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客房中心文員的工作流程
目的：掌握了解客房中心文員的工作流程
政策：使員工了解日常工作中所要做的工作，并能夠在工作中正確的運(yùn)用：
程序： 1. 提前15分鐘到崗，查看交班本、清點(diǎn)鑰匙&CALL機(jī)、備用物品和貴重遺留物 品。
2. 檢查辦公室環(huán)境，與夜班交班。
3. 查看電腦，了解當(dāng)日退房、入住、VIP及團(tuán)體入住情況，有鮮花水果需求的 及時(shí)通知跟進(jìn) 。
4. 客人遺留衣物送洗衣房洗滌。
5. 發(fā)放早班員工鑰匙&CALL機(jī)，做好登記。
6. 接聽電話，解答客人疑問，及時(shí)通知員工對客服務(wù)；與主管核對房態(tài)并及時(shí) 更新。如有維修及時(shí)通知工程部，遇一時(shí)不能維修好的做壞房處理；接到退房、轉(zhuǎn)房通知及時(shí)知會(huì)員工查房；與各相關(guān)部門保持聯(lián)系，及時(shí)傳遞相關(guān)信息。
7. 及時(shí)將團(tuán)隊(duì)散客、VIP的預(yù)定轉(zhuǎn)移信息通知各相關(guān)區(qū)域（服務(wù)員\主管\花房 ）。
8. 協(xié)助大堂副理查當(dāng)日預(yù)離房，并打印一份差異房報(bào)給大堂副理，跟進(jìn)反饋結(jié) 果。
9. 將差異房、DND房、S/O房、保險(xiǎn)箱上鎖房報(bào)告大堂副理，并讓大堂副理簽名 確認(rèn)。
10. 各類報(bào)表、文件分門別類的存放歸檔。
11. 將客借物品信息按要求登記在“客借物品登記單”上。
12. 整理班內(nèi)的L&F（登記、分類、入柜）。
13. 完成上司安排的其他工作。
14. 總結(jié)當(dāng)班工作，寫好交班（需各班次周知或跟進(jìn)的事件及其它特殊事件）, 與中班做好交接班（VIP、OO/OS房投訴及其它特殊事件）。 15. 下班前，將辦公桌、辦公室清潔干凈并將垃圾帶離辦公區(qū)域。
酒店客房領(lǐng)班日常工作流程早早班（8:00-17:30） 7:30-7:35換工衣，整理儀容儀表 7:35-7:50到房務(wù)中心，簽到，看房態(tài)，檢查分房表及相關(guān)表格，告知相關(guān)內(nèi)容（當(dāng)日團(tuán)房接待要求，調(diào)整計(jì)劃衛(wèi)生，調(diào)整服務(wù)員工作安排，早班領(lǐng)班工作安排，以及上級(jí)安排當(dāng)日要落實(shí)的工作）看夜班交接班本，整理早會(huì)內(nèi)容，領(lǐng)取對講機(jī)房卡及工作間鑰匙和查房所需的工具、表格 7:50-8:30巡樓查公區(qū)衛(wèi)生，檢查房間情況，記錄好急需打掃和DND的房間號(hào)的情況并記錄到員工的工作表上，協(xié)助房務(wù)中心查退房 8:30-8:50打開工作間，督促各區(qū)域服務(wù)員領(lǐng)出工作車并清點(diǎn)好布草、工具、易耗品，記錄好差額數(shù)據(jù)，告知房務(wù)中心交接于布草員 8:50-9:00開早會(huì)，發(fā)放工作表，房卡，對講機(jī)，同PA領(lǐng)班進(jìn)行交接、溝通 9:00-17:30同早班領(lǐng)班工作流程一樣
早班（9:00-17:30） 8:25-8:30換工衣，整理儀容儀表 8:30-8:35看房態(tài)及工作區(qū)域服務(wù)員的工作表和注意事項(xiàng)，領(lǐng)對講機(jī)，房卡，工作表，工具，表格 8:35-8:50協(xié)助房務(wù)中心查退房登記好急需打掃和DND的房間號(hào) 8:50-9:00開早會(huì)，總結(jié)昨天所在區(qū)域衛(wèi)生檢查情況，聽取當(dāng)天的工作注意事項(xiàng) 9:00-10:00區(qū)域噴空氣清新劑，查空房：放水，查維修，查物品，擦塵以及物品的擺放（房間緊張時(shí)先查退房衛(wèi)生），客衣的收洗、送回 10:00-11:30查VIP房、續(xù)住房、退房衛(wèi)生（合格的放房態(tài)，不合格的加以更進(jìn)、返工，維修的報(bào)房務(wù)中心更改房態(tài)，開工程單，跟進(jìn)工程維修，有消費(fèi)的從房務(wù)中心領(lǐng)取加配） 11:30-12:00同區(qū)域服務(wù)員交替吃午餐 12:00-14:00噴區(qū)域空氣清新劑，協(xié)助區(qū)域服務(wù)員核查布草數(shù)、房態(tài)、房間清掃情況交與房務(wù)中心 14:00-17:00正常的查退房衛(wèi)生、放房態(tài)、跟維修、補(bǔ)代銷品、協(xié)助主管抽查衛(wèi)生 17:20-17:30回房務(wù)中心交表格、對講機(jī)、房卡，寫交班，向主管匯報(bào)區(qū)域情況，同中班領(lǐng)班交接注意事項(xiàng)和未完成事項(xiàng)
17:30晚餐、換工衣（打卡下班）
中班（16:00-12:30） 15:20-15:25換工衣，整理儀容儀表 15:25-15:30進(jìn)房務(wù)中心簽到，看房態(tài)，領(lǐng)對講機(jī)，房卡，領(lǐng)班查房表 15:30-17:20協(xié)助早班領(lǐng)班查未放房態(tài)房間的衛(wèi)生，安排中班服務(wù)員跟空房，（早班文員協(xié)助布草員收干凈布草、臟布草以及中班退出的臟房衛(wèi)生） 17:20-17:30同早班領(lǐng)班交接班聽取主管的交代事項(xiàng) 17:30-18:00交替進(jìn)晚餐 18:00-22:00協(xié)助布草員配布草，同中班服務(wù)員查（做）退房衛(wèi)生，放房態(tài) 22:00-23:00協(xié)助房務(wù)中心接待入住客人，查公區(qū)衛(wèi)生，噴空氣清新劑 23:00-23:30寫交接班，整理房務(wù)中心衛(wèi)生以及中班工作車和布草數(shù)，查看排班表，告知房務(wù)中心交接給夜班的注意事項(xiàng) 23:30-23:40再巡樓一次 23:40-24:00同夜班文員交接班，告知夜班服務(wù)員要完成的工作內(nèi)容，第二天可能會(huì)調(diào)整的上班人員和要跟進(jìn)的事項(xiàng)，交對講機(jī)、房卡、工作表 24:00換工衣下班
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