在醫(yī)院看個感冒需要大半天，去餐廳吃飯等了一個小時還沒上菜，坐飛機出差被延誤了5個小時，相信在醫(yī)院、餐廳、航空等服務業(yè)都帶給過人們類似的焦躁，更重要的是這些延誤，使得人們的工作和行程計劃時常被打亂?！　　　　　　　　　?br>　　“讓客戶等待就是浪費，全世界第二大產(chǎn)生浪費的行業(yè)便是服務業(yè)?！痹趶偷┐髮W管理學院舉辦的2011精益六西格瑪高峰論壇上，中國精益六西格瑪委員會理事長、英格索蘭安防事業(yè)部亞太區(qū)總裁余鋒告訴《第一財經(jīng)日報》，特別是在中國，無論是服務業(yè)本身，還是制造業(yè)的服務環(huán)節(jié)都有改善以提升客戶滿意度的空間?！　　　　　　　　　　　　　　　　?br>　減掉服務業(yè)中的“贅肉”

“服務業(yè)應該像制造業(yè)那樣導入精益的管理思想，不僅能提高自己的效率更能提升客戶滿意度。”在有銀行、通信等多年服務業(yè)經(jīng)歷的華碩集團亞旭電子管理總部副總梁綸聰看來，服務業(yè)的精益和他現(xiàn)在所在的制造業(yè)的精益改進類似，是要“通過系統(tǒng)結構、人員組織、運行方式和市場供求等方面的變革，使服務系統(tǒng)能很快適應用戶需求的不斷變化，并在服務過程中找出不增加價值的浪費‘贅肉’加以改進，最終達到最好的結果”?！　　　　　　　　　　　　　　　　?br>　　“精益”的概念最初來自于20世紀80年代的制造業(yè)，其精髓同樣在于找出流程中浪費的部分，并設法把它消除，通過流程的再造，實現(xiàn)對經(jīng)營管理的有效控制，從而消除浪費，降低成本，拓寬效益空間，增強企業(yè)競爭力?！　　　　　　　　　　　　　　　　?br>　　比如，在醫(yī)院藥房前排隊的隊伍通常不短，而在配藥師安排藥品位置時，是按照品種分類安排，還是按照藥品的使用頻率安排能更縮短時間？實際上可能只有常用的100種藥會出現(xiàn)在80%的藥方中，排列方式的優(yōu)化可以減少配藥師走動的時間，提高效率?！　　　　　　　　　　　　　　　　?br>　　近年來服務業(yè)的成本也在不斷上升，梁綸聰表示，“服務業(yè)也需要在每個環(huán)節(jié)都有附加價值”，精益化改造來提升企業(yè)競爭力，需要從滿足顧客服務的角度，確定服務設計、技術標準、服務工藝、服務流程、服務質量、檢驗標準的整個價值流中所有的步驟。當服務效率提高了，顧客等待的時間縮短，服務更加規(guī)范，服務質量得到改善，顧客更愿意為好的服務支付，因此服務的效益也就會走上良性循環(huán)?！　　　　　　　　　　　　　　　　?br>服務的精益流程

如今在汽車、機械設備等制造業(yè)領域，精益正在或已經(jīng)成為一項必須實踐的管理思想和原則，ABB（天津）運營經(jīng)理孫永明認為，隨著服務經(jīng)濟的興起和市場競爭壓力的增大，很多制造企業(yè)選擇了服務轉型，提高價值創(chuàng)造能力?！　　　　　　　　　　　　　　　　?br>　　而這種轉型也影響到服務性企業(yè)將精益服務作為一項核心競爭力。就像制造業(yè)一樣，服務業(yè)的精益改善也是從“定義、測量、分析、改進、控制”五個步驟展開的。具體而言，余鋒認為，首先，“顧客的需求決定價值”，意味著服務企業(yè)的一切流程都要考慮到顧客的需求，比如銀行柜臺業(yè)務的隱私需求等，一切從顧客的角度出發(fā)，根據(jù)市場而不是根據(jù)自己的主觀臆斷來做出決策?！　　　　　　　　　　　　　　　　?br>　　其次，確定整個價值流的全部過程，這需要企業(yè)對產(chǎn)品服務的全過程進行準確的分析和判斷，包括產(chǎn)品的設計和服務過程、服務組織信息流動過程、人力資源的組織過程。同時，要“使價值流流動起來”，明確和找尋到的價值流動過程中的浪費，等待、價值流回流和因服務的返工返修的浪費，提高服務過程的效率等?！　　　　　　　　　　　　　　　　?br>　　此外，要由顧客來拉動價值流，意味著所有的過程都要緊緊圍繞顧客的需求來進行，根據(jù)顧客需求的品種、數(shù)量和需求時間等來組織企業(yè)的服務過程。而且要根據(jù)顧客和市場要求的不斷變化，確定對價值的理解，同時根據(jù)不同期間的不同情況來確定價值流的狀態(tài)，不斷消除浪費，提高價值流的流動水平，滿足顧客要求。　　　　　　　　　　　　　　　　　
　　時間在變、員工在變、客戶需求在變，如果一個企業(yè)的標準化流程3~5年不變，就是有問題的。梁綸聰說：“精益服務也是一個不斷完善自己的過程?！?br>精益服務的挑戰(zhàn)
　　如果用精益化的標準流程來改造服務業(yè)，這是否與服務業(yè)本身需要極大彈性和靈活性可能產(chǎn)生矛盾？“的確如此，”余鋒認為，這正是服務業(yè)精益改進中具有挑戰(zhàn)性的地方。比如在以客戶為導向的原則下，一些連鎖服務業(yè)中在不同門店，甚至相同門店的不同服務員，在遇到顧客多樣性的需求時，如何能提供更貼心、更多樣的服務，有時可能很難標準化?！　　　　　　　　　　　　　　　　?br>　　“但是可以考慮的是，有些后臺的東西是可以標準化的，但是前臺的與客戶直接面對的服務可以加入靈活性與彈性?！庇噤h說?！　　　　　　　　　　　　　　　　?br>　　與制造業(yè)中的精益管理不同，余鋒認為，服務業(yè)的精益不是簡單地追求效率最大化，甚至有時為了提高顧客的滿意度，服務業(yè)中會保留一些浪費。比如海底撈員工餐前遞給顧客的濕毛巾，從精益的角度來說就是浪費，但是從顧客角度來說，這是服務實體化的表現(xiàn)?！　　　　　　　　　　　　　　　　?br>　　另一方面，制造業(yè)中員工除了與顧客打交道，在生產(chǎn)制造部分很多都是與機器設備打交道，因此變量小，流程相對比較好控制。但是服務業(yè)大量的工作需要是直接與人打交道，有時這種服務產(chǎn)品很難量化評估。“因此制造業(yè)中的精益方式不能簡單生搬硬套到服務業(yè)中來，除了效率，服務業(yè)中更需要些人性的東西。”
　　余鋒認為，相對而言，歐美、日本一些發(fā)達國家的服務業(yè)水平、效率相對較高，不過中國的一些服務企業(yè)也在改進，比如招商銀行、在美洲銀行入股后的建行等，現(xiàn)在有更多的企業(yè)意識到高效率、高質量的服務不僅使企業(yè)的核心競爭力加強，而且能帶來高附加值利潤，但由于大部分精益方面的專業(yè)人才還是集中在制造業(yè)中，服務業(yè)中的競爭還不夠充分，服務業(yè)精益改進中也存在人才短缺的問題。