撇開前三點我們能力之外的，患者首先接觸到的就是我們咨詢師，那么我們咨詢師綜合素質(zhì)的好壞是第一決定患者是否來院的關鍵。那么想做一名優(yōu)秀的咨詢師，我們需要具備哪些條件呢？

1.良好的心態(tài)

據(jù)我留心觀察，有的時候業(yè)績前幾名的會是一個新人，因為新人對這個醫(yī)院還沒有產(chǎn)生“抗體”還沒有變成“老油條”，不會憑借自己主觀的判斷來判斷對話，都是非常認真的對待每一個對話，而且學習特別有積極性。按照正常的梳理，老員工的業(yè)績沒有理由“輸給”新員工的，有的人會說，這個新員工可能運氣好吧。對，不能否認有個人的運氣在哪里。但是大家捫心自問一下，難道他們一直都是好運嗎？很顯然，上帝不會眷顧一個人一輩子，別人能做的好一定有他的理由或者是成功之道。大家可以回想下，特別是做了很久的咨詢師，我們是不是特別會通過幾句話就會主觀的判斷這人會不會來？一旦自己給這個病人冠以“隨便問問”，“問怎么用藥”“變態(tài)”，“神經(jīng)病”，“找茬”等等，我們的態(tài)度就會發(fā)生改變，是不是甚至一天都會心情不好？但實際上，在電腦那頭的患者真正是什么樣的心理，我們根本就不知道。

但是新員工不會，新員工因為新到一個地方，在工作中充滿激情，每一條對話都會認真對待，所以會導致我上面說的那個結(jié)果。關于心態(tài)以前我在給我的下屬或者是同仁溝通這個問題的時候，他們都會問我，人不可能一直處于心平氣和或者是激情狀態(tài)，總有心情波動的時候啊，那要怎么辦呢？我說，是啊，只要是人，都有情緒，這是正常的。但是在什么場合應該標配什么狀態(tài)這是可控的，也是非常難做到的，需要個人的修煉，比如說，通過閱讀，通過學習，能幫自己成長的一切途徑。就好比，為什么小孩子想哭就哭，想鬧就鬧，而成年人，越成熟的人越能控制自己的情緒呢？如果發(fā)現(xiàn)自己的心態(tài)不好，可以及時找自己信得過的或者是能幫助自己的人傾述，以便更好的調(diào)節(jié)自身的狀態(tài)。所以說，良好的心態(tài)是你對患者優(yōu)質(zhì)服務的基礎，一切美好的開始！

2.勤能補拙：努力學習專業(yè)知識和營銷技巧

專業(yè)知識和營銷技巧是每一個咨詢師的“工具”，如果工具不夠先進，或者是工具不夠全面，試想一下，各位的咨詢工作是否能夠好？那么怎么才能使自身的專業(yè)知識，營銷技巧更加豐富呢？給大家?guī)讉€建議：

A、問道有先后，學術有專攻，不管是老咨詢還是新咨詢每個人都有對咨詢行業(yè)以及咨詢記錄的不同看法，我們更應該不恥下問，加強溝通和探討，可能新的思路或者新的話術就在這個過程會產(chǎn)生！

B、積極參加部門，院內(nèi)舉辦的各項培訓學習的機會，不管自己是業(yè)績非常好的，還是業(yè)績不理想的，保持一個口杯心態(tài)，相信大家都能有所收獲！

C、加強自身的自學能力，畢竟在醫(yī)院，在課堂能給我們提供的是有限的知識，課堂外的卻是一片知識的海洋。這里我想說下，以上的專業(yè)知識指的是各科室臨床基礎知識，營銷技巧指的是咨詢流程，說話的藝術性，說話的技巧。專業(yè)知識在這邊我就不多說了。

對于咨詢的流程，我們目前所說的流程都是一個大綱式的流程，比如說，1.熱情接待 2.聆聽患者主述 3.詢問患者年齡，性別，發(fā)病史，既往史等等，這都是一個大的提綱，細節(jié)性的東西，還需要根據(jù)每個病人的性格決定，比如說，患者性格急躁，如果患者主訴出來后，按照正常直接詢問患者基礎信息，那么有的患者就會很不耐煩，這時候，你可以在你的流程里面穿插一句：先生/女士，請您不要著急，為了給您更好的分析病情，我這邊有必要大概了解下你的情況，這時候患者的心情是不是要比剛上來那會要平靜許多呢？患者平靜了，有耐心了，那么咨詢師跟患者的互動當然就更多，才能為下面的咨詢或者是預約打下基礎。

所以說，每個咨詢根據(jù)自己對醫(yī)院或者是當?shù)厝巳旱牧私猓罁?jù)咨詢流程大綱，重新設置好自己的咨詢流程。營銷技巧2說話的藝術性，這可能在患者詢問價格或者是治療效果體現(xiàn)的比較明顯。比如說，這個疾病治好需要多少錢？大家都知道，看病呢不是買東西，不像是商品藥品有個固定的價格，所以，我們秉著對每一位患者負責任的態(tài)度想要看好病，我們必須要對癥用藥或者是治療，介于我們現(xiàn)在對您的病情只是初步的了解，具體實施用藥還要通過初診，必要時還需要通過科學的檢驗檢查才行。想必每一個真正的患者都能理解你的話。

3.預約后的患者都在做什么？加強回訪部分的執(zhí)行

很多行業(yè)內(nèi)的同仁一直停留在預約的層面，可能認為預約了就成功了，很少有在預約后的那階段下功夫。因為預約是不需要任何費用的，對患者是幾乎沒有約束性的，所以預約后有一部分患者失約了。通常預約的患者分為3種：

A、看了本院的廣告不錯，進來問下，之后覺得咨詢師說的有一定的道理，先約了再說。
B、覺得咨詢師講解的非常專業(yè)，很信賴，當然如果有的醫(yī)院還有優(yōu)惠，所以預約了。
C、單純性覺得有優(yōu)惠，反正不去也沒事，所以約了。

第1種和第3種的比例相對而言比較大，當然也不能排除咨詢師個人專業(yè)業(yè)務能力非常強，那么第2點占比也比較大，我們培訓咨詢師的最終目的就是增大第2種的預約能力。因為這樣的患者比較牢固，相對而言，失約的可能性較小。

針對這3點我們再看看他們預約后會發(fā)生什么事情

第一點，可能看了一些廣告挑選了你的進來的，但仍然在向朋友和網(wǎng)絡詢問你的信息，看是否可靠，是否可以選擇，所以網(wǎng)絡外推和其他的媒介口碑就相當重要了，這也就是目前人們?yōu)槭裁凑f社會化整合營銷的原因。

第二點，因為相信你的專業(yè)，所以對咨詢員本身信賴，也就產(chǎn)生了對醫(yī)院的好感，所以就適當?shù)目纯?，也就決定了。

第三點，只是因為預約的優(yōu)惠才約的，但是他一旦跟別的醫(yī)院再聊，優(yōu)惠更好，立刻會走掉，失約。

除了以上情況，還有個意外：真的是臨時有事情

所以說，1.醫(yī)院的網(wǎng)絡信息鋪展情況，2.醫(yī)院的傳媒傳播，3.醫(yī)院的品牌口碑，4.醫(yī)院的實體建設，5.患者與咨詢師的對話情況等；6.預約后的跟蹤情況；而第5點和第6點尤為重要。預約前很重要的，而預約后更重要的是，如何跟進。