作者：陳紅霞

        培根說：知識就是力量。對企業(yè)來說，如果每個人、每個項(xiàng)目的經(jīng)驗(yàn)和知識可以轉(zhuǎn)化為更多人、更多項(xiàng)目的能力，為公司業(yè)務(wù)的改進(jìn)發(fā)揮價值，那知識的力量將成倍數(shù)地被放大。知識管理，就是這樣的轉(zhuǎn)化器、放大器，通過這個工具，經(jīng)驗(yàn)得以傳承，成功得以復(fù)制。本期《華為人》推出“知識管理”專題，從知識管理負(fù)責(zé)人、優(yōu)秀知識管理團(tuán)隊(duì)、知識管理顧問等多個角度剖析知識管理的價值。

        經(jīng)典影片《黑客帝國》里有這樣一組鏡頭：基諾·李維斯演的尼奧問女主角會不會開飛機(jī)，對方說“還不會”，然后馬上拿起電話：“Jack，我需要飛行程序，駕駛B—212直升機(jī)。”操作員Jack立刻幫她在一間塞滿電腦的房間搜索，不到一分鐘，女主角的大腦就接受了全部信息，充滿信心地對尼奧說了句：“Let’s go!”
        這組鏡頭被剪輯成《一分鐘影片告訴你為什么要做知識管理》的開頭，盡管帶著藝術(shù)夸張的成分，但知識管理的重要性已可見一斑。為什么要做知識管理？知識管理是如何支撐業(yè)務(wù)的？華為公司的知識管理到底現(xiàn)狀如何？未來將如何發(fā)展？本報記者為此專訪了公司知識管理負(fù)責(zé)人譚新德。

公司最大浪費(fèi)是經(jīng)驗(yàn)的浪費(fèi)
        問：公司為什么要把知識管理專門作為一項(xiàng)變革工作來做？背景是什么？
        答：知識管理的需求最早來自研發(fā)。因?yàn)檠邪l(fā)對知識的共享、獲取的訴求和愿望很強(qiáng)。十幾年前，我們使用Notes辦公平臺時，研發(fā)內(nèi)部在Notes有BBS論壇，知識分享做得挺好。很多人可能中午都不休息，就在論壇上討論技術(shù)問題。后來因?yàn)樾畔踩仍?，就關(guān)閉了。但是研發(fā)對知識的渴求一直在。因此，2008年，公司在研發(fā)區(qū)做了Hi 3MS。同時在非研發(fā)區(qū)，知識分享的呼聲也越來越高。于是MKTG牽頭，搞了一個Connect社區(qū)。這個階段都是鼓勵分享，有什么不懂，大家來回答；或者寫個博文，大家來讀來回復(fù)。
        2010年底，軟件公司因?yàn)闃I(yè)務(wù)需要，從機(jī)關(guān)向一線傳遞知識的訴求非常強(qiáng)烈。于是就請安永專門來講怎么做知識管理。他們拿了咨詢報告向公司高層匯報，因?yàn)闋可娴胶芏嗟腎T，于是就成立了公司級的知識管理項(xiàng)目群。
        徐總在今年知識管理大會上講話說：“華為公司最大的浪費(fèi)就是經(jīng)驗(yàn)的浪費(fèi)?！蔽覀兪畮兹f人的公司，全面推進(jìn)知識管理，是讓經(jīng)驗(yàn)和知識能夠?yàn)槿A為公司創(chuàng)造價值。而且，今年公司一直提“班長的戰(zhàn)爭”，要支撐班長的戰(zhàn)爭，能夠讓一線的班長快速找到工作所需要的知識，知識管理是必須的。

知識管理的價值在于用
        問：現(xiàn)在各種信息紛繁復(fù)雜，分享平臺也很多，大家在論壇上總結(jié)、轉(zhuǎn)載、分享，其實(shí)也花費(fèi)很多時間，如何知道知識是在創(chuàng)造價值呢？
        答：這個問題，以前很多人問我，也困擾我很久。但是現(xiàn)在我可以很有底氣地告訴你：知識管理的價值不依賴于知識和IT，而是組織成員對知識的應(yīng)用。這是麻省理工學(xué)員知識管理課程里面提到的。
        我可以給你講一個小故事：英國石油曾經(jīng)在Foinaven、Schiehallion油田開采石油，在第一個油田開采的時候，花了6億美金。他們開采第二個油田時決定一定要有所改進(jìn)，就總結(jié)了前面開采的經(jīng)驗(yàn)和不足，進(jìn)行了事前學(xué)習(xí)，結(jié)果是在Schiehallion油田開采的第一口井就達(dá)到了Foinaven油田的歷史最高水平，最終平均成本降到了5億美金。這個故事就是知識管理價值最好的說明。如果知識只是在分享、堆積，大家都不用，或者跟實(shí)際業(yè)務(wù)沒有關(guān)系，那就是在浪費(fèi)時間、浪費(fèi)成本，對公司來說就是垃圾。

        問：知識管理做了兩三年了，它的價值有沒有在業(yè)務(wù)部門體現(xiàn)？
        答：我有兩個案例。一是，2012年我們在研發(fā)5600T產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)做試點(diǎn)。年底做總結(jié)，發(fā)現(xiàn)跟之前的版本相比，衡量質(zhì)量缺陷的指標(biāo)大幅度下降；某個測試用例的開發(fā)，原來要90分鐘才能開發(fā)，后來只要10分鐘就能開發(fā)，效率大大提升。
        第二個是一線試點(diǎn)。2013年，我們與北非主管開了一次會，時任北非地總鄒志磊認(rèn)為一線項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)的互相分享做得非常不夠。比如，中國區(qū)有很多好的做法，沒有傳遞到海外，有些知識甚至還在運(yùn)營商那里。他在北非需要這樣的經(jīng)驗(yàn)，但是沒有合法的渠道可以拿到。比如埃塞這么難攻的國家，最后我們到底是怎樣成功的，有什么經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，這也是值得其他項(xiàng)目學(xué)習(xí)借鑒的。我們?nèi)ツ昱扇巳ケ狈?，把埃塞的?jīng)驗(yàn)完完整整做了知識收割，做總結(jié)、拍視頻，把項(xiàng)目的背景、如何做的、哪些值得學(xué)習(xí)的都梳理清晰，這種形式大家非常歡迎。真正以用為主的思路、方法在一線非常受歡迎。
        這兩件事也讓我找到了知識管理到底如何考核的答案。剛開始總有人質(zhì)疑我們：怎么量化、KPI是什么，現(xiàn)在我很清晰了：第一，是知識管理的價值在于使用；第二，知識管理沒有自己的KPI，它的考核要與傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)指標(biāo)掛鉤。比如：知識管理在交付體系的價值，就是交付的成本降低、周期縮短、人員投入減少。我們今年在選優(yōu)秀知識管理團(tuán)隊(duì)的時候，業(yè)務(wù)指標(biāo)的改進(jìn)占了50%的比重。

我負(fù)責(zé)點(diǎn)火 你負(fù)責(zé)燎原
        問：在做知識管理的過程中，遇到什么困難和阻力嗎？
        答：2011年底，我接手這個工作后，有個流程IT的同事說：“感覺一個誰都不想接的事情，被按到你頭上了?！蹦菚r候大家的聲音是：知識管理到底有什么價值？我們一邊和顧問交流，向業(yè)界學(xué)習(xí)，一邊在研發(fā)做試點(diǎn)。到了2012年6月，我感覺都要得抑郁癥了。各方面都沒有支持的聲音，好像在隧道里行走，也不知道前面有沒有光明。
        但是，我和國內(nèi)研究所的項(xiàng)目經(jīng)理、開發(fā)主管、對知識管理感興趣的員工交流的時候發(fā)現(xiàn)，第一，大家很需要知識管理來解決問題；第二，大家認(rèn)同知識管理的價值就是使用；第三，研發(fā)這些都在做，只是沒有用知識管理的方法系統(tǒng)地做。在南研所，我和主管圍著南研所的湖，轉(zhuǎn)了兩圈，他說，他的部門一半以上是新員工，版本交付壓力大，他們內(nèi)部提出“兩個月上崗”。第一個月正常學(xué)習(xí)；第二個月把新員工分成5組，負(fù)責(zé)源代碼的調(diào)試，把好的代碼刪掉一些，讓員工20天調(diào)通，那他們就要拼命地學(xué)習(xí)，向?qū)＜抑笇?dǎo)，自己討論學(xué)習(xí)。20天后調(diào)通，他們再做這個模塊的開發(fā)的話，對代碼已經(jīng)非常熟悉了。發(fā)現(xiàn)比經(jīng)過半年培訓(xùn)的員工上手要快。這件事讓我感受到知識管理的重要。他們已經(jīng)在用土辦法學(xué)習(xí)和提升能力了。
        2013年，我就越來越有信心。很多員工和主管開始認(rèn)同。一些不認(rèn)同的也沒關(guān)系，我們的策略都是小眾的，誰愿意，我就和誰一起做。今年我們跟片聯(lián)的主管溝通，愿意溝通的，就達(dá)成合作伙伴。我負(fù)責(zé)點(diǎn)火，你負(fù)責(zé)燎原。

春雨潤物細(xì)無聲
        問：在今年的知識管理大會上，徐總說到知識管理就是“春雨潤物細(xì)無聲”，你如何理解這句話？
        答：知識是無形的東西，它在人的腦子里，首先要將它有形化，然后，要在使用中真正轉(zhuǎn)化為每個員工的能力，那么知識的力量才會彰顯。知識管理就是通過一系列的方法，讓每個員工的能力得以提升，在工作中得以發(fā)揮，為公司創(chuàng)造價值。
        為了支持班長的戰(zhàn)爭，今年我們明確提出了重點(diǎn)核心服務(wù)對象是研發(fā)、交付和銷售，也確立了知識管理未來的目標(biāo)：能夠讓一線的班長一分鐘之內(nèi)找到工作所需要的知識；簡單求助，一天之內(nèi)有人給他答復(fù)；優(yōu)質(zhì)交付的項(xiàng)目，一個月內(nèi)有項(xiàng)目總結(jié)。
        接下來也會考慮移動版的上線。從各領(lǐng)域的知識庫開始，員工出差路上也可以通過手機(jī)訪問；還有跟業(yè)務(wù)系統(tǒng)區(qū)關(guān)聯(lián)，如員工在iSales上處理事情，旁邊會出現(xiàn)相關(guān)知識的關(guān)聯(lián)。
        知識管理的事情太多了，做不完。我希望員工可以主動地分享、提煉、使用知識，讓公司的知識資產(chǎn)可以不斷良性循環(huán)使用。


高層聲音
        人要善于總結(jié)，人的思想就是一根根的絲，總結(jié)一次打個結(jié)就是結(jié)晶，四個結(jié)就是一個網(wǎng)口，多打了結(jié)，綱舉就目張了?？偨Y(jié)的越多就越能網(wǎng)大魚。
        ——任總在華為大學(xué)教育學(xué)院工作匯報會上的講話

        現(xiàn)在是信息社會，知識很重要，更主要還是視野。所以要把經(jīng)驗(yàn)寫出來，年輕人看了案例，上戰(zhàn)場再對比一次，就升華了?！F(xiàn)在你們要善于把經(jīng)驗(yàn)寫成案例，否則做完了沾沾自喜，經(jīng)驗(yàn)還只留在你一個腦子里，沒有傳承。
        ——任總在重裝旅集訓(xùn)營座談會上的講話

        各級主管一直在苦惱如何持續(xù)提升員工的作戰(zhàn)能力，如何確保業(yè)務(wù)效率與質(zhì)量不斷得到提升，一直在尋找解決此苦惱的鑰匙。我認(rèn)為知識管理正是大家要尋找的鑰匙。
        ——節(jié)選自徐直軍《讓知識和經(jīng)驗(yàn)為華為創(chuàng)造價值》

        知識管理，馬虎不得；傳遞經(jīng)驗(yàn)，馬不停蹄；復(fù)制成功，馬上簽單。
        ——鄒志磊在2013年EBG市場大會&頒獎晚會上的講話