二、客人不是服務(wù)員

客人不是服務(wù)員，不能讓客人代行服務(wù)員的職責(zé)。國(guó)內(nèi)很多酒店設(shè)有樓層服務(wù)臺(tái)，客人在前臺(tái)辦理完住宿登記手續(xù)后，要手持前臺(tái)接待員開出的“住宿登記表”的一聯(lián)，到所住樓層后，交給樓層服務(wù)員，樓層服務(wù)員據(jù)此才可為客人開房?？腿穗x店時(shí)，樓層服務(wù)員先檢查客房，然后，給客人開“退房單”，客人拿著這張“退房單”才能在前臺(tái)辦理結(jié)賬離店手續(xù)。這種做法是很不合理的，也是不科學(xué)的。因?yàn)椋?/SPAN>

<!--[if !supportLists]-->1.       <!--[endif]-->客人不是服務(wù)員，不能讓客人代行服務(wù)員的職責(zé)

無論是“開房單”還是“退房單”，都屬于酒店內(nèi)部管理的單據(jù)，它的傳遞應(yīng)該由酒店服務(wù)員或行李員進(jìn)行，而不應(yīng)該由客人代行其職?？头抗芾碚邞?yīng)該把客人當(dāng)真正的“客人”對(duì)待，時(shí)刻記住，客人就是客人，客人在總臺(tái)開房后，就有權(quán)直接進(jìn)入“自己的”房間?？腿瞬皇莻鬟f酒店管理信息的服務(wù)員！

<!--[if !supportLists]-->2.       <!--[endif]-->當(dāng)著客人的面查房，是對(duì)客人的不尊重

樓層服務(wù)員在開“退房單”之前，必須先檢查客房，這不僅會(huì)耽擱客人的寶貴時(shí)間，而且當(dāng)著客人的面查房，是對(duì)客人的不信任、不尊重，會(huì)引起客人的不滿。

<!--[if !supportLists]-->3.       <!--[endif]-->這種結(jié)賬方式是缺乏效率的

效率是體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)志，也是服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容。要求客人每次結(jié)賬都得先到樓層服務(wù)臺(tái)“報(bào)告”，等服務(wù)臺(tái)出具“退房單”后再去總服務(wù)臺(tái)辦理結(jié)賬手續(xù)，是一種缺乏效率的服務(wù)方式，因而會(huì)影響服務(wù)質(zhì)量。

正確的做法應(yīng)該是為客人提供“一次性”結(jié)賬服務(wù)：即客人直接到服務(wù)總臺(tái)結(jié)賬，而不必等樓層服務(wù)員查完房并出具“退房單”后再去總臺(tái)結(jié)賬。當(dāng)然，查房是必要的，但不應(yīng)當(dāng)著客人的面進(jìn)行，而應(yīng)在確認(rèn)客人離店（通過觀察或詢問等方式）并已離開樓層后（或在接到總臺(tái)客人離店的電話通知后）進(jìn)行，并將檢查結(jié)果電話通知總臺(tái)結(jié)賬處。這樣既不會(huì)使客人感到尷尬，也會(huì)縮短結(jié)賬時(shí)間，提高服務(wù)效率。

三、客人不是“審查”的對(duì)象

有些酒店設(shè)置有樓層服務(wù)臺(tái)，同時(shí)需要服務(wù)員將客人外出、進(jìn)入房間的時(shí)間登記在簿子上，以便萬一客房發(fā)生失竊事件時(shí)，能夠提供時(shí)間證明。但是，很多服務(wù)員根本不認(rèn)識(shí)客人，不知道他（她）是否住在本樓層，在哪個(gè)房間，更不用說記住客人的姓名了。結(jié)果，服務(wù)員看見每一位外出或回來的客人，都會(huì)問他（她）是哪間房的。殊不知，這是不尊重客人的表現(xiàn)，甚至?xí)箍腿烁械绞艿健皩彶椤?，因而，常常引起客人的不滿和反感。因此，服務(wù)臺(tái)必須記住客人的姓名，至少應(yīng)該記住客人的相貌特征和所住房間。

（未完待續(xù)）