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顧客服務(wù)
第一章、服務(wù)宗旨
視顧客為上帝一切為顧客著想真誠(chéng)熱情、周到便捷的為顧客服務(wù)真正做到解顧客
之所急、排顧客之所憂持續(xù)滿足顧客的需求是我們的服務(wù)宗旨。
第二章、顧客服務(wù)的重要性
1. 顧客服務(wù)是成功經(jīng)營(yíng)的目標(biāo)之一
2. 顧客是免費(fèi)的宣傳者
3. 顧客是付給我們薪水的人顧客才是我們真正的老板
4. 顧客服務(wù)直接影響利潤(rùn)的獲得
5. 員工是使顧客滿意的決定因素之一
第三章、柜臺(tái)紀(jì)律
1、不準(zhǔn)未著工衣未佩帶工牌、服務(wù)證章及儀表不端進(jìn)入柜臺(tái)。
2、不準(zhǔn)遲到、早退、曠工和擅離崗位。
3、不準(zhǔn)在柜臺(tái)內(nèi)吃飯、吃零食包括口香糖、看書報(bào)雜志哼歌曲、踱舞步、伸懶腰。
4、不準(zhǔn)扎堆閑談嬉戲打鬧隔柜間談會(huì)客會(huì)友。
5、不準(zhǔn)坐柜趴柜靠柜。
6、不準(zhǔn)帶小孩親友及外部人員進(jìn)柜。
7、不允許在顧客面前不加掩飾地打呵欠噴嚏掏鼻孔挖耳剔牙等不文明行為。
8、不準(zhǔn)在柜臺(tái)內(nèi)醒目處理放置個(gè)人物及私人用品。
9、不準(zhǔn)以上貨、結(jié)賬、點(diǎn)款為由而不理睬顧客。
10、不準(zhǔn)與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵頂嘴。
11、不留怪發(fā)不留長(zhǎng)指甲涂指甲油不戴大耳環(huán)淡妝上崗。
12、講究衛(wèi)生做到“三潔、四無、六不見”
三潔商品潔貨柜潔服務(wù)設(shè)施潔四無地面無雜物無痰無瓜果皮核無紙屑煙蒂
六不見貨架內(nèi)不見使用的手包水杯、飲具、抹布、拖把、衛(wèi)生用具 第四章、服務(wù)十不準(zhǔn)
1、對(duì)顧客到柜接待不主動(dòng) 2、對(duì)顧客沒有做到“接一、顧二、招呼三”招呼多聲不理睬
3、對(duì)顧客詢問接待表情冷淡、回答生硬用語不當(dāng)。
4、對(duì)顧客比較、挑選、試穿商品不耐煩
5、對(duì)顧客光看光挑不買不高興。
6、對(duì)顧客付款不開具銷售小票自行收款
7、對(duì)顧客的合理要求不盡力滿足
8、對(duì)顧客的過失不盡力體諒
9、對(duì)顧客退換商品不能一次性妥善解決
10、對(duì)顧客離柜不禮貌道別
第五章、服務(wù)八不計(jì)較
1、顧客稱呼不當(dāng)不計(jì)較
2、遇到顧客性情急躁語言欠妥不計(jì)較
3、顧客舉止不文雅不計(jì)較
4、顧客提出意見不客觀和不合理要求不計(jì)較
5、主動(dòng)與顧客招呼顧客不理睬不計(jì)較
6、顧客提的意見與事實(shí)有出入不計(jì)較
7、人少事多得不到顧客的諒解不計(jì)較
8、營(yíng)業(yè)繁忙時(shí)接待欠周到顧客不理解不計(jì)較
第六章、行為舉止
(一)站立的姿勢(shì)
1.合上腳跟腳尖分開30度
2.合上膝蓋
3.女性右手在外左手在內(nèi)男性左手在外右手在內(nèi)
4.伸直背挺起胸收腹
5.眼光望前表情開朗得體面帶微笑。
禁忌的站相
1)雙手叉腰
2)雙臂抱在胸前
3)兩手插入口袋
4)身體東側(cè)西歪或身體依靠其它物體。
(二)行走 基本要求男性端正、穩(wěn)健女性輕盈、靈敏。
要領(lǐng)上身正直兩臂自然前后擺重心可稍前移雙眼平視面帶笑容
行走時(shí)腳尖對(duì)正前方先落腳跟再過渡到腳趾穿裙子時(shí)的步態(tài):
1.要走成一條直線
2.兩腳之間的跨度最大不超過一個(gè)腳長(zhǎng)
3.步頻要快一般每分鐘平均100—200個(gè)單步為好。
禁忌的行態(tài)
1.不要左顧右盼回頭張望
2.不要老是盯住顧客上下打量
3.不要一邊走路一邊指指點(diǎn)點(diǎn)對(duì)人評(píng)頭論足
4.不要手插口袋里或插腰或倒背手
5.二人以上行走不得勾肩搭背
6.不要“拖泥帶水”踢里踏拉也不要橫沖直撞。
(三)手勢(shì)
在介紹、引導(dǎo)和指方向時(shí)手指自然并攏手掌向斜上以肘關(guān)節(jié)為軸指向目標(biāo)。
1.禁忌不要用一個(gè)手指指點(diǎn)方向。
2.禁忌
1)切不可雙手托腮或用胳膊支住柜臺(tái)而立
2)不可用手指挖耳、摳鼻
3)注意站立和行走的禁忌手勢(shì)
4)不要打呵欠伸懶腰
5)顧客在詢問事情時(shí)如果營(yíng)業(yè)員沒聽清或店內(nèi)無此商品不可用擺手回答。
(四)表情姿態(tài)
1.要微笑服務(wù)
1)微笑自然、誠(chéng)實(shí)
2)說話語氣和藹、聲音高低、輕重適度
3)情緒飽滿熱情
4)精力集中、持久
5)興奮適度、謹(jǐn)慎 6)姿態(tài)優(yōu)美、文明富于規(guī)范化
2.禁忌
1)冷笑、譏笑、傻笑、大笑、不笑裝笑
2)口吻粗暴、聲音過高
3)不準(zhǔn)對(duì)顧客緊繃著臉橫眉冷對(duì)萎靡不振、愛理不理
4)談笑風(fēng)生打打鬧鬧
5)不可坐柜臺(tái)、貨架、商品
6)不得吸煙、吃零食等。
(五)吃飯、喝水、上洗手間不要呼朋引伴應(yīng)請(qǐng)同事關(guān)照后速去速回。
(六)
營(yíng)業(yè)時(shí)間不要在賣場(chǎng)系領(lǐng)帶整理頭發(fā)、化妝如需整理請(qǐng)到洗手間或試衣間。
第七章、服務(wù)語言
一、營(yíng)業(yè)員應(yīng)撐握柜臺(tái)服務(wù)語言及技巧
語言是人們表達(dá)思想交流感情的工具。運(yùn)用柜臺(tái)語言接待顧客是營(yíng)業(yè)員的主要活動(dòng)。
營(yíng)業(yè)員柜臺(tái)語言服務(wù)服力、既體現(xiàn)營(yíng)業(yè)員自身的文化素質(zhì)和道德水準(zhǔn)也在一定程度上反映
商場(chǎng)的精神風(fēng)貌。運(yùn)用好柜臺(tái)服務(wù)語言及技巧對(duì)拉近與顧客的距離、化解與顧客的矛盾
促進(jìn)成交維護(hù)商場(chǎng)信譽(yù)等起著重要的作用。因此營(yíng)業(yè)員應(yīng)當(dāng)掌握運(yùn)用好柜臺(tái)服務(wù)語言
如顧客臨柜時(shí)怎樣親切稱呼顧客多時(shí)怎樣溫和答復(fù)顧客只問不買時(shí)怎樣熱情推介顧
客挑選多要求高時(shí)怎樣講解、參謀顧客的要求難以滿足時(shí)怎樣耐心解釋顧客遇到困難
時(shí)怎樣誠(chéng)懇幫助顧客離柜時(shí)怎樣告別等。掌握不同情況下接待顧客的語言技巧是實(shí)現(xiàn)、
藝術(shù)服務(wù)的重要環(huán)節(jié)。
二、柜臺(tái)服務(wù)語言的基本要求
柜臺(tái)服務(wù)語言總的要求是分清對(duì)象針對(duì)特點(diǎn)簡(jiǎn)明扼要禮貌親切實(shí)事求是不離原
則自然大方。
營(yíng)業(yè)員運(yùn)用好柜臺(tái)服務(wù)語言要做到招呼接待顧客有“三聲”講究語言藝術(shù)力求“八要”文明用語做到“五不講”。
1、招呼接待顧客“三聲”
1招呼顧客聲顧客臨柜營(yíng)業(yè)員主動(dòng)迎上前打招呼針對(duì)顧客年齡性別、職業(yè)特點(diǎn)運(yùn)
用恰當(dāng)?shù)脑~匯、語意和語調(diào)禮貌稱謂、熱情招呼使顧客感到親切自然引發(fā)其購買興
趣如“先生”“小姐”等接著可說“您好”“歡迎光臨”“您選擇哪一款上衣”讓顧
客感受到既禮貌、親切、自然、又給顧客留有余地。
2答詢顧客聲營(yíng)業(yè)員答詢顧客要注意語調(diào)不能帶有厭煩情緒要靈活掌握回話的技巧運(yùn)
用轉(zhuǎn)化語變被動(dòng)答話為主動(dòng)接待語運(yùn)用中性詞語避免直言傷害顧客如“豐滿”替
代“胖”“苗條”、“秀氣”替代“瘦子”等。總之在答詢顧客時(shí)要既簡(jiǎn)、中肯、實(shí)事求
是又委婉有禮。
3道別聲對(duì)離柜的顧客道別是應(yīng)有禮貌而且也可以表明交往并沒有因分別而結(jié)束。通常
用的告別用語如“再見”“請(qǐng)拿好東西”“歡迎下次再來”等。如業(yè)務(wù)繁忙?jīng)]有時(shí)間道
別應(yīng)點(diǎn)頭示意?？傊疇I(yíng)業(yè)員送別顧客要做到語言親切、自然、用語簡(jiǎn)練適當(dāng)。
2、講究語言藝術(shù)的“八要”
1要語調(diào)柔和聲音過高或過強(qiáng)顯得粗暴生硬聲音太低則顯得沉悶無力聲音短促或拖長(zhǎng)
則顯得厭煩。語調(diào)不同會(huì)給顧客截然不同的感覺。因此在和顧客交談時(shí)要注意語調(diào)適
中口齒清楚使顧客聽起來親切悅耳誠(chéng)懇舒坦。
2要因人說話。即根據(jù)顧客不同的職業(yè)、性格、愛好等運(yùn)用不同的語言接待恰當(dāng)得體
而有分寸。
3要尊重顧客。要注意充分尊重顧客的人格和習(xí)慣態(tài)度和藹語言親切根據(jù)習(xí)慣和顧客
的年齡性別、職業(yè)有禮貌地用好敬語不要觸及顧客生理上的缺陷。
4要通俗易性。介紹商品回答詢問一般不要用商業(yè)專用名詞術(shù)語盡可能讓顧客一聽就明白5要準(zhǔn)確精煉。說話用語要準(zhǔn)確語句要精煉含義要清楚不說空話廢話節(jié)約時(shí)間。
6要言行一致說話的方式內(nèi)容和動(dòng)作表情要一致即和顧客說話時(shí)要面帶笑容眼迎
顧客語言禮貌動(dòng)作輕盈使顧客感到親切真誠(chéng)。
7要不離原則。說話時(shí)要有政策觀念職業(yè)道德觀念既實(shí)事求是又不違反原則。
8要學(xué)好普通話使來自四面八方的顧客感到親切和滿意。
3、柜臺(tái)用語五不講1生硬、唐突的講話不講2粗話、臟話不講3不耐煩催促顧客
的話不講4埋怨責(zé)怪顧客的話不講5諷刺、挖苦顧客、有傷顧客自尊心和人格的話
不講。
三、柜臺(tái)規(guī)范用語及忌用語
1、顧客臨柜時(shí)。
營(yíng)業(yè)員應(yīng)面帶微笑目光迎向顧客。掌握時(shí)機(jī)主動(dòng)與顧客臨柜接待的第一句語最好選擇
“您好您想看什么”而不要說“您要買什么”“遇到以前買過商品的顧客可就好
久不見您好上次買的服裝還合適嗎遇到自己比較熟悉的顧客可以說“您最近一切都
很好嗎等等。同時(shí)精神飽滿隨時(shí)準(zhǔn)備為顧客服務(wù)。忌用“喂”“嗨”“哎”等不禮貌的
代稱呼更不可用粗魯或污辱性稱呼如“老頭子”“老太婆”等。
2、顧客詢問有關(guān)商品情況時(shí)。
營(yíng)業(yè)員應(yīng)根據(jù)詢問的內(nèi)容實(shí)事求是溫和有禮貌地回答。常用語“我知道的就是這些您
看對(duì)嗎”而不說“一分錢一分貨價(jià)錢貴的就是好的?！备豢烧f“你要嗎不買就別問
問別人去”等。
3、顧客詢問到貨時(shí)間時(shí)
營(yíng)業(yè)員要如實(shí)予以確切簽復(fù)日常語“大約這兩天有新貨到請(qǐng)過兩天來看看?！薄昂苓z憾
您要買的款式近一段時(shí)間不會(huì)到”等等。而不能簡(jiǎn)單地回答“不知道”“無貨、貨未到”。
更不可耐煩粗暴頂撞“你問我我問誰”4、當(dāng)顧客選購時(shí)營(yíng)業(yè)員應(yīng)根據(jù)顧客的表情、手勢(shì)、眼神、問話等提供挑選、介紹、參謀
和拿遞常用語有“您看這件怎么樣”“我拿給你看”“別著急您慢慢挑選吧”您
仔細(xì)看看不合適的話我再給您拿“您還看看別的款式嗎”等等。切忌不耐煩“都差
不多挑來挑去還不一樣”“有完沒完”。
5、顧客猶豫不決營(yíng)業(yè)員要抱理解態(tài)度分析顧客猶豫的原因有的放矢幫助顧客消除憂慮。
接待要耐心態(tài)度要和氣。常用語“別著急您慢慢選吧”“我?guī)湍粜袉岐取薄澳荣I
回去和家人商量尺碼不合適可以退換。”忌話“貨要好的錢要少的沒那好事?！薄５降踪I
不買“您買得起就快點(diǎn)買不起就別買。”“到底要不要想好了沒有”等等。
6、顧客多、業(yè)務(wù)每繁忙時(shí)營(yíng)業(yè)員應(yīng)沉著冷靜、態(tài)度熱情做到“心細(xì)、目明、手快、嘴勤”
注意接待次序利用好時(shí)間差接一顧二招呼三急顧客之所急想顧客之所想。常用語
“對(duì)不起請(qǐng)您稍等一下”“請(qǐng)您等一下我接待好這位先生就幫您”“對(duì)不起讓您久等
了您需要什么”“別著急我很快就給您拿過來”等等。切忌說“喊什么等會(huì)兒”
“沒看到我正在忙嗎”等不耐煩的話頂撞顧客。
7、接待中有急事去辦時(shí)
“對(duì)不起我有急事去辦請(qǐng)這位小姐接待您好嗎”切忌不打招呼就走。
8、缺貨時(shí)根據(jù)不同情況采用不同語言。
常用語有“對(duì)不起您要買的**暫時(shí)沒有您穿的型號(hào)您看這個(gè)款式可以嗎?”“對(duì)不起這
種貨剛售完請(qǐng)您過幾天再來看看”“請(qǐng)您留下地址、姓名、電話、一到貨馬上通知您可以嗎”
忌說“沒有”“賣完了”“剛才和您說過了怎么還問“
9、當(dāng)顧客提出優(yōu)惠不在自己權(quán)限時(shí)
“對(duì)不起我們剛上的新貨、現(xiàn)還不能打折”“請(qǐng)稍等我去請(qǐng)示一下領(lǐng)導(dǎo)就來?！?
10、遞交商品時(shí)
常用語有“請(qǐng)您好好收檢”“請(qǐng)稍候,讓我?guī)湍钡泉角屑烧f“好了這就是您買的拿去吧?！?
11、顧客離柜時(shí)
營(yíng)業(yè)員要有禮貌和顧客道別、親切、自然、用語簡(jiǎn)單。
常用語“再見”“慢走”“歡迎下次再來”“這是您的東西,請(qǐng)拿好.慢走歡迎下次再來“不
用謝這是我應(yīng)該做的”。
12、關(guān)門收市時(shí)
要接待好最后一位顧客。常用語“別著急請(qǐng)好好挑選”“請(qǐng)?jiān)彧浇裉煜掳嗔霜綒g迎您明
天再來”忌說“下班了快點(diǎn)買”“快去交錢”“到點(diǎn)了你快點(diǎn)兒”等。
13、退換商品時(shí)
應(yīng)該認(rèn)真對(duì)待態(tài)度熱情誠(chéng)懇。常用語有“好我?guī)湍鷵Q一下”“您看換哪一件好呢”“沒
關(guān)系買東西總要合意才好”“請(qǐng)?jiān)彧桨匆?guī)定是不能退換的?！薄昂軐?duì)不起讓您多跑一趟”
忌說“貨是你自己買的怪誰”“不能換”“售出商品概不負(fù)責(zé)”“不在我手上買的我
不管”“誰賣你的你找誰”“你買的時(shí)候怎么不挑好呢”等。
14、顧客提出批評(píng)時(shí)
營(yíng)業(yè)員要保持耐心冷靜、誠(chéng)懇、不要推脫責(zé)任不要得理不讓人。常用語有“謝謝您的指
教今后一定改”“對(duì)不起請(qǐng)您原諒”“真對(duì)不起我定將您的意見轉(zhuǎn)告領(lǐng)導(dǎo)迅速處理解
決”而不要說“我的態(tài)度就這樣你能怎么樣”“有意見向領(lǐng)導(dǎo)去提吧”“有能耐你去告
隨便告哪都不怕。”
15、顧客提出表揚(yáng)時(shí)“不用謝應(yīng)該的”“謝謝夸獎(jiǎng)我所做的還不夠?！薄斑@是我的份內(nèi)之
事您不要客氣?！?
16、顧客詢問購物地點(diǎn)時(shí)
有禮貌地指示方向“請(qǐng)坐X車到哪站下”你稍等,我?guī)湍銌栆幌?忌說“不知道自己去找吧”
17、顧客詢問失物時(shí)要體貼顧客焦急心情耐心詢問失物特征給予安慰并盡量幫助尋找。常用語有“您別著
急請(qǐng)等一下我?guī)湍橐徊??！薄笆拔镆呀弧痢痢撂帾秸?qǐng)您去查對(duì)領(lǐng)取”“對(duì)不起您丟失的
物品我們沒拾到”“如果我們發(fā)現(xiàn)一定通知您請(qǐng)您留下通訊地址和姓名。”
18、顧客冶金部?jī)r(jià)格時(shí)
應(yīng)有禮貌明確地告訴顧客忌說“價(jià)鑒上都寫著呢你不會(huì)自己看”
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