酒店前廳服務(wù)技能題

1、 前廳員工應(yīng)具備哪些素質(zhì)？

答：（1）有良好地外部形象；（2）機(jī)智靈活，有較強(qiáng)的應(yīng)變能力；（3）有較強(qiáng)的人際關(guān)系能力；（4）有推銷員的素質(zhì)：（5）能說(shuō)、會(huì)道，注意語(yǔ)言藝術(shù)；（6）有較寬的知識(shí)面；（7）有較強(qiáng)的理解能力。

2、 為什么說(shuō)前廳是酒店對(duì)外形象的代表？

答、（1）前廳部主要服務(wù)機(jī)構(gòu)都與客人接觸，給客人產(chǎn)生深刻的第一印象，會(huì)長(zhǎng)期保留在人的記憶印象中；（2）客人離店辦理結(jié)算手續(xù)也在前廳進(jìn)行，給客人留下最后印象，使客人產(chǎn)生留戀之情；（3）客人有困難前廳給予幫助；（4）客人對(duì)酒店不滿找前廳投訴；（5）前廳是客人前來(lái)就餐、開(kāi)會(huì)、購(gòu)物、參觀游覽、會(huì)客交談、檢查指導(dǎo)等人停留的地方。因此前廳管理水平和服務(wù)水準(zhǔn)往往直接反映整個(gè)酒店的管理水平，服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)風(fēng)格，對(duì)外代表了酒店的形象。

3、客人行李寄存卡丟失怎么辦？

答、首先，應(yīng)禮貌的請(qǐng)客人再一次回憶寄存卡有可能丟失的地方，如確實(shí)沒(méi)有辦法找到的話，可請(qǐng)客人回答其行李內(nèi)有些什么具體物品，如果對(duì)了，就請(qǐng)客人出示有效證件，并進(jìn)行登記，可將行李歸還客人。

4、請(qǐng)說(shuō)出酒店常用的四種結(jié)算方法

答、現(xiàn)金、支票、信用卡、簽單掛賬。

5、安排客房的原則是什么？

答、（1）原則上根據(jù)客人要求和客房狀況來(lái)分；（2）有特殊要求的盡量滿足；（3）重要客人預(yù)分最好的房（樓層、房號(hào)），并掌握其到店

時(shí)間；（4）考慮客人禁忌數(shù)字。

6、前臺(tái)登記中的“五看”、“二問(wèn)”、“二聽(tīng)”的具體內(nèi)容是什么？ 答、“五看”：（1）看證件上的照片是否是持證人；（2）看證件上的圖章印是否偽造；（3）看證件與持證人年齡、身份是否相符；（4）看證件與客單內(nèi)容是否一致；（5）看各種證件是否一致，有無(wú)矛盾。 “二問(wèn)”：（1）問(wèn)出差事由；（2）問(wèn)出差途徑；

“二聽(tīng)”：（1）聽(tīng)口音；（2）聽(tīng)語(yǔ)次有無(wú)矛盾。

7、客人對(duì)房?jī)r(jià)不滿意，提出種種理由要求享有較大的折扣時(shí)應(yīng)如何處理？

答、（1）做好解釋工作，說(shuō)明客房的條件與設(shè)施使房?jī)r(jià)物有所值；（2）在規(guī)定允許的范圍給予折扣并特別說(shuō)明這一折扣是破例的特別優(yōu)惠的；（3）介紹其它較便宜的房間給客人。

8、推銷房間時(shí)，直截了當(dāng)?shù)卦儐?wèn)客人預(yù)想的消費(fèi)價(jià)格是否妥當(dāng)，為什么？

答：這樣不妥當(dāng)，因?yàn)檫@樣會(huì)挫傷客人的自尊心，使某些人感到尷尬而難以答復(fù)，或使客人產(chǎn)生誤會(huì)，認(rèn)為我們的明碼標(biāo)價(jià)是不可信的，懷疑我們的房間難以推銷而采取的做法，還會(huì)使我們失去推銷高價(jià)客房的機(jī)會(huì)，不利于提高收費(fèi)與維護(hù)酒店聲譽(yù)，說(shuō)以我們要學(xué)會(huì)引導(dǎo)客人消費(fèi)而不應(yīng)該直截了當(dāng)?shù)卦儐?wèn)客人預(yù)想的消費(fèi)價(jià)格。

9、前廳部工作人員應(yīng)注意的安全有哪些？

答、（1）確保每位客人正確地進(jìn)行登記，注意驗(yàn)明客人的身份；（2）發(fā)現(xiàn)可疑人員或情況立即報(bào)告; (3)為住店客人保密：（4）確?？腿?/p>

行李安全：（5）維護(hù)好大廳秩序，嚴(yán)防不良分子趁機(jī)作案。

10、成功推銷客房的前提是什么？

答、（1）熟悉、掌握本酒店的基本情況及特點(diǎn)；（2）了解、掌握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)于酒店的產(chǎn)品情況；（3）熟悉本地區(qū)的旅游項(xiàng)目及服務(wù)設(shè)施；（4）認(rèn)真觀察掌握客人的心里需求；（5）接待人員推銷時(shí)要積極熱情。

11、前廳對(duì)環(huán)境要求有哪些？

答、溫濕度控制適宜；（2）通風(fēng)良好；（3）光線明亮柔和；（4）花卉布置高雅。

12、客人預(yù)訂的方式有哪些？

答、主要有電話定房、傳真定房、信函定房、互聯(lián)網(wǎng)定房、面談定房。

13、客史檔案的內(nèi)容有那些？

答、（1）常規(guī)檔案；（2）預(yù)訂檔案; (3)消費(fèi)檔案；（4）習(xí)俗愛(ài)好檔案；（5）反饋意見(jiàn)檔案。

14、一位客人以全價(jià)入住，在退房時(shí)說(shuō)房?jī)r(jià)太貴，房間設(shè)備出現(xiàn)問(wèn)題，且有異物，以至于影響他身體健康及睡眠，要求折扣收費(fèi)怎么辦？ 答、原則上不予辦理，應(yīng)做好解釋工作。但若客人所說(shuō)情況屬實(shí)，則應(yīng)向客人表示歉意，經(jīng)請(qǐng)示后給予折扣收費(fèi)維護(hù)酒店聲譽(yù)。事后立即通知樓層服務(wù)員對(duì)該房進(jìn)行徹底的清理維修，避免再次出現(xiàn)類似情況發(fā)生。

15、前臺(tái)接待服務(wù)過(guò)程，酒店應(yīng)就哪些責(zé)任事項(xiàng)向客人聲明？

答、（1）退房結(jié)賬時(shí)間；（2）長(zhǎng)期寄存行李的保管時(shí)間；（3）貴重物品保管條例；（4）賓客會(huì)客須知。

16、總臺(tái)接待人員為什么要掌握入住客人的預(yù)期離店時(shí)間？

答、為了更有效地控制客房銷售，分析客人提前離店的原因，以發(fā)現(xiàn)飯店產(chǎn)品或服務(wù)中有待完善的方面。

17、客人來(lái)到酒店想辦理住宿手續(xù)，但客房已滿，他又沒(méi)有預(yù)定，這時(shí)應(yīng)如何處理？

答、（1）向客人說(shuō)明酒店客房已滿情況，真誠(chéng)地表示歉意；（2）如有必要，主動(dòng)幫助客人聯(lián)系附近同類酒店；（3）告知客人一旦酒店有退房，會(huì)立即通知客人；（4）歡迎客人下次光臨。

18、前臺(tái)分配客房的先后順序是怎樣的？

答、應(yīng)按先貴賓再團(tuán)隊(duì)、先貴賓再零點(diǎn)客的順序進(jìn)行優(yōu)先辦理。

19、前廳的主要任務(wù)是什么？

答、（1）銷售客房；（2）提供各類綜合服務(wù)；（3）管理客帳；（4）聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)；（5）處理相關(guān)信息資料。

20、客人登記時(shí)有哪些情況應(yīng)當(dāng)引起注意？

答、（1）證件有涂改痕跡的；（2）使用證件的印章有問(wèn)題；（3）多種證件不相一致的；（4）本人不熟悉其工作單位情況的；（5）身份與外貌不相稱的；（6）證件使用時(shí)間與證件破損的程度不符的；（7）口音與出身地或工作地不符的；（8）登記單上填寫(xiě)的文化程度與實(shí)際水平不符的；（9）外出事由與身份不符的。

21、團(tuán)隊(duì)行李離店時(shí)行李工作的步驟是什么？

答、（1）及時(shí)收??；（2）妥善保管；（3）嚴(yán)格履行交接手續(xù)。

22、前臺(tái)在請(qǐng)入住客人在登記卡上簽名時(shí)，如客人反問(wèn)“為何簽名？”你將如何作答？

答、（1）說(shuō)明我們已經(jīng)將有關(guān)事項(xiàng)通知你本人了；（2）請(qǐng)您簽名，說(shuō)明您收到我們的通知了。

23、請(qǐng)問(wèn)識(shí)別偽造的身份證可以從哪幾個(gè)方面入手？

答、（1）從證件的名稱發(fā)現(xiàn)可疑；（2）從細(xì)觀印章發(fā)現(xiàn)可疑；（3）從證件的填寫(xiě)內(nèi)容反常發(fā)現(xiàn)可疑；（4）從證件、介紹信的保管反常發(fā)現(xiàn)可疑；（5）從填寫(xiě)證件、介紹信的字跡發(fā)現(xiàn)可疑。

24、訪客要求告知保密客房或重要客人的房號(hào)，應(yīng)如何處理？

答、（1）問(wèn)清訪客姓名、單位、與住客的關(guān)系及何事來(lái)訪。到后臺(tái)撥通電話，詢問(wèn)住客是否愿意見(jiàn)。如果是VIP，應(yīng)與隨從聯(lián)系；（2）客人若不愿意見(jiàn)，應(yīng)委婉地勸離訪客，例如告知客人已經(jīng)結(jié)賬離店；（3）如訪客舉動(dòng)異常，應(yīng)立即報(bào)告保安部。

25、臨時(shí)住宿登記的程序？

答、（1）檢查證件；（2）填寫(xiě)臨時(shí)住宿登記表；（3）核查、校對(duì)；（4）報(bào)送登記表。

26、入住登記時(shí)，要求做到“三清、三核對(duì)”具體內(nèi)容是什么？ 答、“三清”；指字跡清、登記項(xiàng)目清、驗(yàn)證清；“三核對(duì)”；指照片與本人核對(duì)是否相符、年齡與證件年齡核對(duì)是否相符、印章盒使用年限核對(duì)是否相符。