農(nóng)信社要增強(qiáng)核心競爭力，保持自身持續(xù)發(fā)展就要做好產(chǎn)品創(chuàng)新、提供差異化服務(wù)、完善服務(wù)體系、夯實(shí)管理基礎(chǔ)、強(qiáng)化技術(shù)支撐、提高服務(wù)效率、加大培訓(xùn)力度，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，切實(shí)提升自身的服務(wù)管理水平

　　隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和金融體系改革的不斷深化，金融服務(wù)在農(nóng)信社經(jīng)營中的重要作用日益凸顯。農(nóng)信社提高經(jīng)營管理服務(wù)能力既是增強(qiáng)核心競爭力的重要舉措，也是促進(jìn)自身持續(xù)發(fā)展的重要保障。在此背景下，梳理農(nóng)信社經(jīng)營管理服務(wù)存在的問題、剖析問題產(chǎn)生的原因、探索提升服務(wù)管理水平的有效途徑，具有一定的現(xiàn)實(shí)意義。

　　當(dāng)前農(nóng)信社經(jīng)營管理服務(wù)存在的問題

　　金融服務(wù)是銀行業(yè)競爭發(fā)展的基石，目前各農(nóng)信社均在日常經(jīng)營和客戶服務(wù)工作中出臺多項(xiàng)提高服務(wù)水平的措施，但仍然存在一些經(jīng)營管理服務(wù)的問題。

　　一是服務(wù)管理觀念尚未完全轉(zhuǎn)變。目前農(nóng)信社服務(wù)理念雖然由“以產(chǎn)品為中心”向“以客戶為中心”轉(zhuǎn)變，但在具體服務(wù)營銷過程中，往往仍將經(jīng)營重點(diǎn)集中于能夠帶來直接經(jīng)濟(jì)效益或提升市場份額的產(chǎn)品與業(yè)務(wù)上，產(chǎn)品營銷意識要強(qiáng)于客戶服務(wù)意識，往往表現(xiàn)出營銷過后產(chǎn)品滲透率有所增加，但產(chǎn)品后期的使用情況并不理想，對客戶的服務(wù)價值未能充分發(fā)揮。

　　二是服務(wù)營銷組織整體性不強(qiáng)。目前農(nóng)信社營銷組織一般以各業(yè)務(wù)條線開展活動式、運(yùn)動式的方式為主，雖有不同條線的聯(lián)動營銷，但總體的服務(wù)營銷組織呈現(xiàn)平面化、零散性的特征，尚未形成有機(jī)統(tǒng)一的整體。各業(yè)務(wù)條線之間聯(lián)動營銷動力主要來自于KPI的考核要求，且更多是以通過產(chǎn)品覆蓋來增加客戶黏性為目標(biāo)，對如何圍繞客戶真正需求，向客戶提供一籃子跨條線產(chǎn)品的研究相對欠缺，客戶真正需求未得到充分滿足。

　　三是服務(wù)營銷模式同質(zhì)化現(xiàn)象較明顯。目前農(nóng)信社金融產(chǎn)品與服務(wù)同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重。在金融產(chǎn)品方面，不同銀行的產(chǎn)品在功能、流程、收益方式等方面大體相似，缺乏自身特色，難以培育客戶忠誠度;在金融服務(wù)方面，雖然對客戶有分層分群維護(hù)，但對不同客戶群體服務(wù)營銷方式差異化程度相對較低，對客戶需求敏感度相對不夠。

　　四是服務(wù)效率與客戶預(yù)期的矛盾持續(xù)存在。目前農(nóng)信社業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)主要以風(fēng)險(xiǎn)控制為核心，對服務(wù)人性化與柔性化的考量相對欠缺，部分業(yè)務(wù)流程存在操作環(huán)節(jié)繁多、后臺業(yè)務(wù)審批流程冗長、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一等問題，使農(nóng)信社服務(wù)效率問題成為客戶體驗(yàn)不佳的主要原因。

　　農(nóng)信社經(jīng)營管理服務(wù)問題的成因分析

　　一是服務(wù)營銷文化尚未形成。長期以來，農(nóng)信社較為注重市場拓展與業(yè)務(wù)發(fā)展，而對服務(wù)營銷文化建設(shè)重視程度尚顯不足。在服務(wù)管理方面的總體戰(zhàn)略規(guī)劃和實(shí)施方案不盡完善，統(tǒng)一、規(guī)范的營銷服務(wù)文化尚未完全形成，企業(yè)品牌形象不鮮明，核心競爭力不突出。盡管在監(jiān)管部門的推動下，農(nóng)信社近年來加大了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)力度，在消保制度建設(shè)和機(jī)制建設(shè)方面取得一些突破，但由于宣傳效果的層層遞減，基層員工在繁重的工作量和即期考核壓力下，被動落實(shí)上級機(jī)構(gòu)具體考核要求的居多，主動思考、改進(jìn)不足的較少，日常服務(wù)重點(diǎn)止于完成監(jiān)管相關(guān)部署及與監(jiān)管考評有關(guān)的內(nèi)容，“以客戶為中心”的經(jīng)營服務(wù)理念在基層機(jī)構(gòu)尚未完全建立。

　　二是服務(wù)管理體制機(jī)制尚需完善。健全的服務(wù)管理體系是農(nóng)信社不斷提高服務(wù)水平的基礎(chǔ)，目前與優(yōu)質(zhì)服務(wù)要求尚有差距。服務(wù)管理組織架構(gòu)基本形成，但設(shè)置不盡合理，服務(wù)管理工作職責(zé)分散于各個職能部門，牽頭部門管理權(quán)限不明晰，難以形成合力。部分環(huán)節(jié)存在管理缺位，在產(chǎn)品設(shè)計(jì)、服務(wù)保證、投訴處理、應(yīng)急響應(yīng)等方面雖有制度規(guī)范，但系統(tǒng)性、專業(yè)性和精細(xì)化程度尚需提升。對服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化衡量和考核激勵內(nèi)容尚需考量，如多數(shù)銀行采用的神秘人檢查，側(cè)重于柜面服務(wù)和網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境，評價內(nèi)容較為局限;客戶有效投訴評判或二次投訴纏訴現(xiàn)象，在一定程度占用了有限的服務(wù)資源等。

　　三是服務(wù)營銷差異化程度尚顯不足。農(nóng)信社差異化競爭能力不足是導(dǎo)致當(dāng)前服務(wù)同質(zhì)化的主要原因。目前農(nóng)信社尚未建立健全的市場調(diào)研與客戶分析體系，對不同市場、不同客戶仍存在營銷策略缺乏針對性的問題。有的銀行業(yè)已提出從客戶需求出發(fā)，實(shí)現(xiàn)一個客戶一張視圖，將部門利益與客戶需求統(tǒng)一起來的要求，但尚處起步階段，提升空間依然較大。目前農(nóng)信社產(chǎn)品創(chuàng)新較多，但大都以復(fù)制、移植、模仿為主，缺少以本行客戶需求為導(dǎo)向的產(chǎn)品創(chuàng)新，難以滿足客戶個性化、多樣化的需求。

　　四是服務(wù)信息化支持尚不夠充分。信息化建設(shè)對農(nóng)信社提高服務(wù)效率、提升市場化經(jīng)營能力具有積極的促進(jìn)作用，但目前農(nóng)信社尚未充分發(fā)揮信息化對服務(wù)管理的支持作用。信息化建設(shè)與業(yè)務(wù)流程優(yōu)化融合度不高，系統(tǒng)流程優(yōu)化以對原有手工操作的替代為主，流程創(chuàng)新與系統(tǒng)整合尚顯不足，信息技術(shù)對效率促進(jìn)作用有待提高。信息資源整合利用不足，各信息系統(tǒng)間缺乏有效溝通與整合，現(xiàn)有信息資源尚未形成有效的集成管理。

　　提升農(nóng)信社服務(wù)管理水平的建議

　　一是加強(qiáng)產(chǎn)品創(chuàng)新，提供差異化服務(wù)。加大金融創(chuàng)新力度，以服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展、滿足客戶需求為目標(biāo)，在科技手段、資源配置、內(nèi)部管理等方面為產(chǎn)品創(chuàng)新提供有效支持，提高農(nóng)信社金融創(chuàng)新能力。以客戶關(guān)系管理為抓手，深度培育客戶對農(nóng)信社的品牌忠誠度，同時加大市場調(diào)研力度，努力為客戶提供差異化的金融服務(wù)。

　　二是完善服務(wù)體系，夯實(shí)管理基礎(chǔ)。要打造一流的服務(wù)品質(zhì)，就必須建立一流的服務(wù)管理體系。首先，在戰(zhàn)略層面制定服務(wù)管理長遠(yuǎn)規(guī)劃，明確服務(wù)管理部門職能，細(xì)化服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范服務(wù)流程，健全服務(wù)管理運(yùn)行機(jī)制。其次，加強(qiáng)基層網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理，提高基層網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)效率，打造服務(wù)品牌，樹立良好形象。再次，量化對服務(wù)質(zhì)量衡量標(biāo)準(zhǔn)，制定科學(xué)、合理績效考評制度，充分調(diào)動員工的積極性。

　　三是強(qiáng)化技術(shù)支撐，提高服務(wù)效率。逐步完善前臺業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)、數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)和管理決策系統(tǒng)等核心信息系統(tǒng)的運(yùn)行效率，充分發(fā)揮信息技術(shù)的支撐與引領(lǐng)作用。持續(xù)推進(jìn)服務(wù)渠道建設(shè)，提高自助設(shè)備、移動金融對柜面業(yè)務(wù)的替代作用，優(yōu)化網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、微信銀行等新興電子渠道服務(wù)功能，為客戶提供更為快捷、高效的業(yè)務(wù)服務(wù)。完善客戶信息管理系統(tǒng)，整合客戶信息資源，深入挖掘客戶的潛在需求，提高服務(wù)營銷針對性及有效性。

　　四是加大培訓(xùn)力度，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念。農(nóng)信社提高服務(wù)水平的根本落腳點(diǎn)，在于員工服務(wù)觀念的轉(zhuǎn)變與業(yè)務(wù)素質(zhì)的提升。一方面要加強(qiáng)服務(wù)理念宣傳，引導(dǎo)員工樹立“以客戶為導(dǎo)向”服務(wù)觀念，將客戶服務(wù)意識扎根于員工心中，激發(fā)員工服務(wù)主動性與自覺性，形成良好的服務(wù)文化氛圍。另一方面要加大服務(wù)培訓(xùn)力度，提高員工金融服務(wù)能力，培育專家型金融服務(wù)人才，充分發(fā)揮員工的價值創(chuàng)造力，提升農(nóng)信社在客戶心中的服務(wù)形象，贏得客戶的長期信賴與支持。(浙江省衢江區(qū)聯(lián)社倪利平、鄭慧榮)

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