用互聯(lián)網(wǎng)方式做企業(yè)，要靠“專注、極致、口碑、快”這“七字訣”，更要超越用戶期望

　　雷軍金山軟件公司董事長、小米科技CEO

　　【《中國企業(yè)家》】1999年，我30歲，那一年互聯(lián)網(wǎng)在中國剛興起。如果沒記錯(cuò)的話，騰訊是1998年12月創(chuàng)辦的，百度和阿里巴巴都是1999年創(chuàng)辦的。此前做軟件時(shí)，我還覺得挺自豪，可是一夜之間變成了落伍者，被時(shí)代拋棄了。一些泡互聯(lián)網(wǎng)的小朋友對我說，互聯(lián)網(wǎng)不是30歲以上老男人能夠明白的事。

　　我在想，憑什么呢？在互聯(lián)網(wǎng)的萌芽階段，金山還是BBS的老大呢！1999年擺在我面前第一個(gè)問題就是什么是互聯(lián)網(wǎng)？想著想著我明白了，覺得互聯(lián)網(wǎng)挺簡單的，它只是拓展我們各自事業(yè)的一個(gè)工具而已。明白這一點(diǎn)后，我一下子釋然了，要做互聯(lián)網(wǎng)很簡單，你只需要用互聯(lián)網(wǎng)去做生意就行了，用電子的方式做商務(wù)。于是，我創(chuàng)辦了一家電子商務(wù)公司即卓越網(wǎng)。

　　接著我又得出結(jié)論，電子商務(wù)只是一個(gè)過渡性名詞，因?yàn)榭傆幸惶爝@個(gè)星球上的每一家公司都會是電子商務(wù)公司。四年后也就是2004年，我把卓越出售給了亞馬遜，就是今天的亞馬遜中國。

　　此后，我又開始思考什么是互聯(lián)網(wǎng)？從2000年到2004年，我一邊管卓越，一邊管金山，在金山花了80%的精力，但結(jié)果是卓越可以每年100%成長，而金山只有20%－30%的成長。問題出在什么地方呢？我逼著自己思考，為什么卓越會比金山走得快？我深度地想了半年多，對互聯(lián)網(wǎng)有了一點(diǎn)點(diǎn)新感覺，于是我把這種感覺總結(jié)了一句話：“互聯(lián)網(wǎng)不是技術(shù)，而是一種觀念，是一種方法論?！焙髞頌榱俗尨蠹腋菀桌斫饣ヂ?lián)網(wǎng)，我就把它精煉成七個(gè)字，號稱“七字訣”：專注、極致、口碑、快。

　　屢試不爽的“七字訣”

　　在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，按照“七字訣”的方法去做任何事都會戰(zhàn)無不勝、攻無不克。后來，我用這一整套方法論創(chuàng)辦了小米手機(jī)，也幫助很多朋友創(chuàng)辦20多家公司。說實(shí)話，用互聯(lián)網(wǎng)方式做企業(yè)，就是用“七字訣”做企業(yè)。

　　前兩個(gè)字是“專注”，什么是專注？以微博為例，現(xiàn)在很多微博站，每天沒有太多更新，但是文章質(zhì)量好很多，在“少就是多”的時(shí)代里面，怎么樣把東西做得很精致、很有價(jià)值，才是問題的關(guān)鍵。

　　如今的整個(gè)時(shí)代都在談蘋果公司和喬布斯。大家有沒有想過，其實(shí)蘋果公司到今天為止只不過出過五款手機(jī)而已。我們深圳的三個(gè)廠一天就能出100款手機(jī)，但是讓他們出一款就太難了，因?yàn)槌鲆豢钍謾C(jī)你需要有自信，你得堅(jiān)信你做的這款手機(jī)是天下最好的。不自信的人做100款，而自信的人就干一款。去年，我看HTC董事長王雪紅在所有報(bào)告中都講要痛改前非，要走精品策略，要出明星機(jī)型，也是這個(gè)意思。

　　我自己做手機(jī)的時(shí)候，真覺得大道至簡，越簡單的東西越難做，但越容易傳播。簡單的東西才能集聚力量，只有專注才能做好。其實(shí)，喬布斯的iPhone就是給我們的示范。你不需要做幾百款手機(jī)，你只需要做一款，只要堅(jiān)信你的東西是最好的，就具備了成功的前提。

　　接下來的兩個(gè)字是“極致”，就是做到別人達(dá)不到的高度。說起來容易，做起來更難。比如說，我就搞不明白，為什么我們用的PC筆記本的充電器那么大、那么難看、那么難用，為什么沒有一個(gè)廠商能把這個(gè)充電器改到像蘋果產(chǎn)品的一樣漂亮。全球50多億人為什么沒有一個(gè)人站出來把PC充電器搞得好看一點(diǎn)？

　　當(dāng)我談到極致的時(shí)候，就是要把別人看不到的東西也做得非常精致。前一段，大家經(jīng)常恭維我，說我們山寨了iPhone，我真的不知道怎么表達(dá)，我說：“我有這么大本事嗎？”偉大的作品是根本不可能被抄襲的，你有本事你給我抄個(gè)iPhone看看，我反正是沒這個(gè)本事。iPhone的圖標(biāo)做得太極致，而且越做越好，我們現(xiàn)在根本做不到，我們連圖標(biāo)都達(dá)不到人家的水平，這就是我想講的極致。五六年前喬布斯就講過，五年之內(nèi)無人超越它，今天誰說他的手機(jī)做得比iPhone好，那叫無知。作品做到極致的時(shí)候是不可能被抄襲的。如果我們小米還會被別人抄襲，那是因?yàn)槲覀冏龅貌粔蚝谩Ｋ?，我不怕別人“山寨”小米，因?yàn)楸弧吧秸敝荒苷f明我們做得不好。盡管與蘋果有差距，但是我并沒有絕望，我還是希望通過每天腳踏實(shí)地、一步一步的努力，離偶像近一點(diǎn)，再近一點(diǎn)。

　　還有兩個(gè)字是“口碑”。海底撈真的比五星級餐館好嗎？不是的，其實(shí)海底撈就是有口碑。口碑的真諦不是人家說你好，說你便宜，而是有超越用戶的期望值。

　　我去過一次迪拜的帆船酒店，一走進(jìn)去金碧輝煌。但是我無比失望，怎么這么土??！反正失望透頂，這就是全球最好的酒店。為什么我覺得它太差了，就是因?yàn)樵谌ブ?，我對它的期望值太高了，就這么簡單。所以口碑的核心是超越預(yù)期，當(dāng)我明白這一點(diǎn)的時(shí)候，我在小米創(chuàng)業(yè)初期強(qiáng)調(diào)：我們一定要保密，一定要足夠低調(diào)。

　　最后一個(gè)字就是“快”，我堅(jiān)信“天下武功唯快不破”，在今天的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，我每天都在焦慮，我們可不可以更快一點(diǎn)？所以，怎么在確保安全的情況下提速，是所有互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)最關(guān)鍵的問題。有時(shí)候，快就是一種力量，你快了以后能掩蓋很多問題，企業(yè)在快速發(fā)展的時(shí)候往往風(fēng)險(xiǎn)是最小的，當(dāng)你速度一慢下來，所有的問題都暴露出來了。

　　這些年里，在互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)里，我覺得最最重要的就這七個(gè)字：專注、極致、口碑、快。

　　超越用戶想象

　　我自己就是用這七個(gè)字去做企業(yè)的，首先我們把業(yè)務(wù)做得盡可能簡單，竭盡全力，努力想怎么可以把產(chǎn)品做得更好，然后每天都在想怎么超越用戶的預(yù)期，最后我們強(qiáng)調(diào)動(dòng)作一定要快。

　　小米手機(jī)發(fā)展到今天已有兩年，從最早的一個(gè)構(gòu)想到今天整個(gè)業(yè)務(wù)初具規(guī)模，我們花了整整730天。在創(chuàng)業(yè)那年，我們捕捉到了手機(jī)作為社交工具的商機(jī)，當(dāng)這個(gè)機(jī)會被我們發(fā)現(xiàn)時(shí)，我們就立刻組織團(tuán)隊(duì)。做第一款作品時(shí)，我和我們的團(tuán)隊(duì)說要低調(diào)，因?yàn)槿绻蠹衣犝f是雷軍做手機(jī)，期望值就會高了，如果是張三、王五做的，甚至沒有名字做的，效果就不同了。當(dāng)?shù)谝粋€(gè)產(chǎn)品出來時(shí)，我們就在一些安卓的論壇上發(fā)帖，靠“米粉”口口相傳，就這樣還傳到國際上了，前年年底有一個(gè)美國博客站提名“小米”做年度產(chǎn)品，這個(gè)褒獎(jiǎng)讓我汗顏。因?yàn)檫@說明他們此前對“小米”沒有期望，才覺得這個(gè)產(chǎn)品好，如果有很高的期望值，他們就不可能說這個(gè)產(chǎn)品好了。

　　與此同時(shí)，小米硬件團(tuán)隊(duì)也悄悄地開工，當(dāng)時(shí)我們遇到的最大困難是缺乏供應(yīng)商的支持。只要聽說是來自中國的創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)，國外供應(yīng)商就頭疼，因?yàn)樵S多中國的創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)太會“忽悠”了。因此，花了四個(gè)月時(shí)間，我們幾個(gè)人一家一家去敲門，一家一家去拜訪，最后我們的誠意打動(dòng)了他們，世界一流的供應(yīng)商開始嘗試跟我們合作。

　　在2011年4月的一天，我們的“手機(jī)”可以打電話了。當(dāng)時(shí)這款正在研制中的“手機(jī)”長得什么樣子呢？上面綁了好幾根線，拿膠帶粘著，不能拿起來，拿起來就打不了。我們的團(tuán)隊(duì)都說，這是“小米”問世以來，聽到的最美麗的聲音。

　　2011年8月16日，我們發(fā)布第一款小米手機(jī)。MIUI發(fā)布時(shí)，市場上有一個(gè)極其巨大的競爭對手叫騰訊，小米作為一個(gè)剛剛創(chuàng)業(yè)幾個(gè)月的小公司，就在正面戰(zhàn)場上跟騰訊較量。我們活下來了，我們現(xiàn)在已經(jīng)有1200萬用戶。

　　經(jīng)過了一年零四個(gè)月的努力，經(jīng)過了隱姓埋名、無聲無息的探索，小米手機(jī)正式發(fā)布。當(dāng)時(shí)我們說小米手機(jī)雙核1.5G，是全球運(yùn)行速度最快的手機(jī)，我們也是全球第一家在一個(gè)新的平臺上做手機(jī)。我們的策略是不靠硬件掙錢。我們的誠意也得到了廣大“米粉”的理解，很快就發(fā)生了這樣的故事。9月5日，小米手機(jī)網(wǎng)上預(yù)訂，僅僅30個(gè)小時(shí)就超過了30萬，這是國產(chǎn)手機(jī)一年的銷量，也是小米原來計(jì)劃中一年的量。

　　僅僅30個(gè)小時(shí)，小米手機(jī)就被預(yù)訂一空！那是晚上12點(diǎn)，我抱著碩大的顯示器，抑制不住內(nèi)心的激動(dòng)，在那兒傻笑。我們原來以為，這一天的激動(dòng)以后不會常有?？墒?，沒想到這樣的激動(dòng)一而再、再而三地發(fā)生。

　　2011年12月20日，我們又邁出了歷史性的一步，小米發(fā)布了聯(lián)通合約機(jī)，當(dāng)初他們訂了100萬臺，僅僅半年時(shí)間就超過了100萬臺。當(dāng)然，這些背后都需要有巨額的資金支持生產(chǎn)，這時(shí)投資人的作用就顯得很重要。

　　當(dāng)我們創(chuàng)造這些銷售奇跡的時(shí)候，還是有些人不相信，說我怎么沒有見到有人買小米？我怎么沒有用到小米？這都是你們編出來騙我們的吧？現(xiàn)在，小米在所有手機(jī)品牌中銷售排第九，超過所有國產(chǎn)品牌排在第一位。在百度手機(jī)品牌排行榜中，小米排在前五位，前面只有蘋果、三星、HTC和諾基亞，我相信小米還會一步一步往前推進(jìn)的。在淘寶網(wǎng)的排行榜上，小米手機(jī)排名第六位，有點(diǎn)遺憾，這些全是“黃牛”們的銷量，我們一直在跟“黃?！弊龆窢帲覀円蚕Ｍ械摹懊追邸睅椭覀儾毁I“黃?！钡男∶资謾C(jī)。

　　當(dāng)小米手機(jī)的銷量遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出我們的預(yù)計(jì)時(shí)，大家就會關(guān)心售后服務(wù)的問題，講一句真心話，我們的生產(chǎn)廠家全部是世界一流工廠，從目前的返修率來看，我們遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于蘋果手機(jī)。在數(shù)以百萬計(jì)的銷量出現(xiàn)時(shí)，我們內(nèi)部舉辦了售后服務(wù)攻堅(jiān)戰(zhàn)的總動(dòng)員。第一，我們在28個(gè)城市里面辦了小米之家，今天我們在各地都在辦小米同城會；第二，我們覆蓋了220個(gè)城市，340家售后服務(wù)點(diǎn)；第三，我們設(shè)立了370個(gè)客服座席，服務(wù)接通率終于超過了90%。但為什么不是100%呢？我相信一個(gè)把“米粉”裝在心中的團(tuán)隊(duì)，是不可能做不好服務(wù)的。小米的全體員工都是客服，我自己每天在微博上回答超過100個(gè)問題。

　　我們最早賣手機(jī)時(shí)，稅務(wù)局只給了我們四本發(fā)票，每本發(fā)票50張，這意味著你賣200臺手機(jī)就得跑稅務(wù)局拿發(fā)票，人家還未必高興再給你新的。而我們每天能賣1-2萬部手機(jī)，因此前幾個(gè)月發(fā)票一直不夠，很多網(wǎng)友說小米偷稅漏稅，真實(shí)原因是我們真的沒有足夠的發(fā)票。經(jīng)過與主管部門幾個(gè)月的溝通后，終于允許我們打印發(fā)票了，于是我們搞了16臺高速打印機(jī)日夜不休地打了10多天，才把以前欠的那些發(fā)票打印完。

　　結(jié)果盡管還好，但顯然這些事情是我們對不住客戶，于是我們的相關(guān)部門就用特快專遞寄發(fā)票，在每張發(fā)票里面放了一張溫情脈脈的賀卡，上面寫著：“讓你久等了，親，對不起！”還特別畫了一個(gè)可愛的“米兔”形象，我們在每個(gè)信封里還幫客戶放了一張手機(jī)貼膜。據(jù)反饋，用戶收到貼膜時(shí)感動(dòng)壞了，以前從來沒有一個(gè)公司這么做過，于是一些客戶就會跑到微博上去分享。這是一件小事，但我想跟大家分享的是，你有辦法做得比用戶想象的更好。