如何聽，員工才會說；如何說，員工才會聽

溝通是與員工互動的行為。溝通是雙向的——你傳遞并接受著信息。這一章會教給讀者許多提升溝通效率——傾聽與表達的重要技巧。

學(xué)會怎樣更好地傾聽，你能夠幫助你的員工變得更活躍、更有效，這反過來也會使管理者的工作更順利。學(xué)會使用聚焦答案語言，更重要的是，學(xué)會提出建構(gòu)解決方案的問題，會提升你與員工溝通的有效性。如果你能將提出建構(gòu)解決方案的問題與傾聽的藝術(shù)相結(jié)合，那么你就掌握了作為管理者最強大的管理工具。

帶人的第一技能：會聽

傾聽不僅僅是別人發(fā)出的聲波震動你的耳膜。傾聽意味著在聽他人講話的時候，不要讓自己的先入之見扭曲別人傳遞的信息。你需要做到毫無偏見，敞開心胸，才能全面地理解對方的信息。簡單地說，傾聽就是真心地聽別人講話，而不是只聽自己想聽到的內(nèi)容。當然，我們在聽別人講話的時候不可避免地會帶有自己的理解，但是真正的智慧就是在傾聽的時候仿佛自己對此毫無所知。帶著“毫無所知”的態(tài)度去傾聽看起來很簡單，但是知易行難。它需要你努力讓自己一直保持在“新手”的位置。要把“自我中心”拋在一邊，同時不要顯得過于無知，這需要你兼具勇氣、智慧和靈活性。

帶人小貼士：

專家知而言，智者問而聽。

作為一位使用聚焦答案模式的管理者，你會比那些問題導(dǎo)向的管理者聽到更多不同的東西，你應(yīng)該著重聽取例外情況、工具、資源、積極的資訊等相關(guān)信息。簡而言之，你應(yīng)該尋找那些在員工的思路中，能夠天然地與可能的解決方案相聯(lián)系的要素。你并沒有忽視問題的存在，你關(guān)注所有能夠指向解決方案的信息，即便是解決方案中最微小的部分。

帶人小貼士：

好的傾聽者能夠在錯綜復(fù)雜的問題中找到解決之道。

在傾聽的時候，你會比講話的時候得到更多的信息。當你全神貫注地以極大的興趣聽員工講話時，你會得到更有用的信息。傾聽也改善了你與員工的關(guān)系，原因很簡單——當別人注意傾聽的時候，人的反應(yīng)會更積極，會覺得自己被認真對待，被對方贊賞。其實，聚精會神地傾聽是授權(quán)給員工最主要的方式之一。對于管理者來說，聽勝于說。

帶人小貼士：

在你講話的時候，你什么都聽不到。

如何說，員工才會聽；如何下命令，員工才會行動

事實只是“我們以為”的事實，從來都不是“唯一的”事實。我們看問題的方式和講問題的方式?jīng)Q定了我們看到怎樣的事實。阿爾弗雷德·科日布斯基(Alfred Korzybski)教給我們：“地圖不等于領(lǐng)土?！蔽覀兓钤陬I(lǐng)土上，但是我們只能通過地圖來了解領(lǐng)土。語言是人們“繪制”他們的“領(lǐng)土”的主要方式。聚焦答案的語言使我們用不同的方式“繪制”我們的現(xiàn)實。接下來你會知道，這幅“地圖”提供給你更簡便的找到解決方案的路徑。在接下來的段落里，你會學(xué)到如何用一種稍微不同的方式運用你的日常語言。焦點解決的對話原則很簡單，但是也沒那么容易掌握。

抓住談話要點

1.運用寬松的語言

管理者有時會以“不繞圈子”以及“直擊要點”為傲，他們的語言也常常充滿男子漢氣概。畢竟，擔任公司領(lǐng)導(dǎo)者的職務(wù)，使用商業(yè)語言給我們一種自己有強大的氣場的錯覺，會給人以強干、果斷的印象。有一些人甚至認為用一種“上司式”的預(yù)期說話會讓自己看起來更好。但是，請仔細想想，當別人用這種態(tài)度和你說話的時候，你會怎么反應(yīng)?你會發(fā)現(xiàn)對方這種講話方式會讓你不愿意認真聽，同時采取一種防衛(wèi)的態(tài)度，談話開始沒多久你就會心想“你覺得你是誰啊”。

運用聚焦答案方法的管理者不那么關(guān)注自己的形象，他們更關(guān)注有效的結(jié)果。他們使用更寬松而不是指令性的語言，采取邀請的姿態(tài)，而不是擺出指揮的架勢。這并不意味著你缺乏領(lǐng)導(dǎo)的智慧和能力，也并不意味著你發(fā)現(xiàn)員工做得不好時不會糾正他們的錯誤。

你使用寬松的語言，引領(lǐng)你的員工自己思考，這反過來讓他們能做出更好的業(yè)績表現(xiàn)，也推動了他們的學(xué)習周期。

如果你總是100%確定，總是在向你的員工發(fā)出指令，他們不會學(xué)習。如果你是用試探性的并且相對寬松的語言，同時注意傾聽，你的團隊成員會學(xué)得機敏、靈活、富有創(chuàng)新精神。

寬松的語言增加了合作的概率，避免了雙方的對抗。寬松語言的例子包括：“如果我們……你覺得怎么樣?”“如果你選擇……會怎么樣?”等。此外，“也許”“可能”“可能會”“很大可能”等表達方式會比“當然”“現(xiàn)在”“馬上”“我肯定”等表達方式更有效。

2.談?wù)撚行У牟糠?/p>

當你運用解決答案模式提供的方法談話時，你要聚焦于“盡管有問題，什么還是有效的”，基于缺陷和問題的務(wù)虛談話效率極低——這是問題導(dǎo)向式的討論。表達對有效部分的興趣會鼓勵人們更多地討論他們的資源——他們的優(yōu)勢在哪里，如何利用這些解決現(xiàn)在面臨的問題。提出“在問題之外，什么還有效”這個問題也把員工的注意力指向那些問題沒那么嚴重的情況和例子。所謂的“問題中的例外情況”提供了部分解決方案，是開始構(gòu)建解決方案的完美起點平臺。

談?wù)撔兄行У姆椒?，而不是問題之所在，這樣各方能夠以建設(shè)性的態(tài)度發(fā)表意見，而不是僵持在常見的“誰對誰錯”的爭吵中。

3.分析問題解決的原因

分析問題是如何開始和進一步發(fā)展的，這是問題導(dǎo)向的典型做法。但是，這種分析的結(jié)果通常是導(dǎo)致問題的進一步加劇。

聚焦答案方法采取了截然不同的姿態(tài)，它聚焦于問題的終結(jié)，因為這方面的信息直接帶領(lǐng)我們找到解決問題的捷徑。原因很簡單—— 一旦我們確定了問題是如何結(jié)束的，就可以學(xué)會更快地終結(jié)問題。

讓我們舉一個生活中的例子。每一個有伴侶的人都會偶爾和他/她吵架(這當然是很正常的)，大部分人都可以神奇地預(yù)測這些爭吵一般情況下會如何發(fā)展。想想看，你很清楚愛人做什么事情或者說什么可以把你逼到絕路。實際上，愛人不在場的時候你也可能會對他/她生氣。但是，聚焦于你們之間的沖突大多數(shù)情況下是如何解決的是有效的做法——你只需要說一些話，爭吵就仿佛蒸發(fā)不見了。

辦公室里的討論和問題也是如此。一起工作了很長時間的團隊發(fā)展出了互動的固定套路，這很有效，也很有用，除非這種套路讓他們陷入問題之中。當你和一個經(jīng)常爭吵的團隊一起工作時，你可能會想分析這些爭吵常常是如何開始的。在你咨詢了團隊成員之后，你的分析結(jié)果很可能是：這是團隊里某個人的過錯。但是，如果你問團隊成員和自己，他們是如何停止爭吵的，有誰做了不一樣的事情，那么你會得到更有用的信息，這樣的信息極有可能幫助你停止他們的爭吵。

換句話說，聚焦答案型的管理者更關(guān)注問題解決之后發(fā)生什么，用這種方法走出困境而不是聚焦于問題是如何發(fā)生的。

這里要提醒一句，我們聚焦于問題的解決不代表我們害怕問題!我們討論的是出現(xiàn)在眼前的問題，但是我們用的是不同的方式。聚焦答案模式的目標更多的是與尋找解決方案有關(guān)，而不是聚焦于根除所有可能的問題。我們傾向于談?wù)摾硐氲男袨?，而不是問題完全不存在的情況。

4.提出構(gòu)建解決方案的問題

正如我們已經(jīng)提到過的，傾聽是高效管理者的第一法則。這并不是說要傾聽所有的聲音，或者是傾聽道聽途說的各種毫無意義的閑談。相反，我們在傾聽中尋找信息：這是傾聽是否有效的關(guān)鍵。

我們可以通過提出一類特殊的問題——構(gòu)建解決方案的問題，從員工那里獲取這些有效的信息。

你提出的問題決定了得到的信息(反之亦然)。因此，提出聚焦答案的問題幫助你建立一種合作的基調(diào)，使員工加入到共同構(gòu)建解決方案的隊伍中來。聚焦解決方案的問題會幫助我們構(gòu)建解決方案!

運用聚焦答案方法的管理者對加劇問題不感興趣，不會采取短視的快速解決方案，那請你記住培根的話：“提一個謹慎的問題自身就是一種智慧?！?/p>

帶人小貼士：

提出構(gòu)建解決方案的問題，解決方案自會出現(xiàn)。

提問題比告訴別人怎么做有更多益處

* 你們提問一般都是為了獲得信息。但是，運用聚焦答案方法的管理者更進一步。他提出的問題可以幫助員工反思自己在這個問題上的思維邏輯，引導(dǎo)談話走向解決方案。提出好的問題是引領(lǐng)大家向前一步的理想方法。

* 提出問題要比帶著專家或者上司的姿態(tài)去進行一場對話更有引導(dǎo)和合作性。

* 每個人都喜歡表達自己的觀點，向員工提問表明你在乎他們的意見，這必然會增加他們的動力，提高士氣。

* 提問更有益于傾聽：講得太多會讓周圍的人厭煩。你在提問的時候是在邀請別人講話，邀請別人貢獻他們的力量。畢竟，這是你作為管理者的目標的核心——準許和鼓舞員工發(fā)揮創(chuàng)造力，更有動力地做出最大的貢獻，幫助員工承擔他們的責任。

* 提問幫助你避免講太多。額外的收益還有，它幫助你將注意力聚集到對方的故事上，而不是只關(guān)注自己的思維。

* 最重要的是，提問比告訴員工怎么做有一個關(guān)鍵的優(yōu)勢：回答者對他的回答有責任感，因此他更有可能去做自己剛剛說過的事情。

構(gòu)建解決方案的問題有多種類型

每一個問題都把回答者指向了某一個方向，這個方向暗含在提出的問題中。于是，每一個問題都包含了對答案的指向性建議。在本書中，你會讀到成百個構(gòu)建解決方案的問題。根據(jù)問題的目的，每一個問題都可以劃歸到以下幾類中。

①澄清性問題

“關(guān)于你團隊的工作情況，你能進一步講一下嗎?”“要幫助我更正確地看待這個問題，你還有什么要告訴我的嗎?”或者在對話的后半部分提問“有什么我忘了問你，或者你忘了告訴我，但是又對這個問題很重要的事情嗎?”

②持續(xù)性問題

“有什么事情在公司里發(fā)揮了很好的作用，雖然公司會做一些改變，但是哪些事情是你希望繼續(xù)保持的?”“什么應(yīng)該繼續(xù)保持?”“你工作的哪一部分很順利，你希望繼續(xù)保持?”

③設(shè)定目標的問題

“要讓這次會議有用，我們需要討論什么問題?”“你希望在會議結(jié)束之后知道什么有用的信息?”“在這次會議之后有什么改變會讓你覺得開這次會議是值得的?”

④會議之前是否有改變的問題

“在你安排了這次會議之后，關(guān)于你團隊成員的紛爭有沒有什么變化?”“從1到10的范圍里，假設(shè)10代表問題完全解決，1代表你決定召開這次會議時的狀態(tài)，你認為現(xiàn)在是幾?”

⑤區(qū)分性問題

“有沒有什么時候問題沒那么嚴重?”“那時候有什么不同嗎?你們做了什么不一樣的事情?”

⑥聚焦資源的問題

“雖然你們團隊出現(xiàn)了問題，但有什么事情是做得比較好的?”“雖然你們公司現(xiàn)在面臨困境，什么是你們公司的優(yōu)勢呢?”“你們的團隊最強大的資產(chǎn)是什么?”

⑦提出例外情況的問題

“你有沒有解決過類似的問題?”“你是怎么做的?”“誰幫助了你?”“他是怎么幫你的?”“在之前的危機中，你覺得最有用的是什么?”

⑧未來方向的問題

“想象一下問題已經(jīng)解決了，那時候和現(xiàn)在相比有什么不同呢?”“你會做什么不一樣的事情?”“部門的運作會有什么不同?”“要解決這個問題，你會走出的很小的一步是什么?”“假設(shè)現(xiàn)在你已經(jīng)走出了很小的那一步，下一個很小的一步你會怎么走?”在提出這些問題的時候，用“會”要比“可能會”更有力量。

⑨三角問題

“其他部門會怎樣注意到你們的進步?”“如果情況有了改善，你的上司說你們應(yīng)該做出什么改變?”“要讓你的上級把這個項目交給你，他需要看到你做什么事情?”“你的同事看到什么會覺得這次會議是有用的?”

⑩建議性問題

“如果你嘗試……是不是會有用?”“你有沒有想過……”“你覺得……會不會有用?”“如果你團隊的同事……會怎么樣?”常使用建議性問題，你會發(fā)現(xiàn)即便是直接的建議，后面帶一個問號也會有很大的改善，比如“現(xiàn)在，做……怎么樣?會有用嗎?”

為構(gòu)建解決方案的問題添加暗示

你記得我們說過，提出的問題塑造了你得到的答案(反之亦然)。如果我們給問題添加設(shè)定的假設(shè)或暗示，對方的回答有很大的可能會基于你的暗示。在這一步里，你的暗示直接就被對方接受了。

這看起來可能很復(fù)雜，但是下面的例子會告訴你，它其實很簡單(雖然不總是很容易)。在你細讀這個例子的時候，你會對這個技巧有一定的感性認識。

* “怎樣才能讓你意識到這次會議是有用的?”(暗示這次會議是有用的，問題只是如何讓你意識到這一點。)

* “要改變什么，我們才不用再討論這個問題?”(暗示這個問題可以被解決。)

* “這么長時間以來，你們團隊是如何解決缺乏人手這個問題的?”(暗示你的團隊雖然缺乏人手，但是把工作做得很好，團隊成員很有能力。)

* “什么時候你團隊成員之間的合作要比現(xiàn)在好?”(暗示團隊不是一直都缺乏合作，把注意力集中到積極的方面，注意這種問法和“你們的團隊有沒有合作得更好一些的時候”的區(qū)別。)

* “你是怎么快速解決這個問題的?”(暗示他們之前這樣做過，這次可以找到解決方案。)

* “怎樣會使公司高級管理人員注意到你們已經(jīng)成功地完成了這個項目?”(暗示項目會成功，把“成功”表達為具體的形式，設(shè)定了未來的目標，這也幫助他們思考如何把項目的成功展示給高級管理層。)

* “哪些具體的信號會讓你認為這次收購是成功的?”(也是暗示成功是可能的，引導(dǎo)團隊成員假設(shè)一個尚未實現(xiàn)的結(jié)果。)

* “哪些會是有所改善的第一個小信號?”(暗示會成功，把團隊的注意力集中到小的步驟上，小的步驟引領(lǐng)向大的成功。)

* “上次你覺得項目會超出預(yù)算并且延期的時候，哪些做法是最有效的?”(暗示現(xiàn)在的情況不是毫無希望，把團隊的注意力集中到上次出現(xiàn)類似問題的有效解決方案上。)

所有這些不同的提問方式都暗示你相信你的團隊的能力，相信他們可以解決現(xiàn)在的問題。這種態(tài)度會使團隊成員有信心，引導(dǎo)他們對積極的結(jié)果產(chǎn)生希望。

帶人小貼士：

問題是解決方案的助產(chǎn)士。

5.不斷提問“還有什么嗎”

聚焦答案型的管理者離不開的一個非常關(guān)鍵的問題是：“還有什么嗎?”這個問題鼓勵員工提供更多的細節(jié)，提出更實際的觀點。簡單的幾個字可以成為你問的最重要的補充問題。

但是，這有一個前提，就是你用這個問題來引出對方關(guān)于解決方案的更多細節(jié)。在討論問題和困境的時候，“還有什么嗎”這個問題會產(chǎn)生反作用——更深刻地挖掘問題，可能會過分強調(diào)困難。

帶人小貼士：

在討論解決方案的細節(jié)時，多多益善。

6.不要問“為什么”

翻看前面列出的構(gòu)建解決方案問題，你會注意到有很多“W”開頭的問題，比如：誰(Who)，什么時候(When)，哪里(Where)，什么(What)。我們常說的五個“W”里，聚焦答案型管理者要盡力避免的是“為什么(Why)”。

為什么最好要避免“為什么”這個問題呢?主要原因是，“為什么”之類的問題很容易會演變成“誰做的”“誰的錯”這些問題。團隊成員討論“為什么”會很容易演變成討論誰是導(dǎo)致問題的罪魁禍首——這毫無益處。

有比問“為什么”更有效、更好的問題。比起“為什么你沒有按時實現(xiàn)預(yù)算計劃?”來，“下次你怎樣按時實現(xiàn)預(yù)算計劃?”或者“要按時完成預(yù)算計劃你需要什么?”要更有效得多。

帶人小貼士：

忘掉“為什么”，多問“怎么辦”。

結(jié)語

你學(xué)到了構(gòu)建解決方案的談話技巧，這對于你成為一個更好的領(lǐng)導(dǎo)者和教練是非常有用的工具。與傾聽的藝術(shù)相結(jié)合，你提升了自己語言表達方面的技巧。

你還學(xué)到了如何提出構(gòu)建解決方案的問題，這是使你的員工能夠迅速并持續(xù)提高解決能力的核心工具。