消費(fèi)是國民經(jīng)濟(jì)可持續(xù)穩(wěn)定增長(zhǎng)的重要引擎之一。消費(fèi)者是拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的重要主體，切實(shí)有效保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，有利于提振消費(fèi)信心、拉動(dòng)內(nèi)需，從而推動(dòng)國民經(jīng)濟(jì)健康可持續(xù)發(fā)展。浙江是經(jīng)濟(jì)大省，各級(jí)法院歷來重視對(duì)消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)。近年來，全省法院公正高效審理消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)糾紛案件，充分保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，積極引導(dǎo)消費(fèi)者理性消費(fèi)、經(jīng)營者誠信經(jīng)營，促進(jìn)構(gòu)建和諧消費(fèi)關(guān)系，為我省經(jīng)濟(jì)健康有序發(fā)展提供了有力的司法保障。

一、 基本情況

2010年以來，全省法院履行審判職責(zé)，堅(jiān)持以執(zhí)法辦案為第一要?jiǎng)?wù)，依法公正、高效審理各類涉及消費(fèi)者權(quán)益民事案件。五年來，共受理各類涉消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)糾紛案件6024件[1]，涉案金額8億余元。其中，判決1958件，占32.5%；調(diào)解1620件，占26.9%；撤訴2396件，占39.8%。（圖一）

圖一 2010年-2014年涉消費(fèi)者權(quán)益糾紛案件結(jié)案方式

（一）案件數(shù)總量較小，年增長(zhǎng)率較高

就案件數(shù)量而言，我省的涉消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)糾紛案件并不多，但上升趨勢(shì)明顯，年增長(zhǎng)速度遠(yuǎn)高于全省案件總數(shù)的增長(zhǎng)率。如2010年，全省法院共受理涉消費(fèi)者權(quán)益糾紛民事案件386件；2011年492件；2012年875件；2013年1536件；2014年達(dá)2735件。即五年來，全省法院涉消費(fèi)者權(quán)益糾紛案件的年平均增長(zhǎng)率高達(dá)65％，特別2012年以后，年增長(zhǎng)幅度均在75%以上。而五年中全省法院民商事數(shù)量增幅最大的2012年年增長(zhǎng)率也僅為17％（圖二）。有關(guān)糾紛案件逐年迅猛增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)的表明：一方面，消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)增強(qiáng)，逐漸習(xí)慣于利用法律武器維權(quán)；另一方面，國家保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的力度加大。一是對(duì)侵害消費(fèi)者權(quán)益的違法犯罪行為的查處力度加大。2012年以來全省涉?zhèn)瘟由唐贩缸锇讣蟠笤黾蛹词且幻髯C（圖三）。如2012年涉及“地溝油”等生產(chǎn)銷售有毒有害食品、藥品犯罪案件劇增，全年共計(jì)859件，而上年同期僅39件。二是立法賦予消費(fèi)者更廣泛、更豐富的法律權(quán)利。特別是2014年3月15日起施行的修訂后《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》（以下簡(jiǎn)稱“新消法”）及最高人民法院《關(guān)于審理食品藥品糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定》（以下簡(jiǎn)稱“食藥司法解釋”）新規(guī)定的后悔權(quán)、個(gè)人信息保護(hù)權(quán)、精神損害賠償請(qǐng)求權(quán)、新三包制度、產(chǎn)品召回制度以及新的懲罰性賠償標(biāo)準(zhǔn)等等，全方位、多層次保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，也大大增強(qiáng)了消費(fèi)維權(quán)的信心和保障。

圖二 涉消費(fèi)者權(quán)益糾紛案件與民商事案件總數(shù)年增長(zhǎng)對(duì)比

圖三 2010-2014年涉消費(fèi)者權(quán)益民事、刑事案件數(shù)量

（二）案件類型較多，涉電子商務(wù)的新類型糾紛案件增加顯著

我省法院審理的涉消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)糾紛民事案件包括合同糾紛與侵權(quán)糾紛兩大類、涉及二十多種案件類型。合同類糾紛包括購買、使用商品合同和接受服務(wù)合同類糾紛。商品合同糾紛既有車輛、食品藥品、電器、日用品等傳統(tǒng)商品的買賣，也有金融產(chǎn)品、網(wǎng)絡(luò)虛擬商品等新類型商品的買賣，還有通過網(wǎng)絡(luò)、電視等新興渠道購買傳統(tǒng)商品產(chǎn)生的糾紛；服務(wù)合同糾紛既有涉及餐飲、旅游、醫(yī)療美容等傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)糾紛，也有涉及電信、物流、教育培訓(xùn)、物業(yè)等新興服務(wù)行業(yè)的糾紛。侵權(quán)糾紛主要包括財(cái)產(chǎn)損害賠償糾紛、人身損害賠償糾紛和人格權(quán)糾紛案件。

近年來，電子商務(wù)異軍突起，相應(yīng)的，我省法院涉電子商務(wù)的新類型消費(fèi)方式糾紛案件明顯增多，且集中發(fā)生在該領(lǐng)域領(lǐng)軍人物阿里巴巴集團(tuán)所屬的淘寶、天貓、支付寶等網(wǎng)絡(luò)交易服務(wù)平臺(tái)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2010年，訴阿里巴巴集團(tuán)公司的案件還只是零星出現(xiàn)，2011年、2012年和2013年均在一百件以下，隨后案件迅猛增加，2014年達(dá)到了190件，2015年僅前兩個(gè)月就已經(jīng)收案110（圖四）。此類糾紛可分為兩大類：一類是阿里巴巴公司與淘寶買家之間的糾紛，如買家付款后未收到貨物也未簽收任何單據(jù)，而淘寶網(wǎng)依據(jù)物流跟蹤信息認(rèn)定消費(fèi)者已收到貨物，將支付寶中的貨款劃給賣家，買家因此起訴淘寶要求賠償損失；又如買家在網(wǎng)上買到假貨，要求淘寶或者天貓承擔(dān)連帶賠償責(zé)任或者履行消費(fèi)保障承諾義務(wù)等。另一類是阿里巴巴公司與淘寶賣家之間的糾紛，系網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛的衍生，如賣家就淘寶不當(dāng)維護(hù)買家利益行為而侵害其權(quán)益提起的賠償訴訟。

圖四涉阿里巴巴集團(tuán)的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛相關(guān)案件數(shù)量

（三）糾紛地區(qū)分布差異較大，與經(jīng)濟(jì)體量、案件總數(shù)無明顯關(guān)聯(lián)

我省各地區(qū)受理的涉消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)糾紛案件數(shù)量差別較大。近五年收案數(shù)最多的臺(tái)州地區(qū)為1343件，最少的舟山地區(qū)僅兩位數(shù)。且地區(qū)案件數(shù)量與當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)總量、經(jīng)濟(jì)發(fā)展程度的相關(guān)性不明顯，也與當(dāng)?shù)孛袷掳讣倲?shù)缺乏關(guān)聯(lián)。近五年來，涉消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)糾紛案件總數(shù)排名前四的地區(qū)是：臺(tái)州、溫州、杭州和湖州，而同期民商事案件數(shù)量排前四的地區(qū)是杭州、寧波、溫州和金華（圖五）。無論是經(jīng)濟(jì)體量、發(fā)展程度還是案件總數(shù)均在我省前列的寧波地區(qū)，其五年來受理的涉消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)糾紛案件數(shù)量?jī)H列全省第六。然調(diào)研發(fā)現(xiàn)，各地區(qū)的消費(fèi)者權(quán)益糾紛案件與當(dāng)?shù)氐南M(fèi)意愿指數(shù)具有正相關(guān)性。以2014年度為例，統(tǒng)計(jì)的地區(qū)消費(fèi)意愿指數(shù)較高但經(jīng)濟(jì)體量不大的地區(qū)，其涉消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)糾紛案件相對(duì)較多。（圖六）

圖五近五年案件地區(qū)分布圖

圖六 2014年度浙江省各地區(qū)消費(fèi)意愿指數(shù)與涉消費(fèi)者權(quán)益糾紛案件數(shù)量曲線對(duì)比[2]

（四）職業(yè)打假人訴訟增多，隱患不少

在消費(fèi)者權(quán)益訴訟案件中，存在大量“職業(yè)打假人”提起訴訟的情況，他們尋機(jī)購買瑕疵商品，通過訴訟取得賠償并贏利。近年來，專業(yè)打假消費(fèi)訴訟不斷增多，甚至有產(chǎn)業(yè)化的趨勢(shì)?！奥殬I(yè)打假人”通常采取分散購買、分別起訴的策略，或者通過借用多人名義分別購買缺陷產(chǎn)品，以訴訟委托代理人身份進(jìn)入訴訟。審判中發(fā)現(xiàn)，近兩年來職業(yè)打假訴訟出現(xiàn)兩個(gè)變化：一是從傳統(tǒng)超市、商場(chǎng)等實(shí)體購物轉(zhuǎn)向網(wǎng)絡(luò)購物，如僅在2015年1月，一職業(yè)打假人即在余杭法院針對(duì)淘寶公司提起了12起訴訟。二是目標(biāo)商品從種類分散到以食品、藥品類為主，主要是打假人可依據(jù)《最高人民法院關(guān)于審理食品藥品糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定》獲得食品藥品領(lǐng)域知假買假消費(fèi)者身份的認(rèn)定以及惡意生產(chǎn)、銷售問題食品的十倍賠償。

職業(yè)打假行為能一定程度督促商家提高商品質(zhì)量，提升消費(fèi)安全。然而實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)，當(dāng)前專業(yè)打假出現(xiàn)畸化發(fā)展趨勢(shì)，比起公眾利益，他們最為關(guān)注自身經(jīng)濟(jì)利益。比如他們買到假貨后往往不會(huì)向工商、消保委等部門反映，或訴諸法律，而是向商家勒索，要其花錢買平安；有的多次購買同一問題商品并分次提起訴訟，企圖獲得多份懲罰性賠償；有的甚至通過不當(dāng)手段獲利。如先到超市踩點(diǎn)，把臨近保質(zhì)期的商品藏在角落，不讓超市工作人員及時(shí)發(fā)現(xiàn)，一等保質(zhì)期屆滿就馬上把藏起來的過期商品買來向商家索賠；還有的打假人串聯(lián)起來向法院施壓，企圖影響法院裁判。這些行為都可能影響正常的商業(yè)秩序，引起商品或服務(wù)提供者的嚴(yán)重不滿，引發(fā)新的社會(huì)矛盾。

二、主要舉措

（一）堅(jiān)持“為民司法”，為消費(fèi)者維權(quán)提供優(yōu)質(zhì)便捷的訴訟服務(wù)

全省法院便民和利民作為消費(fèi)者維權(quán)審判工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，在法律咨詢、立案、調(diào)解、審理等各個(gè)環(huán)節(jié)為消費(fèi)者提供便利。寧波慈溪法院和杭州上城法院均與當(dāng)?shù)叵M(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)合作，建立維權(quán)在線辦公機(jī)制或消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)咨詢熱線，實(shí)現(xiàn)工作人員與消費(fèi)者、商家適時(shí)溝通，便利消費(fèi)者進(jìn)行法律咨詢。全省大部分基層法院依靠當(dāng)?shù)叵ＮС郑瑨炫瞥闪⒘讼M(fèi)維權(quán)法庭，為消費(fèi)者開啟司法維權(quán)綠色通道。如杭州富陽法院創(chuàng)設(shè)了小額消費(fèi)糾紛快速調(diào)處機(jī)制，制定《消費(fèi)巡回法庭小額訴訟流程管理規(guī)程》，規(guī)定消費(fèi)者維權(quán)法庭受理的小額消費(fèi)糾紛案件，一律免交訴訟費(fèi)用，消保委移送的消費(fèi)糾紛案件一般應(yīng)在10日內(nèi)審結(jié)。寧波江東法院則在其轄區(qū)內(nèi)各街道設(shè)立了消費(fèi)維權(quán)巡回審判點(diǎn)，將案件的審理、調(diào)解、宣判搬到消費(fèi)者所在地，巡回就地辦案，切實(shí)減少消費(fèi)者的訴累。各地還根據(jù)本地實(shí)際建立特色消費(fèi)維權(quán)法庭。如寧波海曙法院聯(lián)合區(qū)工商局在天一商圈設(shè)立“天一商圈”消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)巡回法庭，杭州拱墅法院在汽車城設(shè)立了調(diào)解指導(dǎo)點(diǎn)暨巡回法庭，溫州樂清法院在雁蕩山景區(qū)設(shè)立旅游巡回法庭，特色法庭在現(xiàn)場(chǎng)提供法律咨詢服務(wù)，同時(shí)開辟綠色通道，一旦成訟即就地立案、就地審理、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解、現(xiàn)場(chǎng)裁判。

（二）堅(jiān)持“協(xié)同司法”，積極構(gòu)建多元化糾紛解決機(jī)制

一是完善訴調(diào)銜接機(jī)制，依托消委會(huì)和人民調(diào)解委員會(huì)，強(qiáng)化訴前調(diào)解和委托調(diào)解。在立案大庭設(shè)立人民調(diào)解窗口，消費(fèi)者維權(quán)來訴時(shí)，引導(dǎo)其至人民調(diào)解窗口進(jìn)行訴前調(diào)解，或者引導(dǎo)向消保委申請(qǐng)調(diào)處。各地消費(fèi)者權(quán)益巡回法庭、速裁庭均建立了以“消保委調(diào)解先行，司法訴訟為支撐”的小額消費(fèi)糾紛快速訴調(diào)對(duì)接機(jī)制。經(jīng)消保委調(diào)處不成的消費(fèi)糾紛，可直接進(jìn)入訴訟綠色通道。案件審理過程中，經(jīng)當(dāng)事人同意，可將糾紛委托消保委進(jìn)行調(diào)解，對(duì)經(jīng)消保委調(diào)解成功的案件可申請(qǐng)法院確認(rèn)其法律效力。如溫州市中級(jí)人民法院就出臺(tái)《關(guān)于民商事糾紛委托行業(yè)協(xié)會(huì)調(diào)解的意見》明確規(guī)定，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)糾紛可以委托糾紛發(fā)生地的行業(yè)協(xié)會(huì)進(jìn)行調(diào)解，經(jīng)調(diào)解達(dá)成協(xié)議后，可申請(qǐng)法院賦予法律效力，出具民事調(diào)解書或者申請(qǐng)支付令強(qiáng)制執(zhí)行。通過強(qiáng)化訴調(diào)銜接機(jī)制，經(jīng)訴前調(diào)解和委托調(diào)解，絕大部分的消費(fèi)者因日常購物、接受服務(wù)而產(chǎn)生的維權(quán)糾紛基本都能得到有效化解。

二是建立常態(tài)化溝通協(xié)調(diào)機(jī)制，注重業(yè)務(wù)指導(dǎo)。法院與當(dāng)?shù)毓ど滩块T、消保委建立日常的溝通協(xié)調(diào)機(jī)制，及時(shí)指導(dǎo)具體糾紛的處理。定期召開聯(lián)席會(huì)議，互相通報(bào)工作情況和存在問題，并研究對(duì)策，暢通訴調(diào)銜接工作。定期組織消費(fèi)糾紛人民調(diào)解員觀摩庭審，進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，促進(jìn)提高業(yè)務(wù)能力。

三是強(qiáng)化資源整合，提高消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專業(yè)化水平。寧波江東法院成立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)合議庭，積極吸納消保委、工商局相關(guān)人員作為人民陪審員參與訴訟，加強(qiáng)審理消費(fèi)糾紛案件的專業(yè)性。溫州龍灣法院針對(duì)消費(fèi)糾紛案件類型多樣，涉及面廣，專業(yè)性較強(qiáng)的特點(diǎn)，注重從物價(jià)、質(zhì)檢、衛(wèi)生等部門聘任人民陪審員，充分發(fā)揮其專業(yè)專長(zhǎng)，妥善化解各類消費(fèi)糾紛。

（三）堅(jiān)持“能動(dòng)司法”，努力推進(jìn)建設(shè)健康、和諧的社會(huì)消費(fèi)環(huán)境

一是注重法制宣傳，促進(jìn)提高經(jīng)營者和消費(fèi)者的法制意識(shí)。利用每年的法制宣傳日和法制宣傳月，將《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》作為主要宣傳內(nèi)容，進(jìn)社區(qū)、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)學(xué)校普法；在每年“3.15”消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日進(jìn)行綜合普法宣傳。如杭州中院在去年3.15期間召開新聞通氣會(huì)，公布典型案例，解讀修訂后《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》實(shí)施前后的法律適用問題；在消費(fèi)者保護(hù)重點(diǎn)區(qū)域，以個(gè)案指導(dǎo)方式提升宣傳效果。如寧波海曙法院每年選取針對(duì)性案例，對(duì)“天一商圈”商家進(jìn)行法律宣講。

二是注重延伸審判職能，針對(duì)審判中發(fā)現(xiàn)的問題，及時(shí)向有關(guān)部門、單位發(fā)送司法建議。五年來共發(fā)送消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)司法建議32件。如溫州中院在審理田某訴移動(dòng)公司電信合同糾紛一案中，就案件當(dāng)中發(fā)現(xiàn)的中國移動(dòng)公司“兩城一家”業(yè)務(wù)中存在的問題向當(dāng)?shù)匾苿?dòng)公司發(fā)生司法建議，建議若無法解決技術(shù)問題而導(dǎo)致邊際漫游收費(fèi)存在誤差應(yīng)對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行告知；對(duì)已實(shí)際造成消費(fèi)者損失的，應(yīng)賦予消費(fèi)者選擇賠償方式的權(quán)利。又如金華東陽法院針對(duì)轄區(qū)內(nèi)紅木家具市場(chǎng)發(fā)展的亂象向東陽市紅木家具行業(yè)協(xié)會(huì)提出了司法建議，總結(jié)案件處理中發(fā)現(xiàn)的五大問題并提出改進(jìn)建議。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2013年以來法院發(fā)送的相關(guān)司法建議，除1件未予反饋之外，均得到了積極反饋，87.5％的司法建議被全部采納，有力的促進(jìn)了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。

（四）堅(jiān)持“規(guī)范司法”，加強(qiáng)審判指導(dǎo)，提升案件質(zhì)量

一直以來，浙江法院都十分重視對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)糾紛案件的審判監(jiān)督和業(yè)務(wù)指導(dǎo)，統(tǒng)一裁判尺度，提升案件審理質(zhì)量。一是注重調(diào)研指導(dǎo)。針對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)糾紛案件審理中出現(xiàn)的新問題、疑難問題及時(shí)進(jìn)行調(diào)查研究。省高院幾乎每年針對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)問題撰寫專題調(diào)研報(bào)告，向上、下級(jí)法院反饋或通報(bào)。二是注重案例指導(dǎo)。通過《案例指導(dǎo)》刊物、“典型案例”欄目等各種載體，積極發(fā)布涉消費(fèi)者權(quán)益糾紛案件典型案例，重視相關(guān)糾紛案件的審理和裁判。以案說法，以判明理。三是注重規(guī)范指導(dǎo)。以發(fā)布規(guī)范性指導(dǎo)文件的方式，及時(shí)統(tǒng)一裁判標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范司法裁量權(quán)的行使。如省高院自2013年起以“民事審判法律適用疑難問題解答”的形式對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)審判實(shí)踐中的疑點(diǎn)、難點(diǎn)問題進(jìn)行解答，明晰處理該類糾紛的審判思路，統(tǒng)一法律適用。又如寧波中院會(huì)同寧波市工商行政管理局于2014年聯(lián)合發(fā)布《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益及知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)的意見》，規(guī)范和優(yōu)化消費(fèi)爭(zhēng)議的處理。

三、對(duì)策與建議

（一）進(jìn)一步發(fā)揮消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)的作用

消費(fèi)者協(xié)會(huì)（在我省為“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)”），系依法成立的對(duì)商品和服務(wù)進(jìn)行社會(huì)監(jiān)督的保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的社會(huì)組織。2014年3月15日起施行的修訂后《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》進(jìn)一步拓寬了消保委的公益職責(zé)，增加規(guī)定了消費(fèi)者組織參與制定有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益的法律和強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)、徑行對(duì)涉投訴商品和服務(wù)質(zhì)量問題進(jìn)行鑒定、依法提起公益訴訟等權(quán)利，賦予了消保委更強(qiáng)大的維權(quán)武器。更多的權(quán)利意味著更重的責(zé)任。因此，有必要進(jìn)一步加強(qiáng)各級(jí)消保委的人員和設(shè)施配套建設(shè)，切實(shí)提高消保委的履職能力。同時(shí)，注重整合資源，借助消保委有關(guān)委員單位和新聞媒體的力量，積極利用法律專家，專業(yè)技術(shù)人才的力量，用好手中的維權(quán)武器，樹立消保委的權(quán)威，充分發(fā)揮消費(fèi)維權(quán)組織的作用。

（二）進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)交易的立法與監(jiān)管

根據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)信息中心的統(tǒng)計(jì)，截至2014年底，我國網(wǎng)絡(luò)購物用戶規(guī)模達(dá)到了3.61億，我國網(wǎng)民使用網(wǎng)絡(luò)購物的比例提升到了55.7％。但是無論是我們的立法還是行政監(jiān)管仍相對(duì)側(cè)重于傳統(tǒng)有形市場(chǎng)。2014年施行的新《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》只增加了一條關(guān)于網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)的規(guī)定；工商總局去年發(fā)布的《網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)經(jīng)營者履行社會(huì)責(zé)任指引》，屬于引導(dǎo)性規(guī)范，而無約束性規(guī)則。網(wǎng)絡(luò)交易領(lǐng)域立法和監(jiān)管相對(duì)滯后，已不適應(yīng)日新月異的網(wǎng)絡(luò)新經(jīng)濟(jì)發(fā)展的要求。此外，在網(wǎng)絡(luò)交易糾紛中，消費(fèi)者往往詬病網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者既是研究、設(shè)計(jì)、制定、執(zhí)行網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的部門，又是直接處理消費(fèi)糾紛的人，既是運(yùn)動(dòng)員又是裁判員，感嘆維權(quán)難。因此，制定完備的網(wǎng)絡(luò)交易規(guī)則，明確交易平臺(tái)經(jīng)營者的法律責(zé)任，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)交易的監(jiān)督和管理，充分保護(hù)網(wǎng)絡(luò)交易消費(fèi)者合法權(quán)益應(yīng)屬當(dāng)務(wù)之急。

（三）進(jìn)一步完善有關(guān)消費(fèi)商品的標(biāo)準(zhǔn)體系

雖然《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》強(qiáng)調(diào)了消費(fèi)者的知情權(quán)、經(jīng)營者的真實(shí)標(biāo)識(shí)義務(wù)和全面告知義務(wù)，但是就某一具體的商品，怎樣的標(biāo)識(shí)是合規(guī)的、經(jīng)營者有無全面真實(shí)告知，大多數(shù)的消費(fèi)者并不知道，亦無從判斷。如食品藥品中“藥準(zhǔn)字”、“健字”和“食字”的區(qū)別與使用，不僅普通消費(fèi)者可能分不清楚，就連法官都查證困難。又如“3C”認(rèn)證標(biāo)志，哪些商品需強(qiáng)制認(rèn)證但又未予標(biāo)注，也是難以知悉。這是因?yàn)樵S多產(chǎn)品或服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定不夠公開與透明，一些標(biāo)準(zhǔn)的制定過于專業(yè)，未充分考慮生活常理和消費(fèi)者的一般認(rèn)知，還因?yàn)槲覀兊臉?biāo)準(zhǔn)制定部門非常分散，有的為行業(yè)壟斷。因此，有必要完善消費(fèi)商品的標(biāo)準(zhǔn)體系。對(duì)于和老百姓生活息息相關(guān)的各類消費(fèi)品標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)該像公開立法一樣，公開標(biāo)準(zhǔn)的制定，廣泛征求民意，合理確定標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)于一般消費(fèi)品標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)至少征求消費(fèi)者組織的意見。要積極干預(yù)行業(yè)利益，打破損害消費(fèi)者權(quán)益的行業(yè)慣例。建立、健全公開、透明、合理的標(biāo)準(zhǔn)體系，從源頭上保障消費(fèi)者的基本權(quán)益。

（四）進(jìn)一步推進(jìn)消費(fèi)維權(quán)訴訟中小額訴訟程序的適用

小額訴訟程序是2013年施行的修訂后《民事訴訟法》新增加的民事訴訟程序，對(duì)于訴訟標(biāo)的額在規(guī)定限額以下的簡(jiǎn)單案件可以適用小額訴訟程序，實(shí)行一審終審。根據(jù)最高人民法院最新公布的民事訴訟法司法解釋，規(guī)定限額以下的買賣合同、服務(wù)合同、金錢給付糾紛案件均可以適用小額訴訟程序進(jìn)行審理。因此，消費(fèi)者購買商品或者接受服務(wù)引發(fā)的糾紛案件，只要訴訟標(biāo)的額未超過我省上年度就業(yè)人員年平均工資百分之三十（去年我省的限額標(biāo)準(zhǔn)是17000元），均可適用小額訴訟程序。小額訴訟案件審判流程便捷，省卻了二審程序，大大縮短了糾紛的解決周期，從而使糾紛得到更加快捷高效的處理，有利于盡快實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者的合法權(quán)益。不少基層法院還特別規(guī)定小額訴訟案件可以免收訴訟費(fèi)。因此，小額訴訟程序是法定的訴訟綠色通道，可以大大減少消費(fèi)者訴訟維權(quán)的金錢和時(shí)間成本，有助于消除消費(fèi)者對(duì)打官司麻煩的顧慮，鼓勵(lì)消費(fèi)者拿起訴訟武器維權(quán)，值得大力宣傳，推廣適用。

（五）試水網(wǎng)絡(luò)法庭，為網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛提供效率、便捷、公正的線上司法服務(wù)

針對(duì)近年來迅猛發(fā)展的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)形式，順應(yīng)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代對(duì)司法的需求，我省法院計(jì)劃今年開始建設(shè)網(wǎng)絡(luò)法庭，試點(diǎn)開展非面對(duì)面的線上司法活動(dòng)。以網(wǎng)絡(luò)法庭平臺(tái)為依托，把訴訟的每一個(gè)環(huán)節(jié)都搬到網(wǎng)絡(luò)，起訴、立案、舉證、開庭、裁判均在線上完成，全流程電子數(shù)據(jù)記錄。初期試點(diǎn)著重為電子商務(wù)領(lǐng)域發(fā)生的糾紛。消費(fèi)者因網(wǎng)絡(luò)購物引發(fā)的消費(fèi)糾紛，只要點(diǎn)點(diǎn)鼠標(biāo)，看看視頻，足不出戶即可進(jìn)行訴訟維權(quán)。開啟消費(fèi)者權(quán)益司法保障的2.0時(shí)代，大力提升司法保障的水平，促進(jìn)電子商務(wù)的健康發(fā)展。

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)關(guān)系到社會(huì)的每一個(gè)人。不斷提高消費(fèi)者的維權(quán)素質(zhì)，開辟更加高效的維權(quán)途徑，加大對(duì)侵害消費(fèi)者權(quán)益的經(jīng)營者的監(jiān)督和懲罰，是社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展的必然要求，也是尊重和保障人權(quán)，構(gòu)建和諧社會(huì)的必然要求。切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，充分保障民生訴求，我們一直在路上！

案例一

吳某訴某商業(yè)有限公司違反安全保障義務(wù)責(zé)任糾紛一案糾紛案

——賓館、商場(chǎng)、餐館、銀行等經(jīng)營場(chǎng)所的經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)對(duì)消費(fèi)者盡到相應(yīng)的安全保障義務(wù)

（一）基本案情

2011年10月23日下午，吳某到某商業(yè)有限公司經(jīng)營的商場(chǎng)購物，于當(dāng)日15時(shí)許購物完畢后行走至商場(chǎng)底樓，被商場(chǎng)員工徐某（負(fù)責(zé)收集分散在各處的購物手推車然后推行至商場(chǎng)三樓處）推行的購物車撞到后摔倒。后吳某被送到醫(yī)院治療。經(jīng)鑒定，吳某構(gòu)成九級(jí)傷殘。吳某起訴要求大潤發(fā)承擔(dān)損害賠償責(zé)任。

（二）裁判結(jié)果

法院經(jīng)審理認(rèn)為，《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，“賓館、商場(chǎng)、餐館、銀行、機(jī)場(chǎng)、車站、港口、影劇院等經(jīng)營場(chǎng)所的經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)對(duì)消費(fèi)者盡到安全保障義務(wù)”。本案中，吳某到商場(chǎng)購買商品，商場(chǎng)應(yīng)當(dāng)對(duì)其盡到安全保障義務(wù)。但吳某在購買商品完畢后，在商場(chǎng)的經(jīng)營區(qū)域內(nèi)因商場(chǎng)員工履行職務(wù)行為而遭受損害，商場(chǎng)的經(jīng)營者理應(yīng)承擔(dān)民事賠償責(zé)任。故判決某商業(yè)有限公司賠償吳某各項(xiàng)損失376293.97元。

案例二

李某府、朱某等七人訴某旅游有限公司旅游合同糾紛一案

——旅游公司應(yīng)保障游客的人身安全，發(fā)現(xiàn)游客身體不適可能造成嚴(yán)重后果的，應(yīng)積極采取防范措施，怠于履行義務(wù)的，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任

（一）基本案情

2010年李某與某旅游有限公司（以下簡(jiǎn)稱旅游公司）簽訂《旅游合同》，參加長(zhǎng)江三峽九日游。在重慶涪陵旅游期間，李某告知導(dǎo)游自己身體不適，未按照原旅游行程安排隨團(tuán)旅游而留在船上。團(tuán)友游玩結(jié)束返船后發(fā)現(xiàn)李某身體不適癥狀加劇，送入醫(yī)院。李某經(jīng)醫(yī)院診斷為腦梗塞，搶救無效后死亡。李某的近親屬李某府、朱某等七人起訴旅游公司，認(rèn)為旅游公司有義務(wù)保障李某在旅游期間的人身安全，但旅游公司在知曉李某身體不適情況下未及時(shí)送醫(yī)就治，導(dǎo)致李某病情加重，耽誤治療是導(dǎo)致李紹根死亡的直接原因。故訴至法院，請(qǐng)求旅游公司賠償死亡賠償金、醫(yī)療費(fèi)等各項(xiàng)費(fèi)用合計(jì)248991.17元。

（二）裁判結(jié)果

法院經(jīng)審理認(rèn)為，李某與旅游公司之間系旅游合同關(guān)系。在履行旅游合同的過程中，旅游公司導(dǎo)游在知曉李某身體不適后，沒有及時(shí)詢問、了解其不適的原因，也無進(jìn)一步采取馬上送醫(yī)院?jiǎn)栐\等應(yīng)急防范措施，未適當(dāng)履行對(duì)游客李某人身安全保障的附隨義務(wù)，耽誤了李某的治療時(shí)機(jī)，其行為與李紹根死亡之間存在因果關(guān)系。旅游公司對(duì)其工作人員行為承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。同時(shí)，腦梗塞病發(fā)是李某死亡的主要原因，李某年近八旬獨(dú)自參團(tuán)旅游，病發(fā)時(shí)又未能采取必要的自我保護(hù)措施，應(yīng)承擔(dān)主要責(zé)任。故酌定旅游公司承擔(dān)30％的賠償責(zé)任，判決旅游公司賠償李某近親屬李某府、朱某等七人56724.35元。

案例三

任某英訴林某、景寧某電動(dòng)車行生命權(quán)、健康權(quán)、身體權(quán)糾紛一案

——經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合安全標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)說明和標(biāo)明正確使用商品的方法以及防止危害發(fā)生的方法

（一）基本案情

2013年8月15日，林某在景寧某電動(dòng)車行購買電動(dòng)車一輛。2013年8月30日，林某丈夫?qū)㈦妱?dòng)車用邊撐停放于住處門前路邊，并拔下電門鑰匙，之后林某及其丈夫在事故前均未使用電動(dòng)車。事故當(dāng)天下雨，下午16時(shí)55分任某英的父親任某余正在自家門前行走，此時(shí)林某丈夫停在附近的電動(dòng)車突然自行啟動(dòng)，駛向馬路對(duì)面將任某余撞倒在地。任某余被撞傷后，即被隨后趕到的家人送往醫(yī)院住院治療，經(jīng)醫(yī)院診斷：事故致任某余右鎖骨遠(yuǎn)端骨折、右側(cè)第3肋骨骨折、右顳頂部頭皮血腫、右眉弓皮膚擦傷。后任某余死亡，故其女兒任某英訴至法院，要求林某和景寧某電動(dòng)車行共同賠償各項(xiàng)物質(zhì)性損失及精神損害撫慰金共計(jì)人民幣76309.52元。

（二）裁判結(jié)果

一審法院經(jīng)審理認(rèn)為，普通消費(fèi)者會(huì)認(rèn)為使用邊撐并拔下鑰匙即可停下電動(dòng)車，而景寧某電動(dòng)車行提出涉案電動(dòng)車只能使用中心支架停車，僅僅使用邊撐不足以停車，此種停車方式已超出普通消費(fèi)者的通常心理預(yù)期。產(chǎn)品的生產(chǎn)者和銷售者對(duì)其生產(chǎn)、銷售的產(chǎn)品負(fù)有保證不存在不合理缺陷的義務(wù)，這種義務(wù)不僅適用于對(duì)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、制造，還包括對(duì)有效、安全使用商品，以及商品的性能、品質(zhì)、使用方法和注意事項(xiàng)予以充分披露說明的責(zé)任。但在本案中，景寧某電動(dòng)車行作為銷售者，在向林某銷售時(shí)未就產(chǎn)品安全使用方式進(jìn)行充分披露說明，存在過錯(cuò)。林某在本案中無過錯(cuò)。故判決景寧某電動(dòng)車行賠償?shù)娜文秤⒑侠頁p失共計(jì)57182.57元。景寧某電動(dòng)車行對(duì)一審判決不服提出上訴，經(jīng)二審法院調(diào)解，景寧某電動(dòng)車行自愿支付任某英49000元。

案例四

張?jiān)孪稍V江蘇某超市有限公司桐鄉(xiāng)分公司名譽(yù)權(quán)糾紛一案

——消費(fèi)者的人格尊嚴(yán)、人身自由不得侵犯

（一）基本案情

張某到某超市有限公司開辦的超市購物，在超市賣場(chǎng)出口處被工作人員認(rèn)為是偷盜并被查驗(yàn)口袋。查驗(yàn)無果后，張某要求該超市調(diào)取監(jiān)控錄像并報(bào)警。張某認(rèn)為某超市有限公司的行為已嚴(yán)重侵害其名譽(yù)權(quán)，要求公司立即向其書面道歉并賠償精神損害撫慰金10000元。

（二）裁判結(jié)果

法院經(jīng)審理認(rèn)為，消費(fèi)者的人格尊嚴(yán)、人身自由受法律保護(hù)，經(jīng)營者侵害消費(fèi)者的人格尊嚴(yán)、侵犯消費(fèi)者人身自由權(quán)利的，應(yīng)當(dāng)停止侵害、恢復(fù)名譽(yù)、消除影響、賠禮道歉，并賠償損失。經(jīng)法院主持調(diào)解，某超市有限公司當(dāng)庭向張某道歉并一次性補(bǔ)償張某1500元。

案例五

曹某訴馮某服務(wù)合同糾紛一案

——提供預(yù)購服務(wù)分店關(guān)停，經(jīng)營者應(yīng)全額退還預(yù)付消費(fèi)卡余額

（一）基本案情

2010年1月29日，曹某在馮某經(jīng)營的杭州市拱墅區(qū)某美容院原浙大路分店，預(yù)購了一張?jiān)摰陜r(jià)值5800元的美容新卡（自由卡）。后該分店關(guān)閉撤銷，曹某要求其上級(jí)管理者美容院總店退還消費(fèi)卡金額。但美容院只同意歸還現(xiàn)金1000元及《清秀佳人》158張小票，或者補(bǔ)交現(xiàn)金換新卡。雙方協(xié)商不成，曹某遂向法院提起訴訟，請(qǐng)求退還預(yù)付消費(fèi)卡余額5740元。

（二）裁判結(jié)果

法院經(jīng)審理認(rèn)為：經(jīng)營者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回預(yù)付款。本案中，雙方雖然對(duì)其預(yù)付式消費(fèi)沒有書面的協(xié)議，但從曹某在美容院原浙大路分店預(yù)購的美容卡并在該店接受其服務(wù)的事實(shí)來看，美容院為曹某提供服務(wù)的地點(diǎn)應(yīng)該在其原浙大路分店，現(xiàn)在該店已關(guān)，曹某已不能在該店接受服務(wù)，其要求美容院退回預(yù)付款并無不當(dāng)。馮某作為美容院的業(yè)主，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任。故判決馮某退回曹某預(yù)付款5740元。

案例六

周某訴某大藥房連鎖有限公司產(chǎn)品責(zé)任糾紛一案

——無保健食品專屬標(biāo)識(shí)卻以具有相應(yīng)療效的保健食品進(jìn)行宣傳的，屬于虛假宣傳；因食品、藥品質(zhì)量問題發(fā)生糾紛，經(jīng)營者以購買者明知為由進(jìn)行抗辯的，不予支持

（一）基本案情

周某于2014年4月13日向某大藥房連鎖有限公司（以下簡(jiǎn)稱大藥房公司）購買百歲坊瑪咖片一瓶，單價(jià)為198元。2014年5月18日、24日又分兩次連續(xù)購買38瓶，價(jià)款合計(jì)為12118元。其所購買的百歲坊瑪咖片配料為瑪咖粉，生產(chǎn)許可證號(hào)為Q/BSK0002S,生產(chǎn)商為麗江百歲坊生物科技開發(fā)有限公司。周某從大藥房公司處取得的百歲坊瑪咖片宣傳資料宣傳該產(chǎn)品具有保健食品功效，能延緩衰老、改善性功能、提高生育能力、抗疲勞、治療貧血等。但該產(chǎn)品的外標(biāo)簽上僅有普通食品的認(rèn)證標(biāo)識(shí)，并無保健食品的專屬標(biāo)示。周某以經(jīng)營者虛假宣傳構(gòu)成欺詐為由訴至法院，請(qǐng)求判令大藥房公司退一賠三。大藥房公司則抗辯認(rèn)為，周某所提宣傳內(nèi)容系產(chǎn)品說明書內(nèi)容，但并不在產(chǎn)品包裝中或影印在產(chǎn)品包裝上，且從周某購買行為以及購買的數(shù)量來看，周某系明知。

（二）裁判結(jié)果

一審法院經(jīng)審理認(rèn)為，經(jīng)營者與消費(fèi)者進(jìn)行交易，應(yīng)當(dāng)遵循自愿、平等、公平、誠實(shí)信用的原則。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的真實(shí)信息，不得作引人誤解的虛假宣傳。周某購買的百歲坊瑪咖片由麗江百歲坊生物科技開發(fā)有限公司生產(chǎn)，該公司雖具有保健食品衛(wèi)生許可證，但該產(chǎn)品的外標(biāo)簽上僅有普通食品的認(rèn)證標(biāo)識(shí)，并無保健食品的專屬標(biāo)識(shí)，而大藥房公司在其發(fā)放的宣傳單上卻將該產(chǎn)品宣傳成具有療效的保健食品，存在引人誤解的虛假宣傳，應(yīng)認(rèn)定存在欺詐行為，周某有權(quán)退回所購買的產(chǎn)品和價(jià)款，并根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條規(guī)定，獲得所購商品價(jià)款三倍的賠償。且根據(jù)《最高人民法院關(guān)于審理食品藥品糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定》第三條規(guī)定，因食品、藥品質(zhì)量問題發(fā)生糾紛，購買者向生產(chǎn)者、銷售者主張權(quán)利，生產(chǎn)者、銷售者以購買者明知食品、藥品存在質(zhì)量問題而仍然購買為由進(jìn)行抗辯的，人民法院不予支持。據(jù)此，一審法院判決大藥房公司退還周某貨款12316元，并賠償36948元。大藥房公司不服提起上訴，二審判決維持原判。

案例七

田某訴中國移動(dòng)通信集團(tuán)浙江有限公司溫州分公司電信合同糾紛一案

——經(jīng)營者應(yīng)按雙方約定收取服務(wù)費(fèi)用，若因技術(shù)問題可能導(dǎo)致計(jì)費(fèi)誤差的，應(yīng)事先向消費(fèi)者說明

（一）基本案情

2012年8月份，田某在中國移動(dòng)通信集團(tuán)浙江有限公司溫州分公司（以下簡(jiǎn)稱溫州移動(dòng)公司）為自己的兩個(gè)手機(jī)號(hào)碼辦理了“兩城一家”業(yè)務(wù)，月費(fèi)為3元，時(shí)間為2個(gè)月，共計(jì)業(yè)務(wù)費(fèi)12元。田某所使用的兩部手機(jī)在2012年8月27日和9月11日間產(chǎn)生的邊界漫游的話費(fèi)為42.84元，按“兩城一家”業(yè)務(wù)的正常收費(fèi)為23.49元，溫州移動(dòng)公司多收話費(fèi)19.35元。田某發(fā)現(xiàn)上述情況后向溫州移動(dòng)公司投訴，為此，溫州移動(dòng)公司向田某致歉并分別向田某兩個(gè)手機(jī)號(hào)碼賬戶返充話費(fèi)23.34元、38.85元，共計(jì)62.19元。田某訴至法院，要求溫州移動(dòng)雙倍賠償并公開賠禮道歉。

（二）裁判結(jié)果

一審法院經(jīng)審理認(rèn)為，田某與溫州移動(dòng)公司之間建立“兩城一家”業(yè)務(wù)關(guān)系，田某按約向溫州移動(dòng)公司履行了繳納業(yè)務(wù)費(fèi)義務(wù)，溫州移動(dòng)公司應(yīng)按約定的業(yè)務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取田某的通話費(fèi)用。因溫州移動(dòng)公司目前無法解決省際漫游收費(fèi)問題，即不能按約定的業(yè)務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取通話費(fèi)用，故多收了田某通話費(fèi)19.35元，系違約行為。田某投訴后，溫州移動(dòng)公司及時(shí)向田某致歉，并按承諾的兩倍標(biāo)準(zhǔn)向田某的手機(jī)賬戶返充話費(fèi)62.19元。現(xiàn)田某再要求溫州移動(dòng)公司公開致歉并按兩倍標(biāo)準(zhǔn)賠償其多收費(fèi)用，于法無據(jù)。故判決駁回田某的訴訟請(qǐng)求。田某不服提起上訴。二審法院經(jīng)審理認(rèn)為，溫州移動(dòng)公司已經(jīng)向田某正在使用的手機(jī)返充話費(fèi)62.19元，由于田某的手機(jī)仍然處于使用狀態(tài)，返充入該手機(jī)的話費(fèi)與田某自行充值等額話費(fèi)具有同等價(jià)值。且該數(shù)額已經(jīng)超過田某損失話費(fèi)的二倍，故判決維持原判。

二審法院認(rèn)為移動(dòng)公司“兩城一家”服務(wù)有待進(jìn)一步完善，故向溫州移動(dòng)公司發(fā)送司法建議，建議繼續(xù)完善“兩城一家”業(yè)務(wù)的技術(shù)，如果不能完全解決邊際漫游的收費(fèi)問題，在提供該服務(wù)時(shí)應(yīng)將可能存在不能完全按照約定標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)的情況事先明確告知消費(fèi)者。

案例八

蘇某訴某汽車貿(mào)易有限公司買賣合同糾紛一案

——車輛經(jīng)銷商應(yīng)對(duì)所售車輛負(fù)有審慎的查驗(yàn)義務(wù)，并將車輛狀況如實(shí)告知消費(fèi)者，經(jīng)銷商以新車名義銷售二手車的，構(gòu)成欺詐

（一）基本案情

2011年11月19日，蘇某向某汽車貿(mào)易有限公司（以下簡(jiǎn)稱汽車貿(mào)易公司）購買一輛神行者2牌SALFA2BD路虎小型越野客車，車款為584000元。蘇某在對(duì)車輛進(jìn)行保養(yǎng)維修的過程中，從某路虎特約維修站電腦系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)，該車輛在蘇某購得之前已有兩次維修記錄。之后，蘇某從車輛內(nèi)發(fā)現(xiàn)本機(jī)動(dòng)車所有人為劉某的臨時(shí)移動(dòng)證。蘇某認(rèn)為汽車貿(mào)易公司惡意隱瞞所售汽車的缺陷，將二手車作為新車出售，要求撤銷與汽車貿(mào)易公司的汽車銷售合同，退還購車款，并支付購車款一倍的賠償。

（二）裁判結(jié)果

法院經(jīng)審理認(rèn)為，本案中的《新車交接單》、《機(jī)動(dòng)車銷售統(tǒng)一發(fā)票》、《稅收通用完稅證》等單據(jù)足以說明蘇某欲向汽車貿(mào)易公司購買新車，汽車貿(mào)易公司亦向蘇某承諾其銷售車輛系新車。但從本案車輛曾經(jīng)銷售給他人使用、已使用1750km里程的情況判斷，蘇某購得的車輛應(yīng)屬二手車。汽車貿(mào)易公司作為專業(yè)的汽車經(jīng)銷商有義務(wù)，全面、準(zhǔn)確地了解其所售路虎車的真實(shí)信息并如實(shí)地告知消費(fèi)者，但在本案中汽車貿(mào)易公司未就車輛的真實(shí)情況向蘇某履行告知義務(wù)，構(gòu)成欺詐。故判決撤銷汽車銷售合同，汽車貿(mào)易公司退還蘇杰扣除車輛折舊費(fèi)后的購車款，并加倍賠償蘇某584000元。

汽車貿(mào)易公司不服提起上訴，認(rèn)為其在銷售過程中只收取了3000元的勞務(wù)費(fèi)，也從不知道訟爭(zhēng)車輛的銷售歷史，故不存在欺詐的故意。二審法院經(jīng)審理認(rèn)為，作為專業(yè)的汽車經(jīng)銷商，汽車貿(mào)易公司有義務(wù)亦有能力全面、準(zhǔn)確地掌握和甄別車輛的真實(shí)情況，且其收到車輛后也需對(duì)車輛進(jìn)行檢查驗(yàn)收，并將其所掌握的車況信息如實(shí)告知購買人。其《新車交接單》已經(jīng)明確出售的是“新車”，故其主張不知道也無法知道訟爭(zhēng)車輛系二手車的觀點(diǎn)，缺乏依據(jù)。二審維持原判。

案例九

廖某訴某科技有限公司網(wǎng)絡(luò)購物合同糾紛一案

——經(jīng)營者承諾“假一賠萬”是對(duì)自己設(shè)定的義務(wù)，如其銷售假冒商品，應(yīng)誠信履行該賠償承諾

（一）基本案情

廖某在某科技有限公司（以下簡(jiǎn)稱科技公司）注冊(cè)的淘寶天貓商城某S牌旗艦店購買名為“S牌2012春夏裝新款歐美條紋真絲歐根紗員帶蓬蓬裙包郵女”的裙子一條，在該商品詳情中載明裙子材質(zhì)為真絲，面料主成份含量為91%-95%，并承諾“假一賠萬”，還附有詳細(xì)的真絲歐根紗和化纖歐根紗的對(duì)比圖。廖某收到上述商品后發(fā)現(xiàn)不是真絲材質(zhì)，遂和賣家交涉，未果。之后廖某將該商品交由寧波出入境檢驗(yàn)檢疫局紡織品檢測(cè)中心檢測(cè)，該檢測(cè)中心檢測(cè)報(bào)告載明：該商品的面料成分為聚酯纖維及聚酰胺薄膜纖維，真絲含量為零。廖某遂訴至法院，要求科技公司履行假一賠萬的承諾，支付賠償金10000元，并返還購物款299元。

（二）裁判結(jié)果

法院經(jīng)審理認(rèn)為，廖某與科技公司成立買賣合同，雙方均應(yīng)按照合同要求履行合同?？萍脊咎峁┙o廖某的商品，經(jīng)檢測(cè)真絲含量為零，并不符合合同中關(guān)于真絲材質(zhì)的約定,構(gòu)成違約。科技公司“假一賠萬”系其自愿作出的真實(shí)意思表示，是對(duì)自己設(shè)定的義務(wù)。根據(jù)合同法有關(guān)誠實(shí)信用原則的規(guī)定，科技公司應(yīng)當(dāng)向廖某履行賠償?shù)牧x務(wù)。故判決支持廖某全部的訴訟請(qǐng)求。

案例十

被告人上海和某堂生物科技有限公司、陳某生產(chǎn)、銷售偽劣產(chǎn)品案

——單位構(gòu)成生產(chǎn)、銷售偽劣產(chǎn)品罪的，對(duì)單位判處罰金，并對(duì)其直接負(fù)責(zé)的主管人員和其他直接負(fù)責(zé)人進(jìn)行處罰

（一）基本案情

上海和某堂生物科技有限公司（下稱和某堂公司）成立于2002年，陳某系該公司法定代表人及實(shí)際經(jīng)營人。2006年起，和某堂公司開始委托他人生產(chǎn)保健食品“和某堂牌圣力五便寶軟膠囊”（下稱“五便寶膠囊”）。為推廣、銷售“五便寶膠囊”，陳某明知公司委托的生產(chǎn)方無該保健食品生產(chǎn)許可證，仍偽造食品衛(wèi)生許可證、產(chǎn)品質(zhì)檢報(bào)告等，在“五便寶膠囊”包裝上標(biāo)注虛假的制造商名稱及衛(wèi)生許可證號(hào)，還許可生產(chǎn)方在“五便寶膠囊”內(nèi)添加說明書上產(chǎn)品成分之外的其他物質(zhì)，并向?qū)幉?、杭州、無錫等地銷售上述“五便寶膠囊”，已查明的銷售金額達(dá)人民幣十余萬元。2013年7月，寧波市食品藥品監(jiān)督管理局從寧波江東區(qū)一經(jīng)銷商處查扣了部分尚未銷售的“五便寶膠囊”。經(jīng)檢測(cè)，和某堂公司的“五便寶膠囊”內(nèi)非法添加了可能危害人體健康的化學(xué)物質(zhì)“他達(dá)拉非”。2013年9月30日，陳某在上海被抓獲。寧波市江東區(qū)人民檢察院于2014年6月23日提起公訴。

（二）裁判結(jié)果

法院經(jīng)審理認(rèn)為，和某堂公司為牟取非法利益，違反法律規(guī)定，生產(chǎn)、銷售不合格產(chǎn)品，銷售金額十余萬元；陳某作為公司負(fù)責(zé)人，委托他人生產(chǎn)不合格產(chǎn)品，直接或授意員工銷售不合格產(chǎn)品，系單位犯罪中直接負(fù)責(zé)的主管人員。兩被告之行為均已構(gòu)成生產(chǎn)、銷售偽劣產(chǎn)品罪。公訴機(jī)關(guān)指控的罪名成立。被告人陳某在庭審中自愿認(rèn)罪，予以酌情從輕處罰。判決：判處上海和某堂生物科技有限公司罰金人民幣十萬元；判處陳某有期徒刑十個(gè)月,并處罰金人民幣八萬元；查扣的“五便寶膠囊”1850盒，予以銷毀。