一、前廳服務(wù)水平直接影響客人對(duì)酒店服務(wù)評(píng)價(jià)。

前廳是客人進(jìn)出的匯集場(chǎng)所，它包含了兩層意思，一是指來(lái)店、離店賓客的進(jìn)出；二是指住店客人住店期間，平日的進(jìn)出。前一個(gè)進(jìn)出，給客人辦理住店手續(xù)和離店手續(xù)，形成客人對(duì)酒店的第一印象和最后印象；后一個(gè)進(jìn)出給客人提供保管鑰匙、保管物品、轉(zhuǎn)交信件等服務(wù)，形成客人對(duì)酒店服務(wù)的反復(fù)印象?？梢?，客人對(duì)酒店服務(wù)優(yōu)劣的評(píng)價(jià)，前廳部服務(wù)水平的高低是其主要因素。前廳客人進(jìn)出多，交往多，自然印象深刻。所以前廳被稱作是酒店的門面或櫥窗。人們常稱現(xiàn)代管理實(shí)際是“一層樓”的管理，這“一層樓” 就是指前廳。由此可見，前廳部在酒店的服務(wù)管理中有著多么重要的地位。
二、前廳部是酒店的“神經(jīng)中樞”。

正因?yàn)榍皬d是酒店服務(wù)活動(dòng)的中心，它與賓客接觸多，交往多，自然就成了酒店與客人的信息傳遞中樞，如客房的供求信息、客人消費(fèi)需求信息、客人服務(wù)訴求信息、客人對(duì)酒店服務(wù)的評(píng)價(jià)信息、客人的投訴信息、酒店本身運(yùn)行狀態(tài)信息，都會(huì)集中到前廳來(lái)，再由前廳以各種形式向上匯報(bào)或轉(zhuǎn)知有關(guān)部門，從而不斷協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)和處理各種問(wèn)題。前廳部在整個(gè)酒店服務(wù)管理活動(dòng)中有如人體的神經(jīng)中樞，在酒店的日常工作作中起著調(diào)度作用，在酒店的高層決策中起著參謀的作用。

正如以上兩點(diǎn)就足以看出，酒店的前廳部是招徠并接待客人、推銷客房及餐飲、為客人提供各種綜合服務(wù)的部門。雖然不是酒店主要的營(yíng)業(yè)部門，但對(duì)酒店的市場(chǎng)形象、服務(wù)質(zhì)量乃至管理水平和經(jīng)營(yíng)效益有著至關(guān)重要的影響。前廳部可謂是酒店管理的點(diǎn)睛之筆。如何做好前廳服務(wù)管理一直是一個(gè)需要大家共同去研究探索的課題，其實(shí)往往自己不能正視的問(wèn)題，能從客人那里得到、找出，我們就應(yīng)該重視每一次客人的投訴。它反映著客人的不滿，也反映了酒店服務(wù)工作的漏洞和不足，從中吸取教益，促進(jìn)酒店不斷提高服務(wù)水平。

在前臺(tái)工作中常常會(huì)看到這樣的情形：酒店的結(jié)賬時(shí)間是中午12點(diǎn)，某位客人詢問(wèn)前臺(tái)接待員自己是否可以延遲到下午2點(diǎn)以前？前臺(tái)接待員的回答往往是這樣： “根據(jù)我們酒店的規(guī)定，退房時(shí)間是中午12點(diǎn)以前，我要請(qǐng)示一下領(lǐng)導(dǎo)再給您答復(fù)。”又如客人說(shuō)：“我是老顧客，能否給個(gè)優(yōu)惠的折扣？”回答是：“對(duì)不起，我只能給您這個(gè)折扣權(quán)?！边@些在一線服務(wù)中經(jīng)常碰到的問(wèn)題，前臺(tái)的接待人員常常不能馬上給客人滿意的答復(fù)，必須事事層層匯報(bào)，再層層聽取指示。這樣推諉拖沓，使客人無(wú)法忍受，于是便產(chǎn)生了有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的投訴。因此，在日常的服務(wù)管理中我們已強(qiáng)調(diào)對(duì)基層服務(wù)員的授權(quán)，讓他們?cè)谝欢ǚ秶鷥?nèi)有無(wú)須匯報(bào)、當(dāng)場(chǎng)處理問(wèn)題的權(quán)限，以確保顧客的滿意度。充分恰當(dāng)?shù)氖跈?quán)能喚起員工的工作責(zé)任感。創(chuàng)造性和對(duì)顧客真切關(guān)懷，員工這種自我負(fù)責(zé)，對(duì)客人盡心盡責(zé)的服務(wù)，可以成為酒店保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的有效舉措之一。當(dāng)然我們還應(yīng)把握好向一線員工授權(quán)的尺度，這樣可以既確保前臺(tái)員工在客人面前作出迅速、靈活和滿意的反應(yīng)，又能使他們?cè)谝欢ǖ墓芾碇贫群鸵?guī)范內(nèi)操作和處理事項(xiàng)。下面我就從日常工作中比較突出的一些案例去分析。

1、前臺(tái)工作人員應(yīng)是酒店服務(wù)員中素質(zhì)較高的，但有的時(shí)候一味的要求執(zhí)行酒店的規(guī)章制度往往并不是件好事。

有一位酒店老總的朋友晚上22：00左右來(lái)到前臺(tái)聲稱有預(yù)訂要求入住，但前臺(tái)服務(wù)員查其客史的房?jī)r(jià)為200元，由于當(dāng)時(shí)此員工查了無(wú)客人的預(yù)訂，于是就告訴客人，“先生，對(duì)不起，我的老總并未給您預(yù)訂房間，您需要和其聯(lián)系之后我才可以讓您入住。”“現(xiàn)在已經(jīng)太遲了，你先讓我住下，明天我再和你們老總聯(lián)系” 客人提議說(shuō)?！皩?duì)不起，我們酒店有規(guī)定入住之后的房?jī)r(jià)就無(wú)法更改了，現(xiàn)在我又不知道您的房?jī)r(jià)，真得不能讓你入住，要不您還是聯(lián)系一下吧?！狈?wù)員回答客人說(shuō)。

這件事的后果可想而知了，最后客人非常生氣，并進(jìn)行了投訴。它表明了什么呢？大家不妨思考一下。它表明了前臺(tái)人員的素質(zhì)有待提高，我們?cè)谔幚韱?wèn)題時(shí)一方面要堅(jiān)持酒店的原則，另一方面要要求靈活應(yīng)變，不能墨守成規(guī)，力求在維護(hù)酒店利益的同時(shí)，滿足客人，對(duì)方是熟客，當(dāng)時(shí)可先讓其按客史價(jià)住下，收取部分押金，待次日請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)。不能怠慢客人，讓客人產(chǎn)生一種不受尊重的感覺。這個(gè)案例表現(xiàn)的是員工的不對(duì)，深思一下它啟發(fā)我們?cè)谂嘤?xùn)員工時(shí)就應(yīng)該注意到這些時(shí)常發(fā)生的突發(fā)事件，要教育員工不但要掌握平日的工作程序，還應(yīng)將其靈活的運(yùn)用在工作當(dāng)中，不能照搬硬套。加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)，增強(qiáng)員工一級(jí)對(duì)一級(jí)負(fù)責(zé)的意識(shí)，盡量發(fā)揮主觀能動(dòng)性，獨(dú)立處理每一個(gè)問(wèn)題，不要做一個(gè)傳話筒，什么事都找上級(jí)。沒有獨(dú)立思考能力的員工是一個(gè)不稱職的員工。

2、前臺(tái)員工應(yīng)樹立整體意識(shí)，各個(gè)崗位之間，上一班與下一班之間要做好協(xié)調(diào)工作，相互銜接，環(huán)環(huán)相扣，從而保證整個(gè)酒店工作象一個(gè)工廠流水線那樣順順當(dāng)當(dāng)?shù)卣＿\(yùn)轉(zhuǎn)。

有一酒店協(xié)議戶客人當(dāng)日在總臺(tái)寄存兩條皖煙，由于他是?？?，當(dāng)班人員未按規(guī)定填寫“留物表”，并遺忘了交班。次日早客人來(lái)取物品時(shí)，夜班人員未得此交班，早班接班人員也翻看“留物表”無(wú)此記錄，又聯(lián)系禮賓處也無(wú)此物品，就斷然告知客人未寄存?？腿嘶厝ヂ?lián)系之后確在總臺(tái)故而投訴，再經(jīng)主管找尋，發(fā)現(xiàn)兩條皖煙就在留物柜中。

這件案例大家一定會(huì)想收物品的員工未交班，責(zé)任在他。但接下來(lái)又有兩位員工經(jīng)手此事，卻無(wú)一人仔細(xì)查找就回復(fù)客人。未將上班未做好的事及時(shí)彌補(bǔ)導(dǎo)致客人一氣之下投訴，給酒店造成了不好的影響。所以這件案例給大家的啟示是：前臺(tái)工作脫節(jié)造成的不良后果要認(rèn)真記取，同樣也要求我們的前臺(tái)員工應(yīng)注意將有關(guān)于客人的任何信息及時(shí)知會(huì)其他崗點(diǎn)及員工，使信息通暢，不致予怠慢客人。而每位員工又都應(yīng)該具有補(bǔ)位意識(shí)，使服務(wù)更完善。不要總是事不關(guān)己，高高掛起，而使服務(wù)變成很機(jī)械的一種工作。
3、為了保證對(duì)客服務(wù)的溝通協(xié)調(diào)順暢，動(dòng)作有序，前廳業(yè)務(wù)的溝通協(xié)調(diào)關(guān)系也必須進(jìn)行規(guī)范管理。

某旅行社團(tuán)隊(duì)36人在酒店預(yù)計(jì)入住三天，在第二天夜導(dǎo)游來(lái)總臺(tái)告知叫醒時(shí)間為次日早5:30。但當(dāng)次日早退房時(shí)導(dǎo)游早6:10分通知查房，一直至6：50 才全部查房完畢。由于客人要趕往千島湖等不及，導(dǎo)游才告知前臺(tái)有問(wèn)題電話聯(lián)系。誰(shuí)料查房后的結(jié)果確有問(wèn)題發(fā)生，2615房的茶幾下地毯處發(fā)現(xiàn)有煙洞一個(gè)。前臺(tái)員工立即電話聯(lián)系導(dǎo)游，可導(dǎo)游和客人都非常的生氣此事。

原因有四：

1、查房速度較慢以至于客人無(wú)法等待。

2、房?jī)?nèi)兩位客人均不吸煙。

3、客人前日晚較遲回房就睡了，入住了三天，為什么到退房時(shí)才發(fā)現(xiàn)有煙洞。

4、煙洞可能是前一位住店客人留下的，無(wú)法證實(shí)。

對(duì)于客人的原因前臺(tái)員工也進(jìn)行了解釋，但理由不夠充分。最終還是以客人投訴免賠而告終。

這件案例看似并無(wú)前廳部的責(zé)任，無(wú)非是解釋說(shuō)服不力。但它暴露了前廳部與客務(wù)部之間缺乏溝通。試想如導(dǎo)游告知前臺(tái)次日叫醒時(shí)間時(shí)順勢(shì)了解其退房時(shí)間，立即通知客務(wù)部此大團(tuán)會(huì)在次日早6：00左右查房，讓客務(wù)部調(diào)整好員工的工作時(shí)間，多安排幾位員工同時(shí)查房也就不會(huì)發(fā)生查房較慢導(dǎo)致客人離店無(wú)法證實(shí)的情況了。

4、前廳服務(wù)不但要做到主動(dòng)服務(wù)、熱情服務(wù)、周到服務(wù)以外，更需要的是個(gè)性化服務(wù)和細(xì)節(jié)服務(wù)。
某日中午前臺(tái)員工查預(yù)期離店房時(shí)，發(fā)現(xiàn)有某協(xié)議單位客人房?jī)?nèi)無(wú)人有行李，但由于他前日消費(fèi)掛帳較多，現(xiàn)押金已不足半日房費(fèi)。于是前臺(tái)員工為了促使客人到總臺(tái)交押金，告知樓層服務(wù)員，如客人回來(lái)要求開房?jī)?nèi)，不可以給其開門，因?yàn)樗唇蛔阊航穑仨氉屍浣贿^(guò)押金后方可開門。就這樣客人回來(lái)時(shí)，樓層服務(wù)員就按總臺(tái)的要求未給客人開門，客人說(shuō)：“你先給我開門，待一會(huì)再到總臺(tái)交押金”，服務(wù)員說(shuō)：“你們不能進(jìn)入房間，因?yàn)槟銈冄航鹨呀?jīng)不夠了!” 無(wú)論客人怎么解釋都無(wú)濟(jì)于事，可總臺(tái)仍執(zhí)意要求客人先交押金再開門。最終客人惱火導(dǎo)致投訴。
本案例中體現(xiàn)了前臺(tái)個(gè)性化服務(wù)的問(wèn)題。

在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的今天，要想留住客人，贏得賓客，單純靠規(guī)范和笑臉是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，更重要的是要給客人實(shí)實(shí)在在的幫助，這也是金鑰匙服務(wù)提出的“用心極致，滿意加驚喜”。本案例中服務(wù)員死搬教條，墨守成規(guī)，導(dǎo)致客人的強(qiáng)烈不滿。因此只有靈活機(jī)動(dòng)，打破條條框框，超越常規(guī)地去想去做，才能使服務(wù)超越賓客的愿望。
再說(shuō)一個(gè)關(guān)于細(xì)節(jié)服務(wù)的案例：一天住客李先生拿著一份密密麻麻、才整理好的數(shù)據(jù)材料匆忙來(lái)到酒店商務(wù)中心，還有一刻鐘總公司就要拿這些數(shù)據(jù)與其它公司談筆生意。'請(qǐng)馬上將這份文件傳去上海，號(hào)碼是……'，李先生一到商務(wù)中心趕緊將數(shù)據(jù)材料交給服務(wù)員要求傳真。服務(wù)員一見李先生的緊張樣，拿過(guò)傳真件就往傳真機(jī)上放，通過(guò)熟練的程序，很快將數(shù)據(jù)材料傳真了過(guò)去。李先生這才長(zhǎng)舒了一口氣，一切搞定。
　　第二天，商務(wù)中心剛開始營(yíng)業(yè)，李先生便氣沖沖趕到，開口便罵：'你們酒店是什么傳真機(jī)，昨天傳出的這份文件一片模糊，一個(gè)字也看不清。'服務(wù)員接過(guò)李先生手中的原件，只見傳真件上寫滿了螞蟻大小的數(shù)據(jù)，但能看清。而酒店的傳真機(jī)一直是好的。昨天一連發(fā)出10多份傳真件都沒問(wèn)題，為什么李先生的傳真件會(huì)是這樣的結(jié)果呢？
　　對(duì)于一些字體小，行間間隔太近的文件要求傳真時(shí)，服務(wù)員一定要注意提醒客人，再清晰的傳真機(jī)也傳不清楚此類文件。所以商務(wù)中心服務(wù)員對(duì)每份即要傳真的文件要大體看一下，如有此類情況當(dāng)首先提醒客人，可以采取放大復(fù)印再傳出的辦法來(lái)避免傳真件模糊不清。對(duì)于上述案例所發(fā)生的情況是完全可以避免的，如果服務(wù)員注重了細(xì)節(jié)，事先查看了傳真件，相信一個(gè)不必要的投拆就在這一瞥中避免了。因此只有注重細(xì)節(jié)管理，把工作中的每一件小事做細(xì)，才能為賓客提供一流的服務(wù)。酒店要想在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，除了硬件之外，必須要從細(xì)節(jié)服務(wù)中著手，從細(xì)節(jié)做起，做對(duì)細(xì)節(jié)，做好細(xì)節(jié)。

當(dāng)然反面的例子能夠啟示大家，而正面的例子更能激勵(lì)大家，從中得到受益，更多的去發(fā)揮大家好的一面，揚(yáng)長(zhǎng)避短。
1、前廳員工不但需要做好系列服務(wù)，還應(yīng)適時(shí)的提供超常服務(wù)、微小服務(wù)、情感服務(wù)。這樣才能做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，贏得客人“滿意加驚喜”的感激之情。

有一對(duì)北京客人來(lái)黃山旅游，當(dāng)日下榻我酒店，當(dāng)班員工為其安排好住宿登記之后?？腿擞衷儐?wèn)此員工他們明日想去黃山旅游應(yīng)該如何走，路線以及時(shí)間等等信息。于是這位員工就用平日積累的一些黃山旅游知識(shí)，為客人詳細(xì)介紹了黃山的景點(diǎn)、游覽路線、行程時(shí)間、所需物品等等內(nèi)容，而且還想到了客人起早離開的早餐問(wèn)題，提出為其準(zhǔn)備打包早餐，并為其提前預(yù)約一輛出租車次日早送其去車站。解答完客人的所有問(wèn)題之后，客人非常滿意地回到了房間。

待其下山之后他們還義無(wú)反顧地選擇住在我們酒店。

從這件案例中大家一定很贊許那位員工，他的超常服務(wù)、微小服務(wù)、情感服務(wù)感動(dòng)了客人，迎來(lái)了回頭客，打好了酒店牌，使客人感到酒店服務(wù)無(wú)微不至，如在家里一樣方便、一樣溫暖。
2、記住客人的姓名是同樣是一種服務(wù)的藝術(shù)，它的效果大家聽聽。

一位常住的外國(guó)客人從飯店外面回來(lái)，當(dāng)他走到服務(wù)臺(tái)時(shí)，還沒有等他開口，某前臺(tái)員工就主動(dòng)微笑地把鑰匙遞上，并輕聲稱呼他的名字，這位外國(guó)客人大為吃驚，由于飯店對(duì)他留有印象，使他產(chǎn)生一種強(qiáng)烈的親切感，舊地重游如回家一樣。還有一位客人在服務(wù)臺(tái)高峰時(shí)進(jìn)店，某前臺(tái)員工突然準(zhǔn)確地叫出：“xx先生，這有您存的物品，是現(xiàn)在拿走嗎？”這位客人又驚又喜，感到自己受到了重視，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。另外一位客人第一次前往住店，前臺(tái)接待員從預(yù)訂單上看到客人的名字，迅速稱呼他以表歡迎，客人先是一驚，而后作客他鄉(xiāng)的陌生感頓時(shí)消失，顯出非常高興的樣子。簡(jiǎn)單的詞匯迅速縮短了彼此間的距離。
學(xué)者馬斯洛的需要層次理論認(rèn)為，人們最高的需求是得到社會(huì)的尊重。當(dāng)自己的名字為他人所知曉就是對(duì)這種需求的一種很好的滿足。
在飯店及其他服務(wù)性行業(yè)的工作中，主動(dòng)熱情地稱呼客人的名字是一種服務(wù)的藝術(shù)，也是一種藝術(shù)的服務(wù)。通過(guò)飯店服務(wù)臺(tái)人員盡力記住客人的房號(hào)、姓名和特征，借助敏銳的觀察力和良好的記憶力，作出細(xì)心周到的金鑰匙服務(wù)，使客人留下深刻的印象，客人今后在不同的場(chǎng)合會(huì)提起該飯店如何如何，等于是飯店的義務(wù)宣傳員。
客人需要的是高質(zhì)量的金鑰匙服務(wù)，而對(duì)于質(zhì)量的管理是酒店行業(yè)的立身之本，在經(jīng)營(yíng)管理體系中也是一項(xiàng)長(zhǎng)期化的工作，一刻也不容放松。上面提到的案例遠(yuǎn)遠(yuǎn)不只這些，管理人員必須在實(shí)踐中不斷學(xué)習(xí)和充實(shí)自己，努力提高自身的專業(yè)意識(shí)和技術(shù)素質(zhì)。科學(xué)的管理手段和勤勉的敬業(yè)精神才是全面質(zhì)量管理的根本保證。希望我們大家在今后的工作中要重視案例，正視案例，學(xué)習(xí)案例。

一份特快專遞的啟示
　　葉先生是某絲綢進(jìn)出口公司的項(xiàng)目經(jīng)理，因業(yè)務(wù)需要，欲把一包物品轉(zhuǎn)交給下榻A酒店的美國(guó)客商理查德先生。征得總臺(tái)Y小組同意后，葉先生將物品放在了總臺(tái)，并再三囑托一定要盡快將物品轉(zhuǎn)交給理查德先行，因?yàn)槔聿榈孪壬诙炀鸵朔咳ド虾！小姐微笑著點(diǎn)頭答應(yīng)了，接著立即打電話至理查德先生的房間，不巧的是，客人此時(shí)不在房間。Y小姐一直沒有忘記此事，在接下來(lái)的幾個(gè)小時(shí)內(nèi)，她連續(xù)幾次打電話至客人房間，但客人一直至晚上十點(diǎn)都未回酒店。于是Y小組便忙于其他客人的接待工作。

　　第二天早上八點(diǎn)半，葉先生打電話去這家酒店，詢問(wèn)物品是否已轉(zhuǎn)交到客人手上，得到的答復(fù)是物品乃在總臺(tái)，但客人已在七點(diǎn)半退房離開了。于是葉先生在電話那端勃然大怒，聲稱酒店這樣的服務(wù)已影響了他的大筆生意，責(zé)問(wèn)總臺(tái)小姐為什么不給客人留言，要求酒店對(duì)此事件作出一個(gè)明確的解釋，并給他滿意的答復(fù)。
面對(duì)非常生氣的葉先生，大堂副理首先就此事的發(fā)生表示了誠(chéng)懇的歉意，接著詢問(wèn)是否還有補(bǔ)救的辦法，酒店將盡一切努力挽回他的損失，并建議是否可告訴理查德先生下榻上海酒店的地址，以便他們能以特快專遞的方式迅速寄出物品。若時(shí)間不允許，酒店方面或許可派專人或托人當(dāng)天直接將物品送至上海理查德先生下榻的酒店。感于酒店的一片誠(chéng)意，葉先生最后將理查德先生上海的地址和郵編以及電話號(hào)碼留了下來(lái)，并告知理查德先生將在上海停留兩天后去香港，若以特快專遞寄出，他肯定能在上海收到物品。事后，葉先生建議大堂副理：酒店應(yīng)從此事中吸取教訓(xùn)，把服務(wù)工作做精做細(xì)，這樣才能吸引更多的回頭客；同時(shí)他也感謝酒店的一片誠(chéng)意，認(rèn)為酒店確實(shí)把'賓客至上，服務(wù)第一'放在了首位。
評(píng)析：在酒店的接待服務(wù)過(guò)程，我們經(jīng)常會(huì)碰到與上述類似的問(wèn)題發(fā)生。Y小姐雖然態(tài)度很好，也曾努力地與客人聯(lián)系，但卻忽視了重要的一點(diǎn)：沒有給理查德先生留言，也沒有在交接班本上向其他同事就此事進(jìn)行交接，導(dǎo)致發(fā)生此類不快事件，直接影響了前臺(tái)的服務(wù)質(zhì)量。酒店服務(wù)貴在細(xì)微處見精神'。我們?cè)谔岢捣?wù)的基礎(chǔ)上，更應(yīng)注意在細(xì)枝末節(jié)上環(huán)環(huán)相扣，否則，很可能由于服務(wù)員的疏忽大意給客人和酒店雙方都帶來(lái)不同程度的麻煩和損失。

深入一線，現(xiàn)場(chǎng)即是決策地
　　酒店服務(wù)是有形產(chǎn)品和無(wú)形服務(wù)的混合體，酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)就是客人的“滿意程度”。處于買方市場(chǎng)的酒店應(yīng)把顧客需求作為營(yíng)銷工作的出發(fā)點(diǎn)，前廳代表酒店與賓客接觸，滿足客人對(duì)酒店服務(wù)的各種需求，接受客人的投訴，解決客人的疑難問(wèn)題，是酒店的神經(jīng)中樞。正是基于這些，前廳的地位和作用就尤顯重要。前廳的管理者必須改變以往經(jīng)理決策、員工執(zhí)行、管理者又監(jiān)督員工執(zhí)行的一貫作風(fēng)，要親歷親為深入到一線，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)管理，在工作現(xiàn)場(chǎng)就地收集數(shù)據(jù)信息，了解客人需求，對(duì)工作任務(wù)和服務(wù)的知識(shí)點(diǎn)進(jìn)行整合。

　　現(xiàn)場(chǎng)的走動(dòng)管理可以深入到服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和改進(jìn)存在的問(wèn)題。如觀察前臺(tái)服務(wù)員的有聲服務(wù)是否到位，細(xì)微服務(wù)是否恰到好處，有沒有客人對(duì)服務(wù)迅捷性的投訴等等。通過(guò)自己的身傳言教，就地培訓(xùn)，在現(xiàn)場(chǎng)定決策，糾正偏差，協(xié)調(diào)各方面關(guān)系，這樣不僅縮短了工作里程和信息的傳遞反饋速度與質(zhì)量，提高了工作效率，同時(shí)也展示了管理者高超的服務(wù)技能和優(yōu)秀的管理素質(zhì)，樹立起勤奮盡職、體恤下屬的良好形象，更可以及時(shí)和下屬溝通思想，聯(lián)絡(luò)感情，實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)激勵(lì)并發(fā)現(xiàn)有用人才，為酒店人力資源的未來(lái)供給提供幫助。
機(jī)構(gòu)扁平化，服務(wù)授權(quán)要充分
　　減少組織層次，實(shí)現(xiàn)組織結(jié)構(gòu)扁平化是現(xiàn)今酒店管理的大勢(shì)所趨，這樣可以使信息傳遞偏差小，信息發(fā)出與反饋速度快?？腿擞泻我?、意見，可在第一線得到較好地處理。領(lǐng)班與當(dāng)班服務(wù)員沒有明顯界限，基層服務(wù)員兼有多種職能，包括自查和對(duì)一般問(wèn)題的處理權(quán)。
培訓(xùn)講究實(shí)用，人才需要復(fù)合型
　　酒店不應(yīng)只對(duì)員工進(jìn)行過(guò)于專業(yè)化的教育和培訓(xùn)，尤其是對(duì)前廳員工，而應(yīng)進(jìn)行多種技能的綜合培訓(xùn)。員工必須對(duì)工作程序中的多個(gè)環(huán)節(jié)有著更多的了解，而不只是了解自身所從事的工作，還應(yīng)一崗多能，走復(fù)合型人才的道路。
　　為此，培訓(xùn)需求要明確，前廳部要在分析工作中出現(xiàn)的各種問(wèn)題后，再確定是否進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容既要有針對(duì)性又要強(qiáng)調(diào)綜合性，根據(jù)不同的培訓(xùn)對(duì)象，確定不同的培訓(xùn)內(nèi)容，可分為崗前培訓(xùn)、在職培訓(xùn)和晉級(jí)培訓(xùn)三種基本形式。培訓(xùn)的方法要多樣化，可根據(jù)不同的需要和實(shí)際情況，對(duì)不同的培訓(xùn)者采取不同的方式，如講授法、討論法、直觀教學(xué)法、模擬教學(xué)法、職務(wù)輪換法及上崗見習(xí)法，強(qiáng)調(diào)培訓(xùn)的控制和反饋。

采用“性格特征招聘法”，以能力定酬
　　選擇不當(dāng)是導(dǎo)致員工跳槽、人員流失的首要原因，并直接導(dǎo)致酒店人力資源管理成本的上升。一名員工至少需要3-6個(gè)月的培訓(xùn)和工作實(shí)踐方能達(dá)到前廳崗位要求，且酒店大量的資訊和對(duì)前臺(tái)服務(wù)人員的特殊要求，使前廳員工的流失成本大大高于其他部門。為此，前廳部在選拔和招聘員工時(shí)，首先應(yīng)對(duì)空缺的職位進(jìn)行細(xì)分，按照崗位特點(diǎn)來(lái)選拔符合其性格要求的員工。諸如前廳員工需要有良好的外部形象，機(jī)智靈活，有較強(qiáng)的應(yīng)變能力，能說(shuō)會(huì)道，性格開朗等，這些性格特征大多是與生俱來(lái)的，不是靠短時(shí)間的培訓(xùn)就能訓(xùn)練出來(lái)的，因此在聘用或選拔時(shí)要通過(guò)筆試、面試來(lái)發(fā)掘其個(gè)人能力并進(jìn)行認(rèn)證，然后再安排合適的崗位。此外，任用充滿激情、快樂、友善的員工總是明智的選擇，選擇合適的人做合適的事，這樣才能出成效。
　　確立以能力為基礎(chǔ)制定的薪資體系，更是改變了傳統(tǒng)的薪酬設(shè)計(jì)理念，薪酬與能力和工作績(jī)效要掛鉤。一個(gè)擁有英語(yǔ)四級(jí)證書的員工卻連基本的前臺(tái)接待用語(yǔ)都不會(huì)，相反一個(gè)沒有什么英語(yǔ)證書的員工卻能流利地提供外語(yǔ)服務(wù)，兩者之間的外語(yǔ)工資理所當(dāng)然就會(huì)有所區(qū)別。通過(guò)這樣的方式方法，每個(gè)崗位上的員工都會(huì)不遺余力地使顧客滿意，提高服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)酒店形象。