根據(jù)工業(yè)和信息化部“2015年通信運(yùn)營(yíng)業(yè)統(tǒng)計(jì)公報(bào)”中的數(shù)據(jù)顯示，2015年全國(guó)電話用戶總數(shù)達(dá)到15.37億。其中，移動(dòng)電話用戶凈增1964.5萬(wàn)戶，移動(dòng)電話用戶普及率達(dá)95.5部/百人。據(jù)IDC報(bào)告顯示，2015年全球智能手機(jī)出貨量同比增長(zhǎng)9.8%，首次回落至個(gè)位數(shù)增長(zhǎng)。

這些數(shù)據(jù)直接反映出運(yùn)營(yíng)商多年來(lái)賴以增長(zhǎng)的用戶新增紅利消失殆盡，新增收入受到挑戰(zhàn)；智能手機(jī)用戶新增帶來(lái)的流量紅利也將減緩，隨著“提速降費(fèi)”及可能取消“漫游費(fèi)”、“來(lái)電顯示費(fèi)”等政策因素，客戶ARPU將不斷降低，存量收入增幅壓力巨大；在消費(fèi)互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域，多以數(shù)字化內(nèi)容服務(wù)為主，看似自由競(jìng)爭(zhēng)，實(shí)際上呈現(xiàn)“紅海”陷阱的特征。運(yùn)營(yíng)商不具備數(shù)字化內(nèi)容提供的基因與資源，獲利能力受限。作為運(yùn)營(yíng)商，未來(lái)收入增長(zhǎng)點(diǎn)來(lái)自何方？

運(yùn)營(yíng)商擁有客戶、數(shù)據(jù)、渠道、產(chǎn)品等優(yōu)勢(shì)資源，但沒(méi)有很好地將資源整合成能力，并將能力以平臺(tái)化的方式向外輸出，資源的使用方式過(guò)于單一。運(yùn)營(yíng)商如何合理利用自身資源，挖掘存量用戶價(jià)值？

運(yùn)營(yíng)商可以實(shí)現(xiàn)突破的兩個(gè)方向

發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)原理，挖掘網(wǎng)絡(luò)外部性價(jià)值

“網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)”是以色列經(jīng)濟(jì)學(xué)家?jiàn)W茲·夏伊在《網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)學(xué)》（The Economics of Network Industries）中提出的定義：“當(dāng)一種產(chǎn)品對(duì)用戶的價(jià)值隨著采用相同的產(chǎn)品或可兼容產(chǎn)品的用戶增加而增大時(shí)，就出現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)外部性?！?/p>

電信企業(yè)具備典型的網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)，接入用戶數(shù)量的增加不僅推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)價(jià)值呈幾何級(jí)數(shù)增長(zhǎng)，還帶動(dòng)關(guān)聯(lián)互補(bǔ)需求的爆發(fā)性增長(zhǎng)。這也就解釋了為什么當(dāng)人口紅利（即連接數(shù)）沒(méi)有達(dá)到飽和時(shí)，通信網(wǎng)絡(luò)的價(jià)值呈幾何級(jí)數(shù)增長(zhǎng)。當(dāng)人口紅利消失殆盡時(shí)，全球的運(yùn)營(yíng)商都出現(xiàn)了停滯不前的現(xiàn)象。

此時(shí)，把握網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)的關(guān)鍵在于從連接普及率和連接范疇兩個(gè)角度不斷擴(kuò)大連接規(guī)模。每個(gè)用戶需要從網(wǎng)絡(luò)中得到連接彼此而產(chǎn)生的效用，其不僅是通信服務(wù)，信息產(chǎn)品、社會(huì)服務(wù)等供給雙方都存在著互聯(lián)的內(nèi)在需要。這種需求的滿足程度與網(wǎng)絡(luò)的連接范疇密切相關(guān)，運(yùn)營(yíng)商只要將通信網(wǎng)絡(luò)節(jié)點(diǎn)的含義擴(kuò)大化，從單純通信用戶擴(kuò)大至通信用戶的生產(chǎn)、生活、娛樂(lè)、交易、金融需求，即可獲得網(wǎng)絡(luò)連接節(jié)點(diǎn)的成倍增加。

運(yùn)營(yíng)商已在近年介入客戶數(shù)字化生活、生產(chǎn)、需求、供給領(lǐng)域，推出形式多樣的內(nèi)容服務(wù)產(chǎn)品，以爭(zhēng)奪客戶的長(zhǎng)尾價(jià)值。但是，對(duì)于由網(wǎng)絡(luò)連接節(jié)點(diǎn)本身所具有的外部?jī)r(jià)值，卻沒(méi)有進(jìn)一步挖掘。

合理運(yùn)用企業(yè)資源，布局能力輸出平臺(tái)

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)將生產(chǎn)、生活加速數(shù)字化，使得人類社會(huì)的方方面面越來(lái)越多、越來(lái)越深入地連接映射到網(wǎng)絡(luò)。生產(chǎn)與生活的某些環(huán)節(jié)，可以從物理世界中剝離出來(lái)，在網(wǎng)絡(luò)空間運(yùn)行。

無(wú)論是生活、娛樂(lè)，還是溝通，無(wú)論是個(gè)人客戶（C），還是企業(yè)客戶（B），均可以在網(wǎng)絡(luò)中提出需求和發(fā)布供給，以數(shù)字化的方式實(shí)現(xiàn)需求與供給的匹配?？蛻粜枨笈c供給的多樣化，導(dǎo)致了商業(yè)模式的多元化，C2C、B2C、B2B、O2O等模式極大地改變了傳統(tǒng)的商業(yè)環(huán)境。

近年來(lái)，運(yùn)營(yíng)商為開(kāi)拓新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)，直接介入面向客戶的數(shù)字化生活服務(wù)領(lǐng)域，推出一系列內(nèi)容產(chǎn)品，但在以BAT為首的互聯(lián)網(wǎng)廠商的“圍追堵截”下，發(fā)展一直處于“舉步維艱”的狀態(tài)，陷于互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)更為靈活的個(gè)性化服務(wù)“紅海”，同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)明顯。事實(shí)證明，運(yùn)營(yíng)商直接做數(shù)字化服務(wù)產(chǎn)品，并不掌握內(nèi)容的供給，易于陷入同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)，并不能充分體現(xiàn)運(yùn)營(yíng)商在客戶、渠道、產(chǎn)品、數(shù)據(jù)方面的優(yōu)勢(shì)。

連接客戶與商戶，掌握客戶需求，整合商戶供給，運(yùn)用智能管道，匹配需求與供給，做基于能力整合的連接平臺(tái)型個(gè)性化產(chǎn)品，才能充分發(fā)揮資源優(yōu)勢(shì)，在新的發(fā)展階段，重新獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

整合資源優(yōu)勢(shì)的B2T2C商業(yè)模式

B2T2C商業(yè)模式解析

追本溯源，通信源于人與人之間的“溝通”需求，以無(wú)線載波承載客戶的溝通需求，連接兩端，完成客戶工作、生活、娛樂(lè)需要。本質(zhì)上，運(yùn)營(yíng)商從誕生日開(kāi)始就構(gòu)筑了一張無(wú)縫覆蓋的網(wǎng)絡(luò)，傳遞人與人的溝通需求。只是在傳統(tǒng)上，運(yùn)營(yíng)商只定位于提供客戶通信服務(wù)，并沒(méi)有有目的地引導(dǎo)客戶工作、生活、娛樂(lè)需求，而恰恰其中蘊(yùn)含著巨大的客戶“網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)”。

如果我們轉(zhuǎn)換視角，將傳統(tǒng)的通信客戶變更為社會(huì)個(gè)體，附加客戶個(gè)性化屬性，則會(huì)在通信世界外發(fā)現(xiàn)全新的商業(yè)機(jī)遇。我們的個(gè)人客戶（C）群體，可以是學(xué)生、家長(zhǎng)、孕產(chǎn)婦、的哥、快遞員等，他們有自己的生活、娛樂(lè)、溝通需求，并希望享有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)供給；我們的政企客戶（B），可以是餐飲、食品、休閑、娛樂(lè)，或是各類服務(wù)提供商，希望快速找到需求客戶；而無(wú)論是個(gè)人客戶還是政企客戶，他們均已習(xí)慣通過(guò)運(yùn)營(yíng)商（T）提供的通信網(wǎng)絡(luò)，相互連接，達(dá)成服務(wù)意向。

在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，運(yùn)營(yíng)商通過(guò)網(wǎng)絡(luò)日志DPI解析等大數(shù)據(jù)技術(shù)，獲得客戶動(dòng)態(tài)標(biāo)簽，可以精確地識(shí)別客戶屬性，從而發(fā)現(xiàn)通信客戶的“網(wǎng)絡(luò)外部?jī)r(jià)值”。B2T2C商業(yè)模式打破傳統(tǒng)思維束縛，識(shí)別個(gè)人客戶與政企客戶的需求，通過(guò)構(gòu)建連接兩端的供給平臺(tái)，有目的地傳導(dǎo)需求，達(dá)成交易，從而攫取通信客戶“網(wǎng)絡(luò)外部?jī)r(jià)值”，打造運(yùn)營(yíng)商在管道收入之外的重要收入來(lái)源。

連接個(gè)人客戶與政企客戶兩端需求，引導(dǎo)供給的B2T2C商業(yè)模式，核心是資源整合，將個(gè)人客戶、政企客戶與運(yùn)營(yíng)商的各類資源整合到一個(gè)平臺(tái)上，從而驅(qū)動(dòng)供給兩端（見(jiàn)圖1）。

圖1 B2T2C商業(yè)模式

一是個(gè)人客戶的接入，對(duì)于通信客戶，利用其渠道接觸信息與通信行為信息、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)訪問(wèn)信息以及位置信息等，以數(shù)據(jù)分析建模為核心技術(shù)手段，挖掘客戶生活、娛樂(lè)、溝通特征，抽象出群體客戶需求，從而將通信客戶轉(zhuǎn)化為社會(huì)群體。

二是政企客戶的接入，重要的是運(yùn)營(yíng)商具備廣泛的社會(huì)美譽(yù)度，接入平臺(tái)的政企客戶需要經(jīng)過(guò)運(yùn)營(yíng)商的認(rèn)證，考察其實(shí)力與服務(wù)質(zhì)量，從而保障對(duì)外服務(wù)的可靠性。接入的政企客戶主要來(lái)源于傳統(tǒng)的通信政企客戶，對(duì)于大的行業(yè)客戶篩選具備較高知名度的企業(yè)，對(duì)于普通服務(wù)業(yè)客戶，篩選區(qū)域內(nèi)具備較高知名度的企業(yè)。

三是產(chǎn)品整合，將通信產(chǎn)品、政企客戶提供的服務(wù)產(chǎn)品根據(jù)識(shí)別的客戶需求進(jìn)行有機(jī)整合，從而形成個(gè)性產(chǎn)品，面向群體客戶需求。

四是通過(guò)屬地化的營(yíng)銷手段，將量身定做的個(gè)性化產(chǎn)品匹配給特定客戶群體，達(dá)成交易。

B2T2C商業(yè)模式收入模型

B2T2C商業(yè)模式較運(yùn)營(yíng)商傳統(tǒng)運(yùn)營(yíng)更為靈活多變，收入來(lái)源更為多樣化。運(yùn)營(yíng)商在B2T2C商業(yè)模式下的產(chǎn)品將呈現(xiàn)三級(jí)，第一級(jí)為需求發(fā)布型，運(yùn)營(yíng)商通過(guò)數(shù)據(jù)獲取C端需求后，直接將客戶需求匯總成需求包，發(fā)布給B端企業(yè)，由B端企業(yè)競(jìng)價(jià)，拍得需求包使用權(quán)，B端企業(yè)主動(dòng)進(jìn)行營(yíng)銷；第二級(jí)為需求直供型，運(yùn)營(yíng)商將客戶需求直接傳遞到長(zhǎng)期合作的B端企業(yè)，運(yùn)營(yíng)商與企業(yè)協(xié)同營(yíng)銷；第三級(jí)為需求整合型，運(yùn)營(yíng)商將客戶不同層次的需求，整合成多元的服務(wù)包，服務(wù)包內(nèi)含一組企業(yè)所提供的服務(wù)集，運(yùn)營(yíng)商主動(dòng)向C端客戶提供服務(wù)包銷售。當(dāng)前已有互聯(lián)網(wǎng)廠商在嘗試應(yīng)用需求發(fā)布型產(chǎn)品模式。

隨著產(chǎn)品級(jí)別上升，收入來(lái)源更為多樣，運(yùn)營(yíng)商掘取的價(jià)值在逐步深化。既可對(duì)C端客戶收取產(chǎn)品費(fèi)用、信息費(fèi)用，也可以對(duì)B端收取平臺(tái)接入費(fèi)用、排名費(fèi)用、客戶導(dǎo)入費(fèi)用、服務(wù)分成費(fèi)用、廣告營(yíng)銷費(fèi)用以及售后服務(wù)費(fèi)用（見(jiàn)圖2）。

圖2 B2T2C商業(yè)模式收入模型

B2T2C商業(yè)模式收入測(cè)算

O2O企業(yè)發(fā)展一個(gè)新客戶投入的市場(chǎng)營(yíng)銷成本約為50元，還需再投入相應(yīng)的廣告宣傳費(fèi)用，活動(dòng)促銷費(fèi)用，是一筆龐大的開(kāi)支。如果在B2T2C模式下，運(yùn)營(yíng)商可以從中獲取相當(dāng)?shù)氖杖搿?/p>

以運(yùn)營(yíng)商現(xiàn)有客戶中每萬(wàn)人有10%的客戶可以轉(zhuǎn)化為B2T2C模式客戶的比例測(cè)算，一個(gè)客戶規(guī)模一般為3000萬(wàn)人的中等省份的運(yùn)營(yíng)商，在B2T2C模式下，客戶導(dǎo)入產(chǎn)生的收入可以計(jì)算為：3000萬(wàn)×10%×50元=1.5億元；如有5000戶企業(yè)加入B2T2C模式，每個(gè)企業(yè)每月收取1000元平臺(tái)接入費(fèi)用，平臺(tái)接入費(fèi)每年收入為：5000×1000×12=6000萬(wàn)元。如再考慮從B端收取服務(wù)費(fèi)分成與售后費(fèi)用以及從C端收取的信息費(fèi)等，則市場(chǎng)前景廣闊。這里還沒(méi)有計(jì)入客戶黏滯在網(wǎng)內(nèi)，運(yùn)營(yíng)商的潛在收入。

粗略統(tǒng)計(jì)，B2T2C模式將對(duì)一個(gè)3000萬(wàn)用戶的省份產(chǎn)生1.5%左右的收入拉動(dòng)作用。

B2T2C商業(yè)模式可以充分發(fā)揮運(yùn)營(yíng)商的資源價(jià)值

B2T2C商業(yè)模式可以充分利用運(yùn)營(yíng)商經(jīng)過(guò)多年發(fā)展與積累的大量有形、無(wú)形資源優(yōu)勢(shì)，重塑企業(yè)獲利模式，并引導(dǎo)優(yōu)勢(shì)資源整合，還可以保持運(yùn)營(yíng)商原有的運(yùn)營(yíng)模式，引入門檻低。

客戶優(yōu)勢(shì)為新商業(yè)模式提供厚實(shí)的客戶資源。在各省區(qū)市，移動(dòng)客戶數(shù)量均已超過(guò)人口基數(shù)；政企客戶也已基本覆蓋大、中企業(yè)，并逐步覆蓋大多數(shù)小微企業(yè)。這些個(gè)人客戶與政企客戶實(shí)時(shí)連接于運(yùn)營(yíng)商網(wǎng)絡(luò)，并接受運(yùn)營(yíng)商服務(wù)，這是B2T2C商業(yè)模式的屬地化客戶基礎(chǔ)。

數(shù)據(jù)優(yōu)勢(shì)為新商業(yè)模式提供精確的信息資源。運(yùn)營(yíng)商從網(wǎng)絡(luò)、渠道積累了大量、長(zhǎng)期的各類客戶數(shù)據(jù)，通過(guò)對(duì)真實(shí)數(shù)據(jù)的挖掘分析，建立模型，運(yùn)營(yíng)商已可以精確地刻畫客戶特征，對(duì)其吃、穿、住、用、行各個(gè)方面的需求洞察。其是B2T2C商業(yè)模式的驅(qū)動(dòng)要素。

產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)為新商業(yè)模式提供基礎(chǔ)的通信資源。基礎(chǔ)通信服務(wù)，如語(yǔ)音、流量等產(chǎn)品，已衍生成為客戶的基礎(chǔ)生活資料，如“食物”般不可或缺。客戶依賴通信服務(wù)，也將源源不斷地為運(yùn)營(yíng)商提供個(gè)性化數(shù)據(jù)。其是B2T2C商業(yè)模式的原始動(dòng)力。

渠道優(yōu)勢(shì)為新商業(yè)模式提供堅(jiān)實(shí)的服務(wù)資源。實(shí)體渠道、電子渠道、客戶經(jīng)理已形成運(yùn)營(yíng)商本地化的個(gè)性服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。只有運(yùn)營(yíng)商細(xì)化到社區(qū)的服務(wù)支撐體系，才能真正了解供求兩端的真實(shí)需求，并將其人性化合理匹配。其是B2T2C商業(yè)模式生根落地的基礎(chǔ)。

對(duì)運(yùn)營(yíng)商而言，引入B2T2C模式可以從通信客戶中發(fā)掘公眾客戶與政企客戶的網(wǎng)絡(luò)價(jià)值，拓展了運(yùn)營(yíng)商的商業(yè)模式，擴(kuò)大了獲利空間；將公眾客戶與政企客戶捆綁到資源整合平臺(tái)，增加客戶黏性，從而穩(wěn)定提供通信價(jià)值；豐富了產(chǎn)品種類，將通信產(chǎn)品與社會(huì)化服務(wù)產(chǎn)品結(jié)合，通信產(chǎn)品的售賣更為靈活。

基于B2T2C商業(yè)模式的資源整合平臺(tái)構(gòu)建

B2T2C商業(yè)模式的核心是資源整合，讓C端、B端優(yōu)勢(shì)資源在T側(cè)進(jìn)行整合，其需要客戶需求識(shí)別能力、商戶供給匯聚能力、產(chǎn)品整合再造能力、客戶需求適配能力、屬地化運(yùn)營(yíng)能力。集成這五大能力的平臺(tái)，我們稱為資源整合平臺(tái)。由資源整合平臺(tái)統(tǒng)一對(duì)外提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，實(shí)現(xiàn)第三方業(yè)務(wù)的電信化承載，使得運(yùn)營(yíng)商的運(yùn)營(yíng)能力成為社會(huì)化生產(chǎn)要素。

資源平臺(tái)的能力模塊構(gòu)建

B2T2C商業(yè)模式的成功需要運(yùn)營(yíng)商將資源優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)化為可對(duì)外服務(wù)的能力優(yōu)勢(shì)。B2T2C商業(yè)模式所需能力可抽象成為五大能力，即基于個(gè)人客戶資源優(yōu)勢(shì)的客戶需求識(shí)別能力、基于政企客戶資源優(yōu)勢(shì)的商戶供給匯聚能力、基于產(chǎn)品資源優(yōu)勢(shì)的產(chǎn)品整合再造能力、基于數(shù)據(jù)資源優(yōu)勢(shì)的客戶需求適配能力以及基于渠道資源優(yōu)勢(shì)的屬地化運(yùn)營(yíng)能力。

1.客戶（C）需求識(shí)別能力

客戶需求包括客戶狹義的通信需求與廣義的個(gè)性需求?？蛻舻耐ㄐ判枨笞R(shí)別是傳統(tǒng)范圍，不再贅述。客戶個(gè)性化需求隱含在客戶的各類接觸行為與客戶通信、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)使用數(shù)據(jù)中。通過(guò)已建立的分析模型，可以抽象出客戶特征，結(jié)合客戶行為，可以精準(zhǔn)識(shí)別客戶需求，這依托于運(yùn)營(yíng)商個(gè)人客戶優(yōu)勢(shì)。

2.商戶（B）供給匯聚能力

運(yùn)營(yíng)商通過(guò)面向集團(tuán)的通信產(chǎn)品，包括12580，匯聚到大量企業(yè)，其覆蓋了各個(gè)行業(yè)，提供更貼近屬地客戶習(xí)慣的商品或服務(wù)。依托政企客戶資源優(yōu)勢(shì)，運(yùn)營(yíng)商通過(guò)已有的政企運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)，可以快速建立全面的商戶供應(yīng)鏈。且能很好地解決互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)商面臨的網(wǎng)絡(luò)假貨、欺詐、退貨等在線無(wú)法妥善處理的問(wèn)題。

3.產(chǎn)品（P）整合再造能力

產(chǎn)品整合再造是指運(yùn)營(yíng)商在進(jìn)行商戶供給匯聚過(guò)程中，可以結(jié)合客戶需求，提煉出跨商戶的供應(yīng)鏈整合產(chǎn)品。運(yùn)營(yíng)商的產(chǎn)品、商戶的產(chǎn)品可以組合打包、定價(jià)，向客戶銷售。

4.客戶需求適配能力

在客戶需求識(shí)別、商戶供給匯聚、產(chǎn)品整合再造這三個(gè)環(huán)節(jié)具備的情況下，依據(jù)客戶需求匹配服務(wù)將會(huì)是最后一環(huán)。通過(guò)需求匹配模型，將客戶需求匹配至與其最為適合的商戶供給。這依托于運(yùn)營(yíng)商數(shù)據(jù)資源優(yōu)勢(shì)。

5.屬地化運(yùn)營(yíng)能力

B2T2C商業(yè)模式的特色即在于其所提供的服務(wù)是客戶身邊的、社區(qū)周圍的屬地化服務(wù)。這就要求具備完整的屬地策劃團(tuán)隊(duì)、營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)、服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及完整的服務(wù)營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)，可以與客戶、商戶建立緊密的聯(lián)系，較互聯(lián)網(wǎng)提供商更具備屬地化運(yùn)營(yíng)能力，是運(yùn)營(yíng)商最為核心的競(jìng)爭(zhēng)力。

資源整合平臺(tái)的構(gòu)建結(jié)構(gòu)

資源整合平臺(tái)由四部分平臺(tái)能力構(gòu)成（見(jiàn)圖3）：

圖3 資源整合平臺(tái)的構(gòu)建

1.數(shù)據(jù)分析平臺(tái)

政企客戶最為渴望的是運(yùn)營(yíng)商掌握的各類客戶。數(shù)據(jù)分析平臺(tái)依托大數(shù)據(jù)分析能力，幫助政企客戶識(shí)別通信客戶中的目標(biāo)用戶群體，并利用運(yùn)營(yíng)商的各類渠道和技術(shù)手段，建立政企客戶服務(wù)產(chǎn)品與目標(biāo)用戶之間的連接。

數(shù)據(jù)分析平臺(tái)的數(shù)據(jù)來(lái)源于通信行為數(shù)據(jù)、渠道接觸數(shù)據(jù)、網(wǎng)絡(luò)訪問(wèn)日志、位置信令數(shù)據(jù)。經(jīng)由大數(shù)據(jù)平臺(tái)解析、處理、加工，形成客戶的動(dòng)態(tài)標(biāo)簽，再通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘模型，抽象出客戶的需求信息。

（1）標(biāo)準(zhǔn)化方式

將識(shí)別出的客戶個(gè)性化需求以客戶標(biāo)簽的方式提供服務(wù)?？蛻魳?biāo)簽選擇需求廣泛、群體特征明顯、客戶畫像較為簡(jiǎn)單的領(lǐng)域，如私家車車主、母嬰用品等。一旦識(shí)別到此類需求，意味著可以針對(duì)整個(gè)產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域展開(kāi)合作，例如面向私家車車主的保險(xiǎn)公司、汽車維保和美容、汽車用品等，并且考慮到私家車車主的凈值較高，也是金融企業(yè)的潛在理財(cái)客戶，如陸金所在違章查詢App上做理財(cái)產(chǎn)品推廣。標(biāo)準(zhǔn)化的方式，適合面向小微企業(yè)或者商鋪進(jìn)行大面積推廣。

（2）個(gè)性化方式

政企客戶的規(guī)模越大，業(yè)務(wù)越復(fù)雜，個(gè)性化程度就越高，如互聯(lián)網(wǎng)公司、大型集團(tuán)。很多政企客戶，需要客戶到實(shí)體門店消費(fèi)，因而對(duì)目標(biāo)客戶有地理范圍的要求。在匹配政企客戶與個(gè)人客戶時(shí)，需引入雙方位置信息，以門店為圓心，規(guī)定半徑，根據(jù)目標(biāo)客戶的實(shí)時(shí)位置數(shù)據(jù)進(jìn)行篩選。

2.產(chǎn)品整合平臺(tái)

運(yùn)營(yíng)商引導(dǎo)需求供給的核心，還在于產(chǎn)品的整合，其中內(nèi)涵既有運(yùn)營(yíng)商自身產(chǎn)品與政企產(chǎn)品的整合，也包括政企產(chǎn)品自身的整合。運(yùn)營(yíng)商產(chǎn)品是吸引客戶于B2T2C商業(yè)模式的重要抓手，將運(yùn)營(yíng)商產(chǎn)品整合于政企產(chǎn)品，可以形成良好的互惠局面，個(gè)人客戶、政企客戶、運(yùn)營(yíng)商均能從整合產(chǎn)品中獲取所需，個(gè)人客戶獲得便利、政企客戶售買產(chǎn)品、運(yùn)營(yíng)商獲取贏利。

產(chǎn)品整合平臺(tái)將運(yùn)營(yíng)商原有通信產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)的運(yùn)營(yíng)能力擴(kuò)展到政企客戶服務(wù)產(chǎn)品，不增加業(yè)務(wù)流程復(fù)雜性，擴(kuò)充了自身產(chǎn)品的豐富性，留住了個(gè)人和政企客戶。通過(guò)整合自身通信產(chǎn)品，政企服務(wù)產(chǎn)品類目，形成產(chǎn)品服務(wù)目錄，覆蓋群體客戶需求，滿足區(qū)域內(nèi)商戶與個(gè)人客戶之間的雙向需求。提供客戶自訂或是產(chǎn)品推送方式，形成多元的產(chǎn)品訂購(gòu)模式，并雙向收取費(fèi)用，商業(yè)模式更為靈活。

3.客戶接觸平臺(tái)

運(yùn)營(yíng)商的渠道種類很多，線上渠道，包括微廳、和淘、網(wǎng)廳、自有線上產(chǎn)品觸點(diǎn)，如郵箱、手機(jī)閱讀等；線下渠道，包括實(shí)體或直銷渠道、自助繳費(fèi)終端等。若滿足承載各類整合產(chǎn)品的運(yùn)營(yíng)，則存在較大的缺陷：運(yùn)營(yíng)商沒(méi)有強(qiáng)勢(shì)的客戶匯聚平臺(tái)；渠道缺乏整合，體現(xiàn)在線上渠道眾多，分散運(yùn)營(yíng)，不能統(tǒng)一管理和調(diào)度；線上和線下、前端與后端缺少協(xié)同；用戶雖然必須接觸運(yùn)營(yíng)商渠道，但接觸頻次低，不能保證及時(shí)性，而用戶場(chǎng)景轉(zhuǎn)瞬就會(huì)變化，某類消費(fèi)需求也轉(zhuǎn)瞬即逝；渠道體系圍繞通信業(yè)務(wù)構(gòu)建，沒(méi)有接入標(biāo)準(zhǔn)和業(yè)務(wù)流程，難以統(tǒng)一對(duì)外開(kāi)放。因此，運(yùn)營(yíng)商需建立統(tǒng)一的客戶接觸平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)渠道的“N+1” 模式，即對(duì)各類分散的平臺(tái)進(jìn)行集中管理，集約化運(yùn)營(yíng)，同時(shí)可以對(duì)接第三方渠道。

4.組織運(yùn)營(yíng)平臺(tái)

組織運(yùn)營(yíng)平臺(tái)是一個(gè)虛擬平臺(tái)，是運(yùn)營(yíng)商內(nèi)部各部門管理與運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)分析平臺(tái)、產(chǎn)品整合平臺(tái)與客戶接觸平臺(tái)，并負(fù)責(zé)各平臺(tái)之間的流程貫通與事務(wù)協(xié)調(diào)的虛擬業(yè)務(wù)管理組織。

（1）數(shù)據(jù)分析平臺(tái)運(yùn)營(yíng)

在B2T2C商業(yè)模式下，市場(chǎng)部與集客部需下設(shè)模型工作室，以完成客戶需求識(shí)別模型的設(shè)計(jì)，并實(shí)現(xiàn)客戶需求的體系化管理。之后由業(yè)務(wù)支撐部對(duì)模型進(jìn)行固化，按照體系化的管理方式在系統(tǒng)呈現(xiàn)后，對(duì)外提供服務(wù)。

客戶需求識(shí)別是B2T2C商業(yè)模式下的關(guān)鍵一環(huán)，是業(yè)務(wù)流程的起始，必須由專門機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)，實(shí)現(xiàn)需求管理的專業(yè)化、集中化。專業(yè)化指客戶需求識(shí)別要求參與人員具備大數(shù)據(jù)的分析與建模能力，可以從紛繁復(fù)雜的數(shù)據(jù)中，挖掘出客戶的需求；集中化指客戶需求識(shí)別需要打破傳統(tǒng)產(chǎn)品約束，面向客戶，而非面向產(chǎn)品自身，跨產(chǎn)品線條，以客戶需求為中心，驅(qū)動(dòng)產(chǎn)品設(shè)計(jì)。

（2）產(chǎn)品整合平臺(tái)運(yùn)營(yíng)

政企產(chǎn)品匯聚由集客部負(fù)責(zé)，依據(jù)現(xiàn)有政企客戶，按不同行業(yè)、規(guī)模，可提供服務(wù)類型，劃分出不同的服務(wù)提供商，并進(jìn)行資格審查與認(rèn)證。

產(chǎn)品整合設(shè)計(jì)需依照當(dāng)前集客產(chǎn)品模式，面向不同行業(yè)或同一行業(yè)不同產(chǎn)業(yè)環(huán)節(jié)時(shí)，定制產(chǎn)品與價(jià)格，且同一消費(fèi)屬性用戶，對(duì)同一行業(yè)不同產(chǎn)業(yè)環(huán)節(jié)，潛在價(jià)值差異巨大。因此，在面向不同規(guī)模企業(yè)客戶定價(jià)時(shí)，需要大致了解其推廣方式和成本，作為定價(jià)參考。同時(shí)，嚴(yán)格按照分工體系進(jìn)行市場(chǎng)區(qū)隔，分別定價(jià)，分別拓展。

結(jié)合當(dāng)前運(yùn)營(yíng)商市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)層級(jí)，對(duì)于大中型企業(yè)集團(tuán)，可以由集客部進(jìn)行市場(chǎng)管理及產(chǎn)品整合，主要提供個(gè)性化產(chǎn)品服務(wù)；對(duì)于小微企業(yè)，可以由市場(chǎng)部進(jìn)行市場(chǎng)管理與標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品提供。這樣可以充分發(fā)揮出運(yùn)營(yíng)商在屬地化市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)與渠道方面的優(yōu)勢(shì)。

（3）客戶接觸平臺(tái)運(yùn)營(yíng)

由渠道管理部門做渠道整合規(guī)劃，并負(fù)責(zé)渠道接觸平臺(tái)的日常管理和運(yùn)作。在平臺(tái)的基礎(chǔ)上，渠道管理部門對(duì)各類可供使用的通道以及可供使用的運(yùn)營(yíng)位進(jìn)行梳理、分類、定價(jià)，實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化管理。

★ ★ ★

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，催生了數(shù)字化生活方式，用戶需求的快速改變，要求運(yùn)營(yíng)商改變傳統(tǒng)獲利模式。B2T2C商業(yè)模式有助于運(yùn)營(yíng)商抽身“紅海”競(jìng)爭(zhēng)，開(kāi)拓異業(yè)合作，打造平臺(tái)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)供給互連，通過(guò)構(gòu)建資源整合平臺(tái)，充分發(fā)揮運(yùn)營(yíng)商屬地化運(yùn)營(yíng)優(yōu)勢(shì)，建立新時(shí)期的核心競(jìng)爭(zhēng)能力，與同業(yè)實(shí)現(xiàn)錯(cuò)位發(fā)展，與異業(yè)實(shí)現(xiàn)合作共贏。

版權(quán)所有 人民郵電報(bào)社