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INSPIRATIONs 啟發(fā)； NEW IDEAs 新主意 WOW YOUR BRAINs 打開思維 MEMORABLE EXPERIENCE 極致體驗(yàn) ［加微信: wowgoby；拉你加入“最牛客房創(chuàng)意群”］ ［加微信: wowgoby；拉你加入“最牛客房創(chuàng)意群”］ 1 客房個(gè)性化服務(wù)的有哪些困境？ 在我們傳統(tǒng)的觀念中，在客房做個(gè)性化的服務(wù)比較難，可以創(chuàng)作的空間比較小，所有的物品都比較固定,無法進(jìn)行比較大的改變。而且之前，我們給大家介紹過創(chuàng)意的夜床及歡迎禮品服務(wù)，也都非常的受歡迎。如果這次，你還以為我們會(huì)走以往的套路，給大家推薦夜床或者歡迎禮服務(wù)，那你就真的圖樣圖森破了。 對(duì)于現(xiàn)在酒店行業(yè)的客房服務(wù)員來講，想要做出創(chuàng)新，制定個(gè)性化服務(wù)，確實(shí)比較困難，但并不代表不能做?，F(xiàn)在的客房服務(wù)員儼然成了一個(gè)個(gè)做房機(jī)器，每天10幾間房的工作量，只求做完，不被投訴就謝天謝地了。因此，每天總是一個(gè)忙字，把任何創(chuàng)意的想法都拋諸腦后，或者根本就不去想這些事情。 當(dāng)然，這也跟酒店的激勵(lì)機(jī)制是否健全，或者跟客房經(jīng)理的系統(tǒng)管理有一定的關(guān)系。如果讓服務(wù)員做額外的個(gè)性化服務(wù)，但是又毫無任何的獎(jiǎng)勵(lì)認(rèn)可機(jī)制的話，不太現(xiàn)實(shí)。同時(shí)，如果有了激勵(lì)認(rèn)可機(jī)制，也要靠客房經(jīng)理徹底的貫徹執(zhí)行。 2 個(gè)性化服務(wù)的優(yōu)秀案例 有這么一家酒店，客房服務(wù)員在保證做好房的同時(shí)，還不斷創(chuàng)新，給客人提供個(gè)性化的服務(wù)。幾乎每一位入住的客人的在填寫反饋卡片的時(shí)候都會(huì)出現(xiàn)非常滿意，很感動(dòng)的字樣。每位員工如果收到一封客人感謝信獎(jiǎng)勵(lì)在20-30元，有的客房服務(wù)員甚至每個(gè)月能拿到1500元左右的獎(jiǎng)勵(lì)。 他們到底有什么神器可以讓客人的滿意度如此之高？并且造價(jià)成本低，時(shí)間短，收效快，操作可行度高。接下來，小編為你們揭曉。 其實(shí)他們有非常完整的系統(tǒng)的個(gè)性化服務(wù)指南，換句通俗點(diǎn)的話來講就是“有套路”，正因?yàn)橛辛诉@個(gè)套路，服務(wù)員不需要花太多時(shí)間進(jìn)行思考，只要稍微進(jìn)行細(xì)心觀察，便可快速定制個(gè)性化的服務(wù)方案，并采取行動(dòng)。整個(gè)思考過程不需要超過兩分鐘時(shí)間。 3 具體如何操作？有具體案例嗎？ 每一位客房服務(wù)員都會(huì)配置一些留言卡，只要發(fā)現(xiàn)一些機(jī)會(huì)，她們就可以迅速的按照指南進(jìn)行留言并采取行動(dòng)給客人定制一個(gè)驚喜超越期望的服務(wù)。詳細(xì)可以來看以下的案例指南。 案例問題：發(fā)現(xiàn)書桌上客人有使用電腦，鼠標(biāo)下面墊了一本書。 采取行動(dòng)：為客人鼠標(biāo)下面加鼠標(biāo)墊 寫留言卡：尊敬的**先生/女士：您好：歡迎入住***酒店！在我打掃您的房間時(shí)發(fā)現(xiàn)您用書當(dāng)作鼠標(biāo)墊，因此為您添加了鼠標(biāo)墊，希望對(duì)您能夠有所幫助！在入住期間如果您還有任何需要幫助，請(qǐng)聯(lián)系我們客房部，祝您入住愉快！ 客房服務(wù)員*** 案例問題：發(fā)現(xiàn)書本開著，并且有折角。 采取行動(dòng)：為客人添加書簽。 寫留言卡：尊敬的XX先生/女士：您好，感謝您入住***酒店！在我打掃房間時(shí)注意到您正在看書，為方便您我在您的書里放了書簽。在入住期間如果您還有任何其他需要，請(qǐng)聯(lián)系我們客房部，祝您入住愉快！ 您的客房服務(wù)員*** 案例問題：發(fā)現(xiàn)送的歡迎水果，客人只吃一種水果。 采取行動(dòng)：選擇性地送他喜歡的水果，并記入客史檔案。 寫留言卡：尊敬的XX先生/女士：您好，感謝您入住***酒店！在我打掃房間時(shí)注意到您比較喜歡吃（某種水果）所以今天的水果盤已經(jīng)為您多加了（某種水果），在入住期間如果您還有任何其他需要，請(qǐng)聯(lián)系我們客房部，祝您入住愉快！ 您的客房服務(wù)員*** 案例問題：發(fā)現(xiàn)客人有帶小孩子入住 采取行動(dòng)：判斷孩子年齡，加兒童用品，或者折疊毛巾動(dòng)物 寫留言卡：親愛的小朋友：你好??！歡迎來到青島世園假日酒店！這些小玩具和用品是為你準(zhǔn)備的，也希望故事書里的故事能夠讓你增長(zhǎng)知識(shí)，開心快樂！希望你能喜歡！ 您的客房部服務(wù)員*** 案例問題：發(fā)現(xiàn)房間里有紙箱。 采取行動(dòng)：詢問客人是否需要封箱打包，聯(lián)系禮賓部幫忙。 寫留言卡：尊敬的XX先生/女士：您好，感謝您入住***酒店！在我打掃房間時(shí)注意到您有帶紙箱，如果您需要封箱打包，可以聯(lián)系我們禮賓部幫忙，封箱膠已經(jīng)放在書桌上了。在入住期間如果您還有任何其他需要，請(qǐng)聯(lián)系我們客房部，祝您入住愉快！ 您的客房服務(wù)員*** 案例問題：發(fā)現(xiàn)客人自己帶了水果。 采取行動(dòng)：幫客人清洗水果擺盤并準(zhǔn)備刀叉?；蛘咧粶?zhǔn)備刀叉。 寫留言卡：尊敬的XX先生/女士：您好，感謝您入住***酒店！在我打掃房間時(shí)注意到您有帶水果，為了您更方便食用，我已經(jīng)幫您洗好，準(zhǔn)備了刀叉。在入住期間如果您還有任何其他需要，請(qǐng)聯(lián)系我們客房部，祝您入住愉快！ 您的客房服務(wù)員*** 案例問題：發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)有鮮花。 采取行動(dòng)：幫客人加花瓶 寫留言卡：尊敬的XX先生/女士：您好，感謝您入住***酒店！在我打掃房間時(shí)注意到您有帶鮮花，為了您更方便欣賞，我已經(jīng)幫您插入花瓶。在入住期間如果您還有任何其他需要，請(qǐng)聯(lián)系我們客房部，祝您入住愉快！ 您的客房服務(wù)員*** 案例問題：發(fā)現(xiàn)客人喜歡睡左邊或者右邊。 采取行動(dòng)：開左/右夜床（提醒中班的同事此類客人的喜好，并入系統(tǒng)。） 發(fā)現(xiàn)問題：客人只使用1個(gè)枕頭。 采取行動(dòng)：做床時(shí)只放1個(gè)枕頭（做房時(shí)把其他的枕頭放衣櫥頂端擺好，并入系統(tǒng)）。 發(fā)現(xiàn)問題：發(fā)現(xiàn)客人穿大碼的鞋子。 采取行動(dòng)：加雙大碼的拖鞋。 寫留言卡：尊敬的**先生/女士：您好：歡迎入住***酒店！在我打掃您的房間時(shí)發(fā)現(xiàn)您穿的鞋子較大，因此為您添加了一雙大碼的拖鞋，希望對(duì)您能夠有所幫助！在入住期間如果您還有任何需要幫助，請(qǐng)聯(lián)系我們客房部，祝您入住愉快！ 您的客房服務(wù)員***。 發(fā)現(xiàn)問題：交談時(shí)了解到客人對(duì)羽絨制品過敏。 采取行動(dòng)：為客人更換純棉穿上用品。 寫留言卡：尊敬的**先生/女士：您好：歡迎入住***酒店！在昨日與您交談時(shí)，得知您對(duì)羽絨過敏，因此為您更換了純棉的穿上用品，希望對(duì)您能夠有所幫助！在入住期間如果您還有任何需要幫助，請(qǐng)聯(lián)系我們客房部，祝您入住愉快！ 您的客房服務(wù)員***。 發(fā)現(xiàn)問題：發(fā)現(xiàn)客人感冒（通過嗓音和房間里的藥）。 采取行動(dòng)：燒開水，加瓶礦，送姜湯。 寫留言卡：尊敬的XX先生/女士：您好，感謝您入住***酒店！在我打掃房間時(shí)注意到你正在服用感冒藥，因此我為您準(zhǔn)備了熱姜湯并為您添加了兩瓶礦泉水。祝您早日康復(fù)！在入住期間如果您還有任何需要幫助，請(qǐng)聯(lián)系我們客房部，祝您入住愉快！您的客房服務(wù)員***。 發(fā)現(xiàn)問題：客人將毛巾放在枕頭底下。 采取行動(dòng)：為客人準(zhǔn)備健康枕或者蕎麥枕。 寫留言卡：尊敬的XX先生/女士：您好，感謝您入住***酒店！在我打掃房間時(shí)留意到你將浴巾、毛巾在枕頭底下，是否是枕頭不合您意？因此，我給您準(zhǔn)備了一個(gè)健康枕、蕎麥枕。希望您用的合適！在入住期間如果您還有任何需要幫助，請(qǐng)聯(lián)系我們客房部，祝您入住愉快！您的客房服務(wù)員***。 發(fā)現(xiàn)問題：客人將紙巾、毛巾墊在馬桶上。 采取行動(dòng)：為客人準(zhǔn)備一次性坐墊紙。 寫留言卡：尊敬的XX先生/女士：您好，感謝您入住***酒店！在我打掃房間時(shí)留意到你將毛巾墊在馬桶上，因此，我給您準(zhǔn)備了一次性坐墊紙。在入住期間如果您還有任何需要幫助，請(qǐng)聯(lián)系我們客房部，祝您入住愉快！您的客房服務(wù)員***。 發(fā)現(xiàn)問題：客人喜歡喝紅茶、綠茶、咖啡。 采取行動(dòng)：為客人多準(zhǔn)備一包。 寫留言卡：尊敬的XX先生/女士：您好，感謝您入住***酒店！在我打掃房間時(shí)留意到你喜歡喝紅茶、綠茶、咖啡，因此，我給您準(zhǔn)備了一包。在入住期間如果您還有任何需要幫助，請(qǐng)聯(lián)系我們客房部，祝您入住愉快！您的客房服務(wù)員***。 發(fā)現(xiàn)問題：常住客人明天離店。 采取行動(dòng)：為客人準(zhǔn)備一份小禮物。 寫留言卡：尊敬的XX先生/女士：您好，感謝您入住***酒店！我得知您明天將要退房了，我心里很難受，送您一個(gè)小禮物，希望下次有機(jī)會(huì)咱們?cè)僖?。您的客房服?wù)員***。 4 如何做得更好？ 大家可以舉一反三，或者召開客房部頭腦風(fēng)暴會(huì)議，讓大家分享分享平常打掃房間可能發(fā)生的一些細(xì)節(jié)進(jìn)行歸納總結(jié)并做好統(tǒng)一的操作指南。 同時(shí)，可以建立完整系統(tǒng)的個(gè)性化服務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)認(rèn)可機(jī)制，例如，可以是月底積分兌換禮品制，也可以是收到一份感謝信獎(jiǎng)勵(lì)20元。這將更好的激勵(lì)客房服務(wù)員定制個(gè)性化服務(wù)。將客人滿意度推向一個(gè)新高度。 關(guān)于客人留言卡，其實(shí)酒店可以專門定制比較有創(chuàng)意的個(gè)性留言卡，方便服務(wù)員隨時(shí)取用。 5 文末留言討論 關(guān)于客房個(gè)性化服務(wù)，您還有更好的建議嗎？或者您曾經(jīng)住過的酒店、餐廳，哪些個(gè)性化服務(wù)讓您感動(dòng)？ |
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