旅游維權(quán)的若干事

2014/10/9 0:00:00  

十一長假即將到來，小伙伴們出去旅游，萬一遇到糾紛時，該如何維權(quán)?下面普法君將為大家詳細(xì)介紹旅游消費(fèi)維權(quán)的五種有效手段，希望對大家有所幫助。

旅游消費(fèi)遭遇侵權(quán)時，有五種維權(quán)方式可供選擇：一是與旅游經(jīng)營者協(xié)商和解，二是請求消費(fèi)者協(xié)會調(diào)解，三是向有關(guān)行政部門申訴，四是根據(jù)與經(jīng)營者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請仲裁機(jī)構(gòu)仲裁，五是向人民法院提起訴訟。

具體地講，旅游者遇到旅游糾紛時，要注意以下幾個方面：

一、 在旅途中若遇旅游糾紛，可先與組團(tuán)社的全陪、領(lǐng)隊或地接社導(dǎo)游多溝通，不能解決時，再與組團(tuán)社聯(lián)系，要求妥善處理。要及時向他們反映自己的意見和建議，聽取旅行社的答復(fù)后再做決定。若旅行社拒不接受意見，應(yīng)注意收集證據(jù)，待行程結(jié)束后再向旅行社交涉或向有關(guān)部門投訴或通過法律途徑解決。如果客觀條件允許，也可以當(dāng)場向旅行社交涉要求采取補(bǔ)救措施，接受旅行社的合理補(bǔ)救措施，并繼續(xù)完成旅程。

二、 回程后，如游客認(rèn)為旅行社的服務(wù)存在質(zhì)量問題，可選擇上述的五種維權(quán)方式解決糾紛。

如需向市旅游管理部門投訴，投訴人應(yīng)當(dāng)及時提交賠償請求書和相關(guān)證據(jù)資料。書寫賠償請求書時，要注意以下幾點(diǎn)：

1、 客觀真實地陳述需投訴的事件內(nèi)容。表述的事件經(jīng)過應(yīng)盡量具體、詳細(xì)。

2、 提供的證據(jù)真實有效。證據(jù)指，一是與旅行社簽訂的有關(guān)協(xié)議及約定，主要包括旅游合同、旅游行程表、旅游發(fā)票以及與旅行社簽訂的各種有效憑證或材料。二是旅游中權(quán)益受到侵害的事實憑證，即游客提供的能夠證明旅行社提供的服務(wù)與合同規(guī)定或原承諾不相符的最有力證據(jù)，如車船票據(jù)、門票、購物發(fā)貨票、接待單位的證明，也可以提供有關(guān)物證、聲像資料以及其他有效的文字資料。

3、 提出的賠償請求和主張合法合理。對旅游者提出的投訴，旅游管理部門主要依據(jù)國家旅游局發(fā)布的《旅行社質(zhì)量保證金賠償暫行標(biāo)準(zhǔn)》，認(rèn)定旅行社的賠償責(zé)任和金額，故游客在確定賠償金額時，要以雙方合同約定的違約責(zé)任和管理部門的有關(guān)規(guī)定為主要依據(jù)。

 

旅游投訴索賠的范圍

當(dāng)遇到以下七種情形之一時，游客應(yīng)當(dāng)及時投訴索賠：

一、旅游經(jīng)營者單方違約。旅行社在收取游客的費(fèi)用后，擅自變更合同內(nèi)容，或只收錢不提供服務(wù)時，游客應(yīng)立即交涉，或向旅游質(zhì)量監(jiān)督管理部門予以投訴。

二、旅游經(jīng)營者提供的旅游服務(wù)明顯“縮水”。如合同約定游客住三星級以上賓館，但實際履行時只住普通賓館等降低承諾的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

三、旅游經(jīng)營者造成游客行李物品損失。比如旅行社安排的旅館沒有安全保障，致使游客財物被竊;游客赴景點(diǎn)游覽，旅行社未盡保管責(zé)任，致使游客物品損壞、丟失、被竊等。

四、旅游經(jīng)營者故意或過失造成游客人身傷害。

五、旅游經(jīng)營者欺詐游客，損害游客利益。比如向游客推薦、兜售假冒偽劣商品，巧立名目、中途擅自增加游客費(fèi)用等。

六、旅游經(jīng)營單位職工私自收受回扣或索要小費(fèi)。如一些導(dǎo)游人員把導(dǎo)游變成“導(dǎo)購”，哄騙游客到某商店購物，從中索取回扣，或直接向游客索要小費(fèi)等。

七、其他損害游客利益的行為。

 

旅游消費(fèi)者索賠的程序

賠償請求人應(yīng)向旅游質(zhì)監(jiān)所遞交寫明下列要件的賠償請求書：請求人的姓名、性別、職業(yè)、單位及聯(lián)絡(luò)方式;侵權(quán)旅行社的名稱、參加旅行團(tuán)的團(tuán)名及出發(fā)日期;賠償?shù)囊蠹袄碛?有關(guān)證據(jù)材料。質(zhì)監(jiān)所接到投訴后，經(jīng)審核認(rèn)為不符合受理范圍的，應(yīng)在收到賠償請求之日起10個工作日內(nèi)通知請求人。對符合條件的賠償請求，質(zhì)監(jiān)所應(yīng)要求侵權(quán)方對案情進(jìn)行調(diào)查核實，主動與賠償請求人協(xié)商解決糾紛，在自愿的前提下達(dá)成協(xié)議。對協(xié)商處理失敗的，質(zhì)監(jiān)所應(yīng)提出賠償處理意見，責(zé)成侵權(quán)方對游客進(jìn)行賠償，或直接動用該旅行社質(zhì)量保證金對游客進(jìn)行賠償。

 

旅游維權(quán)如何舉證

當(dāng)事人參加旅行社組團(tuán)旅游，在旅游過程中受到人身傷害要求賠償，應(yīng)從以下幾個方面進(jìn)行舉證：

第一，當(dāng)事人提起損害賠償訴訟的請求權(quán)基礎(chǔ)是旅游合同。所以當(dāng)事人與旅游公司所簽旅游合同及當(dāng)事人的身份證和旅行社開出的旅游服務(wù)費(fèi)發(fā)票、出團(tuán)通知等，能夠證明旅游合同關(guān)系的成立。

第二，旅行社領(lǐng)隊或游艇服務(wù)商關(guān)于事發(fā)經(jīng)過的書面材料，能證明當(dāng)事人在旅游過程中受傷的事實及因果關(guān)系。

第三，醫(yī)院病歷、出院小結(jié)、醫(yī)囑清單、醫(yī)療費(fèi)發(fā)票、鑒定結(jié)論(包括傷殘等級和治療休息、營養(yǎng)、護(hù)理期限)、鑒定費(fèi)發(fā)票、誤工收入減少證明、戶口簿或暫(居)住證、工資證明及個人所得稅完稅證明、社?；鸾Y(jié)算單、護(hù)理人員工資證明等，證明當(dāng)事人身體受到傷害所遭受的物質(zhì)損失及賠償范圍、賠償標(biāo)準(zhǔn)。

此外，當(dāng)事人一般缺乏必要的法律知識和訴訟經(jīng)驗，可以聘請律師代為訴訟，人身損害賠償案件的律師代理費(fèi)可由賠償義務(wù)人負(fù)擔(dān)。因此，如果聘請律師，還需要向法院提供律師代理費(fèi)發(fā)票。

值得注意的是，當(dāng)事人向人民法院提供證據(jù)，應(yīng)當(dāng)提供原件或者原物，如果需要自己保存證據(jù)原件、原物或者提供原件、原物確實有困難的，可以提供經(jīng)過人民法院核對后，與原件一致的復(fù)制件或者復(fù)制品。