很多企業(yè)家和職業(yè)經(jīng)理人在企業(yè)管理中常常面臨“要結(jié)果”還是“要過程”的兩難選擇。

        如果“要過程”，那么在清晰地知曉了員工工作的每一個細節(jié)后，你將無法再因結(jié)果達不到預(yù)期而追究該員工的責(zé)任。員工會這樣認為：作為領(lǐng)導(dǎo)的你已經(jīng)親自的參與到了我工作的每一個環(huán)節(jié)，所有出現(xiàn)的問題我都及時向你匯報了，你沒有給出我一個直觀的解決方案，所以造成了這樣的結(jié)果，不怪我。我們發(fā)現(xiàn)，“任務(wù)”這只猴子在你下達后，最終又跳回了你的背上，員工所要擔(dān)負的責(zé)任早已在不知不覺中轉(zhuǎn)嫁到了你的身上。

        如果“要結(jié)果”，當(dāng)最終結(jié)果已經(jīng)擺在你面前時，即使你發(fā)現(xiàn)有很多可以避免犯錯的地方，也已無力回天。

        當(dāng)然，也有人提議，“過程”和“結(jié)果”一起抓。但這又牽扯到一個問題了，什么時候該抓“過程”？什么時候該抓“結(jié)果”？你發(fā)現(xiàn)，你根本無法清晰的劃分這之間的界限。

        最終，兩者都抓的人，除了將一套“左右互搏術(shù)”練得出神入化外，根本難以自圓其說。自己都迷糊著，如何有效的安排工作。

       解決方法：尋找關(guān)鍵驅(qū)動因子

        KPI，又稱關(guān)鍵績效指標法(Key Performance Indicator，KPI)，它是一種把對績效的評估簡化為對幾個關(guān)鍵指標的考核（例如在銷售中常見的以月、季度、半年為不同的時間節(jié)點），將關(guān)鍵指標當(dāng)作評估標準，把員工的績效與關(guān)鍵指標作出比較的評估方法，在一定程度上可以說是目標管理法與帕累托定律的有效結(jié)合。

        KPI是“Key Performance Indicator”的縮寫，稱之為“關(guān)鍵績效指標”或“關(guān)鍵業(yè)績指標”。

        SMART原則

        確定關(guān)鍵績效指標有一個重要的SMART原則。SMART是5個英文單詞首字母的縮寫：

        ·S：具體（Specific），指績效考核要切中特定的工作指標，不能籠統(tǒng)。（如同做手術(shù)一般，要指哪打哪）

        ·M：可度量（Measurable），指績效指標是數(shù)量化或者行為化的，驗證這些績效指標的數(shù)據(jù)或者信息是可以獲得的。（科學(xué)的，經(jīng)過大量調(diào)研所計算出來的平均值。例如A的生產(chǎn)效率是10件/h，B的生產(chǎn)效率是8件/h，C的生產(chǎn)效率是15件/h，D的生產(chǎn)效率是12件/h，那么以每小時生產(chǎn)11件作為考核標準就是比較合理的。你給定了讓每人每小時生產(chǎn)20件他們也做不到，所以是無效的指標。你定15件，最多可能12的爆發(fā)一下能上去，A和B依然達不到。但11的話，C和D原本就達到標準了，A由10件上升到11件也不是很大的問題。剩下B是否能夠達到11的標準已經(jīng)不重要了，因為大多數(shù)人都能夠達到這個標準，證明這個考核的指數(shù)還是非常科學(xué)合理的。）

        ·A：可實現(xiàn)（Attainable），指績效指標在付出努力的情況下可以實現(xiàn)，避免設(shè)立過高或過低的目標。（這一點在銷售當(dāng)中尤為重要，具體業(yè)績指標的制定都應(yīng)該是遵循之前連續(xù)三個季度以上的平均值結(jié)合當(dāng)下的市場情況而制定的，并不是說你剛開發(fā)一個產(chǎn)品不到兩月，立馬拍腦瓜子制定一個年銷售100萬套的指標。）

        ·R：相關(guān)性（Relevant），是指年度經(jīng)營目標的設(shè)定必須與預(yù)算責(zé)任單位的職責(zé)緊密相關(guān)，它是預(yù)算管理部門、預(yù)算執(zhí)行部門和公司管理層經(jīng)過反復(fù)分析、研究、協(xié)商的結(jié)果，必須經(jīng)過他們的共同認可和承諾。（但凡是以銷售產(chǎn)品、服務(wù)為導(dǎo)向的公司，最終都無法避免與市場進行碰撞，之前所設(shè)定的很多預(yù)期都會在實際應(yīng)用中碰壁。為了更好的讓開發(fā)部門、后臺部門了解市場，進而做出更合理的年度規(guī)劃和產(chǎn)品改良，后勤部門其實都應(yīng)該到一線市場與業(yè)務(wù)人員跟進客戶，從實際中探尋，什么才是客戶真正需要的“用戶體驗”，而非你坐在研究室或辦公室里揣測出的。）

        ·T：時限（Time-based），注重完成績效指標的特定期限。（在指標科學(xué)、可實現(xiàn)的基礎(chǔ)上，需要提出一個具體的時限，適當(dāng)?shù)氖┘訅毫σ源俪芍笜说谋M快達成。）

         關(guān)鍵業(yè)績指標指明各項工作內(nèi)容所應(yīng)產(chǎn)生的結(jié)果或所應(yīng)達到的標準，以量化最好。最常見的關(guān)鍵業(yè)績指標有三種：

        1.效益類指標，如資產(chǎn)盈利效率、盈利水平等；（市場相關(guān)部門的盈利狀況）

        2.營運類指標，如部門管理費用控制、市場份額等；（運營部門的費用控制以及管理效能的高低）

        3.組織類指標，如滿意度水平、服務(wù)效率等。（服務(wù)類部門，例如客服、售后。）

         應(yīng)用KPI的好處

        （1）目標明確，有利于公司戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)

        KPI是企業(yè)戰(zhàn)略目標的層層分解，通過KPI指標的整合和控制，使員工績效行為與企業(yè)目標要求的行為相吻合，不至于出現(xiàn)偏差，有利地保證了公司戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)。（公司與個人的目標一致化）

        （2）提出了客戶價值理念

        KPI提倡的是為企業(yè)內(nèi)外部客戶價值實現(xiàn)的思想，對于企業(yè)形成以市場為導(dǎo)向的經(jīng)營思想是有一定的提升的。（毛爺爺說，任何不以市場為導(dǎo)向的產(chǎn)品開發(fā)都是耍流氓。）

        （3）有利于組織利益與個人利益達成一致

        策略性地指標分解，使公司戰(zhàn)略目標成了個人績效目標，員工個人在實現(xiàn)個人績效目標的同時，也是在實現(xiàn)公司總體的戰(zhàn)略目標，達到兩者和諧，公司與員工共贏的結(jié)局。（公司與個人利益的一致化）