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實戰(zhàn)系列已是第十四期，欲觀看前十三期者，請點擊歷史信息。

威廉·沃勒爾·梅奧醫(yī)生（Dr. William Worrall Mayo）于1863年從英國移居到了美國明尼蘇達州的羅切斯特市并且開始行醫(yī)，之后，他的兩個兒子威廉·詹姆斯·梅奧（William James Mayo）和查爾斯·霍勒斯·梅奧（CharlesHorace Mayo）也相繼在1883年和1888年加入了診所的服務，并由此將診所的服務日益擴大。

歷史上，梅奧診所是第一家成立綜合醫(yī)療集團服務模式的診所。一百多年來，它經(jīng)歷了無數(shù)的風雨變換。梅奧品牌逐漸成為美國醫(yī)學界最具象征意義的民族品牌，它意味著醫(yī)療最高質(zhì)量的保證，美國絕大多數(shù)的百姓都認可它。

如今，它是一家私營非營利性的綜合醫(yī)療集團，每年將醫(yī)療收入的40%專門用于科研，讓它始終處于醫(yī)療的最前沿。梅奧診所在美國《新聞與世界報道》的“最佳醫(yī)院”排名中已連續(xù)超過20年在排名最前列，擁有3,800多名醫(yī)生和科學家，3,600多名住院醫(yī)生，研究生和學生，所有的專職醫(yī)療人員超過58,000人，每年接診來自全美50個州和全世界150個國家超過100萬的患者。

梅奧診所擁有的這一切并不是靠廣告，而是靠的口口相傳。縱觀梅奧的歷史，它的成功離不開其獨特的醫(yī)療服務模式——梅奧醫(yī)療服務模式：患者醫(yī)療服務和醫(yī)院環(huán)境（文化）。威廉·詹姆斯·梅奧醫(yī)生于1910年在芝加哥Rush醫(yī)學院研究生畢業(yè)典禮上發(fā)言時說：

“Thebest interest of the patient is the only interest to be considered,and in orderthat the sick may have the benefit of advancing knowledge,union of forces isnecessary?！?/span>

歷史傳承至今，“以病人為中心”與“團隊協(xié)作”一直是梅奧的核心價值觀，未曾改變過。

患者醫(yī)療服務 ( Patient Care)

1.團隊同舟共濟，協(xié)同服務，做到真正的多專科整合

威廉·沃勒爾·梅奧醫(yī)生有一個著名的信條，即“沒有一個人可以離開他人而強大獨立地存在”，這個信條影響了他的兩個兒子以及后代們。當年，隨著梅奧知名度的攀升，梅奧兄弟倆不斷地邀請其他醫(yī)生一起加入到診所的服務中來，并與診所第一位聘用的員工亨利·普拉默博士（Dr. Henry Plummer ）一起，創(chuàng)立了世界上第一家私營的綜合性醫(yī)療集團。

在科學技術高度專業(yè)化分工的今天，這種信念尤顯重要。它使得梅奧分布在其它州的醫(yī)療設施之間能夠共享專家資源，通過醫(yī)護人員齊心協(xié)力的配合，保證給有疑難雜癥的患者提供綜合診斷和治療的各項選擇。

2009年卸任的梅奧前院長丹尼斯·科蒂斯醫(yī)生（Dr.DenisCortese）在一次全美新聞俱樂部上的發(fā)言中曾經(jīng)提到：“我們會告訴我們的醫(yī)生，不要試圖記住所有的東西，但必須懂得如何協(xié)調(diào)醫(yī)療服務，我們能夠接受醫(yī)生們可能不知道某些知識，但不能容忍醫(yī)生們不知道如何為病人尋找解決問題的方法?！?/span>

所以，梅奧診所已成為一個多學科合作的場所，臨床醫(yī)生，專家，實驗室人員等協(xié)調(diào)配合，共同為患者服務，而每個人又都依賴于其他人員的支持和服務。

2.耐心聽取病人意見后再從容作診療

威廉·詹姆斯·梅奧醫(yī)生曾經(jīng)多次表示過，患者不是一架馬車，可以被拆開，拿出破損的零件，修好后再放回去。

梅奧診所始終把患者看作一個有機的整體而不是裝有不同疾病的載體；醫(yī)護人員認識到必須給病人一定的時間充分地溝通，才能有效地評估他們的需求和疾病狀況，從而提供最適合他們的優(yōu)質(zhì)服務。

3.接診醫(yī)生負責給患者全程導醫(yī)，并與地方轉(zhuǎn)診醫(yī)生合作

當年，梅奧兄弟倆發(fā)現(xiàn)，隨著患者疾病復雜性的增加，他們的需求往往被逐步忽略。為了預防這種情況的發(fā)生，他們給每位患者指派一名醫(yī)生，該醫(yī)生全程負責這名患者的診療，包括聯(lián)系接洽所有的其它服務，如會診、檢查等。這種連貫的服務方式增加了患者的忠誠度。

在可能的情況下，所有返診的患者都被安排到以前接診過他們的醫(yī)生手里，即使牽涉到?？品?，也由該醫(yī)生安排協(xié)調(diào)會診，并等所有的評估分析出來后再與患者做最后的分析討論。這對有疑難雜癥的患者來說，會感覺自己備受重視和有安全感。梅奧的醫(yī)生同時也非常重視與轉(zhuǎn)診來的當?shù)蒯t(yī)生建立聯(lián)系并負責溝通。

4.在同情和信任的氛圍里提供最優(yōu)質(zhì)的服務

據(jù)患者反映，診所和其它醫(yī)院最大的區(qū)別在于，在診所工作的每一個人都關心他們，是一個讓他們覺得能夠獲得同情和有尊嚴的地方。

雖然梅奧診所是一家綜合性的大集團，但對每一名患者來說，治療的過程卻非常個性化，醫(yī)生們在特定的時間內(nèi)只圍繞著一名患者服務。而且，梅奧診所對患者的關愛也延伸到了社區(qū)，通過支持社區(qū)的服務來提高百姓的生活質(zhì)量。

5.尊重患者，家屬及地方醫(yī)生

梅奧診所的醫(yī)生們明白，許多患者希望在自己的診療過程中能夠積極參與，診所就給患者提供這樣的機會，給患者、家屬和當?shù)蒯t(yī)生提供即時的診斷信息，及時的評估分析以及健康與疾病的教育。診所同時也會給患者及家屬提供額外的時間，對他們的醫(yī)療評估作詳細耐心的解釋。

6.提供及時，高效的綜合評估和治療

梅奧診所的優(yōu)勢之一是：同步進行而有效的醫(yī)療評估過程。診所具備匯集所有的醫(yī)護人員在一個病人一次就診時就給予解決不同問題的能力；這種能力，連同高效率的實驗室和放射科服務能力，讓醫(yī)生在非常短的時間內(nèi)完成對患者的診斷和治療評估。在多數(shù)情況下，診所可以提供復雜的診斷測試和診斷評估，然后第二天就給予手術，這對千里迢迢來診所看病的患者無疑是個福音。

7.提供最先進，最創(chuàng)新的診斷和治療技術

當年梅奧兄弟經(jīng)常在世界各地旅行并為診所帶回最先進的醫(yī)學技術。這一傳統(tǒng)保留至今，診所的醫(yī)學顧問在全世界各地游醫(yī)并講學。診所致力于研究和教育也使他們知道最先進的醫(yī)療發(fā)展，并同時為患者提供最先進的醫(yī)療服務；診所的翻譯研究所為全世界最大的之一。2011年，在新任院長John H. Noseworthy的帶領下診所建立了社交媒體網(wǎng)站，進一步促進了行業(yè)內(nèi)的各種交流，與時俱進。

醫(yī)院環(huán)境 (Environment)

威廉·詹姆斯·梅奧認為，梅奧有別于其它醫(yī)療系統(tǒng)，正是因為同情、合作、承諾，誠信、智慧和專業(yè)精神等元素構成了梅奧獨特的醫(yī)院環(huán)境和文化。

1. 梅奧文化培養(yǎng)高素質(zhì)的員工并重視他們所作的貢獻

梅奧的醫(yī)學院和研究生院具備很強的競爭實力，它們也是世界各地咨詢專家的培訓基地。梅奧診所在吸引最優(yōu)秀人才的同時也培養(yǎng)了最好的員工，診所所有正式崗位的員工都被要求在一個崗位上服務好多年，經(jīng)過嚴格評審后方可升職。

梅奧以團隊為導向的文化，通過觀察、研究和教育，把“傳幫帶”有機地結合起來。大家共同的愿望是關心和減輕病人的痛苦，所以團隊中每個成員的意見都會被拿出來做充分的討論，所有這些都是在互相尊重和友好合作的氣氛中進行。

2. 珍視擁有專業(yè)技能，敬業(yè)并為梅奧作奉獻的專職醫(yī)護人員

員工是診所最寶貴的財產(chǎn)。梅奧診所的創(chuàng)始人珍視自己的員工，并親手締造和培育了一個關愛員工的氛圍。

梅奧的健康學院為診所源源不斷地輸送訓練有素的專職醫(yī)護人員。另外，診所也從社區(qū)甚至世界各地招募專職醫(yī)護人員。這些來自不同文化背景的人形成了梅奧獨特的文化氛圍。

通過他們的愛心，良好的職業(yè)操守、真誠的態(tài)度和奉獻精神，以及他們對診所的熱愛，讓診所的醫(yī)療服務與眾不同。許多員工為能在診所工作感到無比驕傲。

3. 充滿研究和教育的學術環(huán)境

1915年，梅奧醫(yī)學研究生院建立，它是世界上第一個培養(yǎng)?？漆t(yī)生的地方。1919年，梅奧兄弟倆創(chuàng)立了梅奧地產(chǎn)協(xié)會（今天的梅奧基金會）。從那時起，所有梅奧診所的醫(yī)生按規(guī)定只領取固定工資，診所所得的經(jīng)營利潤都用作進一步的教育，研究和醫(yī)療服務。一直以來，醫(yī)療服務、研究和教育是診所的三大使命。這三項使命具體體現(xiàn)在梅奧診所的院徽上，它是由三個緊密相扣的套環(huán)組成，象征著三項使命彼此間相互依存的關系。診所努力將臨床醫(yī)生，研究人員和教育工作者緊密結合在一起，共同服務于患者。

梅奧對教育的承諾，來自診所五個優(yōu)秀的和充滿高度競爭力的教學渠道。它們是梅奧醫(yī)學院、梅奧醫(yī)學研究院、梅奧研究生院、梅奧健康科學院和梅奧醫(yī)學再教育學院。梅奧對研究的承諾體現(xiàn)在不斷加強的結構調(diào)整，擴大研究設施，促進基礎科學家和臨床醫(yī)生之間的溝通以及在特殊領域里進行的新嘗試。

4. 專業(yè)的薪酬分配制度

梅奧診所的醫(yī)生都只領取固定工資， 而且在若干年后醫(yī)生的工資就封頂不再上漲。他們的收入與患者檢查的數(shù)量，手術或?qū)嶒炇覝y試數(shù)量無關。

沒了這個財務刺激措施，梅奧診所的醫(yī)生只花費時間在他們認為患者最需要的優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務上。診所是一個不以營利為目的，慈善公益性機構，因此，患者從來沒有質(zhì)疑過醫(yī)生所做一切的動機就是為了患者的利益。

5. 醫(yī)生的領導力

梅奧診所是由醫(yī)生委員會為領導核心的私營非營利性醫(yī)療集團。雖然其它大多數(shù)醫(yī)療集團把管理權交給專業(yè)的管理人員，但正是因為有醫(yī)生作為頂層領導才讓梅奧有了今天，因為醫(yī)生最了解所有的服務流程。

診所常常把醫(yī)生和專業(yè)管理人員放在一起輪轉(zhuǎn)，共同制定戰(zhàn)略計劃和解決問題的方案。這種醫(yī)生和專業(yè)管理人員的關系，原則上是一個水平的合作伙伴關系，但它卻不是一個平等的關系。

當遇到?jīng)_突的時候，必須聽從醫(yī)生領導，所以那些能夠繼續(xù)留在崗位上的專業(yè)管理人員是屬于真正的忠于診所的強者。因為他們知道診所的運營離不開他們，但他們卻無法獨立行使個人的任何權利，所有決定都必須通過整個團隊和醫(yī)生委員會做出最后的裁決。這種以醫(yī)生領導為主的管理模式在梅奧診所已經(jīng)存在一百多年了。

6. 集成的電子醫(yī)療記錄覆蓋所有門診和住院患者

1907年，亨利·普拉默博士初創(chuàng)了卷宗概念的醫(yī)療記錄。診所每一個患者都擁有一份單獨的文件記錄著所有的病史，包括住院和門診患者，并配發(fā)一個獨特的識別號碼，然后保留在診所的一個中央存儲庫中。

1910年，亨利博士又設計了一個診斷目錄索引，以便臨床資料的搜索，評估和調(diào)研。1975年，梅奧診所推出了高效，靈活的在線電腦系統(tǒng)，用電腦條形碼就可以直接搜尋病歷。如今，診所能夠為每個患者保存最新的、綜合性醫(yī)療記錄，并對接實驗室，病理科和影像科。這個集成系統(tǒng)的設計使醫(yī)生、患者在同一地點可以抽調(diào)所有的病程資料，包括化驗報告、放射報告等。正因為如此，診所能夠給患者提供及時的評估并安排第二天手術。

7. 正規(guī)的職業(yè)著裝，專業(yè)禮儀和醫(yī)療場所

創(chuàng)始人威廉·詹姆斯醫(yī)生為梅奧診所定義的員工行為準則仍然留用至今。醫(yī)生穿正規(guī)的西服并打領帶，這個著裝要求是梅奧診所認為這樣的著裝會給患者帶來痊愈。這讓患者感覺醫(yī)生不僅專業(yè)而且尊重自己，同時也感受醫(yī)生的熱情和友好。

亨利·普拉默博士也是梅奧診所早期建筑的設計師，他秉承的理念就是設計最有利于醫(yī)生給患者提供服務的場所。他崇尚用最好的建筑材料，精心設計，打造構建良好的醫(yī)療設施，同時也要求方便維修與清潔，讓醫(yī)療場所始終保持一塵不染。

梅奧診所的現(xiàn)代建筑也旨在提供一個友好和溫馨的環(huán)境，始終延續(xù)著普拉默博士的理念，把建筑設計的模型融合到能夠提供卓越醫(yī)療的水平上。

總而言之，梅奧診所一貫致力于保持和改善具備核心價值的醫(yī)療模式，有效執(zhí)行診所的使命。通過綜合臨床實踐、教學和研究，力爭每一天為每位患者提供最好的醫(yī)療服務。