這兩天，一篇名為《外賣巨頭大戰(zhàn)中的送餐小哥 撐起300億市場(chǎng)的落寞青春》的文章在朋友圈熱傳。許多人恍然大悟，原來(lái)手里端著的這份外賣背后，藏著如此多外賣小哥風(fēng)里來(lái)雨里去的生活辛酸。而外賣小哥的問(wèn)題僅僅是國(guó)內(nèi)外賣市場(chǎng)配送產(chǎn)業(yè)的痛點(diǎn)之一，這個(gè)看似驕陽(yáng)似火的領(lǐng)域，已暴露及尚未暴露的問(wèn)題太多太多。甚至有人提出，動(dòng)輒幾百億的市場(chǎng)前景全是泡沫，中國(guó)的外賣市場(chǎng)缺乏理性……

這個(gè)行業(yè)，當(dāng)真如他們預(yù)言的一樣嗎？ 

工作生活節(jié)奏的加快與手機(jī)技術(shù)的普及，讓外賣送餐成為我們最常用的用餐方式。國(guó)內(nèi)的外賣送餐市場(chǎng)經(jīng)過(guò)幾年發(fā)展，已有相當(dāng)?shù)囊?guī)模。

《2016中國(guó)外賣O2O行業(yè)洞察報(bào)告》顯示，截止到2016年6月，我國(guó)外賣用戶已達(dá)1.5億，這相當(dāng)于每10個(gè)中國(guó)人之中，1個(gè)是外賣用戶。

龐大的市場(chǎng)潛力吸引了大量資本，也打造出餓了么、美團(tuán)外賣、百度外賣等知名外賣O2O平臺(tái)。以餓了么為例，通過(guò)多輪融資，它如今已經(jīng)擴(kuò)張到了260多個(gè)城市，覆蓋20萬(wàn)商家，日高峰有200萬(wàn)的訂單量，位列行業(yè)第一梯隊(duì)。

外媒將國(guó)內(nèi)外賣送餐員視為中國(guó)從一個(gè)專注于制造業(yè)的社會(huì)轉(zhuǎn)型為一個(gè)受消費(fèi)驅(qū)動(dòng)的較富足社會(huì)的象征，“他們?yōu)橹袊?guó)迅速擴(kuò)大的樂(lè)意為便捷埋單的中產(chǎn)階層提供服務(wù)?！?/p>

而與龐大的市場(chǎng)規(guī)模相對(duì)應(yīng)的，是屢遭詬病的服務(wù)水平。

中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)前不久通報(bào)了2016年網(wǎng)絡(luò)外賣訂餐服務(wù)體驗(yàn)式調(diào)查結(jié)果，指出部分平臺(tái)商家不能及時(shí)送達(dá)餐食，17.5%的體驗(yàn)員反映網(wǎng)絡(luò)外賣訂餐平臺(tái)未按照系統(tǒng)顯示時(shí)間送達(dá)餐食；且部分由商家自行安排的送餐人員，服務(wù)意識(shí)薄弱、服務(wù)主動(dòng)性較差。 

CNNIC中國(guó)本地生活服務(wù)類O2O市場(chǎng)專題調(diào)查顯示，餐飲外賣線下服務(wù)滿意度一般，送貨延遲成普遍問(wèn)題。

 
來(lái)源：CNNIC 用戶在使用餐飲外賣服務(wù)時(shí)遇到的問(wèn)題

調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，外賣的線下環(huán)節(jié)服務(wù)質(zhì)量仍待提升，82.5%的用戶有過(guò)各種各樣的不良體驗(yàn)。其中，送貨環(huán)節(jié)問(wèn)題最大，有56.3%的外賣用戶遭遇過(guò)送貨延遲。

曾有媒體記者對(duì)各大外賣O2O做了一次訂餐體驗(yàn)，結(jié)果幾乎沒(méi)有哪家能做到30分鐘以內(nèi)配送，超過(guò)45分鐘，甚至1個(gè)小時(shí)是常態(tài)。

在記者致電餐廳或外賣平臺(tái)詢問(wèn)飯?jiān)趺催€沒(méi)送到時(shí)，餐廳或者送餐平臺(tái)用一句“送餐員已經(jīng)在路上”就糊弄過(guò)去了。

餐飲外賣若不能準(zhǔn)時(shí)送達(dá)，用戶體驗(yàn)便會(huì)大打折扣。而今天局面的形成與自上而下的行業(yè)參與者都不無(wú)關(guān)系。 

首先難辭其咎的便是平臺(tái)方。值得關(guān)注的是，平臺(tái)的日子并不好過(guò)。現(xiàn)金流的緊縮、利潤(rùn)空間不足以及行業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)同質(zhì)化是最突出的問(wèn)題，平臺(tái)的發(fā)展受到極大制約。

外界將2016年稱作資本寒冬的一年。早前利用大力度的優(yōu)惠及減免活動(dòng)吸引訂單的模式也已現(xiàn)頹勢(shì)，難以持續(xù)。2015年上半年，美團(tuán)月均虧損額大約在6億元左右；“餓了么”也不時(shí)傳出資金鏈斷裂的消息；百度外賣對(duì)外宣稱，旗下的全國(guó)配送站每天至少虧60萬(wàn)元，全年光是配送，就要虧損2億元以上。盡管2016年也有部分平臺(tái)獲得新的融資，但該行業(yè)成熟的盈利模式尚未形成也是事實(shí)，可以說(shuō)真正盈利者寥寥無(wú)幾。

而市場(chǎng)定位不明晰也是許多用戶對(duì)于外賣O2O平臺(tái)的直觀感受，行業(yè)內(nèi)同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)較為嚴(yán)重。目前，外賣O2O運(yùn)營(yíng)方式大致分為以下幾種：平臺(tái)配送，餐廳自建配送，第三方配送，第三方配送中又有最近新興的眾包配送等。

其中，平臺(tái)配送模式較為正規(guī)，對(duì)于配送員的職業(yè)準(zhǔn)入有一定要求，配送員具備健康證，上崗前還會(huì)接受平臺(tái)培訓(xùn)，業(yè)務(wù)的考核與評(píng)判機(jī)制也較為完善。平臺(tái)配送模式下的美團(tuán)專送、餓了么旗下蜂鳥(niǎo)專送和百度騎士，都在招聘之初就提出有經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。在后期培訓(xùn)方面，各大外賣平臺(tái)都會(huì)對(duì)正規(guī)軍進(jìn)行公司統(tǒng)一培訓(xùn)。而其他幾種配送模式，服務(wù)要求難以標(biāo)準(zhǔn)化，具體情況較復(fù)雜。

餐廳自建外賣配送的模式頗受認(rèn)可，有超過(guò)1/5的用戶使用過(guò)餐廳自有的外賣服務(wù)，這一模式大都由外賣平臺(tái)上已具規(guī)模的餐廳采用。CNNIC相關(guān)研究顯示，國(guó)內(nèi)大型餐飲企業(yè)為深化互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用、提升服務(wù)質(zhì)量，紛紛自建互聯(lián)網(wǎng)銷售平臺(tái)，尤其是知名度較高的連鎖餐飲企業(yè)，通過(guò)自建配送隊(duì)伍，保障外送的服務(wù)質(zhì)量。但也有平臺(tái)上的小餐館為節(jié)省成本采用自己配送的模式，其服務(wù)質(zhì)量則仁者見(jiàn)仁。

寫(xiě)到這里，不免要介紹一下從去年下半年開(kāi)始興起、被眾多外賣O2O平臺(tái)采用的眾包配送模式。眾包配送可以視為在第三方配送中基于共享經(jīng)濟(jì)興起的外賣配送方式，它類似于打車軟件的搶單制，若有配送需求的商戶發(fā)單，那附近的兼職配送員便可搶單，然后將貨品送到消費(fèi)者手里。

由于這種方式招募配送員的渠道廣、方式簡(jiǎn)單、成本低，因此受到外賣平臺(tái)的歡迎。達(dá)達(dá)配送、美團(tuán)眾包以及餓了么旗下的蜂鳥(niǎo)眾包都十分活躍。美團(tuán)外賣目前每天有20萬(wàn)的訂單是由美團(tuán)眾包的配送員完成的，而派樂(lè)趣平臺(tái)則要求商家所有的訂單均派給達(dá)達(dá)配送完成。

眾包配送方式雖然能提高送貨速度，降低配送成本，但其配送員準(zhǔn)入要求較寬松，比如配送員的健康條件存在隱患，許多消費(fèi)者擔(dān)心配送員若有傳染疾病或許會(huì)污染食物。大部分眾包配送員都不被要求提供健康證明。且所有眾包平臺(tái)都不要求配送員有工作經(jīng)驗(yàn)。除此之外，眾包配送員的培訓(xùn)主要是在線上進(jìn)行的，較平臺(tái)配送模式要寬松許多。

現(xiàn)實(shí)情況是，外賣O2O平臺(tái)多采用上述多種配送模式并存，這對(duì)外送服務(wù)的管理提出挑戰(zhàn)。比如，盡管餓了么和百度外賣均建立了自己專門(mén)的外賣團(tuán)隊(duì)，采取平臺(tái)配送模式。但據(jù)報(bào)道，平臺(tái)方物流接手的一般是客單價(jià)較高或者是已經(jīng)形成一定品牌影響力的餐館的訂單外送。一些規(guī)模較小的餐館或頗具實(shí)力與品質(zhì)的餐廳由餐館人員自己配送。而有的平臺(tái)還會(huì)把外賣配送業(yè)務(wù)外包給第三方，采用第三方配送的模式。

甚至在今年又出現(xiàn)了外賣O2O平臺(tái)配送與傳統(tǒng)的快遞配送相聯(lián)手的合作模式。百度外賣與順豐速運(yùn)今年正式展開(kāi)業(yè)務(wù)合作，在午間高峰期送餐時(shí)段，順豐將負(fù)責(zé)部分百度外賣訂單的配送工作，該項(xiàng)目已于7月1日起開(kāi)始在北京啟動(dòng)。

但這一模式遭到眾多非議。盡管通過(guò)該模式，百度可以為自己降低配送成本；順豐也能利用百度的品牌優(yōu)勢(shì)和外賣平臺(tái)導(dǎo)入更大的客戶流量。但快遞企業(yè)承擔(dān)外賣配送后，勢(shì)必會(huì)危及到平臺(tái)配送員的生存問(wèn)題。而且食物外賣對(duì)保溫與質(zhì)量保障要求都遠(yuǎn)高于普通快遞，通過(guò)快遞配送并非最優(yōu)選擇。

不論哪種配送模式，目前都無(wú)法完美解決送餐業(yè)務(wù)的問(wèn)題。平臺(tái)的送餐員工的工作時(shí)間過(guò)于集中，而一旦尋找兼職送餐員，對(duì)服務(wù)質(zhì)量便更難把控，極大影響用戶的用餐體驗(yàn)。多種配送模式的出現(xiàn)在一定程度上而言，是行業(yè)的進(jìn)步，但在目前的混亂局面下，外賣O2O平臺(tái)亟需尋找到各種配送模式排列組合的最佳方式，優(yōu)化管理，提升與凈化服務(wù)質(zhì)量。 

外賣配送行業(yè)的“野蠻生長(zhǎng)”也與監(jiān)管機(jī)制的滯后密切相關(guān)。

首先，外賣平臺(tái)的配送資質(zhì)或存瑕疵。自建配送體系的外賣O2O平臺(tái)缺少相關(guān)資質(zhì)，且采用商家自行配送的外賣O2O平臺(tái)審核不嚴(yán)。有媒體查閱了全國(guó)企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)得知，美團(tuán)外賣、美餐網(wǎng)等部分企業(yè)經(jīng)營(yíng)范圍沒(méi)有明確表示企業(yè)有外賣配送業(yè)務(wù)，只有“餓了么”的經(jīng)營(yíng)范圍包括食品流通一項(xiàng)。作為對(duì)比，麥當(dāng)勞的工商信息中，經(jīng)營(yíng)范圍明確表示有“餐飲配送”。

若外賣O2O平臺(tái)自建配送，則必須辦理《食品流通許可證》，如果違規(guī)就要承擔(dān)具體的行政責(zé)任，包括罰款、吊銷營(yíng)業(yè)執(zhí)照等。但部分外賣O2O平臺(tái)沒(méi)有《食品流通許可證》，缺乏外賣配送的資質(zhì)。平臺(tái)上自行配送的商家許多也不具有《餐飲服務(wù)許可證》等從事餐飲食品的生產(chǎn)制作以及外賣配送餐飲所必須的許可，為平臺(tái)管理留下隱患。

美團(tuán)外賣相關(guān)負(fù)責(zé)人在接受媒體采訪時(shí)表示，“關(guān)于相關(guān)配送資質(zhì)方面，美團(tuán)外賣也希望有關(guān)部門(mén)給一個(gè)比較明確的規(guī)范?！?/p>

再者，盡管監(jiān)管部門(mén)早就將外賣O2O納入監(jiān)管范疇，但也存在諸多問(wèn)題。一方面，外賣O2O平臺(tái)需要對(duì)采用自行配送的商家進(jìn)行監(jiān)管，但相關(guān)法制建設(shè)尚未完善。知名IT律師、中國(guó)政法大學(xué)知識(shí)產(chǎn)權(quán)中心特約研究員趙占領(lǐng)表示，這方面存在一定的漏洞和空白。可查證的只有在2014年，上海出臺(tái)了一份“關(guān)于網(wǎng)上外賣平臺(tái)監(jiān)管管理辦法的意見(jiàn)”，強(qiáng)調(diào)外賣平臺(tái)需要加強(qiáng)對(duì)接入商家的管理力度。

另一方面，有自己配送體系的外賣O2O平臺(tái)需要接受相關(guān)部門(mén)的監(jiān)管，但由于訂餐配送行業(yè)與食品相關(guān)，監(jiān)管主體與監(jiān)管規(guī)則較多，又呈現(xiàn)出“多頭監(jiān)管”困局。比如，食品藥品監(jiān)督管理部門(mén)有權(quán)對(duì)涉及食品行業(yè)的外賣配送進(jìn)行監(jiān)管，但國(guó)家工商總局出臺(tái)的《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》又賦予了地方工商局權(quán)限對(duì)外賣O2O配送進(jìn)行監(jiān)管，甚至商務(wù)部和發(fā)改委聯(lián)合制定的《餐飲業(yè)經(jīng)營(yíng)管理辦法（試行）》亦暗中表明網(wǎng)絡(luò)訂餐行業(yè)或網(wǎng)絡(luò)訂餐平臺(tái)應(yīng)該接受商務(wù)部門(mén)的管理。當(dāng)不同監(jiān)管要求出現(xiàn)矛盾時(shí)，平臺(tái)便難尋圭臬。

在“餓了么”看來(lái)，第三方網(wǎng)絡(luò)訂餐平臺(tái)還是個(gè)新興事物，尚未有明確的監(jiān)督管理辦法。 

許多人都對(duì)外賣小哥在街上橫沖直撞、見(jiàn)縫插針的畫(huà)面印象深刻。這其實(shí)也是他們的無(wú)奈之舉。由于配餐高峰時(shí)段訂單太多，他們不得不騎著電動(dòng)車“爭(zhēng)分奪秒”，餓了么稱其日訂單超過(guò)100萬(wàn)，但其6000人的配送員，每位配送員日20單的配送銷量，才僅僅完成百萬(wàn)訂單的八分之一左右。

有很多還邊騎車邊接打客戶電話，十分危險(xiǎn)。這是在于他們要“搶單”來(lái)增加收入，以及是商家、平臺(tái)、顧客打來(lái)催單的電話，若不及時(shí)接聽(tīng)，會(huì)遭到投訴或處罰。

“干我們這行的，可以說(shuō)時(shí)間就是金錢(qián)??！我們會(huì)為了搶時(shí)間去鉆個(gè)小空子，騎電動(dòng)車也不用管那么多交通規(guī)則，說(shuō)實(shí)話，逆行、闖紅燈什么的是常有的事?！币煌赓u小哥接受采訪時(shí)說(shuō)，“我把人的車燈撞壞了，那司機(jī)下來(lái)想打我，我從地上爬起來(lái)趕緊跟他道歉。雪天摔得不疼，當(dāng)時(shí)感覺(jué)沒(méi)什么大事，一心想著別讓我賠錢(qián)就行，可送完餐后才覺(jué)得胳膊疼得厲害。”

但是很多外賣配送員即便出了交通事故，也不想告知平臺(tái)和商家。一方面這影響他們的考核，另一方面，許多平臺(tái)對(duì)于其待遇保障并不完善。

“單位知道了也不是好事，還是自己多注意些比較好。”

外賣小哥老趙透露，他們收入雖然還可以，但沒(méi)什么歸屬感，因?yàn)檫@個(gè)行業(yè)的流動(dòng)性非常高，許多平臺(tái)和送餐員之間不簽合同，也沒(méi)有商業(yè)保險(xiǎn)，一旦發(fā)生意外或糾紛，他們往往得不到保障。

3月1日，德國(guó)外賣平臺(tái)DeliveryHero宣布暫停其中國(guó)業(yè)務(wù)"外賣超人"，并稱"當(dāng)前的中國(guó)外賣市場(chǎng)存在非常大的不理性"，理由是：中國(guó)外賣市場(chǎng)已經(jīng)陷入了非常巨大的泡沫之中，中國(guó)最大的三家外賣平臺(tái)餓了么、美團(tuán)外賣、百度外賣總估值已經(jīng)超過(guò)全球最大的三家外賣平臺(tái)DeliveryHero、GrubHub、JustEat三家之和，這還沒(méi)有計(jì)算中國(guó)市場(chǎng)中其他的參與者。

“外賣超人”的退出及揮別理由也許不無(wú)道理。中國(guó)外賣O2O平臺(tái)的未來(lái)真的如他們的估值一樣，節(jié)節(jié)高升、光明一片嗎？目前沒(méi)有人解答這一問(wèn)題。

外賣小哥疾馳的車輪也承載著他們小小的愿望。在藍(lán)領(lǐng)招聘平臺(tái)58同城招聘發(fā)布的2016城市服務(wù)業(yè)高薪榜中，外賣小哥以平均月薪6000多元?dú)⑷肓顺鞘蟹?wù)業(yè)高薪榜前十。雖然工作狀態(tài)并不美好，但在不錯(cuò)報(bào)酬的吸引下，或許在他們心中，青春的影子落寞一點(diǎn)也無(wú)妨。

外界將外賣的配送環(huán)節(jié)稱為連接消費(fèi)者的“最后一公里”，它的確對(duì)于整個(gè)訂單的服務(wù)起著至關(guān)重要的作用。而這最后一公里如何能走得更加規(guī)范、安全，需要平臺(tái)、商家、監(jiān)管方、外賣小哥的共同作為。