一、總臺(tái)服務(wù)中有哪些具體的推銷方法?

1、根據(jù)不同對(duì)象、不同賓客適時(shí)推銷;　

2、利用優(yōu)勢(shì)、特色進(jìn)行推銷;

3、利用包價(jià)內(nèi)容幫助推銷;

4、主動(dòng)詢問，及時(shí)向賓客提出合理建議;

5、帶領(lǐng)客人參觀設(shè)施，進(jìn)行現(xiàn)場推銷，吸引賓客;

6、適時(shí)向賓客推薦飯店的其它服務(wù)項(xiàng)目。

二、按照公安局有關(guān)旅館住宿登記的規(guī)定，客人入住登記時(shí)需填寫哪些內(nèi)容?

1、姓名，性別，年齡，有效證件號(hào)碼，工作單位，家庭住址，何處來，何處去，抵達(dá)及離店日期，同住人及關(guān)系，本人簽名。

2、外國客人另外還需填寫護(hù)照號(hào)碼、簽證號(hào)碼、種類及有效日期，入境日期等。

三、一位語無倫次、精神明顯不正常的客人來總臺(tái)要求入住，你應(yīng)如何處理?

1、婉言拒絕其入住。

2、請(qǐng)保安人員將該客帶離公共場所。

3、聯(lián)系派出所幫助處理。

四、在你當(dāng)班時(shí)，有一位身著奇裝異服、舉止特殊的男士前來問訊，你該如何接待?

1、尊重客人的個(gè)人愛好和風(fēng)俗習(xí)慣。

2、不進(jìn)行圍觀、嘲笑、議論、模仿或起外號(hào)。

3、詳細(xì)了解客人的問訊范圍，并提供正確、快捷的問訊服務(wù)。

五、客人要求加床時(shí)怎么辦?

1、迅速答復(fù)客人，并告知加床收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

2、通知房務(wù)中心將床加進(jìn)房間。

3、加床前應(yīng)檢查床是否牢固好用，避免發(fā)生意外事故。

4、配備床上用品及增加一套用品。

六、客人要求在房間擺放鮮花、水果時(shí)怎么辦?

1、了解客人所需鮮花、水果的種類、色彩、數(shù)量和擺放形式，并記下房號(hào)和姓名。

2、按要求進(jìn)行擺設(shè)，要注意技巧，避免客人禁忌的花，水果要消毒。

3、盡量了解客人擺放鮮花水果的原因，進(jìn)一步做好細(xì)致的服務(wù)，如是客人生日，則向客人表示祝賀等。

七、當(dāng)入住登記時(shí)知道當(dāng)天是客人生日，你應(yīng)怎么辦?

1、應(yīng)通知公關(guān)部，以便及時(shí)為客人準(zhǔn)備生日蛋糕和鮮花。

2、客人在房間時(shí)將蛋糕、鮮花及總經(jīng)理名片一同送往房間，以示祝賀。

3、送蛋糕要跟上餐刀、叉、碟等，如遇其他客人前來祝賀要熱情接待，及時(shí)撤換和補(bǔ)充茶水、茶具等，讓客人度過歡樂的生辰。

八、一客人中午11：00AM來登記入住，但房間尚未搞好衛(wèi)生，你應(yīng)如何處理?

1、向客人道歉，說明退房時(shí)間是12：00AM，所以許多房間還未來得及整理。

2、建議客人先辦登記手續(xù)，然后請(qǐng)他們先用餐或休息，我們馬上通知服務(wù)員盡快打掃房間。

3、對(duì)客人的合作表示感謝。

九、如果客人上房后，打電話來說他不喜歡這間房，要求轉(zhuǎn)房，你應(yīng)如何處理?

1、了解客人不喜歡的原因以及他喜歡什么樣的房間。

2、條件允許，則按客人要求幫其轉(zhuǎn)房并更改資料。

3、不能滿足客人要求，則向其道歉、并解釋原因。

4、做好交班，為客留意其喜歡的房間類型，一有空出，立即幫他轉(zhuǎn)房。

十、某日，一客人打電話訂下個(gè)星期六的標(biāo)準(zhǔn)房，但根據(jù)預(yù)測(cè)顯示，那一天的標(biāo)準(zhǔn)房間已訂滿，此時(shí)你如何處理?

1、向客人說明那一天的標(biāo)準(zhǔn)房已訂滿。

2、向客人推銷其他種類的房間。

3、將客人納入“等候訂房名單”中(即WAITNG LIST)。

4、留下客人通訊號(hào)碼，一有標(biāo)準(zhǔn)房空出，立即與客人確認(rèn)。

5、如客人實(shí)在不愿意，可向客人介紹其他酒店。

十一、某公司秘書張小姐打電話幫其公司幾名職員訂房，但她不知道該職員的姓名，你如何處理這一訂房?

1、向張小姐說明無客人姓名訂房給客人所帶來的不便。

2、請(qǐng)張小姐盡量去了解客人姓名，并及時(shí)通知我們。

3、建議張小姐先用公司訂房，并通知其公司職員。

十二、一位客人退房時(shí)，要求預(yù)定下一年同期的房間，你應(yīng)如何處理?

1、記下客人的詳細(xì)要求。

2、提醒客人明年的房價(jià)有可能變化。

3、請(qǐng)客人留下聯(lián)系地址或通訊號(hào)碼，到時(shí)好確認(rèn)。

十三、一位以全價(jià)入住的客人在退房時(shí)說房租太貴，房間的設(shè)施、種類他均不喜歡，要求按七折收費(fèi)，你應(yīng)如何處理?

1、原則上應(yīng)婉言拒絕其要求，說明入住時(shí)是征求客人意見才安排房間的。

2、建議客人下次若對(duì)房間不滿意，應(yīng)盡早通知我們換房。

3、問客人對(duì)房間有何意見，以便我們今后改進(jìn)。

4、向客人介紹酒店其他類型的房間，歡迎他下次光臨。

5、若是淡季或該客曾住過我店，可視情況給予一定的優(yōu)惠。

十四、酒店房間內(nèi)的物品被客人拿走，這是常有的事，當(dāng)你發(fā)現(xiàn)某住客拿走了房間里諸如電視遙控器之類的物品，而該客人正在結(jié)賬離店，你有什么辦法既能讓客人交出飯店之物品、使飯店不受損失，而且不至于令客人感到難堪?

1、婉轉(zhuǎn)地請(qǐng)客人提供線索幫助查找。

2、請(qǐng)客房服務(wù)員再次仔細(xì)查找一次。

3、告知客人物品確實(shí)找不到，會(huì)不會(huì)是來訪朋友或親戚拿走了，或是收拾行李時(shí)太匆忙而夾在行李里面了。

4、客人不認(rèn)同則耐心向客人解釋飯店的規(guī)定，請(qǐng)求賠償。

5、若客人確實(shí)喜歡此物品，可設(shè)法為其購買。

十五、客人到了退房日期但仍未離去，作為接待你應(yīng)如何處理?

1、主動(dòng)與客人聯(lián)系，了解其確切的離店日期。

2、注意語言技巧，避免客人誤會(huì)我們趕他們走。

3、客人續(xù)住的房租若有變化，應(yīng)向客人說明。

4、若當(dāng)天房滿，則向客人講明情況，并幫其聯(lián)系其他酒店。

5、對(duì)打擾客人表示歉意，并更改有關(guān)資料。

十六、深夜，客人來電話說隔壁的客人很吵，無法入睡，應(yīng)如何處理?

1、向客人表示歉意。問清房號(hào)(包括嘈雜的)。

2、打電話或是上房間，勸告嘈雜的客人。

3、可以幫肋客人轉(zhuǎn)房。

十七、某星期日，你接到樓層服務(wù)員報(bào)，有十幾個(gè)團(tuán)體客人在樓層走廓里做禱告。作為大堂副理，你應(yīng)如何處理?

1、立即到現(xiàn)場勸止客人。

2、建議客人到市內(nèi)教堂做禱告。

3、如無教堂，可向客人提供會(huì)議室。

十八、樓層服務(wù)員清掃房間時(shí)發(fā)現(xiàn)客人生病了，立即通知正在當(dāng)班的你，你該怎么辦?

1、對(duì)客人表示關(guān)切，簡單詢問一下病情。

2、客人行動(dòng)方便，引導(dǎo)他去醫(yī)務(wù)室，行動(dòng)不便則叫醫(yī)生到現(xiàn)場診斷。

3、運(yùn)送客人要避開公共場所。

4、傳染病做好隔離和消毒工作。

5、慰問病人。

十九、你酒店的一位住店客人因在房間的椅子上摔絞而受傷，你應(yīng)如何處理?

1、道歉并安慰客人，馬上聯(lián)系醫(yī)生。

2、向上級(jí)匯報(bào)，通知相關(guān)部門進(jìn)行特殊照顧。

3、陪同上級(jí)到房間探病問候。

4、對(duì)所發(fā)生的事情向客人表示歉意，必要時(shí)進(jìn)行補(bǔ)救措施。

5、通知維修部門對(duì)該房的設(shè)備進(jìn)行檢查維修。

6、做好事發(fā)經(jīng)過記錄，查事故發(fā)生的原因，吸取教訓(xùn)，防止類似的事情再發(fā)生。

二十、客人反映在客房失竊時(shí)怎么辦?

1、詳細(xì)了解客人丟失物品細(xì)節(jié)。

2、幫助客人尋找。

3、確實(shí)找不到的話要及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。

4、如果是重大的失竊(價(jià)值較大)時(shí)，應(yīng)馬上保護(hù)現(xiàn)場，立即報(bào)告保安部門，必要時(shí)要將客人的外出、該房間的來訪等情況提供有關(guān)部門協(xié)助調(diào)查處理。

二十一、當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人不懂使用我們的設(shè)備時(shí)怎么辦?

1、首先向客人表示歉意，不能嫌棄和嗤笑客人。

2、向客人作詳細(xì)介紹，耐心向客人說明用法。

3、說話要注意態(tài)度和語言藝術(shù)，使客人不至于不懂使用房間設(shè)備感到有失面子而覺得難堪。也不能因此瞧不起客人，以為客人土氣，更不應(yīng)該有此情緒流露以至引起客人的不快。

4、如果客人仍不清楚，則叫人去現(xiàn)場示范。

二十二、客人出現(xiàn)不禮貌的行為時(shí)怎么辦?

1、有理有節(jié)，不卑不亢。

2、分清情況，無意的，不與計(jì)較，惡意的，建議客人心平氣和地商量解決問題。

3、如果是客人過激語言或行為，應(yīng)保持冷靜和克制的態(tài)度，不能以粗言回敬，要用禮貌來感染客人。

4、如果是對(duì)女服務(wù)員態(tài)度輕浮甚至動(dòng)手動(dòng)腳，女服務(wù)員可迅速回避，男服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)上前應(yīng)付。

5、如果情節(jié)嚴(yán)重或動(dòng)手打人，應(yīng)立即向上級(jí)報(bào)告，同時(shí)記錄詳細(xì)經(jīng)過。

二十三、對(duì)特殊賓客怎樣服務(wù)?

1、尊重客人，服務(wù)耐心，周到。

2、主動(dòng)幫助客人，優(yōu)先滿足客人要求，并給予特別照顧。

3、對(duì)傷病和殘疾賓客的服務(wù)要迅速體貼，對(duì)飲酒賓客的服務(wù)要耐心細(xì)致，對(duì)兒童要掌握兒童的特點(diǎn)。

4、記錄客人特點(diǎn)，傳達(dá)到相關(guān)部門，隨時(shí)為客人提供服務(wù)。

二十四、發(fā)現(xiàn)客人行動(dòng)不便時(shí)怎么辦?

1、主動(dòng)上前為客人服務(wù)。

2、舉例：如扶客人、幫提行李等。

3、安排房間應(yīng)靠近電梯或服務(wù)臺(tái)。

4、通知有關(guān)部門，對(duì)客人特殊照顧。

二十五、某客人寄存了五件行李在飯店，但遺失了行李寄存卡的提取聯(lián)，現(xiàn)他要求取回自己的行李，當(dāng)時(shí)客人沒有帶證件，但能詳細(xì)說出行李情況，你應(yīng)如何處理?

1、請(qǐng)客人回去拿了證件后再來領(lǐng)取。

2、如果客人一時(shí)拿不出證件，又趕著取行李，應(yīng)該：　　

A、請(qǐng)其出示信用卡，核實(shí)簽名并復(fù)印。

B、請(qǐng)客人再填一張入住登記卡，與原來的進(jìn)行核對(duì)。

C、此外還要核對(duì)其寄取行李的時(shí)間，以及行李的詳情與記錄是否一致。

3、核對(duì)無誤時(shí)，請(qǐng)客人寫下收條。

二十六、客人要求我們代辦事項(xiàng)時(shí)怎么辦?

1、了解委辦事項(xiàng)的詳情，辦理手續(xù)。

2、盡力去辦，沒把握的事不能亂下保證。

3、立即辦理，及時(shí)將結(jié)果反饋給客人，并交清賬目、票據(jù)。

4、辦不成要向客人道歉，說明情況，并提出積極的建議，必要時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

二十七、客人離店時(shí)留下物品委托我們轉(zhuǎn)交親友怎么辦?

1、了解物品情況。有無易爆易燃或禁品，是否有已開蓋露空及易腐易變質(zhì)食品等。

2、填寫委托書，寫明物品內(nèi)容、數(shù)量、領(lǐng)取人的姓名、時(shí)間、領(lǐng)取方式等。

3、當(dāng)其親友來領(lǐng)取時(shí)，核對(duì)證件與委托書，寫好收據(jù)備查。

二十八、一位王先生到前臺(tái)要留下口信給前來探望但此時(shí)不在的一位住店客人，你應(yīng)如何處理?

1、留意王先生的相貌特征，以便客人回來問起時(shí)能詳細(xì)描述。

2、留言。

3、客人回來，立即轉(zhuǎn)交客人。

二十九、當(dāng)接到客人傳真、電報(bào)時(shí)怎么辦?

1、用打時(shí)鐘打上(或?qū)懮?接件時(shí)間。

2、根據(jù)傳真上的客人姓名查找房號(hào)，用信封裝好，做好記錄。

3、立即以電話形式通知客人。

4、如客人不在，寫下留言，開啟留言燈，通知客人來取。

5、深夜收到傳真應(yīng)于早上7時(shí)后聯(lián)系客人，如急件可立即以電話形式通知客人。

6、如客人已離店，可電話聯(lián)系客人。如仍然聯(lián)系不到，近期內(nèi)每日都要查一次是否有此客入住。

三十、在你的工作范圍內(nèi)突然起火，你應(yīng)如何處理?

1、保持鎮(zhèn)靜。

2、呼喚附近的同事援助。

3、通知消防中心、電話總機(jī)和領(lǐng)導(dǎo)，清楚地說出火警的地點(diǎn)、燃燒物質(zhì)、火勢(shì)情況、及本人姓名。

4、在安全情況下，利用就近的滅火器試行將火撲滅。

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