(fù)的內(nèi)容。我不重視她，是有一定原因的，她除了努力一點(diǎn)之外，沒什么地方是特別優(yōu)秀的?！?/FONT>
我這位下屬卻是精明能干，條理清楚，正是用人之時，相當(dāng)于我的左膀右臂。聽完他匯報(bào)的情況，我毫不猶豫地站在了手下的一邊，畢竟“千軍易得，一將難求”，這位有苦勞、沒功勞的小女孩，只能讓她逐漸適應(yīng)，慢慢成長。
每一個員工也要注意維護(hù)自己的形象，努力不等于業(yè)績，如果讓公司高層得到“頭腦簡單，缺乏想法”的印象，那么情況就麻煩了，老板不是老師，他沒有時間做員工的輔導(dǎo)員，他只能讓具有不同能力的人去做與之相匹配的事情，于是久而久之，越不被重視的員工，得到的欣賞和關(guān)注就越少。
所以，現(xiàn)在公司里，有很多人削尖腦袋搏出位，恨不能找一個時機(jī)，就能與老板稱兄道弟。
這種行為本身，沒有道德上的對錯，職場中，老板的關(guān)注的確是一種資源。員工得到老板的關(guān)注和滿意，才有長遠(yuǎn)的發(fā)展。
怎么做到這一點(diǎn)呢？
抓住每一個和老板近距離接觸的機(jī)會，靠話術(shù)瞬間hold住你的老板。
和老板說話，要爭取做到你說出來的話，超越了老板原來的期待值。
我以前有個老領(lǐng)導(dǎo)，非常平易近人，在我們幾個年輕的小伙子面前也不擺架子。有一次，我們陪他出差。閑聊的時候，他主動提起了他近期的煩心事，原來，老領(lǐng)導(dǎo)的兒子到了談婚論嫁的年齡，兒子自由戀愛，找了個女朋友家庭條件很貧困，讓老領(lǐng)導(dǎo)非常不滿意。于是，他就問我們 “現(xiàn)在的年輕人都想找什么樣兒的老婆”。
第一個談想法的是小林，他毫不猶豫地說：“找老婆，當(dāng)然要聽父母的意見了，哪能自己想怎么樣就怎么樣?！崩项I(lǐng)導(dǎo)聽后，笑而不語。
第二個談想法的是小耿，他很正直，也很大膽地說：“我覺得結(jié)婚這件事，也不能完全讓父母做主，畢竟是自己的一生幸福，每個人都要為自己的選擇負(fù)責(zé)。我們這個年代的人都叛逆，領(lǐng)導(dǎo)您只要多和孩子溝通，一定能得到彼此的諒解?！崩项I(lǐng)導(dǎo)也笑著一下，沒有說話。
第三個談想法的是我，我說：“大部分情況，現(xiàn)在年輕人找女朋友看三個方面，第一看價(jià)值觀是否相同，如果能對一個事情看法一致，將來生活沒有很大摩擦；第二看性格，有人喜歡性格互補(bǔ)，有人喜歡性格相近；第三看是否有經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)，大部分不在乎已經(jīng)有多少錢，而更在乎是否有“經(jīng)濟(jì)頭腦”，這對于兩個人在未來打拼是十分必要的?！?/FONT>
聽著我說的話，老領(lǐng)導(dǎo)一聲沒吭，顯然，他已經(jīng)進(jìn)入了思考階段。
此次出差，我們慢慢感受到老領(lǐng)導(dǎo)對我的關(guān)注多了，問我想法和意見的次數(shù)也多了。
能力來源于總結(jié)和反思，當(dāng)很多年后，我再去回想當(dāng)年的對話，就更加感慨自己當(dāng)時的幸運(yùn)。
老領(lǐng)導(dǎo)身為領(lǐng)導(dǎo)，聽多了恭維話，小林的迎合對于老領(lǐng)導(dǎo)沒有價(jià)值。領(lǐng)導(dǎo)都50歲了，經(jīng)歷風(fēng)風(fēng)雨雨、走過的路比我們幾個年輕人過的橋都多。小耿講的“大道理”，對于老領(lǐng)導(dǎo)而言更是小兒科。道理上的說辭，是老領(lǐng)導(dǎo)早已不屑一顧的伎倆。
其實(shí)，他就想知道我們這些年輕人在想什么。恰好，我的回答讓他知道了部分當(dāng)代年輕人在擇偶方面選擇的一些理由，也讓他覺得看似不靠譜的年輕人，其實(shí)也有內(nèi)心自己的判斷，當(dāng)然，最可能讓他感覺到我對一個問題的觀察比較全面，才能提供多樣性的回答。
找準(zhǔn)脈，對癥下藥，瞬間hold住老板，只要你懂得老板要什么，就一點(diǎn)也不難。
再給大家舉一個職場的例子：
你的領(lǐng)導(dǎo)提出了一個想法，讓大家討論，就是要在城市大量地投放某個產(chǎn)品的廣告，刺激購買，讓大家討論是否具有可行性。
設(shè)想第一個回答，可能有人會說：“大量投放廣告，資金投入太高，有運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)?！?/FONT>
設(shè)想第二個回答，可能有人說：“廣告對人們的刺激巨大，會刺激購買?！?/FONT>
再設(shè)想第三個回答，可能會說：“投放廣告關(guān)鍵是要看產(chǎn)品以往是否在以往對于大眾形成一定的認(rèn)知?！?/FONT>
第一個和第二個回答，我們明顯能夠看到在“術(shù)”的層面，第三個回答超越了前兩個回答好幾層。
什么原因呢？
因?yàn)樗ト肓祟I(lǐng)導(dǎo)的內(nèi)心，領(lǐng)導(dǎo)要求大家對一個想法進(jìn)行討論，就是需求大家從不同的角度提供觀點(diǎn)，俗話說“兼聽則明偏信則暗”，他想要的就是各個角度收集信息。
第一個和第二個回答錯在角度選取不獨(dú)特，而且代替了領(lǐng)導(dǎo)做決策。
第三個回答，角度獨(dú)特，并且具備了一定思考的深度，而且說完之后，領(lǐng)導(dǎo)還肯定會接著想聽下去。
接下來，理想的回答方式是舉出實(shí)例，例如這么說：“國內(nèi)XX品牌為了進(jìn)軍歐洲市場，在歐洲某城市投放了N條廣告，但是整整一個月，銷售額沒有增長幅度。因?yàn)楫?dāng)歐洲人對這個品牌從未聽說的情況下，他們不知道這個產(chǎn)品對自己有什么用，那時，再多的活動砸下來，他們也不買?！?/FONT>
再接下來，可以提出針對本公司產(chǎn)品的方法和建議。
……
這樣的回答讓你在平靜的氛圍中出盡風(fēng)頭。
A：“你是80后吧？”
B：“是?！?/FONT>
A：“老家是山東的？”
B：“是?！?/FONT>
A：“是本科畢業(yè)吧？”
B：“是。”
A：“你工作挺順利吧？”
B：“是。”
也許大家看這樣一段對話不明白用意所在。實(shí)則大有玄機(jī)。
當(dāng)B連續(xù)回答了三個“是”的時候，在情緒上就默認(rèn)自己已經(jīng)和對方是站在同一戰(zhàn)線上了，基于這樣的情緒，B在接受A的第四個問題的時候，他的大腦基本上停止思路了，他根本不會再去思考問題了，而會習(xí)慣性地說“是”。
誰控制了話題的時候，誰就有主動權(quán)。
職場中這種例子很多，設(shè)想一下，某一個清晨，一個同事走入你的辦公室，說：“我們一起聊一下這個項(xiàng)目的操作細(xì)節(jié)吧？”
于是你把手頭的計(jì)劃推開，然后進(jìn)入他的話題，不知不覺一聊一上午過去了，更可怕的是你發(fā)現(xiàn)的是，明明是半個小時能聊完的話題，卻廢掉了整個上午的時光。
于是，你感慨時間越來越不夠用，同時，感覺溝通成本越來越高。
實(shí)際上，這完全是話題沒有控制好。應(yīng)該在溝通前，就問清楚對方，溝通要解決的問題是什么？把所有的問題寫到紙上。
討論前，給自己一點(diǎn)時間，整理自己的思路，并做好書面整理。
討論的時候，陳述自己的觀點(diǎn)。
還要注意過程中，把遠(yuǎn)離主題的話題及時拉回到主題上來。
對于無法達(dá)成共識的問題，擱置。
對于已經(jīng)解決的問題，做好標(biāo)記。
最后約定下一次的溝通時間。
這樣你就不會讓自己的時間莫名其妙被打劫。
如果遇到矛盾或者糾紛，你依然要具備控制話題的能力。
具體怎么做呢？
心理學(xué)研究表明，人的情緒高低與身體重心高度成正比，重心越高，越容易情緒高漲。因此站著溝通往往比坐著溝通更容易產(chǎn)生沖突，而座位越低則發(fā)脾氣的可能性越小。不妨在辦公室里準(zhǔn)備好沙發(fā)，讓人一坐就陷進(jìn)去，最好起來時還會覺得費(fèi)力。當(dāng)對方身體極度放松，語言也就沒那么剛強(qiáng)了。
當(dāng)對方指責(zé)你的時候，只要一個動作，就會給對方帶來巨大的心理壓力，拿出你的筆記本，開始記錄，當(dāng)然，記錄的時候，你可以點(diǎn)頭表示已經(jīng)落實(shí)到書面文字上了，當(dāng)然點(diǎn)頭并不表示同意對方的觀點(diǎn)。
最后，由你來梳理談話內(nèi)容，你可以說：“為了使我理解準(zhǔn)確，我和您再確認(rèn)一下。您剛才的意思有以下七點(diǎn)，第一點(diǎn)是……第二點(diǎn)是……您認(rèn)為我理解的對嗎？”
當(dāng)你說的時候，對方就會反過來專心聽你重復(fù)的話，尋找自己思路的錯誤或遺漏之處，進(jìn)而平靜下來。
滔滔不絕的人未必是真會說話的人，圍繞目標(biāo)說話的人，才有精警之心。說話也要講究效率。別人說20句話才搞定的事，你說10句能達(dá)到效果，就叫彪悍。
生活中太多的時候，都需要控制話題。要規(guī)劃一下，重視自己的表達(dá)，以最少的話表達(dá)最想要的效果。
當(dāng)你的朋友來找你抱怨的時候，他不停地訴苦，你要選擇無奈地聽嗎？
只要你聽，他就會永遠(yuǎn)說不完。
適當(dāng)?shù)臅r候，問一句：“既然這樣，我們做點(diǎn)什么，改變這一切呢？”
迫使對方沉默，迫使對方也進(jìn)入到一個冷靜的理性的狀態(tài)。
而且，這樣做的好處是，你沒有替對方做任何決定，而是激發(fā)他來自我思考人生，并為自己的人生負(fù)起應(yīng)該擔(dān)當(dāng)?shù)呢?zé)任。
不但我們要應(yīng)對別人說出來的話題，而且還要提醒自己不要做一個無聊話題的發(fā)起者。
例如，你看到同事的表情很興奮，就忍不住一句：“為什么心情這么好呀？”
那么對方很愿意和你分享他的經(jīng)歷，他開始聊起昨天晚上的經(jīng)歷，滔滔不絕……你不好意思打斷，一個小時過去了，發(fā)現(xiàn)自己今天該做的工作都還沒有開始。
控制話題，不隨意發(fā)問，是對自己，同樣也是對他人時間的尊重。應(yīng)對矛盾的時候，我們要讓對方坐下來，工作溝通則最好站著處理；工作中常常有這樣的情形，你去找同事商量一件事情的時候，他說：“稍等一下，坐下來說吧?！?/FONT>
你會聽他的話，坐下來，然后等著和他溝通嗎？
其實(shí)你不妨說：“不坐了，沒事，我站著等你一會兒，我今天談的事情，就耽誤你三分鐘的時間。”
當(dāng)你形成一個站著說話的習(xí)慣的時候，你會發(fā)現(xiàn)溝通效率高了好多。
對于銷售人員來說更是如此，控制不了話題的銷售人員不是好銷售。
從話術(shù)的角度來說，銷售的過程就是控制話題，改造事態(tài)發(fā)展形勢的過程。
不要輕易地被顧客的問題所控制，也不要總是順著客戶的思路走。
例如，走進(jìn)手機(jī)賣場的時候，一個潛在顧客問：“這款手機(jī)待機(jī)時間有多長？”
如果你說：“待機(jī)時間有兩到三天沒問題?！?/FONT>
那么他會覺得有問題，可能說：“好的，那我再去別的地方看看?！?/FONT>
應(yīng)該抓住和潛在顧客交流的機(jī)會，因?yàn)樽哌M(jìn)賣場是顧客給你的第一次機(jī)會，顧客發(fā)問，就等于給了你第二次機(jī)會。
你可以這樣說：“您問的問題是很多人買手機(jī)都問的問題，大家關(guān)心手機(jī)待機(jī)時間的長短，根本的目的在于希望選擇待機(jī)時間長的手機(jī)，長時間不用充電，能省事兒，當(dāng)然，待機(jī)時間再長，也不能保證永遠(yuǎn)有電，不影響使用，如果關(guān)鍵時刻沒電了，照樣要上火。所以，想讓自己使用得更順利，不但要看待機(jī)時間有多長，更關(guān)鍵看充電時間有多長。給您推薦這款手機(jī)的特點(diǎn)就是電池好，充電時間非常短，沒電了，短時間充滿電，又可以正常使用了，這比待機(jī)時間長更重要?！?/FONT>
你回答潛在顧客提出的待機(jī)問題的時候，成功地灌輸了你的思想給他。哪怕他聽完，還是沒有動心，而是離開了你的柜臺，去了下一家的柜臺，你也不用擔(dān)心，因?yàn)樽畲蟮目赡苁撬麊栂乱患沂謾C(jī)店的問題是：“這款手機(jī)的充電時間有多長？”
也就是說，你成功地將話題控制到自己的優(yōu)勢上，顧客會按照你的思路走下去，也讓你盡量控制了這個銷售過程中，自己所能掌握的環(huán)節(jié)。
平時和朋友談話也是如此，如果有一些朋友渴望和你聊一些旅游話題，但是有人聊起了一個你從沒去過的旅游地。
別人津津有味地談?wù)摦?dāng)?shù)氐拿朗?、奇特的景觀，你對此感到陌生，但你也想?yún)⑴c這個話題，心里很著急，怎么辦呢？不妨開始嘗試控制話題，畢竟閑聊沒有固定話題，談?wù)摰闹行氖锹糜危⒉痪窒抻谀硞€具體地點(diǎn)。
你可以保持微笑，而且要盡量找一些和共同相關(guān)話題相關(guān)的話題。
例如：朋友說：“貴州的山水真是太美了！”
你可以這樣接下來話題：“是的，當(dāng)空氣污染不重的時候，整個風(fēng)景都是純凈的，我去麗江的時候，看到的麗江的天空也是大片純凈的藍(lán)色。”
拋出類似的話題，就能享受其樂融融的交談范圍。沒有任何話題是你接不住的，甚至聊起不同地方的人的飲食口味的差別，或者長途旅行注意事項(xiàng)，都能隨時引起新一輪的討論熱潮。
會說話的人，一定會傾聽。
從對方的話里，你能聽到多少信息，決定了你是否有對應(yīng)的信息傳達(dá)過去，向?qū)Ψ秸故咀约菏侨绾蔚嘏c他的思路契合。
想想看，人們在生活中有多么的關(guān)注自我，我們講一個和自己有關(guān)的故事，對不同的人可能總共講上好幾遍，我們不會有絲毫的不耐煩，當(dāng)然，在遇到陌生人的時候，還有可能把講了八百遍的事情再拿出來說上一遍，還是不會感覺煩。
人們似乎永遠(yuǎn)都不會厭倦自己。
如此推論，當(dāng)我們聽人說話的時候，如果能夠理解這一點(diǎn)，就應(yīng)該讓對方滿足他的自我表達(dá)的欲望，當(dāng)別人說話的時候，要是你需要讓別人知道你在聽，有時候，只要不時簡單地發(fā)出“嗯”或“對”就可以了。
也許，只需要回應(yīng)，你就能得到不錯的印象，對方會覺得你關(guān)注他。
同時，會聽就能捕捉到對方的情緒，如果自己談興正濃時，而對方說的話越來越少，你就要從“聽”轉(zhuǎn)移到“看”，看一下對方是否出現(xiàn)了下面的動作：譬如看表、看手機(jī)、打哈欠、起身、翻書、整理衣服等動作。這些動作意味著對方已經(jīng)疲憊于聽你聊天了，此時，要把握好時機(jī)，不要滔滔不絕。此時的不說，是為了下一次更好地說。
除了基本的傾聽，能得到別人的好感。如果對方是你的客戶，你還要學(xué)會聽更多，從他的談話中，聽到他大腦活動的規(guī)律，由此，你可能會拿下這個客戶。
怎么聽出大腦活動的規(guī)律呢？
給大家舉個例子：
我和一些朋友們一起吃飯，大家隨意聊著天。
可就是在這些隨意的過程中，就可以通過聽區(qū)分出兩類人。
當(dāng)我們說一件事的時候，由于大家狀態(tài)隨意，話題隨時被打斷，被其他話題岔開。
此時，一部分人開始被新話題牽引，進(jìn)入新的談話內(nèi)容。這部分人是感性的，容易被情緒感染。
還有剩下的一部分人，總會追問：“怎么跑題了，剛才說的那個事，你還沒說完，那是怎么個情況了？”提出類似這樣問題的人，屬于理性思維。
與擅長感性思維的人說話，可以用感性的故事，細(xì)節(jié)，情緒，打動他們。
與擅長理性思維的人說話，可以用理性的數(shù)據(jù)，邏輯，事實(shí)，說服他們。
遇到一個客戶，觀察細(xì)節(jié)，聽他說話，判斷他的思維方法，用相應(yīng)的方式，也就是引起他巨大認(rèn)同感的說話方法，才能拿下他。
人的思維有偏于理性，或者偏向感性兩個方面，人的需求也非常多樣，聽對方說話，揣測他得思維方式，能找到最適合應(yīng)對他的方法。
大部分的領(lǐng)導(dǎo)對該下屬，都是客觀理性來看待的。畢竟領(lǐng)導(dǎo)是與下屬有根本利益關(guān)系的人，下屬在與領(lǐng)導(dǎo)溝通的時候必須多做權(quán)衡。事實(shí)上，領(lǐng)導(dǎo)都不喜歡耍小聰明的人，聰明的管理者最看重溝通的是效果！
陳總的單位招來了兩名實(shí)習(xí)生。
兩個大學(xué)生，一個靈活，一個呆板，同事們都傾向于和愛說話，心思多的小鄭溝通，而憨實(shí)的小李只是每天本本分分做自己的工作，和大家交流得也比較少。
一次公司組織踏青，穿著運(yùn)動裝的陳總顯示出自己經(jīng)過鍛煉的完美肌肉，令大家吃了一驚。小鄭趕緊湊上前，對陳總說：“真沒想到您這么注意鍛煉，簡直可以做健身教練了。”
陳總笑笑說：“以前比較注意鍛煉，現(xiàn)在工作一忙，大周末就不去健身了，待在家里看看書，宅一整天，很少開車去健身房了?！?/FONT>
小鄭說：“您這體型太棒了，短期不鍛煉也沒問題?！?/FONT>
踏青回來，大家因?yàn)樾∴崒﹃惪偟膽B(tài)度太熱情，對小鄭開始有些冷淡，小鄭也不以為意，她心想“誰讓自己最機(jī)靈，會說話，招人妒忌呢”？
陳總對小鄭的態(tài)度沒什么改變，但回來沒幾天，小李迅速轉(zhuǎn)正了。
原來，有一天，陳總要下班的時候，小李推開了辦公室的門，靜靜地放了三份材料給陳總，說：“這是附近的幾個健身場所的情況，根據(jù)您的時間安排，看看有沒有適合您的健身房。”
這讓陳總對小李刮目相看，在陳總看來，只有真正能給自己帶來改變，讓事情變得更好的員工才是值得留下的員工。
如果你能理性思考一下，如何做能給工作和生活帶來好的改變，那么，無論你怎么說，都不會錯得太離譜。
會聽的人，還要在適當(dāng)?shù)臅r候“看不見”“聽不見”。
你想心平氣和地說話，就不要讓自己輕易被別人所干擾。
拿辦公室這個環(huán)境來說，這是一個不放松的環(huán)境，如果你走進(jìn)辦公室，發(fā)現(xiàn)周圍的同事雙眉緊鎖，木訥茫然，會不會覺得這個氣場，對自己形成了構(gòu)成一種暴力侵犯？很多人因?yàn)檫@個原因，感受到了壞情緒，特別不愿意去上班。
要學(xué)會對外界壞情緒不知不覺，一個人受到傷害，難免通過其表情，傳遞給別人一種消極、抑郁或焦慮的情緒，給其他人造成困擾和壓力。如果你不幸遇到了這樣的人，要想“他的臉色也不是沖著我來的”，視而不亂，就能保護(hù)好自己的情緒。
也不要在面對負(fù)面情況的時候，急于表達(dá)。例如，辦公室中小張和小梁吵架，生氣，小梁在你面前想尋求同情，你聽聽即可，不要輕易地介入和評價(jià)。
因?yàn)楫?dāng)你發(fā)言之后，就可能意氣用事與小張為敵。這樣本不關(guān)你的事情，卻自己惹得與小張關(guān)系緊張。
重要的是，這樣做沒人說你勇敢、有智慧。
合上眼，關(guān)上你的心窗；閉上嘴，護(hù)好你的心門。
捕捉好的信息，自動屏蔽惡意的情緒，你就是真的會聽話的人。
我們每天都會說很多話，有多少話會真正地被人們聽到？又有多少話真正地發(fā)揮了作用，實(shí)現(xiàn)了你說話的目的？
每個人都渴望自己說的話起效果，生活中當(dāng)我們一群人湊在一起說話的時候，誰的話最有分量，能對周圍人產(chǎn)生影響呢？有沒有那樣的情況：當(dāng)一個人說完自己的問題后，大家紛紛說完意見，但這個人還是特別想聽其中一個人更多的意見。
大家愿意聽誰說話，大家愿意聽誰的話，一定程度上，這個人就擁有了話語權(quán)上的優(yōu)勢，如同拿到了一支金話筒。身處眾人之中，周圍卻有如萬籟俱寂，縱橫捭闔如入無人之境。
這樣的人，必定是要脫穎而出的。
如果你有高超的歌唱技巧，沒有好的舞臺與合適的場合，沒有人會知道；
如果你有精湛的球技，沒有隊(duì)員的協(xié)作和配合，你也很難獨(dú)自一人獲得掌聲；
但是，如果你具備高水準(zhǔn)的說話能力，情況就會不同。你會很快地顯露出這種才能，并且還可以通過說話，來進(jìn)行對別人的說服，實(shí)現(xiàn)自己想要的效果。
并且會說話，就能把自己生活中的困境全部解除：
給大家看一個讀者的郵件：
我是一名業(yè)務(wù)員，工作一年多了，現(xiàn)在才開始逐漸摸到門道，業(yè)績有了起色。
就在我打算好好發(fā)展一番事業(yè)的時候，出現(xiàn)了新的狀況。我們公司的老業(yè)務(wù)員，也就是以前帶我的“師傅”，他需要個幫手，他的客戶非常多，有點(diǎn)忙不過來，常常需要我拿出時間去幫他的客戶服務(wù)。
開始的時候，我覺得沒什么問題。可是后來，我?guī)退?wù)的內(nèi)容越來越多，用于自己的時間就越有限，他的客戶有的竟然心安理得以為我應(yīng)該為他們服務(wù)，對我的要求也很多，讓我感覺特別累，甚至有的客戶從開始談業(yè)務(wù)一直到簽約之前的所有瑣事都由我在幫忙打理。
一直想拒絕，但是又不好意思，可是長此以往，越是為他服務(wù)，我自己的業(yè)務(wù)就越少，對自己的長遠(yuǎn)發(fā)展非常不利。
再次面對師傅的安排的時候，我究竟該怎么做呢？我該怎么拒絕他呢？
在這個讀者的郵件中，我得到了這樣的信息：他實(shí)際上已經(jīng)想明白了，時間對于每個人來說都是有限的，他并不想依靠老業(yè)務(wù)員開展業(yè)務(wù)，他渴望獨(dú)立成長。他也很明白應(yīng)該拒絕，只是礙于情面，苦于沒有合適的拒絕的言辭。
這個郵件讓我感慨，生活中的確總有一些人，他們把屬于自己的問題推給別人，正如這樣的一個故事講的是：老公借鄰居的錢說好明天還，徹夜難眠，老婆問：“怎么了？”老公說：“明天沒錢還?！崩掀胖苯忧绵従拥拈T說：“明天我老公沒錢還你。”然后就回到家中。對老公說：“睡吧，現(xiàn)在睡不著了，該是他了?！?/FONT>
工作和生活中，總有人把屬于自己的問題拋給別人來解決。所以，每個人都不要隨意接對方拋來的東西，并且要從態(tài)度上明確這是屬于誰的問題，才能遠(yuǎn)離煩惱源。
比如在這個案例中的老業(yè)務(wù)員，客戶多、無暇分身是他的問題，但是他讓我的讀者來承擔(dān)這個困難，顯然是不合理的。
如何拒絕別人呢？
言辭是微弱的，頭腦的力量是巨大的。
我們先從根源看看，為什么大部分都覺得拒絕別人不容易，不得不委曲求全？
因?yàn)閷Ψ教岢龅臈l件是不合理的。
面對不合理的條件，只要你以合適的條件來應(yīng)對不合理，才能起到更好的效果，那就是不直接說“不”字，而合情合理到達(dá)了說“不”的境界。
這位業(yè)務(wù)員可以坦然地將自己的需求說出來，老業(yè)務(wù)員就會明白他的意思。我給了他這樣的建議，他可以對老業(yè)務(wù)員說：“最近我也很苦惱于一個問題，就是客戶量太小，這方面的問題，您能幫我想想辦法嗎？”
當(dāng)業(yè)務(wù)員把這個問題拋給對方的時候，對方是無言以對的。
老業(yè)務(wù)員面對這個問題的時候，只有兩種選擇，要么幫我的讀者解決這個問題，你就是把自己忙不過來的客戶分幾個給我的讀者，要么就是保持沉默，不再過度占用我讀者的時間。
這個說法拋出來不會引起非議，畢竟，老業(yè)務(wù)員拿走了對方的時間，讓對方幫助自己鞏固客戶關(guān)系。這是單方面的索取行為，不惡劣，但也不光彩。如果我的讀者再不肯采取點(diǎn)措施提醒老業(yè)務(wù)員不要越界的話，兩個人的關(guān)系就會出現(xiàn)更大的惡化，到最后的時候可能是針鋒相對，毫無轉(zhuǎn)機(jī)。
當(dāng)然，如果他采納了我的建議，這樣說了，老業(yè)務(wù)員還不肯接話。
下一步，他就可以直接地說出想法：“我愿意幫您鞏固一下業(yè)務(wù)關(guān)系，您是否愿意把忙不過來的客戶也讓我參與進(jìn)去，一起合作呢？”
這樣，他就能夠合情合理地拒絕別人對自己的過度索取。
從商業(yè)的原則來說，我們應(yīng)該尊重平等。
一個人付出了時間，應(yīng)該得到利益。對于任何人都是這樣，如果有人不給你利益，卻妄想占用你的時間，你可以為自己爭取利益。而把為難的處境推給了對方，讓對方來決定是克制自己的行為還是給你一部分利益。
人與人交往的時候，如果總是涉及不到利益，說話彰顯的力量就很弱，大家都說“今天天氣哈哈哈”是沒有矛盾的。
真正檢驗(yàn)是否具備說話能力的時候，往往就是在出現(xiàn)矛盾的時候，在出現(xiàn)問題需要解決的時候，看你如何來說話，如何來扭轉(zhuǎn)局勢。
我們在別人語言的進(jìn)攻下，是常常不小心被攻城略地，還是能夠用語言作為堅(jiān)實(shí)的盾牌，既能抵擋住對方的長矛，又能在需要的時候，讓自己的語言變成能夠攻到對方心坎上的武器？
當(dāng)一個朋友向你借錢的時候，你會如何來處理？
先來問清楚錢的用途。只要不是涉及生老病死的大問題，如果你不愿意，就可用平等的態(tài)度拒絕借錢。
很多人實(shí)際上說不出這個“不”字，都會為難，擔(dān)心對方覺得自己不夠朋友，頭腦有種種的糾結(jié)，怕對方感覺自己不夠大方，不夠真誠，等等。面對這個情況，如果你能反過來，把糾結(jié)的問題仍給對方，你就贏了。例如，他借錢買房子，你說你自己買房也差些錢；他說他借錢投資項(xiàng)目，你說你也想投資一個項(xiàng)目；他說他借錢想干事業(yè)，你說你也有個事業(yè)夢想……
畢竟每個人對于資源的渴求是一樣的。把兩個人放在平等的角度，你就能夠在說話的時候能夠鎮(zhèn)定自若地應(yīng)對別人的索取。
每個人都是一個容器，只有當(dāng)自己很豐富的時候，付出部分財(cái)富或者資源給別人的時候，才會欣然。如果自己像一棵努力生長，尚且缺水的植物的時候，完全不必把自己的水分犧牲或者奉獻(xiàn)給別人。
當(dāng)你已經(jīng)可以熟練運(yùn)用這樣的方法的時候，令你感到為難的處境就會越來越少，而你的心態(tài)也會越來越平和，畢竟你杜絕了別人不合理地索取。你也會隨著自己的成長，越來越強(qiáng)大。當(dāng)你強(qiáng)大的時候，就可以讓這個社會更好。
交換的思想在個人的生活中是一種非常有用的話術(shù)。
在商業(yè)的談判中更是一條訣竅。
如果簽約之后，你的客戶說：“能免費(fèi)送貨上門嗎？”
你會怎么回答他呢，或者剛簽完合同，客戶就提了很多額外條件，如果你馬上說“不能”“不行”，這對于客戶的心情是一種打壓，他會感覺簽約前后你的態(tài)度判若兩人。如果答應(yīng)了很多其他條件，那么接下來，你會發(fā)現(xiàn)這個客戶是個永遠(yuǎn)服務(wù)不完的客戶，他的要求會一條接一條提出來，層出不窮。
怎么辦？使用交換的思想。
對他說：“免費(fèi)送貨可以，如果您能再為我介紹一個客戶?！?/FONT>
僅僅一句話，你身上的枷鎖就解除了。
沉默的人變成了對方。
這種思維的方法，是使用交換維系平等的位置。在具體話術(shù)中，能不能快速反應(yīng)出來你的提問，具體的回答還要靠自己的領(lǐng)悟和練習(xí)。
再給大家舉個例子，供大家參考：
顧客買完西裝之后，掏錢的一剎那感覺有些失落，于是顧客對營業(yè)員說：“送我一條領(lǐng)帶吧?！?/FONT>
如果營業(yè)員直接拒絕，顧客在情感上難以接受。
營業(yè)員不妨幽默地說：“我們的領(lǐng)帶造價(jià)也是很昂貴的，如果您再買一套西裝，我們就送您一條，好嗎？”
大部分情況下，顧客會選擇“不買”，那么營業(yè)員的“不送”，也就變得順理成章了。
大部分人感覺“證據(jù)”是法律上的術(shù)語，在生活中不常用到，不大重視。
實(shí)際上，大到公司之間的合作，小到個人的交流，為了讓自己的語言有力量，就要有證據(jù)。
在這里，證據(jù)我們指的是客觀的現(xiàn)實(shí)。
大家熟知的中國臺灣地區(qū)的一個名人李敖，他常常和其他名人有“官司往來”。
據(jù)說，有一篇文章，列舉了李敖打官司的“顯赫戰(zhàn)績”。文中說，“除了是知名的作家、有名的政治犯，李敖還是人人皆怕的訴訟大王……只要被李敖鎖定，幾乎很難逃過被李敖告的命運(yùn)?！?/FONT>
有位中國臺灣地區(qū)的律師曾經(jīng)感嘆地說：“李敖打官司寫的文字，比我這個資深專業(yè)律師寫狀紙的文字還要多。他打官司能從青年時代打到耳順之年，不論勝敗，越打越勇敢。他如果干律師，一定是前無古人、后無來者的大律師?！?/FONT>
在這里，大家會發(fā)現(xiàn)，看李敖的電視節(jié)目，聽李敖“罵人”也是一種享受，因?yàn)樗傲R人”的過程中，會給你很多信息，這些信息是證據(jù)，放到議論文中就是論據(jù)。
曾經(jīng)，主持人魯豫走進(jìn)了李敖在陽明山的書屋，李敖大多在這里讀書和創(chuàng)作。風(fēng)光背后的李敖，大多數(shù)時間是在書房中用生命和時光來積累與記憶。這里堆滿了書籍、資料、圖片，令人心生敬佩的是，所有的資料是他親手整理，各類資料被分門別類地做好記錄，他親自用膠水認(rèn)認(rèn)真真像小學(xué)生做功課一樣粘貼材料。正因?yàn)橛羞@些資料，讓他在面對和別人爭辯包括演講的時候，才能言之有物。
平時在說話中，尤其涉及要說服別人做決定的時候，客觀的材料就是必要的道具。
大部分人在平時說話的時候，都喜歡使用模糊性的語言，沒有具體確鑿的數(shù)據(jù)，聽話的人也就隨意聽聽，認(rèn)為沒有多大說服力。
當(dāng)大家都做同一件事，對一件事持有同樣的態(tài)度時，你能否做得更好？多數(shù)人的壞習(xí)慣是少數(shù)人突出自己的機(jī)會。當(dāng)大家都使用模糊語言的時候，如果你能拿出數(shù)據(jù)，你掌握和提供的數(shù)據(jù)越多，你說的話就越可信。
這里要明白的一點(diǎn)是，想要攻克對方的心理，有時候也要挑戰(zhàn)自己的習(xí)慣。畢竟大部分人都是懶于接觸數(shù)據(jù)的，事實(shí)的得來遠(yuǎn)比想象要復(fù)雜和艱苦得多，那是要看你對生活的欲望有多高。
如果你希望自己是生活中的“路人甲”“路人乙”，可以放棄客觀的事實(shí)，但如果你希望成為生活的主角，或者希望自己能夠活出自己的味道，再或者你希望實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)自由，那么，生活和工作就不能僅憑經(jīng)驗(yàn)來判斷，因?yàn)榻?jīng)驗(yàn)通常會欺騙自己，只有數(shù)據(jù)才是客觀和真實(shí)的。
只有客觀、準(zhǔn)確地掌握一件事情中所涉及的核心數(shù)據(jù)，才能把眼光落到實(shí)處。當(dāng)我們學(xué)會用數(shù)據(jù)來檢視和指引我們行為的時候，獲得的結(jié)果會更精準(zhǔn)，行動也會更有效率。
平時在說話中，尤其涉及要說服別人做決定的時候，客觀的材料就是必要的道具。
大部分在平時說話的時候，都喜歡使用模糊性的語言，沒有具體確鑿的數(shù)據(jù)，聽話的人也就隨意聽聽，認(rèn)為沒有多大說服力。
當(dāng)大家都做同一件事，對一件事持有同樣的態(tài)度時，你能否從中做得更好？多數(shù)人的壞習(xí)慣是少數(shù)人突出自己的機(jī)會。當(dāng)大家都使用模糊語言的時候，如果你能拿出數(shù)據(jù)，你掌握和提供的數(shù)據(jù)越多，你說的話就越可信。
這里要明白的一點(diǎn)是，想要攻克對方的心理，有時候也要挑戰(zhàn)自己的習(xí)慣。畢竟大部分人都是懶于接觸數(shù)據(jù)的，事實(shí)的得來遠(yuǎn)比想象要復(fù)雜和艱苦得多，那是要看你對生活的欲望有多高。如果你希望自己是生活中的“路人甲”“路人乙”，可以放棄客觀的事實(shí)，但如果你希望成為生活的主角，或者希望自己能夠活出自己的味道，再或者你希望實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)自由。那么，生活和工作就不能僅憑經(jīng)驗(yàn)來判斷，因?yàn)榻?jīng)驗(yàn)通常會欺騙自己，只有數(shù)據(jù)才是客觀和真實(shí)的。
只有客觀、準(zhǔn)確地掌握一件事情中所涉及的核心數(shù)據(jù)，才能把眼光落到實(shí)處。當(dāng)我們學(xué)會用數(shù)據(jù)來檢視和指引我們行為的時候，獲得的結(jié)果會更精準(zhǔn)，行動也會更有效率。
保持客觀的目的在于讓我們接近事實(shí)。
當(dāng)然，同一個人對于同一件事情，所選擇的角度、陳述的過程是完全不同的。
這就要靠對細(xì)節(jié)的選擇。職場上的競爭從來都很激烈，大部分的職場人都曾為了堅(jiān)持自己的構(gòu)想而與人爭辯過，似乎在資源有限的情況下，涉及利益的問題。人們很難用心平氣和的態(tài)度解決問題，況且，我們不能保證自己心平氣和，我們的事業(yè)伙伴、同事、員工、或上司們，就要都是溫和善良的好人。
要想求生存，得認(rèn)清人性中的兩面性。人既有陽光的一面，也有自私的一面。想鞏固權(quán)益和理想、確保在職場上的生存空間，要知道我們最容易犯的錯是什么。我們很容易幻想或者要求自己周圍的人都是好人，內(nèi)心期待自己最好一輩子只和好人打交道。
想法和現(xiàn)實(shí)總有不同，成功者向來都是既能和好人友好相處，又能與壞人共事也保證不讓自己吃虧的人。對于那些生活中的老好人來說，躲避是沒用的，他早晚要犯小人。
公平競爭，要贏；不公平競爭，創(chuàng)造條件也要贏。
如果你是一個好人，至少要做一個準(zhǔn)備，做好隨時翻臉的準(zhǔn)備。因?yàn)榇蟛糠周浫醯娜硕荚敢獗３肿约簯B(tài)度的一致性，也就是想一直保持溫和的狀態(tài)。因此，遇到利益糾葛，需要馬上翻臉對好人來說是很難的事情——然而，這卻是你的對手的基本功。畢竟，你總不能連對方的第一招就接不住吧。
發(fā)生爭執(zhí)的時候，不但要堅(jiān)定維護(hù)自己，還要找到方法捍衛(wèi)自己。從事情中，找好對自己最有利的一面，維護(hù)自身利益。
不要害怕聽到別人說自己“翻臉比翻書還快”。自己做不到的事情，不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的事，就理直氣壯地說出來，這對別人也有好處。這個世界上“沒有永遠(yuǎn)不被人罵的天使”。
一次的亮劍，會讓你會收獲一個長期的利益。正如有一句話叫“軟土深掘”，意思就是土越軟，別人掘得越深。在工作之中，你不能鋼板一塊，要求自己的利益不受分毫損害，但是如果一旦別人開始掘土了，掘到一定深度的時候，你要亮出你的底線。久而久之，大家會尊重你這條底線。
員工甲和員工乙，發(fā)生了爭執(zhí)。
兩人屬于不同的工作部門，部門協(xié)作的時候，個人利益被沖擊。當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)過來詢問原因的時候，此時員工甲說：“乙對我的態(tài)度太惡劣。”員工乙說：“甲說'他不在乎其他部門的利益，他只關(guān)心自己的業(yè)績完成情況’?！?/FONT>
我們姑且不論兩個人的是非對錯，但論兩個人的話術(shù)高下，顯然，員工乙更勝一籌。乙對一個事情的分析落實(shí)到了細(xì)節(jié)，而且找到了強(qiáng)有力的論據(jù)，也就是攻擊到了甲的漏洞。畢竟甲說的這句特別自私的話，已成為事實(shí)。這一句話打倒一片人，讓任何一個聽眾都會心里不舒服，從而員工乙起到的作用是把甲推到了一個人人都很排斥的地步。
所以，即使在客觀面前，也要學(xué)會選擇客觀發(fā)生的事情，不動聲色來捍衛(wèi)自己。
我有一個朋友是一家燈具公司的銷售顧問，平時不需要定時定點(diǎn)上班，當(dāng)然，他有良好的業(yè)績，想出的點(diǎn)子總是讓人大吃一驚。
他沒有出謀劃策之前，先咨詢了公司的業(yè)務(wù)員的業(yè)務(wù)流程和一些具體的操作細(xì)節(jié)，在燈具公司中，業(yè)務(wù)員銷售燈具的時候，通常是帶一個大大的紙箱子，然后用廢報(bào)紙塞好箱子中的空隙，直接去拜訪客戶。
朋友了解之后，什么都沒有說，就離開了公司。
第二天，他召集所有的業(yè)務(wù)員開會，然后向大家展示了他的作品。只見一個模具的盒子出現(xiàn)在大家面前，接著朋友打開盒子，大家看到燈具在一個塑好形狀的塑料泡沫里安靜地躺著，感覺高檔了好多。
最后，朋友向大家展示了他的標(biāo)準(zhǔn)操作。拿出燈具之前，他拿起燈具里備好的一副白手套，伸出手，認(rèn)真地戴上手套，顯得認(rèn)真、虔誠。用帶著白手套的手將燈具托出來，向大家展示燈具，并講解燈具的特色。
所有的業(yè)務(wù)員都被他的精心設(shè)計(jì)折服。他說：“任何客戶伸出手拿燈具觀看的時候，不論客戶有多有錢，一定要說'先生，請戴上我為您準(zhǔn)備的手套?！?/FONT>
在這個案例中，我們感受到道具的威力，這個道具讓一個燈具的展示者顯得訓(xùn)練有素，并讓人對產(chǎn)品產(chǎn)生了一種欣賞的態(tài)度。
道具的作用就是如此強(qiáng)大，例如我們常常接到的一些傳單，整個頁面都在極力影響你內(nèi)在的情緒。
拿賣房子的宣傳冊來說，除了必要的有效信息的介紹外，大部分宣傳冊上會有一張描繪的圖案，這張圖案上一定會有一副美好的畫面，可能是一家三口其樂融融的畫面，也可能是房子周邊的公園風(fēng)景。
想買房子的人看到這樣的畫面，內(nèi)心的沖擊是巨大的。宣傳冊不是賣你一套房子，而是賣給你更美好的對生活的理想。讓你感覺到買了這個房子就得到了畫面上的一切，宣傳冊起到的就是道具的作用，這也就實(shí)現(xiàn)了房產(chǎn)商的初衷，他們靠賣給你對未來生活的憧憬和夢想，來增加他們的價(jià)值。
說話也同樣如此，可以借助一定的道具，增加自己說的話在情緒上的感染力。
大家是否記得中國臺灣地區(qū)的學(xué)者李敖，他筆耕不輟，擅長演講。他曾經(jīng)來北大演講。談到自己的寫作經(jīng)歷，他提到了其中的一個細(xì)節(jié)，他曾寫了一百多本書，其中有九十多本書都被禁止出版了。想想看，一本書是作者很不容易提煉出來的思想的精華，要經(jīng)過多少個不眠不休的夜晚，才能寫成。寫一本被禁一本，是對作者寫作情緒，甚至是對作者體力和腦力的雙重打擊。李敖一直堅(jiān)持寫作，令人佩服其心智模式的強(qiáng)大。
當(dāng)然更令人佩服的是他的演講技術(shù)，演講的過程中，他拿出一張紙，對大家說，他把自己被禁的書的題目，寫作年代，被禁止出版的理由都寫上一張紙上了，然后，他當(dāng)眾把這張紙拿出來。令大家震撼的是這張紙?zhí)L了，一張紙垂下來，令在座的人掌聲雷動。
這張紙是李敖精心準(zhǔn)備好的道具，也是強(qiáng)有力的一件秘密武器。
這讓李敖在后來的演講中，都被籠罩在一種令人對其肅然起敬的光輝中。
此外，他豐富的肢體語言，極富激情的聲音，對事物的有深度的想法，都令大家在見識了他的風(fēng)采后，發(fā)自內(nèi)心地折服。
如果你想去拜訪一個仰慕已久的作家。
可能你會準(zhǔn)備很多要談的共同話題，但是如果你沒有打動他，熱心讀者太多了，他是沒有機(jī)會接受你的約見的。
當(dāng)所有的讀者都說同樣的話“您的書對我的影響太大了，我非常愛讀您的書”的時候，你能不能準(zhǔn)備好一個道具，讓你的話更有力量，顯得與眾不同。
每個人想到的可能都不一樣，如果這個讀者是我，可能我會精心準(zhǔn)備一個筆記，做一個手抄本的筆記，來證明自己的確愛讀他的書。準(zhǔn)備道具的態(tài)度要誠懇，道具是在尊重事實(shí)基礎(chǔ)上的一個借力。
我?guī)F(tuán)隊(duì)的時候，工作非常辛苦，大家說人心齊，泰山移，為了讓大家更好地合作，我周六日的時候也往往要和團(tuán)隊(duì)中的骨干一起計(jì)劃和安排一些活動。一個月運(yùn)轉(zhuǎn)下來，我非常勞累。
我知道自己需要配個專業(yè)能力很強(qiáng)的副手，幾次和領(lǐng)導(dǎo)提了，都沒有得到重視。
最后一次成功了，成功的原因是我巧妙地使用了道具。
道具就是一張A4紙的材料，領(lǐng)導(dǎo)打開一看，上面畫好了一張餅圖，餅圖科學(xué)地記錄了我的時間分配，反映了工作占據(jù)我休息時間的比例。我所做的工作遠(yuǎn)超身體負(fù)荷，工作長時間地消耗我的能量，再這樣下去，結(jié)果就是我被拖垮，估計(jì)半年下去我就要住院了。
看了這份材料，領(lǐng)導(dǎo)一言不發(fā)，不到一個星期，我想要的結(jié)果圓滿地實(shí)現(xiàn)了。
現(xiàn)在的你，對于自己正在操作的事情，能否找到合適的道具呢？
可以用卡片做道具，當(dāng)你需要當(dāng)眾展示想法時候，如果周圍環(huán)境不允許，沒有PPT展示，卡片將是一個不錯的展示的方法。用卡片將有代表性的數(shù)字型的材料標(biāo)記出來，能給人留下深刻的印象。
談合作的時候，電話也可以做道具，有一家單位想把生產(chǎn)技術(shù)轉(zhuǎn)讓給另一家公司，兩位負(fù)責(zé)人約好見面時，購買技術(shù)的公司表明態(tài)度是，新技術(shù)難以迅速在市場上打開銷路，需要分三次付清技術(shù)轉(zhuǎn)讓費(fèi)。
此時，擁有技術(shù)的單位負(fù)責(zé)人此時接了一個電話，原來另外一家公司也對這個項(xiàng)目感興趣。
這個電話是預(yù)先安排的，目的在于借助電話虛擬競爭者，來刺激正在談判的對方的購買欲，促使對方不再猶豫不決，從而放棄苛刻的條件，或者能軟化對方的強(qiáng)硬態(tài)度，降低其要求，促使談判走向成功。
于是，這位購買技術(shù)的公司負(fù)責(zé)人從旁聽完電話后，便不再堅(jiān)持分期付款了。當(dāng)然，他不一定完全相信這個電話，但是即便半信半疑，他可能還會想“既然來談這件事，公司里的人都知道了”，就不愿意承擔(dān)丟失業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)，而 “寧可信其有、不可信其無”。
在語言的碰撞中，我們不能保證總是與別人心平氣和地說話，縱然我們能夠保證自己，也保證不了別人總是處在一個很好的狀態(tài)上。
值得注意的是，也沒必要在別人露出鋒芒的時候，馬上反唇相譏，讓關(guān)系劍拔弩張。
我們每個人在說話和信息交換的過程中，都要給自己準(zhǔn)備好擋箭牌，這樣反攻有準(zhǔn)備，我們才能處理好和他人的關(guān)系。這個準(zhǔn)備就是情感上的理解和呼應(yīng)。
大部分人對我們有情緒的時候，我們能夠迅速捕捉到他們的情緒。以平靜化解還是以激動對抗激動就顯得尤為重要，據(jù)說，美國有一家汽車修理廠，他們有一條服務(wù)宗旨很有意思，叫做“先修理人，后修理車”。
什么叫“先修理人，后修理車”呢？原來，在美國，車是人們很普通的代步工具，人們也常常發(fā)生車壞了的現(xiàn)象，每當(dāng)修車不給力的時候，人們都會把修車這件事情當(dāng)做一個話題，可能會針對修車師傅進(jìn)行一番發(fā)泄。甚至有人總結(jié)到美國，證明和人的關(guān)系好，就一起和某個人大罵修車師傅是如何的不給力，就能喚醒對方內(nèi)心的好感。
那既然如此，會不會大家都不愿意做修車師傅了呢？實(shí)際上也不會，修車師傅有一套自己的情緒按摩方法，他們能夠理解到，當(dāng)顧客來自己這里的時候，一定是車壞了，心情會非常不好，一個懂得人心的修車師傅會關(guān)注這個人的心情，當(dāng)表示出同情之后，修車師傅就與車主形成了“同盟”，當(dāng)后期再維修的時候，態(tài)度也是一致的，所謂的“先修理人，后修理車”講的就是這個道理。
很多情況都是如此，很多人對一些品牌的產(chǎn)品產(chǎn)生不信任的感覺，產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)問題是其中一方面的原因，另一方面的原因是售后服務(wù)令自己不滿意，沒有安全感。
一個顧客在一個大型超市購物，只要來此購物，他對于這里的信任度還是比較高的，當(dāng)所購買的商品出現(xiàn)問題的時候，如果能順順利利得到更換，不但不會動搖信任，還會增加他對于這里的好感。
可是設(shè)想一下，如果對于他提出替換的時候，總服務(wù)臺的人不太禮貌地拒絕了他，他的情緒就會瞬間扭轉(zhuǎn)，投訴產(chǎn)品質(zhì)量?；饸鈺哟直男睦韺W(xué)的角度來說，很多人發(fā)火，發(fā)怒的根源在于心理上有一個“求助”的機(jī)制，也就是他感覺自己不安全，需要在外部尋求這種安全。發(fā)怒只是一種不恰當(dāng)?shù)姆椒ǘ?。對于你的心理來說，也不應(yīng)當(dāng)把這些表現(xiàn)當(dāng)做是對你個人的不滿，免得讓自己的情緒受污染。
對于憤怒，客戶僅是把你當(dāng)成了傾聽對象?？蛻舻那榫w是完全有理由的，是理應(yīng)得到極大的重視和最迅速、合理的解決的。所以讓客戶知道你非常理解他的心情，關(guān)心他的問題：“王先生，對不起讓您感到不愉快了，我非常理解您此時的感受。”無論客戶是否永遠(yuǎn)是對的，至少在客戶的世界里，他的情緒與要求是真實(shí)的，我們只有與客戶的世界同步，才有可能真正了解他的問題，找到最合適的方式與他交流，從而為成功的投訴處理奠定基礎(chǔ)。我們有時候會在說道歉時很不舒服，似乎是害怕一說 “對不起”，自己就會馬上套牢自己，造成不必要的麻煩。
實(shí)際上并不是這樣，這就如同男女朋友交往，交往的過程中總會出現(xiàn)意見不同、看法不同的問題，很多男孩不習(xí)慣道歉，女孩就越來越生氣，后期生氣的原因完全是因?yàn)閷Ψ經(jīng)]有說“對不起”，所謂清官難斷家務(wù)事，誰對誰錯其實(shí)難以評判，別人也沒有權(quán)利評判。最好的和解方式，就是其中一方說了“對不起”，在一些非原則性問題上息事寧人。
再說到客戶投訴也是如此，你說了“對不起”，也并不一定表明你或公司犯了錯誤，這主要表明你對客戶不愉快經(jīng)歷的遺憾與同情。
既然大部分客戶投訴多數(shù)是發(fā)泄性的，情緒都不穩(wěn)定，一旦發(fā)生爭論，只會更加火上澆油，適得其反。要處理客戶的投訴，開始時必須耐心地傾聽客戶的抱怨，避免與其發(fā)生爭辯，先聽他講。
這種傾聽，也要有一個良好的心態(tài)打底子，最好的擋箭牌不是要把責(zé)任拋得遠(yuǎn)遠(yuǎn)的，而是用一種迎合的情緒先給自己上一層保護(hù)色，讓聽者明白你與他不是對立的立場。
例如，有人帶著你銷售出去的產(chǎn)品怒氣沖沖地回來了，向你發(fā)火，說：“質(zhì)量出現(xiàn)了嚴(yán)重的問題，必須要解決，不然就要到消協(xié)告你們。”
你可以這樣說：“如果真的是質(zhì)量出了問題，別說您生氣，我也不允許經(jīng)過我銷售的產(chǎn)品有質(zhì)量問題，如果出了質(zhì)量問題，公司不解決，我和你一起找公司尋求一個解釋。”
相信這樣的話一說完，對方的情緒立即就降了下來。當(dāng)然，這種平息是暫時的，還要迅速采取行動體諒客戶的痛苦而不是只在話術(shù)上獲得利益。
也就是等對方情緒穩(wěn)定了之后，實(shí)質(zhì)性地解決問題。說“遇到這樣的事，真無奈”遠(yuǎn)不如說“你看我能為你做些什么呢？”后面這句話還有一個巨大的好處就是，當(dāng)你說完后，就迫使對方從感性的情緒里抽離出來，進(jìn)入到一個理性的思考狀態(tài)。大家下一步的目標(biāo)就更加一致，那就是為了解決問題而討論。
如果是因?yàn)椴徽?dāng)?shù)氖褂脤?dǎo)致出現(xiàn)問題，也要很誠懇地向?qū)Ψ浇忉屒宄?。這里要提醒的一點(diǎn)是，從責(zé)任角度來說，你可以擺脫糾纏，然后，還是應(yīng)該保持一份歉意的態(tài)度，及時地通知顧客維修產(chǎn)品，告訴顧客正確的使用方法，而不能簡單地認(rèn)為與公司無關(guān)，不予理睬，因?yàn)檫@樣會失去顧客。如果經(jīng)過調(diào)查，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品確實(shí)存在問題，應(yīng)該給予賠償，盡快告訴顧客處理的結(jié)果。
在傾聽的方法上，還要掌握回應(yīng)的技巧。不但要聽他表達(dá)的內(nèi)容還要注意他的語調(diào)與音量，這有助于你了解客戶語言背后的內(nèi)在情緒。弄懂了這種情緒，你就會明白他內(nèi)心所想，以便迅速制定出應(yīng)對方案。
還要隨時保持溝通，客戶說了他的情況之后，你聽懂了，也要讓顧客明白你懂了，可以根據(jù)自己的理解向客戶解釋一遍：“您看您說的是不是這樣……”，或者說：“我這樣理解對嗎……”向客戶解釋他所表達(dá)的意思并請教客戶我們的理解是否正確，都向客戶顯示你對他的尊重以及你真誠地想了解問題。這也給客戶一個機(jī)會去重申他沒有表達(dá)清晰的地方。
先給大家講一個案例：
前些天，我陪同一個朋友的孩子去買房子。朋友的孩子是個女孩兒，要和男朋友結(jié)婚，所以選一套婚房。
在挑選房子和法律方面，我有點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)，硬是被拉了過去。朋友私下對我說：“小安（男方）家不想出錢買房子，開始的時候小安也不想買，但是和父母一起生活實(shí)在不方便，我們就提出要求，一起幫忙給孩子付個首付，讓他們自己還貸款，讓他們有個屬于自己的家?！?/FONT>
聽完這件事，我難免心理上會有點(diǎn)微波。為了幫點(diǎn)小忙，正巧有個朋友做房產(chǎn)生意，我就順路帶他們過去看了一下新樓盤。
房子非常滿意，小區(qū)環(huán)境、戶型、格局都讓女孩都非常興奮，小安表情冷淡，后來，談到價(jià)格的時候，小安的臉色又陰沉了下來。
估計(jì)那位接待我們的女銷售也感覺到了這樣的情緒。她給大家倒杯水，聊了幾句家常，調(diào)整到一種“自己人”的氣氛之后，她察言觀色，對小安說：“我是賣房子的人，但我能體會買房子的人的感受，房價(jià)太貴了?！比缓髮ε⒄f：“不過，房子還真是不得不買，精神高尚，未必生活幸福?！?/FONT>
大家聽到“精神高尚，未必生活幸?！保己芎闷妫又f：“前幾天，我們這里來了看房子的兩個小夫妻，他們與你們不同，結(jié)婚都三年了，一直沒買房子，昨天在我們這里吵了一架。”
大家問：“為什么？”她嘆口氣說：“那天，我記得到這里來的那位妻子非常生氣，說三年前就有部分資金可以付首付，買下一套大房子，男方結(jié)婚的時候堅(jiān)持說沒必要，要和父母一起住。后來和父母一起居住了三年，因?yàn)閾頂D的生活，距離太近，讓家庭成員失去了原有的敬意，關(guān)系沒處理好，現(xiàn)在不得不買房子，發(fā)現(xiàn)房價(jià)又漲了好幾倍。而且只能挑一套小房子，雖說當(dāng)年很多人都夸獎那位妻子結(jié)婚的時候不要房子，和公婆一起生活是個好女人，但是現(xiàn)在來看，傷了關(guān)系，房子還是要買，這肯定不是件好事?！?/FONT>
一席話，說得在座的小兩口不禁有點(diǎn)唏噓。
在這里我們姑且不論價(jià)值取向是否正確，也不論結(jié)婚是否應(yīng)該買房子。單從話術(shù)的角度來說，這個精明的銷售一個人很巧妙地說出了要購房的小兩口要說的心里話，她第一句話是理解男方，第二句是理解女方，而且過度地很自然。
在一個合理的時機(jī)上，她還進(jìn)行了一個價(jià)值觀的灌輸。我們會發(fā)現(xiàn)“精神高尚，未必生活幸?！焙苡锌赡苷娴拇嬖谟谫u房子這件事情上，朋友曾堅(jiān)決告訴我，如果女兒結(jié)婚沒有自己的房子，他是不會情愿讓倆人一起生活吃苦的。
這位女銷售又用一個生動的故事提醒了大家買房子的必要性。而且，這個和真實(shí)生活貼得很近的故事明顯地緩解了小安面部神色的緊張。讓小兩口彼此能夠很和諧地調(diào)整情緒，買一套大房子。
更有意思地是，后期我問她一些房子的配套設(shè)施是否完備和手續(xù)辦理情況的時候，她明知道不是我買房子，我充其量是個“軍師”，該銷售人員不但態(tài)度良好，業(yè)務(wù)精煉，而且，她還在我朋友面前說：“您太專業(yè)了，有您這樣的人陪同買房子，真是太放心了?！?/FONT>
簡簡單單一句話，讓我在朋友面前有了面子，顧及了我此行陪同的目的，而且讓朋友覺得有我在，買套房子肯定是最踏實(shí)的，更想立刻定下這套房子。
很多時候，說話就是如此，語言是包裝，心思的洞察為本質(zhì)。
很多人感覺最弱勢的時候，就是在面對客戶之時。因?yàn)椴荒芨鶕?jù)客戶的行為觸摸到客戶的內(nèi)心。下面把常見的客戶分為以下五大類型，教大家?guī)追N基本的判斷的方法。
第一類客戶：曹操型客戶。
這類客戶的情緒總是處在一個焦躁的狀態(tài)，也許因?yàn)樯顗毫^大，或者總是經(jīng)歷一些欺騙性的事情，他們的態(tài)度忽冷忽熱，總是有負(fù)面想法。
對待這樣的客戶，你該如何說中他的內(nèi)心：
你可以說：“這個項(xiàng)目現(xiàn)在是操作的最好的時機(jī)?！苯o他強(qiáng)烈的時間上的壓迫感，并且暗示他機(jī)不可失時不再來，幫助他下一個賭注，他就會勉為其難，痛下決心，做決定。
第二類客戶：孫悟空型客戶。
這類客戶看似精明無比，不好攻克。你覺得他們非常摳門，一毛不拔。而實(shí)際上，你需要轉(zhuǎn)變思路，才能打進(jìn)他們的內(nèi)心。他們并不是摳門的人，不然他們不會關(guān)注你的產(chǎn)品，而是他們會要求自己每一分錢都用到合理的地方，只要他們真心了解到你產(chǎn)品的好處，他們就會痛快的掏錢，以你想不到的速度。
對待這樣的客戶，你該如何說中他的內(nèi)心：
不必過關(guān)地強(qiáng)調(diào)價(jià)格，而是應(yīng)該要讓他們明白評價(jià)貴不貴，不如衡量好不好，只要你能找到產(chǎn)品的特征，給顧客把“投資收益率”算清楚，做到循循善誘，他們就會很爽快的打開錢包。
第三類客戶：劉備型客戶。
這類客戶會讓你從頭到尾都感受良好的態(tài)度，但絕不會讓你輕易判斷出他吐露給你的信息的真假，從而讓你找不到東南西北。例如，當(dāng)你對他講一件產(chǎn)品的時候，即使你再滔滔不絕，他的態(tài)度再溫和，也不會迅速做決定，他不那么愛說話，當(dāng)你沒有自信再攻克他的時候，他會等待你偃旗息鼓，自動放棄。
對待這樣的客戶，你該如何說中他的內(nèi)心：
對待這樣的客戶，很有意思的一點(diǎn)是，要觀察他們的習(xí)慣性動作，來分析他們的內(nèi)心，因?yàn)楫?dāng)人的內(nèi)心波動的時候，即使不說話，也很難一點(diǎn)表示都沒有。要細(xì)心觀察這一點(diǎn)，在與他們說話的時候，說話要顯得慢一些，笨一些，誠懇老實(shí)。多說客觀的功能性的方面，才能說中內(nèi)心。
第四類客戶：周瑜型顧客。
這類顧客仿佛天下所有的事情都在他的掌握之中，感覺他什么都明白。這是因?yàn)樗噲D想讓你這么認(rèn)為，從而不會再對他有所隱瞞和欺騙。正因?yàn)樗麄冇幸欢ǖ闹R和經(jīng)驗(yàn)，甚至有一些對產(chǎn)品的使用和了解，他們不管你的項(xiàng)目有多好，都會用高傲的姿態(tài)對待你，在氣勢上打壓你。
對待這樣的客戶，你該如何說中他的內(nèi)心：
他們想要的信號就是：你畏懼他，不敢忽悠他，既然如此，你不妨恭維她，贊美她，特別喜歡有幽默感的人，切忌不能在他不懂裝懂的時候揭穿他，讓他難堪，而是告訴他，你的優(yōu)勢在哪，你能如何更好地為他服務(wù)。
當(dāng)一個人的地位不夠高的時候，如果想往上走，一定要知道上面的人在想什么。
現(xiàn)在就來想想，你現(xiàn)在所處的環(huán)境中，那些左右你加薪升職的人缺什么。
高層位置的人，基本上不缺錢，當(dāng)然如果缺錢，缺的也是大資金，也不是某個員工能夠幫忙的，那他還缺什么呢？
缺時間。
如果你不能幫助，節(jié)約他的時間，那么，至少就不要浪費(fèi)他的時間。
時間對于不同的人概念是不同的。
之前，我第一次升職的時候，花了一周時間才懂得了這個道理。
那時，我有了自己的助理，她幫我打點(diǎn)一些日常事務(wù)。
可是，我非常不能適應(yīng)，而且潛意識覺得人是平等的，所以，清潔辦公室之類的工作，我自己都做好了。助理當(dāng)然很高興，覺得得到一個好領(lǐng)導(dǎo)。
可是因?yàn)橹硖e了，有一次工作時間，居然在翻雜志，被我上面的領(lǐng)導(dǎo)看到了，狠狠地挨了她一頓批評。
我對領(lǐng)導(dǎo)說：“這個季度任務(wù)完成得不錯，所以，有的事就自己順手做了?！鳖I(lǐng)導(dǎo)更是不滿，直白地告訴我：“不忙就要好好休息，多關(guān)注公司的戰(zhàn)略方向，而不是拿著時間去干擦桌子的活兒。”
我被狠狠地教育了，領(lǐng)導(dǎo)明確地和我談了一次，在他看來，助理的工作沒有任何不平等的意思，這是一份正常的工作，如果助理不能夠?yàn)槲夜?jié)約時間，工作不飽和，而我又花了時間去做助理的事情，就不配拿公司的高薪水。
我終于明白了時間有多么重要。
有人是站著寫作的，據(jù)說是大名鼎鼎的美國作家、《老人與?！返淖髡?、諾貝爾獎獲得者海明威。有資料透露，有一次記者問他：“你那簡潔風(fēng)格的秘訣在哪里？”
他答道：“站著寫?！?/FONT>
他說：“我站著寫，而且用一只腳站著。我采取這種姿勢，使我處于一種緊張的狀態(tài)，迫使我盡可能簡短地表達(dá)我的思想。”
不僅“站著寫”，而且還是“用一只腳站著”！
這就是保證把有效的時間利用到最好的狀態(tài)。
寶潔公司這家有半個世紀(jì)以上經(jīng)營歷史的大企業(yè)，有個非常有意味的現(xiàn)象，它有一項(xiàng)“家規(guī)”是：凡業(yè)務(wù)備忘錄，均不得超過一頁紙。這個規(guī)矩源于其前總裁理查德?杜普雷。理查德?杜普雷非常討厭長篇大論，見到超過一頁紙的報(bào)告就會指示下屬從新簡化報(bào)告。
后來，全公司開始重視一張紙，在一張紙上做到細(xì)致、慎思、嚴(yán)格，用這種方法來節(jié)約時間，提高效能。
現(xiàn)在讓我們來看寶潔網(wǎng)站的品牌產(chǎn)品，也是非常簡約的。打開這個網(wǎng)頁，很簡潔的彈出各個產(chǎn)品的圖片。網(wǎng)站欄目的頁面仍然貫徹“一張紙”的要求，以“一幀屏、一幅畫、一段文”為基本表達(dá)手法。當(dāng)然，想繼續(xù)了解，也有明細(xì)、翔實(shí)、可操作的說明來指導(dǎo)顧客。
寶潔在管理上，非常重視各個層級的員工的時間管理。下級幫上級節(jié)約時間：下級為了高層節(jié)約時間，讓高層有更多的時間去想戰(zhàn)略和盈利的事情。幫顧客節(jié)約時間：寶潔員工向顧客展示產(chǎn)品的時候，幫助節(jié)約顧客的時間，讓顧客更愿意接觸這個品牌。
從這些現(xiàn)象中，你能夠?qū)W到一張紙的技巧嗎？
如果你也給領(lǐng)導(dǎo)遞交材料，能夠在厚厚的一堆文件上面，放一張A4紙，言簡意賅地將事實(shí)和結(jié)論寫清楚，領(lǐng)導(dǎo)看到這張紙，你猜他會不會對你刮目相看？
既然時間是重要的資源，并且在一個公司里，越高層的領(lǐng)導(dǎo)，這種資源越重要。
那么，和老板說話，你能掌控好一分鐘的時間嗎？
匯報(bào)一件事情的時候，你會鋪墊多長時間，進(jìn)入主題？
開會的時候，你會說多長時間的“場面話”？
……
不但對于高層如此，人與人之間的交際也是如此。
一個人尊重別人的時間，才能得到一個沒有負(fù)擔(dān)的溝通環(huán)境。
以往，我很怕別人找我談話的時候，說：“來，我們好好聊聊?！?/FONT>
因?yàn)椴恢勒劧嗑茫员灸苁降幕乇軠贤ā?/FONT>
但是如果有人對我說：“來，我們五分鐘討論一下這個事?！?/FONT>
我就愿意去談。
當(dāng)我們找領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作的時候，事先整理好要匯報(bào)的時間，會讓你與眾不同。
嘗試一下十分鐘的時間能不能結(jié)束一個話題。正常情況下，再復(fù)雜的情況也可以用十分鐘的時間整理出來，正因?yàn)橛惺昼姷南拗?，會逼迫你整理思路，迫使你對一個事情做透徹的理解。聽的人就會迅速了解核心內(nèi)容。
當(dāng)然，如果聽的人很感興趣，你再補(bǔ)充細(xì)節(jié)和其他枝節(jié)。
說到談話時間，想起了一個經(jīng)歷。
剛開始做管理的時候，雖然能管幾個人，當(dāng)時我自認(rèn)為盡職盡責(zé)。為了真正關(guān)注手下的感受，帶著他們一起成長。我不吝惜自己的時間，每當(dāng)我感覺他們的工作出現(xiàn)問題的時候，我都愿意很認(rèn)真，真誠地和他們溝通。
一直覺得自己做得非常好，直到一個偶然的事件，讓我醒了。
那段時間，我發(fā)現(xiàn)手下小芬的狀態(tài)非常不好，快下班的時間，我特意找她做了個心態(tài)上的輔導(dǎo)，當(dāng)然是問她原因。小芬說是因?yàn)楣ぷ饔悬c(diǎn)忙亂，所以情緒不高。
看到她這樣，我趕緊把自己工作中時間管理的方法傾囊相授，可是她眉頭還是皺著，讓我也很著急，一個小時過去了，我力所能及把自己的方法告訴她了，感到對她來說效果一般，只能對她說明天再談。
小芬離開辦公室之后，我也準(zhǔn)備出發(fā)。
去茶水間的時候，聽到小芬在打電話，不小心，她的聲音還是鉆到了我的耳朵里，她說：“真要命，工作都忙不過來了，領(lǐng)導(dǎo)還找我談話，對我講了快一小時的大道理，搞得我手頭工作沒收尾，晚上還要回去加班，真是煩呀?！?/FONT>
那時，我意識到，也許我只給她講一種有效的時間管理方法。或者等她狀態(tài)不那么緊張的時候再做個簡短的溝通，才能真正幫到她。
珍惜對方的時間，摸清對方肯聽自己說話的時限，在邀請別人溝通之前，學(xué)會說一句：“五分鐘，可以嗎？”
我們先不談“故意拒絕”的妙處。先提起“拒絕”這兩個字，很多人都會覺得拒絕別人很困難。
練習(xí)拒絕也是必要的一項(xiàng)生活內(nèi)容。
已故的國寶級的大師啟功先生也不得不拒絕別人。啟功先生是我國著名的書法家，向他求學(xué)、求教的人實(shí)在是太多了，以致先生住的地方終日不斷腳步聲和敲門聲，啟功先生不得不自嘲：“我真成了動物園里供人參觀的大熊貓了?！?/FONT>
后來，有一次先生患了重感冒起不了床，又怕有人敲門，就在一張白紙上寫了四句：“熊貓病了，謝絕參觀；如敲門窗，罰款一元?！毕壬m然病了，但仍不失幽默。
此事被著名漫畫家華君武先生知道后，華君武先生專門畫了一幅漫畫，并題云：“啟功先生，書法大家。人稱國寶，都來找他。請出索畫，累得躺下。大門外面，免戰(zhàn)高掛。上寫四字，熊貓病了?！?/FONT>
后來，這件事又被啟功先生的摯友黃苗子知道了，為了保護(hù)自己的老朋友，他就用“黃公忘”的筆名寫了《保護(hù)稀有活人歌》，刊登在《人民日報(bào)》上，歌的末段是：“大熊貓，白鰭豚，稀有動物嚴(yán)護(hù)珍。但愿稀有活人亦如此，不動之物不活之人從何保護(hù)起，作此長歌獻(xiàn)君子?！焙粲跞藗儜?yīng)該真正關(guān)愛老年知識分子的健康。
這件事就能看出，不論你處在生活的哪個位置，拒絕都是必要的經(jīng)歷。
很多書和理論，都在呼吁大家堅(jiān)持原則，該說不的時候就說不。可是為什么還有很多人覺得難以啟齒呢？
這有著很多深層的心理因素，大部分認(rèn)為拒絕別人時，自己心里會有壓力，擔(dān)心會與他人心懷芥蒂。輕易不敢拒絕別人，常常委曲求全，最后因?yàn)槟∈略箽獯蟊l(fā)，成了“從來不發(fā)火，發(fā)火就殺人”的人。
為何不敢向別人提出要求，同時又無法拒絕別人提出的要求呢？我們的內(nèi)心到底在怕什么？
這來源于成長的經(jīng)歷，大部分人和父母之間都有這樣的對話：
孩子：“我想讓你陪我去海洋館?！?/FONT>
媽媽：“不行?！?/FONT>
孩子：“哦。我的同學(xué)都去了?！?/FONT>
媽媽：“你看我這么累了，你就不能讓我休息一下?！?/FONT>
大人都有不能滿足孩子的時候，當(dāng)然，這會讓自己的心理上產(chǎn)生不舒服的感受，為了避免自己的這種不舒服，尤其在拒絕孩子的時候，大人就會加上一些理由，讓拒絕看起來很合理。
而對于孩子來說，產(chǎn)生的是什么心理呢？提了一個要求之后，非但沒有被滿足，還被批評為不能理解別人，遭遇了一個負(fù)面的評價(jià)。
這會讓孩子成大之后，慢慢就不敢提要求，以為提要求遭遇拒絕是非常糟糕的事情。不會向別人提要求的人，內(nèi)心是敏感的，看事情的態(tài)度也是悲觀的。
不會對別人提要求的人，在別人提出一個要求的時候，這種脆弱的狀態(tài)會讓他對別人提出來的要求，難以啟齒去拒絕。
了解了這種心理，明白了這是成長的印痕，就要學(xué)會突破。不突破，自我就永遠(yuǎn)不成長，突破了，自己就過了一道難關(guān)，成長為更好的人。
不但在該拒絕別人的時候要敢于表達(dá)，在商務(wù)活動中更是如此。
前些天，有個青年創(chuàng)業(yè)者小廣通過朋友的關(guān)系找到我，提出了他的一個疑問。
他是做茶葉生意的，處于剛剛起步的艱難期，他有潛在客戶們的聯(lián)系電話，會定期分下來讓業(yè)務(wù)員打電話。常常遇到的一個問題是這樣的：很多潛在顧客接到了電話，都會這樣說：“把你們的茶葉快遞個樣品過來，我們品一下再決定吧?！?/FONT>
小廣原本的做法的就是滿足客戶的需求，可是后來他慢慢地發(fā)現(xiàn)，快遞大量的樣品成本不低，談成的生意卻并不多。他有了以后不再快遞樣品的想法，但是又擔(dān)心會影響和客戶之間的關(guān)系，于是找到我，想聽一下我的意見。
我對他說：“快遞樣品，大家就能立即大量采購嗎？”
他說：“可能性不大，哪能那么容易呢？一般情況下，客戶感覺茶葉好，又有需求，會告訴我們一聲，我們得到這樣的消息，就會派業(yè)務(wù)員過去，然后再落實(shí)合同，要來回溝通搞幾次，才能成交?！?/FONT>
我說：“可以拒絕快遞樣品。但是拒絕的方法要巧妙?！?/FONT>
他說：“那我就說最近茶葉太貴，不能滿足要求?！?/FONT>
我說：“這樣的拒絕太硬。既然不接觸就成交的情況并不多見，你不妨把銷售過程中的一個環(huán)節(jié)提到前面來，就會貌似沒有拒絕要求，又能甄別出真正的客戶?！?/FONT>
他說：“怎么說呢？”
我說：“可以這樣說——我們以前經(jīng)常給客戶快遞樣品，但是效果不好，您看這樣好嗎，您如果需要茶葉，我就帶著茶葉過去拜訪您。親自和您溝通，并談定供貨細(xì)節(jié)，好嗎？”
小廣聽完直點(diǎn)頭，表示回去一定要試一下。
這個簡單的做法，至少起到了兩層作用：
第一，甄別客戶。索要樣品的客戶是真的有需求還是占便宜的心理，這是一個巧妙的試探。原來快遞來的茶葉，沒有見面的壓力，喝完以后不給消息也無妨，但是如果要求見面，業(yè)務(wù)員到達(dá)了，面對面的交談會提高他占便宜的成本。一般情況下，沒有需求的客戶不會為了一小包茶葉就花時間來接待業(yè)務(wù)員。
第二，耗費(fèi)時間。多數(shù)愿意讓業(yè)務(wù)員去公司拜訪的客戶，是有茶葉需求的。當(dāng)答應(yīng)見面的客戶被選擇出來的時候，業(yè)務(wù)員去了，哪怕是聊半個小時，也會耗占客戶的時間。注意，時間也是一種成本，當(dāng)對方付出的時間越多，就意味茶葉上面的價(jià)值更高。有需求的客戶會傾向選擇他付出時間較多的那筆業(yè)務(wù)。
后來的事實(shí)證明，這個方法試用之后，對小廣的業(yè)務(wù)起到了非常好的作用。
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