2、顧客關(guān)系管理

     職能：企業(yè)應(yīng)積極、穩(wěn)妥、有效建立和管理顧客關(guān)系，以此維護(hù)忠誠(chéng)的顧客群體。良好的顧客關(guān)系可提高競(jìng)爭(zhēng)力、降低營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用并帶來(lái)企業(yè)持續(xù)的成長(zhǎng)。顧客關(guān)系管理需要必需的資源投入。

    1) 顧客關(guān)系管理包含十個(gè)管理細(xì)節(jié)及要點(diǎn)，分別是：

顧客分類(lèi)：企業(yè)應(yīng)根據(jù)自身規(guī)模、產(chǎn)品特點(diǎn)、銷(xiāo)售模式，對(duì)顧客進(jìn)行分類(lèi)，設(shè)定不同類(lèi)別的顧客特征，為設(shè)定差別管理措施和合理投入資源建立基礎(chǔ)。無(wú)論工業(yè)品或消費(fèi)品，顧客的分類(lèi)管理，可優(yōu)化資源效益。

關(guān)系管理規(guī)則：企業(yè)應(yīng)為每種特征顧客，建立針對(duì)性強(qiáng)的管理規(guī)則，包括內(nèi)部職責(zé)分工、管理流程、資源投入、管理目標(biāo)和顧客溝通方式等。分類(lèi)設(shè)立管理規(guī)則，可提高顧客溝通效率和滿(mǎn)意度水平。

責(zé)任要求：顧客需求、滿(mǎn)意度和采購(gòu)需求，對(duì)企業(yè)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、營(yíng)銷(xiāo)和經(jīng)營(yíng)績(jī)效影響極大，確保顧客滿(mǎn)意需要企業(yè)各部門(mén)協(xié)同，各自履行責(zé)任加強(qiáng)內(nèi)部溝通來(lái)實(shí)現(xiàn)。企業(yè)對(duì)干各部門(mén)應(yīng)承擔(dān)責(zé)任，做出明確規(guī)定。

信息反饋通道：為保證顧客的信息準(zhǔn)確、及時(shí)、完整反饋到企業(yè)內(nèi)部，企業(yè)需要建立與顧客特征相適應(yīng)的反饋通道。如登門(mén)拜訪(fǎng)、體驗(yàn)活動(dòng)、呼叫中心、投訴電話(huà)等，反饋通道應(yīng)有具體的管理規(guī)則。

危機(jī)處理：任何企業(yè)都無(wú)法完全避免來(lái)自?xún)?nèi)部或外部的經(jīng)營(yíng)、信任危機(jī)，企業(yè)應(yīng)建立危機(jī)處理流程和規(guī)則，注重來(lái)自顧客的信息反饋，識(shí)別和管理顧客信任的危機(jī)信號(hào)。具體可行的危機(jī)處理預(yù)案在危機(jī)發(fā)生時(shí)，可迅速展開(kāi)與顧客和其它相關(guān)方的溝通，使危機(jī)帶來(lái)的負(fù)面影響控制在最小范圍。

投訴和抱怨處理：企業(yè)建立專(zhuān)門(mén)程序，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量引起的投入和抱怨、服務(wù)引起的投訴和抱怨，分別確定處理責(zé)任部門(mén)和處理要求。對(duì)投訴和抱怨的信息和處理情況，應(yīng)定期進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，確定改進(jìn)措施，減少投訴和抱怨，提高顧客滿(mǎn)意度。

顧客滿(mǎn)意度：企業(yè)應(yīng)對(duì)顧客滿(mǎn)意度的監(jiān)測(cè)和調(diào)查做出規(guī)定，采用定期調(diào)查結(jié)合不定期調(diào)查／信息收集方式，判定顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的滿(mǎn)意程度。滿(mǎn)意度管理可使企業(yè)對(duì)顧客需求的理解和滿(mǎn)足能力得到提高。

目標(biāo)顧客群優(yōu)化：企業(yè)應(yīng)根據(jù)戰(zhàn)略發(fā)展及自身產(chǎn)品特性，應(yīng)定期評(píng)價(jià)當(dāng)前顧客群的特點(diǎn)，通過(guò)調(diào)整顧客群特征滿(mǎn)足顧客的潛在需求，可以為企業(yè)帶來(lái)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。當(dāng)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)調(diào)整時(shí)，也需要對(duì)顧客群的比例和特征做調(diào)查和評(píng)價(jià)，以確定新產(chǎn)品結(jié)構(gòu)下，目標(biāo)顧客群有何變化，為營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售的各項(xiàng)活動(dòng)提供支持。

管理規(guī)則改進(jìn)：顧客管理規(guī)則、流程等應(yīng)定期檢討。方法可以通過(guò)顧客關(guān)系管理過(guò)程中，各種數(shù)據(jù)信息的統(tǒng)計(jì)分析、重大顧客投訴事件處理等。定期檢討管理規(guī)則應(yīng)作為顧客管理規(guī)則的一項(xiàng)內(nèi)容加以規(guī)定。

管理績(jī)效評(píng)價(jià)：每年度結(jié)束時(shí)，企業(yè)應(yīng)組織相關(guān)部門(mén)研究討論管理績(jī)效，評(píng)價(jià)顧客關(guān)系的改善、顧客滿(mǎn)意度的提高及因顧客滿(mǎn)意度變化帶來(lái)的價(jià)值。應(yīng)明確固定評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)、信息收集、評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)、條件等事項(xiàng)。