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從事酒店旅游服務(wù)工作近二十年，曾撰寫并發(fā)表數(shù)十篇專業(yè)性文章及項(xiàng)目調(diào)研報(bào)告，成功咨詢輔導(dǎo)多家中型酒店和社會(huì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理、服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)等合理化指導(dǎo)專案。作品著有酒店精細(xì)化管理與服務(wù)、酒店管理新思路2本書。 前廳部的服務(wù)質(zhì)量以及管理決策水平會(huì)直接影響到酒店的市場(chǎng)形象及行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，從而影響到酒店的經(jīng)濟(jì)效益。 前廳部是現(xiàn)代酒店管理中的一個(gè)重要部門，是整個(gè)酒店服務(wù)工作的核心，對(duì)酒店的的市場(chǎng)形象、行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力和經(jīng)濟(jì)效益都產(chǎn)生著重要的影響。因此，酒店應(yīng)針對(duì)前廳部問(wèn)題積極采取措施以提高顧客的滿意度。 前廳部是客人首先直接與酒店接觸的場(chǎng)所，涉及酒店提供對(duì)客服務(wù)的各項(xiàng)內(nèi)容，是酒店對(duì)客服務(wù)開始和最終完成的場(chǎng)所。 首先，前廳部通常位于酒店主要入口處，是客人入住后獲得信息的主要場(chǎng)所。 其次，對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)，前廳部是酒店組織客源、銷售客房、組織接待和協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)，并為客人提供各種綜合服務(wù)的部門。 最后，前廳部就像酒店的門面，從每一位客人抵達(dá)酒店到最終離開，其所享受到的服務(wù)都與前廳部的工作密切相關(guān)，都直接關(guān)系到客人對(duì)酒店的第一印象及服務(wù)滿意度。 酒店服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到酒店的生存與發(fā)展，前廳部對(duì)此起著至關(guān)重要的作用，前廳部的服務(wù)質(zhì)量以及管理決策水平會(huì)直接影響到酒店的市場(chǎng)形象及行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，從而影響到酒店的經(jīng)濟(jì)效益。因此，前廳部是現(xiàn)代酒店管理中各部門運(yùn)營(yíng)中的關(guān)鍵所在，作用十分重要。 1、前臺(tái)的組織結(jié)構(gòu)流程冗繁?，F(xiàn)代酒店前廳部組織結(jié)構(gòu)大多是分級(jí)分層管理，從經(jīng)理、大堂、主管、領(lǐng)班到員工在信息傳遞上存在偏差和誤解，耗時(shí)也較多。這樣的分級(jí)管理流程在節(jié)奏日益加快的當(dāng)今社會(huì)卻顯得冗繁。 減少組織層次，實(shí)現(xiàn)組織結(jié)構(gòu)扁平化是現(xiàn)代酒店管理的發(fā)展趨勢(shì)，這樣做可以使信息傳遞更加通暢。如果接待員的請(qǐng)示過(guò)程把客人等待的耐心漸漸耗盡，很容易造成投訴。這是在前臺(tái)工作中普遍存在的問(wèn)題。 2、前廳部人員銷售客房的技巧尚需進(jìn)一步提高。 前廳部的主要任務(wù)之一是銷售客房，與前臺(tái)緊密相關(guān)的客房銷售工作主要有以下幾種情形：預(yù)定銷售、接待銷售、合理排房與價(jià)格控制。
3、前臺(tái)人員流動(dòng)量大，人才流失嚴(yán)重 據(jù)資料顯示，北京、上海、廣東等城市的酒店員工平均流動(dòng)率在30%左右，有些酒店甚至高達(dá)45%，而在酒店各部門中，前廳部人員流動(dòng)量占到整個(gè)酒店的80%以上，一名員工至少需要3個(gè)月～6個(gè)月的培訓(xùn)和工作實(shí)踐方能達(dá)到前廳部崗位要求，而且酒店大量的資訊和對(duì)前臺(tái)員工的特殊要求，使前廳員工的流失成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于其它部門。 員工流失既會(huì)影響酒店的服務(wù)質(zhì)量，又會(huì)給酒店增加培訓(xùn)成本，員工流失還會(huì)對(duì)在酒店工作的其他員工的工作情緒產(chǎn)生不利影響，在一定程度上影響其他人的情緒和工作士氣。 4、前廳部與其他各部門溝通有待進(jìn)一步加強(qiáng) 前廳部在酒店的正常高效運(yùn)作中占有很重要的地位，但酒店服務(wù)工作是各個(gè)部門各個(gè)崗位共同努力的結(jié)果，也需要與其他部門緊密合作才能更好地開展對(duì)客服務(wù)，加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)，保證酒店各部門各環(huán)節(jié)的高效運(yùn)作。 而在現(xiàn)代酒店實(shí)際運(yùn)作中，造成客人投訴的一大部分原因是各部門之間缺乏溝通。比如：已經(jīng)預(yù)定好房間的客人在辦理好入住手續(xù)后常常被接待員告知要等侯入住，原因是服務(wù)員在打掃客房，這時(shí)客人肯定會(huì)產(chǎn)生不滿情緒，究其原因，是因?yàn)榍皬d部與客房部沒(méi)有做好房間信息核對(duì)溝通工作。 首先，運(yùn)用不同方法巧妙地與客人商談價(jià)格。通常情況下有三種方法可供選擇:
其次，了解掌握不同客人的特點(diǎn)。在酒店住宿的客人，國(guó)籍、職業(yè)、性別、年齡、留宿目的各有不同，前廳部的服務(wù)員可以掌握客人的特點(diǎn)靈活推銷。 最后，適時(shí)地介紹酒店相關(guān)產(chǎn)品。大多數(shù)住店客人都需要根據(jù)接待員的服務(wù)和介紹來(lái)決定如何消費(fèi)，前廳部服務(wù)員要熟知酒店的銷售政策及價(jià)格變動(dòng)幅度，同時(shí)前臺(tái)接待員還要了解同行業(yè)的情況，幫助客人比較分析，突出本酒店優(yōu)勢(shì)和特色，幫助客人做出選擇。 現(xiàn)代酒店前廳部的組織結(jié)構(gòu)要實(shí)行扁平化，加強(qiáng)對(duì)基層服務(wù)員的授權(quán)，讓接待員在一定范圍內(nèi)不必匯報(bào)，讓每個(gè)員工都能夠獨(dú)立自主地解決一些問(wèn)題，這樣關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的投訴就會(huì)減少。 對(duì)于接待員而言，充分適當(dāng)?shù)氖跈?quán)能喚起員工的工作責(zé)任感、創(chuàng)造性和對(duì)顧客的主動(dòng)真切服務(wù)，員工這種自我負(fù)責(zé)，對(duì)客人盡心盡責(zé)的服務(wù)，也會(huì)為酒店帶來(lái)了良好的口碑和信譽(yù)，使酒店更具有競(jìng)爭(zhēng)力。
與前廳部密切相關(guān)的首要部門之一便是客房部。以客人入住到離店過(guò)程為例：客人在辦理完入住手續(xù)時(shí)直接進(jìn)入客房，如果前廳部沒(méi)有及時(shí)和客房部核對(duì)客房信息狀況，極有可能要讓客人等待。 在客人入住后，前臺(tái)客戶服務(wù)中心應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)與客房部之間的銜接溝通，盡量滿足客人提出的合理要求，暫時(shí)不能滿足的必須做出合理解釋。其次，前廳部與銷售部、公關(guān)部也要加強(qiáng)溝通。 前廳部在客房銷售工作上需與銷售部密切配合，參與制定客房的銷售策略。此外，前廳部與財(cái)務(wù)部也要及時(shí)溝通，保證帳務(wù)清晰。 前廳部還要做好與餐飲部的溝通。前臺(tái)接待員要掌握餐飲部的服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)特色，協(xié)助促銷。前廳部還要與人事部做好溝通，便于新員工的錄用與上崗培訓(xùn)等。 首先，培養(yǎng)服務(wù)感知必須端正接待員的服務(wù)態(tài)度。要營(yíng)造良好的前臺(tái)團(tuán)隊(duì)氛圍，建立基層員工的主人翁意識(shí)。讓員工積極提供服務(wù)，而不要把服務(wù)看成是“任務(wù)”。 其次，實(shí)踐出真知，大量的工作經(jīng)驗(yàn)對(duì)培養(yǎng)接待員的服務(wù)感知是必要的。不正確的服務(wù)感知會(huì)被慢慢淘汰，正確的服務(wù)感知會(huì)保留下來(lái)。這樣在培訓(xùn)時(shí)就會(huì)把工作經(jīng)驗(yàn)和理論結(jié)合得更加緊密; 最后，要尋找新的服務(wù)思維模式，而不是只局限于一成不變的服務(wù)程序。要在此基礎(chǔ)上加以個(gè)性化的服務(wù)，這樣才是服務(wù)感知的體現(xiàn)，如果接待員能夠從一個(gè)眼神，一個(gè)手勢(shì)和動(dòng)作之中感知到客人需求，設(shè)身處地地為客人提供每個(gè)細(xì)節(jié)服務(wù)。這樣才能使客人在得到充分尊重的前提下對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)感到最大程度的滿足。 |
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