客人為什么轉(zhuǎn)到其他酒店？

曉楓婉月 2013-02-17

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【案例內(nèi)容】
    2002年7月17日，大堂值班經(jīng)理接待了入住酒店已經(jīng)4天的意大利客人。客人對酒店的服務提出了嚴厲的批評，其主要的投訴如下：
    1、本來通過公司預定了我們酒店，特意注明是豪華單人間，但是14日入住的時候，前臺安排的是雙人高級房。在客人的再三要求下，前臺才重新調(diào)整了房間。
    2、當天晚上，客人約請客戶到酒店的咖啡廳吃自助餐，當時咖啡廳還有不少空位子，但是服務員不給安排，卻讓客人坐到酒吧去吃自助餐?？腿烁械讲皇苤匾?。
    3、15日客人離開香港去廣州，離開前，告訴大堂經(jīng)理在他離開期間，房間禁止任何人進入。但是16日回來后，發(fā)現(xiàn)房間雙鎖，無法進入。等待了近30分鐘后才有人過來開門。而房間里面已經(jīng)被服務員打掃過了。
    4、17日早上，客人接到前臺的催付款通知?？腿擞X得在入住前已經(jīng)用信用卡號碼做了確認的保證，才住3天就已經(jīng)開始追帳，客人覺得酒店對他不信任。
    根據(jù)上述情況，客人認為化每天680港幣住酒店，但是整體的服務無法達到客人的期望，所以客人要求退房換到其他酒店。盡管值班經(jīng)理再三表示歉意，但是客人還是堅決要求離開。值班經(jīng)理只好安排酒店的轎車送客人離開。
    【案例分析】
    造成客人離開的主要原因：
    1、首先是酒店預定部的工作失誤。預定部在出來預定單時，沒有注意到客人的特別要求，只是安裝一般公司訂房的要求分配了高級雙人房。
    2、前臺接待員也缺乏靈活和機敏，一是可以從房間上看出客人是高房間客人，二是應當告訴客人準備的房間類型是否是客人需要的，三是客人發(fā)現(xiàn)房間分配錯了的時候，應當馬上表示歉意并設(shè)法通知值班經(jīng)理。以便可以采取更進一步的舉措使客人滿意。
    3、前臺接待沒有通常的做法，把客人的投訴或者酒店的失誤記錄在客人的客史檔案內(nèi)，所以其他部門根本無法了解到客人已經(jīng)有不滿。
    4、咖啡廳就餐問題，主要是酒店的生意太好，所以需要提前預定坐位。而客人到來時，所以的咖啡廳坐位都已經(jīng)預定出去，但是，迎賓沒有認真解釋并取得客人的諒解。此外，住店客人在餐廳的消費，是沒有雜志裁剪的印花優(yōu)惠券的，也就是說住店客人需要比預定的客人每人多付40港幣!如果預定客人遲遲未到的話，應當可以采取靈活的辦法讓高消費客人入座。如果后來的預定客人真的沒有地方的時候，可以安排在酒吧但是送給客人免費飲料或者其他小禮物。
    5、客人要求房間不得進入但是又發(fā)生房間被清掃的情況，原因還是在大堂值班經(jīng)理的溝通不好。在客人提出房間DND后，值班經(jīng)理通知客房部時，出于好心要求客房部先清掃房間然后雙鎖。但是好心卻沒有按照客人的要求做。致使客人不滿意。
    6、客人三天的消費已經(jīng)接近10000港幣，按照酒店的賒帳消費限額2000港幣，客人已經(jīng)遠遠超過，所以發(fā)催付款單是正確的。但是，問題是通常我們2000港幣的限額是給那些由旅行社訂房并支付房費的客人的，主要是客人的其他掛帳消費，例如就餐、電話等。而這個意大利客人和他的朋友是自己付房費的，3間房的房帳3天就已經(jīng)六千多港幣了。僵硬地、機械地執(zhí)行制度，致使客人倍感不滿。
    雖然我們在收到投訴后馬上安排贈送了水果給客人，同時免去了客人使用酒店會議室的費用等，但是其中的一個客人仍然還是搬走了。我們只能禮貌地安排酒店的轎車送客人到另外的酒店，并且由駐店經(jīng)理、前廳部經(jīng)理、大堂值班經(jīng)理分別向客人表示歉意。
    教訓和改進的辦法：
    1、今后凡是接到客人投訴的，一律在客人的電腦資料里做記錄，同時提醒其他部門再處理和這個客人的任何服務時都需要格外注意。(其他，客人的發(fā)火不會是因為一件事的不滿意，而是數(shù)件不滿的積累。當不滿意積累到一定程度時，最后的一個不滿意就成為了導火索。因此，需要在出現(xiàn)了一個不滿意時，除了即時消除不滿意外，還需要防止出現(xiàn)新的不滿意，這是至關(guān)重要的)。
    2、客戶資訊管理是服務細微化、個性化的重要因素。健全資訊，及時更新資訊也是必不可少的。