言談禮儀是指靠言語(yǔ)、體態(tài)和聆聽藝術(shù)構(gòu)成的溝通方式，指兩個(gè)或兩個(gè)以上的人所進(jìn)行的對(duì)話，是雙方知識(shí)、閱歷、教養(yǎng)、聰明才智和應(yīng)變能力的綜合表現(xiàn)。  

談話圖片1
   
    郵政語(yǔ)言圖片2
   

一、聲音要求

使用低聲－－不要大嗓門

語(yǔ)音親切－－不要粗厲尖硬

語(yǔ)速適中－－不要太快 不要太慢

語(yǔ)調(diào)抑揚(yáng)頓挫－－不要平板單調(diào)

吐字清晰－－不要含糊不清

二、談話語(yǔ)言

雙方都懂，順暢交流；

言簡(jiǎn)意賅、表達(dá)準(zhǔn)確、條理清楚；

委婉，留有余地；

熱情，多用敬語(yǔ)；

聲量要低。

三、談話距離

四種距離：

私人（親密）距離：  小于半米以至 無(wú)窮接近

交際（常規(guī)）距離：  0.5—1.5米

禮儀(尊重)距離:     1.5—3.5米

公共(有距離的)距離: 3.5米以上

四、談話技巧

態(tài)度懇切， 神情專注；

    話題恰當(dāng)， 看準(zhǔn)對(duì)象；

 重在聆聽， 積極呼應(yīng)；

 察言觀色， 弦外之音。

五、談話禁忌

不涉及對(duì)方隱私、傷感、厭惡之事；

忌自我吹噓，亂開玩笑；

男女談話要相互尊重；

不非議國(guó)家和政府；不涉及國(guó)家秘密和商業(yè)秘密。

六、郵政服務(wù)人員語(yǔ)言規(guī)范

   在郵政各項(xiàng)業(yè)務(wù)中，郵政企業(yè)員工與服務(wù)對(duì)象所接觸的整個(gè)過(guò)程，始終離不

開雙方語(yǔ)言的交流。言談是一個(gè)人的知識(shí)閱歷、才智教養(yǎng)和應(yīng)變能力的綜合體現(xiàn)。郵政企業(yè)員工運(yùn)用語(yǔ)言的好壞，表達(dá)能力的高低，既體現(xiàn)自己的服務(wù)水平，也反映郵政企業(yè)的管理水平、企業(yè)文化與企業(yè)精神。

（一） 禮貌用語(yǔ)

   禮貌用語(yǔ)也稱敬語(yǔ)，是對(duì)人表示友好和尊重的語(yǔ)言，是約定俗稱的表示謙

虛和恭敬的專門用語(yǔ)，它具有體現(xiàn)禮貌和提供服務(wù)的雙重性。 

內(nèi)容——十二種敬語(yǔ)

稱呼語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)、迎送語(yǔ)、答詢語(yǔ)、介紹語(yǔ) 、祝賀語(yǔ)、服務(wù)語(yǔ)、解釋語(yǔ)、

解調(diào)語(yǔ)、致歉語(yǔ)、感謝語(yǔ)、告別語(yǔ)。大家都知道的“十字”：?jiǎn)柡蛘Z(yǔ)—你好；請(qǐng)求語(yǔ)—請(qǐng)；感謝語(yǔ)—謝謝；抱歉語(yǔ)—對(duì)不起；道別語(yǔ)—再見。

    常用的四種敬語(yǔ): 稱呼語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)、迎送語(yǔ)、答詢語(yǔ)。

稱呼語(yǔ)

一般稱： 使用頻率高，比如先生、女士 、同志。

    姓名稱： 一般社交場(chǎng)合年輕人直呼其名，自然親切。

職務(wù)稱： 對(duì)有官銜或職稱的人適合，顯尊重。

    親屬稱： 日常生活中多見，社交場(chǎng)合少用或不用。

問(wèn)候語(yǔ)

問(wèn)候，就是人們相見之時(shí)詢問(wèn)安好，表示關(guān)切，有時(shí)也可作為交談的開場(chǎng)

白使用。郵政企業(yè)員工遇到客戶，無(wú)論是相識(shí)者還是不相識(shí)者，都應(yīng)主動(dòng)向?qū)Ψ絾?wèn)候。問(wèn)候語(yǔ)具有簡(jiǎn)潔、友好與尊重的特征，并且因人、因時(shí)、因地而有所區(qū)別。

問(wèn)候順序，一般應(yīng)當(dāng)由身份較低者向身份較高進(jìn)行問(wèn)候。在郵政服務(wù)工作中，

應(yīng)當(dāng)由服務(wù)員首先向客戶進(jìn)行問(wèn)候，多人時(shí)，由尊而卑；身份相似，由近及遠(yuǎn)；有些時(shí)候進(jìn)行統(tǒng)一問(wèn)候：“大家好”、“各位好”。

 最常用的問(wèn)候語(yǔ)有：“您好”、“大家好”、“早上好”、“中午好”、

“下午好”、“張經(jīng)理好”； 如是熟人，可以具體一些：“好久不見了，一向可好”、“您氣色真好”、“今天天氣不錯(cuò)”等。

迎送語(yǔ)

迎送語(yǔ)是郵政企業(yè)服務(wù)人員迎客之時(shí)與送客之際所使用的禮貌用語(yǔ)。

迎客語(yǔ)是郵政企業(yè)服務(wù)人員迎客之時(shí)與送客之際所使用的禮貌用語(yǔ)。“歡迎光臨”、“恭候光臨歡迎您的到來(lái)”、“見到您很高興”，配合加上問(wèn)候語(yǔ)，“您

好，歡迎光臨”，同時(shí)面帶微笑，注視對(duì)方，點(diǎn)頭或鞠躬向?qū)Ψ奖硎揪匆鈿g迎之

情；老客戶再次到來(lái)時(shí)，說(shuō)“歡迎您再次光臨”、“李先生，我們又見面了”來(lái)

表明自己認(rèn)識(shí)這位客戶，使之感到備受重視。

送客語(yǔ)是郵政企業(yè)員工在交談結(jié)束，客戶離開時(shí)，說(shuō)聲再見，表惜別與尊重之意。“回頭見”、“明天見”、“歡迎再來(lái)”、“請(qǐng)慢走”、“您走好、多保重”、“一路平安”。

答詢語(yǔ)

答詢語(yǔ)分為征詢語(yǔ)和應(yīng)答語(yǔ)。

征詢語(yǔ)是指在服務(wù)過(guò)程中，郵政企業(yè)員工需要以禮貌的語(yǔ)言主動(dòng)向客戶進(jìn)行

征詢。分為開放式征詢和封閉式征詢。

開放式征詢適用于主動(dòng)向客戶提供服務(wù)和幫助的時(shí)候，節(jié)省時(shí)間，直截了當(dāng)。比如“您好，我能為你做點(diǎn)什么？”、“請(qǐng)問(wèn)您需要辦理什么業(yè)務(wù)？”、“您好，請(qǐng)問(wèn)需要幫助嗎？”。

封閉式征詢是適用于向客戶征求意見或建議的時(shí)候，一般只給對(duì)方一個(gè)答案，能夠迅速了解客戶的意見。比如“你覺(jué)得這本郵冊(cè)不錯(cuò)吧”、“您是不是想使用特快專遞業(yè)務(wù)”等。有時(shí)同時(shí)提出兩種或兩種以上的答案，供客戶選擇，給客戶提供多種選擇余地，是對(duì)客戶的一種尊重?！澳枰@一種，還是哪一種”。

應(yīng)答語(yǔ)是指回答客人的召喚及答復(fù)賓客問(wèn)話時(shí)的禮貌用語(yǔ)。

比如：接受客人吩咐時(shí)說(shuō)：好的，一定照辦。

為聽清、聽懂客人問(wèn)話時(shí)說(shuō)：對(duì)不起，請(qǐng)您再說(shuō)一遍好嗎？

不能立即接待客人時(shí)說(shuō):對(duì)不起，請(qǐng)您稍等。

接待失誤或給客人添麻煩時(shí)說(shuō)：真不好意思，給您添麻煩了。

有事要問(wèn)客人時(shí)說(shuō)：打擾一下，請(qǐng)問(wèn)。

當(dāng)賓客表感謝或贊揚(yáng)時(shí)說(shuō)：沒(méi)關(guān)系，這是我應(yīng)該做的；沒(méi)關(guān)系，不要緊。

當(dāng)客人提意見或建議時(shí)：您的意見非常寶貴；這個(gè)建議，對(duì)我們非常重要。

當(dāng)客人提過(guò)分或無(wú)理要求時(shí)說(shuō)：對(duì)不起，十分抱歉，不能幫您。

（二）服務(wù)用語(yǔ)

    服務(wù)用語(yǔ)就是禮貌用語(yǔ)與郵政服務(wù)相結(jié)合,簡(jiǎn)言之就是在服務(wù)中使用的禮貌語(yǔ)言。語(yǔ)言美能夠很直觀地反映一個(gè)人的修養(yǎng)，在服務(wù)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，服務(wù)人員提高自己的服務(wù)水準(zhǔn)，為顧客提供高品質(zhì)的服務(wù)，服務(wù)語(yǔ)言是最直接的關(guān)鍵因素。越來(lái)越多的服務(wù)型企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)趨于同質(zhì)化，僅靠約定俗成的服務(wù)語(yǔ)言已經(jīng)不能讓顧客感覺(jué)到你的優(yōu)勢(shì)，這就要求我們一方面要規(guī)范和堅(jiān)持使用服務(wù)語(yǔ)言，另一方面要讓我們的服務(wù)語(yǔ)言用的適合時(shí)宜、自然、親和、熱情，讓顧客感受到我們的真誠(chéng)和優(yōu)質(zhì)。

    服務(wù)忌語(yǔ)是指服務(wù)行業(yè)中的忌諱之語(yǔ)，即服務(wù)人員在為客戶服務(wù)時(shí)，不宜使用的某些詞語(yǔ)。郵政企業(yè)作為服務(wù)業(yè)，員工必須牢記用戶至上思想，不能使用服務(wù)忌語(yǔ)，那樣會(huì)極大傷害客戶自尊心，給客戶留下惡劣印象，表明服務(wù)人員并沒(méi)有全心全意為客戶服務(wù)，會(huì)嚴(yán)重?fù)p害企業(yè)形象，是堅(jiān)決應(yīng)當(dāng)避免和杜絕的。

    服務(wù)忌語(yǔ)主要包括不尊重、不友好、不耐煩等幾種類型：

  “老頭兒”、“老太婆”、“說(shuō)不行就不行，郵局就這么規(guī)定的”、

   “微機(jī)打印的，還能錯(cuò)嗎？”、“那上面不是寫著呢嗎？”、

 “你這字誰(shuí)看的明白，重寫”、“沒(méi)零錢，自己換去”等。
 

郵政語(yǔ)言圖片3

（三） 電話用語(yǔ)

1、電話形象

接打電話時(shí)人們通過(guò)聲音了解對(duì)方的意圖、性格、情緒、表情、心境；對(duì)陌生人來(lái)說(shuō)，還要通過(guò)聲音判斷對(duì)方的身高、長(zhǎng)相，想象對(duì)方的形象，只要你與人通話，對(duì)方的腦子里就會(huì)出現(xiàn)你的形象，就是電話形象。

郵政電話圖片4

2、塑造良好電話形象要求

聲音一定要親切、清晰、悅耳，調(diào)整好自己的情緒，保持良好的心境，面帶微笑，速度適中，控制好音量，嘴與話筒保持三厘米左右的距離，力求尾音上揚(yáng)，傳遞出帶笑意的聲音。

3、打電話要求

      認(rèn)真思考，準(zhǔn)備充足；  選擇恰當(dāng)?shù)耐ㄔ挄r(shí)間； 正確撥號(hào)，撥錯(cuò)致歉。

    撥號(hào)以后，耐心等待； 撥通問(wèn)好，自報(bào)家門；找人靜候，委托轉(zhuǎn)告。

 4、 接電話要求

及時(shí)接聽  進(jìn)入角色   記錄轉(zhuǎn)告  后掛電話

5、郵政11185客戶服務(wù)中心禮儀

及時(shí)接聽，用語(yǔ)規(guī)范

    一到三聲接起，問(wèn)好，自報(bào)家門“您好，11185服務(wù)中心”、“您好，五號(hào)為您服務(wù)”；接到投訴電話耐心接受，承認(rèn)錯(cuò)誤，態(tài)度親切。

吐字清晰，語(yǔ)音標(biāo)準(zhǔn)

    熱線電話用帶麥克的耳機(jī)聽，傳輸效果好，聲調(diào)不要太高，中低音就行，聽起來(lái)舒適親切，悅耳動(dòng)聽。

簡(jiǎn)潔明了，準(zhǔn)確無(wú)誤

    有問(wèn)有答，不羅嗦，簡(jiǎn)潔不意味著冷淡；關(guān)鍵的地方要重復(fù)，確保聽清。

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