酒店內(nèi)參：

星期一，酒店前廳知識

星期二，酒店客房知識

星期三，酒店餐飲知識

星期四，銷售人力知識

星期五，酒店品牌知識

一、客人外出返回，發(fā)現(xiàn)少了個(gè)人錢物，怎么辦?

　　1、非常抱歉出現(xiàn)此類事情，請客人提供房號或姓名；

　　2、與客人、保安員一起到現(xiàn)場，了解相關(guān)內(nèi)容，如客人離開和回來發(fā)現(xiàn)的時(shí)間、錢物擺放的位置、缺少多少錢物等；

　　3、記錄詳情，并承諾會給客人調(diào)查結(jié)果，請客人再回憶是否有出入；

　　4、由客人提供的信息到客房部和監(jiān)控中心進(jìn)行調(diào)查，詢問當(dāng)班服務(wù)員，將調(diào)查結(jié)果告訴客人，由客人決定是否報(bào)警。

二、客人報(bào)房內(nèi)電話掛不出，怎么辦?

　　1、非常抱歉出現(xiàn)此類事情，請客人提供房號；

　　2、根據(jù)房號查看該住客的電腦信息，是否有原因；

　　3、向客人解釋原因，請客人諒解，并請客人給予配合；

　　4、在電腦上進(jìn)行更正或通知客房部查看。

三、客人結(jié)賬時(shí)，發(fā)現(xiàn)個(gè)別賬單簽名與他的字跡不符，怎么辦?

　　1、非常抱歉出現(xiàn)此類事情，立即進(jìn)行對比查看；

　　2、詢問客人是否同意過同房客人或其它朋友將消費(fèi)記入房費(fèi)中；

　　3、對于仍存在的異議，請客人先將賬掛起，調(diào)查清楚后再結(jié)；

　　4、對于有異議的賬單，與當(dāng)班的收銀員進(jìn)行核對、詢問詳情。

四、客房服務(wù)員報(bào)客房地毯發(fā)現(xiàn)煙蒂燙洞怎么辦?

　　1、請客房服務(wù)員再次確認(rèn)是否新出現(xiàn)的煙洞或確定是該客住房期間所造成的；

　　2、向客人解釋客房內(nèi)陸毯上有煙洞，根據(jù)酒店的規(guī)定需要賠償；

　　3、如有異議，與客人一起上房進(jìn)行查看，請客人回憶；

　　4、可酌情減免賠償費(fèi)用。

五、房務(wù)部報(bào)客人將一條浴巾帶走，并己到總臺結(jié)賬，怎么辦?

　　1、不能直接問客人是否帶走了一條浴巾，并要賠償，而應(yīng)禮貌地請客人幫忙回憶浴巾放置處，客房服務(wù)員暫時(shí)找不到；

　　2、如客人不愿當(dāng)面拿出，就可請客人回房幫助尋找，給客人留足面子；

　　3、各客人解釋房內(nèi)找不到浴巾，則需要客人進(jìn)行賠償；

　　4、如客人承認(rèn)，則應(yīng)向客人解釋浴巾為非酒店易耗品，如客人需要可以購買，同時(shí)非常感謝客人能購買酒店物品作為紀(jì)念品。

六、客人用了客房的小酒吧內(nèi)的飲料，卻矢口否認(rèn)，怎么辦?

　　1、請客房部再次進(jìn)行查看，房內(nèi)的飲料是否是及時(shí)的補(bǔ)充過，或客人己經(jīng)支付過；

　　2、請客人詢問同住的客人是否有使用，或回憶是否在住宿期間有朋友會面等；

　　3、也請客人回憶是否飲料放置在房內(nèi)的其它位置，請客人協(xié)助；

　　4、可酌情減免此費(fèi)用。

七、住客房間鑰匙丟失了，怎么辦?

　　1、安撫客人，請客人報(bào)出房號或登記人姓名，進(jìn)行查看；

　　2、請客出示有效證件，與電腦上登記人進(jìn)行核對相關(guān)信息；

　　3、無誤后，可為客人重制一把鑰匙，并提醒客人丟失的鑰匙是需要賠償?shù)模?/span>

　　4、告訴客人原先的鑰匙己失效。

八、客人在飯店內(nèi)生病，怎么辦?

　　1、對客人的生病表示同情，并請客人放心，酒店會進(jìn)行照顧；

　　2、立即聯(lián)系酒店醫(yī)務(wù)人員，為客人進(jìn)行現(xiàn)場診斷；

　　3、根據(jù)客人的病情，安排人員為客人到酒店外買藥或送客人到就近醫(yī)院進(jìn)行就醫(yī)；

　　4、對客人進(jìn)行關(guān)注，直到客人康復(fù)。

九、客人晚上結(jié)賬，第二天早上離店，要求保留客房鑰匙，怎么辦?

　　1、向客人解釋酒店結(jié)賬是24小時(shí)服務(wù)的，客人完全可以在要離店時(shí)辦理退房結(jié)賬；

　　2、征得客人同意，可進(jìn)行查房，結(jié)賬，但仍需留存作為鑰匙或其它可能產(chǎn)生費(fèi)用的預(yù)付金；

　　3、沒有查房的情況下，可先將房費(fèi)結(jié)清，但仍需留存作為鑰匙或其它可能產(chǎn)生費(fèi)用的預(yù)付金；

　　4、腦上做好備注，并做好交接班。

十、客人押金交付憑據(jù)丟失，怎么辦?

　　1、安撫客人，請客人報(bào)出房號或登記人姓名，進(jìn)行查看；

　　2、請客出示有效證件，與電腦上登記人進(jìn)行核對相關(guān)信息；

　　3、無誤后，請客人將證件進(jìn)行復(fù)印作為酒店留存，并寫出證明；

　　4、如非登記人本人，則可告訴客人暫不能結(jié)賬，由登記人本人攜有效證件進(jìn)行結(jié)賬，并做好相關(guān)的電腦注明。

十一、客人在店期間死亡，怎么辦?

　　1、立即通知保安部，并封鎖現(xiàn)場；

　　2、根據(jù)上級指示報(bào)警，同時(shí)留住同房人員或客人的朋友等；

　　3、打印該客人的相關(guān)信息資料，以及住店期間的的監(jiān)控錄像；

　　4、招集酒店相關(guān)人員，如該房的清掃員等，配合警方工作。

十二、客人帶寵物進(jìn)酒店，怎么辦?

　　1、立即進(jìn)行阻止，禮貌告訴客人酒店有規(guī)定是不允許帶寵物進(jìn)店；

　　2、請客人將寵物暫時(shí)寄存予禮賓部，辦理相應(yīng)手續(xù)；

　　3、如時(shí)間較長，則請客人定時(shí)給寵物喂食；

　　4、做好交接班工作，直至客人將寵物帶離店。

十三、晚上探訪時(shí)間己過，催促訪客離店，住客拒絕合作，怎么辦?

　　1、禮貌告訴客人酒店的訪客制度，請客人予以配合；

　　2、可根據(jù)住客要求酌情延長訪客離店時(shí)間；

　　3、可建議訪客到前臺進(jìn)行住客登記；

　　4、與保安員上房，為訪客進(jìn)行住客登記。

十四、住客喝醉酒無理取鬧，怎么辦?

　　1、 保持冷靜，通知保安部，將客人帶離對客服務(wù)區(qū)域；

　　2、 如事態(tài)擴(kuò)大，由值班經(jīng)理決定報(bào)警；

　　3、 報(bào)警后，由警方處理，并將喝醉酒客人帶離酒店；

　　4、 發(fā)生沖突時(shí)，一定要以保護(hù)酒店員工和財(cái)產(chǎn)為原則。

十五、客人在大堂不慎滑倒，怎么辦?

　　1、立即上前向客人道歉，并進(jìn)行幫助；

　　2、扶客人至休息處，有必要時(shí)請酒店醫(yī)護(hù)人員到現(xiàn)場；

　　3、了解客人的相關(guān)信息，向客人贈(zèng)送水果或酒店禮品等，以意歉意；

　　4、通知PA組對現(xiàn)場設(shè)立告示牌，進(jìn)行清理，或擴(kuò)大范圍，加強(qiáng)現(xiàn)場管理。

十六、客人攜帶的密碼箱鑰匙丟失，要求幫助開箱，怎么辦?

　　1、請客人出示有效證件，進(jìn)行登記；

　　2、請客人報(bào)出箱內(nèi)相關(guān)物品，以便開箱后核對；

　　3、請客人填寫開箱授權(quán)書，并簽名；

　　4、由保安員、工程人員、值班經(jīng)理在場情況下進(jìn)行開箱，同時(shí)也簽名。

十七、訂單注明是自付，客人結(jié)賬時(shí)要求房費(fèi)轉(zhuǎn)公司，怎么辦?

　　1、禮貌向客人解釋訂房時(shí)是要求客人自付，酒店未收到公司通知；

　　2、請客人與公司聯(lián)系，確定房費(fèi)事宜；

　　3、請公司以書面或傳真形式通知酒店，但必須要求有效人簽名同意；

　　4、可先將賬掛起，待客人與公司確認(rèn)后再處理。

十八、住店客人一夜未回房，怎么辦?

　　1、立即上房查看，房內(nèi)是否有行李、房門鑰匙等物品，若有則無須處理；

　　2、通過電腦，了解住客的相關(guān)信息，如客人的聯(lián)系方式、是否是團(tuán)體/會議成員等；

　　3、根據(jù)信息盡量與客人取得聯(lián)系，確定房間如何處理事宜；

　　4、作為處宿房，先為客人作退房處理，待客人回酒店后再?zèng)Q定；

十九、飯店客滿，仍有客人來住店，怎么辦?

　　1、非常感謝客人的到來，禮貌向客人解釋酒店己客滿；

　　2、聯(lián)系客房部，對維修房等特殊房間進(jìn)行查看，向客人做好解釋，是否愿意入??；

　　3、可為客人做好預(yù)訂，列入等候名單，有退房立即通知客人；

　　4、為客人到其他同級的酒店進(jìn)行預(yù)訂，等次日有房間時(shí)，接客人回酒店入住。

二十、飯店發(fā)生火災(zāi)，怎么辦?

　　1、保持鎮(zhèn)定，到現(xiàn)場查看；

　　2、按動(dòng)最近火警報(bào)警器；

　　3、通知總機(jī)，說出火警發(fā)生地點(diǎn)及火情；

　　4、在安全情況下，利用就近的滅火設(shè)備盡力將火撲滅。

二十一、電話預(yù)訂客房，怎么運(yùn)作?

　　1、振鈴三聲內(nèi)接聽電話，自報(bào)家門；

　　2、記錄客人所有預(yù)訂客房的要求內(nèi)容及聯(lián)系電話和保留時(shí)間等；

　　3、查看客人預(yù)訂當(dāng)日的客情，是否能滿足客人要求，如不行，則建議客人改變房型或進(jìn)行等候名單等；

　　4、與客人確定預(yù)訂內(nèi)容，并感謝客人的訂房。

二十二、客人自稱是總經(jīng)理的朋友要求持價(jià)入住，怎么辦?

　　1、請客人先入住，辦理正常入住登記手續(xù)；

　　2、請客人入住后設(shè)法自己聯(lián)系總經(jīng)理通知總臺更改房價(jià)；

　　3、請客人明白，總臺只有在接到領(lǐng)導(dǎo)通知后會修改房價(jià)；

　　4、知會本部門領(lǐng)導(dǎo)，做好交接班。

二十三、安排客房的原則是什么?

　　1、VIP客人或VIP團(tuán)體；

　　2、團(tuán)體或會議；

　　3、保證類訂房或確認(rèn)類訂房；

　　4、一般類訂房。

二十四、客人住店期間適逢生日，怎么辦?

　　1、通知餐廳部為客人準(zhǔn)備生日蛋糕、賀卡和鮮花等；

　　2、通知客房部，待客人回房后通知大堂副理；

　　3、將生日蛋糕、鮮花等送到客人面前，?？腿松湛鞓?；

　　4、向客人征詢意見或建議，并做好記錄存檔。

二十五、領(lǐng)客人進(jìn)房時(shí)，發(fā)現(xiàn)房間未整理好或有其他客人的行李，怎么辦?

　　1、立即退出房間，向客人道歉；

　　2、立即通知總臺，報(bào)告情況，為客人換房；

　　3、帶客人進(jìn)入其它OK房，為客人辦理換房手續(xù)；

　　4、與客房部核實(shí)房態(tài)，查出原因。

二十六、團(tuán)隊(duì)行李己到，客人未到，怎么辦?

　　1、查看預(yù)訂團(tuán)隊(duì)，確定行李屬于將到店的團(tuán)隊(duì)；

　　2、查看行李的完好程度，與送行李者簽名確認(rèn)行李件數(shù)；

　　3、將所有行李用網(wǎng)罩住，待團(tuán)隊(duì)抵店后派送；

　　4、與團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)取得聯(lián)系，做好交接班。

二十七、怎樣為客人寄存行李?

　　1、請客人填寫行李寄存單；

　　2、提醒客人貴重物品、易燃易爆易碎、食品等酒店不予寄存；

　　3、檢查行李完好程度，確認(rèn)行李件數(shù)和提取時(shí)間；

　　4、將行李寄存聯(lián)客人聯(lián)交于客人，提醒客人憑寄存聯(lián)提取。

二十八、客人提取行李時(shí)，提取聯(lián)丟失，怎么辦?

　　1、請客人說出行李件數(shù)、式樣、寄存時(shí)間等信息；

　　2、確定是否有如客人所說的行李寄存；

　　3、請客人出示有效證件，與行李寄存牌進(jìn)行核對，并復(fù)印證件登記，請客人簽收；

　　4、提醒客人只有與寄存牌上的所有信息相符才能提取。

二十九、客人到店后，客房未準(zhǔn)備好，怎么辦?

　　1、立即聯(lián)系客房部，提供其它OK房，為客人入?。?/span>

　　2、詢問客房部所要等候的時(shí)間，請客人稍等；

　　3、如時(shí)間較長，則由大堂副理引領(lǐng)到大堂吧休息；

　　4、隨時(shí)與客房部聯(lián)系，及時(shí)讓客人進(jìn)房休息。

三十、客人到店后，客房未準(zhǔn)備好，客人表示先入住再清潔，怎么辦?

　　1、告訴客房部，客人愿意先入住后再清潔；

　　2、告訴客人房間還未清潔好，請客人可先將行李放于行李房寄存；

　　3、為客人辦理入住手續(xù)，對于房間未準(zhǔn)備好表示歉意；

　　4、電腦上作好注明，隨時(shí)關(guān)注，更改房態(tài)。

三十一、有預(yù)訂客人入住時(shí)，飯店己無房可售，怎么辦?

　　1、查看其它預(yù)訂客房情況，是否可調(diào)節(jié)，或有未到的預(yù)訂，及時(shí)為客人入??；

　　2、向客人道歉，立即聯(lián)系客房部查看維修房等特殊房間，是否可出售，減免當(dāng)天房費(fèi)；

　　3、聯(lián)系同等級以上的酒店，為客人訂房，并由酒店承擔(dān)當(dāng)天的房費(fèi)和電話費(fèi)，并于次日按VIP客人將其接回酒店入??；

　　4、查出原因，追究責(zé)任，杜絕再次發(fā)生。

三十二、當(dāng)客人拒付押金時(shí)，怎么辦?

　　1、禮貌向客人解釋交押金是酒店的規(guī)定，是為了方便客人在酒店內(nèi)消費(fèi)；

　　2、可酌情減少押金的數(shù)額，但必須高于房費(fèi)；

　　3、可建議客人刷信用卡，結(jié)賬時(shí)用現(xiàn)金或信用卡結(jié)算；

　　4、可建議客人聯(lián)系酒店銷售人員或其他人為其作擔(dān)保等。

三十三、客人入住登記押金不夠，稱晚上朋友帶錢來補(bǔ)交，怎么辦?

　　1、建議客人作保證類訂房，為客人留房；

　　2、讓客人入住，根據(jù)押金數(shù)額，制作鑰匙，征求客人同意，通知客房部撤吧；

　　3、讓客人刷信用卡或聯(lián)系酒店人員作擔(dān)保；

　　4、關(guān)注此房，做好交接班，隨時(shí)跟催押金。

三十四、客人訂了兩間房，要求幫其晚到的朋友登記開房，怎么辦?

　　1、禮貌向客人解釋，兩間房必須要有兩份證件以上登記，是公安局的規(guī)定；

　　2、可讓客人先開一間房，另一間作保證類訂房，為其留房；

　　3、請客人提供其朋友的信息，查看客史檔案，為其辦理入??；

　　4、可先開房，但必須提醒客人，其晚到的朋友一定要登記，并做好跟進(jìn)工作。

三十五、客人對現(xiàn)金押金數(shù)額高出房費(fèi)有異議，怎么辦?

　　1、禮貌向客人解釋是為了其方便在酒店內(nèi)消費(fèi)簽單；

　　2、禮貌向客人說明，除了房費(fèi)外，還有其它不確定的費(fèi)用，如電話費(fèi)，酒店費(fèi)等；

　　3、酒店是根據(jù)客人最終實(shí)際消費(fèi)客進(jìn)行結(jié)算；

　　4、建議客人押房費(fèi)的現(xiàn)金，其余可刷信用卡結(jié)算。

三十六、團(tuán)隊(duì)/會議要求延遲退房時(shí)間，怎么辦?

　　1、必須與酒店此團(tuán)隊(duì)/會議的接待人取得聯(lián)系，確認(rèn)延遲退房的收費(fèi)事宜；

　　2、確定延遲的時(shí)間，根據(jù)客情上報(bào)請示；

　　3、建議團(tuán)隊(duì)/會議保留少數(shù)客房，作為放置行李或休息之用；

　　4、隨時(shí)關(guān)注，跟進(jìn)退房情況，做好結(jié)賬準(zhǔn)備工作。

三十七、客人要求換房，怎么辦?

　　1、詢問客人換房的合理原因；

　　2、根據(jù)客情，請客人持鑰匙到總臺辦理換房手續(xù)；

　　3、更改房價(jià)，通知客房部換房情況；

　　4、填寫換房單，知會相關(guān)部門或崗位。

三十八、訪客詢問保密房或重要客人的房號時(shí)，怎么辦?

　　1、必須堅(jiān)持住客的信息資料是不能隨意泄漏的原則；

　　2、婉轉(zhuǎn)告訴訪客暫無其要找的客人入住，可自行聯(lián)系；

　　3、建議訪客進(jìn)行留言，為其轉(zhuǎn)告；

　　4、電話詢問住客是否可告訴訪客的房號。

三十九、陌生客人到總臺來取鑰匙，怎么辦?

　　1、查看總臺是否有陌生客人所說的鑰匙寄存；

　　2、查看此鑰匙的領(lǐng)取是否有說明或特殊要求；

　　3、對陌生客人進(jìn)行身份核對，有必要時(shí)可進(jìn)行登記；

　　4、婉轉(zhuǎn)告訴陌生客人與鑰匙的持有人聯(lián)系，再轉(zhuǎn)告總臺是否可領(lǐng)取。

四十、房態(tài)表實(shí)際房態(tài)為有人住，而電腦卻為可售房，怎么辦?

　　1、立即將此房進(jìn)行控制，與客房部核對具體房態(tài)；

　　2、詢問其他同事，是否出現(xiàn)差錯(cuò)或未跟進(jìn)事項(xiàng)；

　　3、致電房內(nèi)住客，核實(shí)身份，找出原因；

　　4、找出原因后，向客人做好解釋，請客人配合，或做好彌補(bǔ)措施。

四十一、房態(tài)表實(shí)際房況為空房待清潔，而電腦卻為有人住，怎么辦?

　　1、立即將此房進(jìn)行控制，與客房部核對具體房態(tài)；

　　2、詢問其他同事，是否出現(xiàn)差錯(cuò)或未跟進(jìn)事項(xiàng)；

　　3、請客房部進(jìn)房進(jìn)行查看，確定此房的真實(shí)房態(tài)；

　　4、找出原因后，向客人做好解釋，請客人配合，或做好彌補(bǔ)措施。

四十二、客人在店外打電話要求退房，怎么辦?

　　1、請客人報(bào)出房號及登記人姓名，進(jìn)行核對；

　　2、詢問來電客人的姓名，及鑰匙的位置；

　　3、詢問客人以什么方式結(jié)賬，并做好相應(yīng)工作；

　　4、通知客房部查房，進(jìn)行退房處理。

四十三、有人到飯店逼債，要求告訴客人房號，怎么辦?

　　1、必須堅(jiān)持住客的信息資料不能隨意泄漏的原則；

　　2、婉轉(zhuǎn)告訴來電客人暫無此客人入住，請客人自行聯(lián)系；

　　3、建議來電者進(jìn)行留言，為其轉(zhuǎn)告；

　　4、請保安部協(xié)助，以防事態(tài)擴(kuò)大。

四十四、離店客人要求保留客房，要求兩天后重新入住此房，怎么辦?

　　1、查看兩天后的客情，確定是否能為其預(yù)訂此房；

　　2、為客人做預(yù)訂并注明，但不能向客人承諾一定給其保留此房，只能是盡量；

　　3、客情緊張時(shí)，則請客人預(yù)訂其他類型房間，但可盡量安排此房；

　　4、做好交接班工作和客史檔案。；

四十五、離店客人要求轉(zhuǎn)交物品，怎么辦?

　　1、時(shí)間較長，請客人寄存于禮賓部；

　　2、向客人說明對易燃、易爆、易碎、食品等不予轉(zhuǎn)交；

　　3、請客人填寫物品轉(zhuǎn)交單，并注明聯(lián)系方法；

　　4、請客人說明領(lǐng)取人或領(lǐng)取時(shí)間。

四十六、收到離店客人的郵件，怎么辦?

　　1、查看客史檔案，聯(lián)系上客人；

　　2、聯(lián)系客人在本地區(qū)的接待單位，由單位轉(zhuǎn)交；

　　3、留存于部門，待客人來領(lǐng)取，按規(guī)定處理；

　　4、對于急件等，無法聯(lián)系上客人，則應(yīng)立即退回。

四十七、訪客要求總臺將貴重物品轉(zhuǎn)交給預(yù)抵客人，怎么辦?

　　1、與訪客確定是否有此預(yù)抵客人；

　　2、通知大堂副理，將貴重物品存于酒店貴重物品寄存箱內(nèi)，大堂副理保管客人鑰匙；

　　3、填寫物品轉(zhuǎn)交單，請客人留下姓名、單位及聯(lián)系方法，并留言；

　　4、做好交接班，跟進(jìn)此事宜。

四十八、對方聲音太小，聽不清楚怎么辦?

　　1、向客人抱歉，請客人聲音大點(diǎn)；

　　2、建議客人重新?lián)艽蚧蚋淖兺ㄐ殴ぞ撸?/span>

　　3、仔細(xì)聆聽，做好筆錄；

　　4、將筆錄內(nèi)容進(jìn)行復(fù)述，與客人確認(rèn)。

四十九、有電話找住客，但電腦顯示該房未出租，怎么辦?

　　1、向客人抱歉，說明所要轉(zhuǎn)的房間為空房；

　　2、詢問來電者所要找客人的姓名或單位等信息，確定是否已退房或未到；

　　3、請來電者留下聯(lián)系方式，根據(jù)客史檔案對已離店的該房住客進(jìn)行聯(lián)系；

　　4、請來電者留言為其轉(zhuǎn)告。

五十、外線找保密房客人，怎么辦?

　　1、必須堅(jiān)持住客的信息資料不能隨意泄漏的原則；

　　2、告訴來電者暫無此客人入住，請其自行聯(lián)系；

　　3、請來電者留言，為其轉(zhuǎn)告；

　　4、電話詢問住客是否要接電話或告訴房號。

五十一、接到無聲電話，怎么辦?

　　1、向?qū)Ψ奖?，聽不到聲音，請其大聲點(diǎn)；

　　2、請對方重?fù)芑蚋鼡Q通信工具；

　　3、聽不到對方的聲音，請其先掛機(jī)；

　　4、掛機(jī)后檢查電話機(jī)是否正常。

五十二、客人需要叫醒服務(wù)，怎么辦?

　　1、請客人提供房號、姓名及所要叫醒的時(shí)間；

　　2、復(fù)述客人的叫醒服務(wù)要求，并確認(rèn)；

　　3、做好記錄，在電腦上設(shè)制；

　　4、電腦自動(dòng)叫醒后，人工電話再次進(jìn)行叫醒確認(rèn)。

五十三、電腦出現(xiàn)故障，無法提供叫醒服務(wù)，怎么辦?

　　1、請客人提供房號、姓名及所要叫醒的時(shí)間；

　　2、復(fù)述客人的叫醒服務(wù)要求，并確認(rèn)；

　　3、做好記錄，并進(jìn)行交接班；

　　4、人工電話進(jìn)行叫醒，有必要時(shí)請客房服務(wù)員現(xiàn)場叫醒。

五十四、客人結(jié)賬后，要在房內(nèi)掛外線，怎么辦?

　　1、禮貌向客人解釋結(jié)完賬后，房內(nèi)的電話是不能打外線的；

　　2、建議客人到酒店商務(wù)中心使用公用電話；

　　3、可酌情為客人再次開通外線，但必須請客人及時(shí)支付話費(fèi)；

　　4、隨時(shí)關(guān)閉外線電話。

五十五、客人到了預(yù)計(jì)離店的時(shí)間，但未來結(jié)賬，也未辦續(xù)住手續(xù)，怎么辦?

　　1、通知客房部查看，是否是外宿房；

　　2、填寫續(xù)住通知單，送入客房，請客人回來時(shí)到總臺辦理續(xù)住手續(xù)；

　　3、如客人的押金不足，則要進(jìn)行電腦留言，并發(fā)催款通知單到客房；

　　4、根據(jù)客史檔案，設(shè)法聯(lián)系到客人。

五十六、客人拿著非本人的身份證來住房時(shí)，怎么辦?

　　1、禮貌向客人解釋，住房登記必須使用本人的身份證；

　　2、建議客人可先做保證類訂房，為其留房；

　　3、請客人提供本人的姓名，查看客史檔案，為客人登記入住；

　　4、申請上級同意，請客人提供其他住過的酒店或聯(lián)系親屬，發(fā)書面或傳真登記入住。

五十七、發(fā)現(xiàn)雙重售房時(shí)，怎么辦?

　　1、立即通知客房中心或樓層服務(wù)員，請客人到OK房，為客人換房；

　　2、立即向客人道歉，通知大堂副理處理，并準(zhǔn)備OK房房卡和其換房手續(xù)；

　　3、為客人進(jìn)行房間升級并送入水果或酒店禮品等，以示歉意；

　　4、盡可能當(dāng)面致歉。

五十八、客人入住時(shí)要求和以前一樣將費(fèi)用掛入其公司，但其非有效簽單人，怎么辦?

　　1、請客人聯(lián)系該公司的有效簽單人，并讓其書面或傳真等形式通知酒店；

　　2、先為客人辦理入住手續(xù)，支付定金，待確認(rèn)后歸還定金；

　　3、通知與此單位的酒店銷售員出面解決；

　　4、上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，酌情解決。

五十九、預(yù)訂客人電話至總臺要求將其預(yù)定保留至某一很晚時(shí)間，但當(dāng)日此類房型非常暢銷，怎么辦?

　　1、合理的時(shí)間為其保留預(yù)定，但必須向客人明確不能保留到次日；

　　2、盡量確認(rèn)其抵店的具體時(shí)間，并與其保持聯(lián)系；

　　3、經(jīng)上級同意，可為其客房升級，以迎合當(dāng)日此類客房的客情；

　　4、請客人提供信用卡卡號或先支付費(fèi)用，做保證類訂房。

六十、有客人至總臺，自稱是公安局，要求查找某一住客或其它事件，怎么辦?

　　1、請此客人出示有效工作證，并記錄姓名、單位；

　　2、確認(rèn)后，積極配合，通知大堂副理和保安部；

　　3、帶公安人員進(jìn)入非客服務(wù)區(qū)進(jìn)行協(xié)助；

　　4、對外進(jìn)行保密。

六十一、一臺胞攜帶中華民國護(hù)照登記，怎么辦?

　　1、明確大陸不承認(rèn)中華民國護(hù)照的合法地位，不能使用登記；

　　2、請客人出示臺胞證或其它有效證件；

　　3、可請客人告訴此前入住過酒店，可與此酒店聯(lián)系取得資料；

　　4、要明確先登記后入住原則。

六十二、某團(tuán)體簽證的外賓成員，在團(tuán)體離店時(shí)，要求續(xù)住離團(tuán)單獨(dú)活動(dòng)，怎么辦?

　　1、聯(lián)系此團(tuán)的旅行社或接待單位；

　　2、要求此團(tuán)的旅行社或接待單位出示證明；

　　3、請求客人到本地公安局出入境科辦理手續(xù)；

　　4、以一般散客形式進(jìn)行重新登記入住。

六十三、送洗衣物破洞，客人與洗衣房各執(zhí)己見，怎么辦?

　　1、向客人道歉，記錄客人反應(yīng)的問題；

　　2、檢查收衣記錄單，查看有否有說明，并向收衣服務(wù)員了解情況；

　　3、與客人協(xié)商，對衣物進(jìn)行修補(bǔ)；

　　4、與客人協(xié)商，對客人的衣物進(jìn)行賠償。

六十四、住客拖欠賬款，怎么辦?

　　1、 發(fā)催款通知單到客房，請客人交付欠款；

　　2、 撤除房內(nèi)酒店水，關(guān)閉外線電話；

　　3、 與大堂副理到客房，請客人當(dāng)面付款；

　　4、 將客人欠款現(xiàn)象輸入客史檔案，有必要時(shí)列入酒店不歡迎名單。

六十五、客人住店期間有逃賬跡象，怎么辦?

　　1、隨時(shí)關(guān)注客人的定金，不足時(shí)發(fā)催款通知單到客房；

　　2、向上級反應(yīng)，通知客房部和保安部關(guān)注此房客人；

　　3、對房內(nèi)房內(nèi)酒吧進(jìn)行控制，必要時(shí)撤吧；

　　4、輸入客史檔案，有必要時(shí)列入酒店不歡迎名單。

　　六十六、己確認(rèn)住客逃賬，怎么辦?

　　1、立即通知保安部，對住客進(jìn)行攔截；

　　2、通知客房部退房，將賬掛起；

　　3、上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，根據(jù)客史地址上門催賬；

　　4、輸入客史檔案，列入酒店不歡迎名單。

六十七、客人行動(dòng)不便時(shí)，怎么辦?

　　1、征得客人同意情況下，為客人提供幫助；

　　2、為客人安排客房、餐桌，盡量靠近電梯或門口；

　　3、提醒客人有需要時(shí)，隨時(shí)通知酒店相關(guān)崗位為其服務(wù)；

　　4、對客人進(jìn)行關(guān)注，隨時(shí)提供細(xì)致、周到的服務(wù)。

六十八、住客的行李被航空公司送錯(cuò)地點(diǎn)，要求幫助查找，怎么辦?

　　1、安撫客人，向客人表示酒店一定會協(xié)助查找；

　　2、請客人提供其行李的件數(shù)、樣式、所乘航班等相關(guān)信息；

　　3、于航空公司取得聯(lián)系，告訴相關(guān)信息，幫助查找；

　　4、將客人的行李接回店內(nèi)，送到客人房間。

六十九、發(fā)現(xiàn)飯店員工在工作場所爭吵時(shí)，怎么辦?

　　1、立即上前進(jìn)行制止；

　　2、將員工帶離對客服務(wù)區(qū)域；

　　3、向客人抱歉，請客人原諒；

　　4、通知相關(guān)部門，進(jìn)行內(nèi)部處理。

七十、客人在房間內(nèi)打架，怎么辦?

　　1、立即通知保安部和客房部，到門口查看；

　　2、禮貌請客人開門，向客人解釋聲音會影響其他住客，請客人協(xié)助；

　　3、將客人分離，請其平靜調(diào)解；

　　4、勸客人立即退房，盡快離店。

七十一、客人到總臺，接待員正在接聽電話，怎么辦?

　　1、立即向客人示意，請客人稍等；

　　2、盡快結(jié)束電話，為客人提供服務(wù)；

　　3、如果電話時(shí)間較長就禮貌向客人道歉，讓其久等，為客提供服務(wù)；

　　4、如果客人需要的服務(wù)能及時(shí)提供，應(yīng)先解決再接聽電話。

七十二、為換房客人送行李時(shí)，客人不在，怎么辦?

　　1、立即電話聯(lián)系客人有關(guān)行李事宜；

　　2、將行李存于禮賓部，并給客人留言；

　　3、請客房服務(wù)員協(xié)助將行李送入房內(nèi)；

　　4、尋找其他同行房間，將行李送入并簽收。

七十三、旅行團(tuán)的客人提前一天抵店，怎么辦?

　　1、查看當(dāng)天客情，確定是否可以安排；

　　2、通知酒店該旅行團(tuán)的相關(guān)負(fù)責(zé)人做好接待；

　　3、就近到其他同等級以上酒店訂房，安排旅行團(tuán)客人入住，由客人自付；

　　4、按一般散客接待入住，房價(jià)由上級領(lǐng)導(dǎo)解決。

七十四、怎樣接聽電話?

　　1、振鈴三聲內(nèi)，接起電話；

　　2、禮貌向?qū)Ψ絾柡?，自?bào)家門；

　　3、注意聆聽，做好記錄，適時(shí)復(fù)述確認(rèn)；

　　4、感謝對方來電，請對方先掛機(jī)。

七十五、客人要拔打長途，怎么辦?

　　1、請客人告訴房號，查看該房情況，是否有特殊限制；

　　2、禮貌向客人解釋不能拔打的原因；

　　3、為客人開通長途，告訴客人如何拔打；

　　4、提醒客人商務(wù)中心可以使用公用電話。

七十六、客人要求電話找總經(jīng)理，怎么辦?

　　1、禮貌詢問來電者的姓名或單位，是否與總經(jīng)理約好；

　　2、征得總經(jīng)理同意，轉(zhuǎn)接電話；

　　3、請客人留言，為其轉(zhuǎn)達(dá)；

　　4、轉(zhuǎn)至總經(jīng)理秘書，由其處理。

七十七、機(jī)場接客，未接到，怎么辦?

　　1、詢問機(jī)場工作人員該航班所有的乘客是否已都下機(jī)；

　　2、與航空公司確認(rèn)該客人是否乘坐預(yù)訂的航班；

　　3、電話與客人取得聯(lián)系是否有臨時(shí)變更；

　　4、與酒店接待處聯(lián)系，客人是否提前底店。

七十八、什么是保證類訂房，飯店與客人應(yīng)承擔(dān)的相應(yīng)責(zé)任是什么?

　　1、客人在預(yù)訂時(shí)提供信用卡賬號、支票、一定的現(xiàn)金等以確保酒店為其保留客房；

　　2、保證類訂房一般收取超過一天房費(fèi)的定金；

　　3、飯店有義務(wù)為該類訂房的客人將客房保留到次日中午的十二點(diǎn)；

　　4、如果訂房人未及時(shí)或在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)通知酒店訂房變化，則要承擔(dān)一定的費(fèi)用。

七十九、總臺服務(wù)員可采用哪些報(bào)價(jià)方式銷售客房?

　　1、直接式，根據(jù)判斷直接向客人報(bào)一種類型客房的房價(jià)；

　　2、魚尾式，由高到低向客人報(bào)三類客房的價(jià)格供客人選擇；

　　3、夾心式，先報(bào)較高和較低的房價(jià)進(jìn)行比較，再報(bào)較中等的價(jià)位；

　　4、所有報(bào)價(jià)方式推銷，必須要以介紹客房為主，由客人自行決定。

八十、什么是房間差價(jià)或房間升級?飯店實(shí)行房間升級有何好處?

　　1、房間差價(jià)是指不同類型、不同檔次的客房之間的差異，而形成價(jià)格上的不同；

　　2、房間升級是指支付相同的房費(fèi)卻入住高價(jià)位的客房；

　　3、實(shí)行房間升級可以合理調(diào)節(jié)客房使用，緩解客房預(yù)訂；

　　4、實(shí)行房間升級可以使客人感到被重視，享受到價(jià)格上的優(yōu)惠并酒店產(chǎn)生好印象。

八十一、住店客人在大堂休息處的沙發(fā)上睡覺，怎么辦?

　　1、上前輕輕推醒客人；

　　2、向客人抱歉，說明大堂休息處是不允許睡覺；

　　3、請客人回房休息；

　　4、如有特殊情況，可幫助客人等人或接物等服務(wù)。

八十二、客人正在談話，如有急事要找他，怎么辦?

　　1、不能冒失打斷客人間的談話；

　　2、雙目注視所要找的客人，引起其注意；

　　3、當(dāng)客人意識到停止談話時(shí)，應(yīng)首先向客人表示歉意，說明來意；

　　4、說話內(nèi)容要簡明扼要，待客人答復(fù)后應(yīng)表示感謝，同時(shí)向其他客人表示歉意。