導讀：培訓講師在工作中常出現(xiàn)這樣的情況：辛苦做完一場培訓，效果卻很不明顯，學員們對于課堂內容的理解也常有偏差。于是，我開始尋找一些科學方法，來提升內訓師們的培訓技巧。這個工具類培訓課程對企業(yè)內部培訓有幫助嗎？對我們的工作有實用價值嗎？——帶著這樣的質疑，我走進了麥肯錫金字塔原理的培訓課堂。

課程伊始，老師表示：如果有人希望通過閱讀來了解作者對某一問題的看法，將面臨著一項復雜任務——即使文章篇幅不長，他也需要閱讀、理解上百個句子，并將這些句子融會貫通。如果培訓結構呈金字塔形，觀點自金字塔頂部逐漸向下展開，就能更快、更有效地幫助學員理解（見圖表1）。

開課后，老師關于“運用金字塔原理解決問題”的闡述使我深受觸動，讓我開始思考如何在企業(yè)內部培訓工作中運用該原理。

在講解了基本理論后，老師帶領我們學習提煉核心觀點與分論點，并確定這些要點之間的邏輯關系，現(xiàn)場演練如何搭建金字塔。

尋找核心觀點與分論點。老師先指定了一段長文，帶領大家共同閱覽，要求從中找出核心觀點以及各個分論點。我們按照上下結構把核心觀點和分論點進行了排列，再用線條把各個觀點橫向連接起來，就完成了一個由點、線構成的簡單三角形狀金字塔。

判斷論點間的邏輯關系。隨著課程內容的逐漸深入，我們開始案例演練，不僅要找出核心觀點和論據(jù)的關系，還要對觀點進行分組歸類。然后依據(jù)各組觀點之間的邏輯關系，整理出最終的三角形狀。

為了增加這門課程的學習樂趣，老師采取了寓教于樂的教學設計。

組建團隊。培訓開始，老師首先通過“拼圖找伙伴”的方式將學員組建成幾個小組團隊。這充分調動起大家的參與積極性，為分組思考、頭腦風暴奠定了基礎。

闖關游戲。老師將關鍵知識點和技能篩選出來設計成游戲關卡，如將“金字塔的內部結構有哪四個部分組成”“常用的邏輯原則是什么”等知識點設計成問答題，并要求學員“按歸納推理的時間順序、結構順序和重要性順序策劃一個宣傳廣告”（見圖表2）。學員成功過關的次數(shù)越多，才能領先其他團隊的對手。

老師的教授方法讓我深切地感受到：在這門課程中，除了理解金字塔原理的理論知識點，更重要的是學以致用。

回到實際工作中，我將金字塔理念運用于“投訴服務技能提升”課程培訓，按照“課程開發(fā)—課件制作—現(xiàn)場授課”的順序，從無到有完成了對呼叫中心員工的技能提升培訓。

“自下而上”開發(fā)課程
培訓部門會定期開展“投訴服務技能提升”課程，來提高呼叫中心員工的綜合服務技能。之前，我們每次只考慮如何應對和提升當前的焦點問題，因此課程顯得十分零散，缺乏體系性。例如，節(jié)假日的投訴多與外出旅游、營銷活動相關，“3.15”的投訴多與消費者權益相關，新學年的投訴多與新客戶使用有關。

金字塔原理中的“自下而上”原則幫助我們解決了這一難題?！白韵露稀?，即在無法直接構建金字塔結構的頂部（無法準確確定討論主題、學員需求）時，從底部開始依次往上組織觀點。

我們按照“自下而上”的原則，首先對客戶投訴的零散問題進行整合，確定了一門具有體系性的課程——“投訴服務技能提升”。其次，確定課程焦點，即“圍繞一線人員在投訴處理工作中的相關技能展開講解”。然后，整合出包括“了解客戶投訴根本原因”“學習投訴處理技巧”等內容的課程框架。

“自上而下”搭建金字塔式課件
課程內容確定后，我再次把金字塔原理用于“投訴服務技能提升”的課件設計，使之變得清晰、易懂。“自上而下”，即先確定關鍵句要點，隨后按照時間、結構、重要性等順序，列出支撐這些關鍵點的論據(jù)（見圖表2）。

例如，確定將“處理投訴的三個基本技能”作為關鍵句后，按照金字塔原理中的“時間順序”，列出了處理投訴的三個要點：先聽，再問，最后說。隨后，從每個要點延伸出具體的操作內容和實施步驟。

金字塔原理善于引導學員進入情境，從而成功吸引注意力。我和其他講師們也努力改善“投訴服務技能提升”的授課形式，讓學員在課堂中感到快樂。

身臨情境。我們會在案例分享時，讓學員分別扮演員工和客戶，呈現(xiàn)他們工作中遇到的各種投訴問題。案例情景重現(xiàn)之后，大家會積極討論自己的觀看體驗，進而逐漸學會如何正確應對和處理投訴問題。

巧學綜藝節(jié)目。在講到“以受眾為中心”的溝通技巧時，為了讓學員有真實的代入感，我們與學員一起重溫“中國好聲音”，以好聲音學員的身份感受節(jié)目中導師對學員的評價。

緊接著，我們啟發(fā)學員：作為投訴處理工作人員，聲音也是感染客戶、傳遞服務理念的利器。而溝通技巧有利于減輕客戶焦慮、了解客戶需求，進而快速解決問題。

表達有序。呼叫中心的培訓人員盡管都接受過TTT訓練，但有時仍會存在表達問題。如果講師表達的邏輯順序與學員的理解力發(fā)生矛盾，將直接影響培訓效果。依據(jù)金字塔結構的表達邏輯，我們要求培訓師在授課時一定要講清楚：“是什么，為什么，如何做？”（見圖表3）