在國內(nèi)，郵寄的包裹丟了，賣家和消費者估計都“炸開了鍋”。然而，最近有貨值累計2億人民幣的包裹在通往俄羅斯的跨國物流流程中憑空消失了，賣家無法維權(quán)。有趣的是，這個事件的主角，是快遞品質(zhì)之選的順豐。

據(jù)億邦動力了解，截止發(fā)稿時不完全統(tǒng)計，有近百家跨境電商賣家，損失近2億元人民幣。到底發(fā)生了什么？

憑空消失的貨物

日前，俄羅斯市場發(fā)家的跨境電商平臺Joom的部分賣家向億邦動力反饋，5月份開始，Joom平臺發(fā)往俄羅斯的貨物爆發(fā)了超日常的退款率，達到30%-40%。

一位Joom上的大賣家向億邦動力透露，在賣家組建的維權(quán)群中，有74位賣家對自己公司的預計損失金額做了統(tǒng)計?！安煌耆y(tǒng)計，總共損失達到1.79億人民幣?！?/p>

（圖注一：此次高退款率賣家預估損失統(tǒng)計數(shù)據(jù)清單）

對此，其中一位遭受Joom退款風波影響的賣家告訴億邦動力，其認為這個高退款率跟大部分賣家使用的順豐國際平郵產(chǎn)品脫不了關(guān)系。

他指出，Joom平臺本身有一個政策，若買家在下單60天之內(nèi)沒有收到貨物，便可以申請退款。如果按照這個退款原因來看，實際上退款的貨物都是今年2月底到3月初。買家能申請退款，證明這個時間段發(fā)出去的貨物均沒送達消費者手上，甚至可以說“憑空消失了”。

“而大部分受到Joom退款風波影響的賣家使用的是順豐國際的平郵產(chǎn)品。”上述賣家說道。

實際上，針對這次退款事件，Joom出示了今年2月19日至3月19日5美金以下訂單的退款統(tǒng)計數(shù)據(jù)。通過數(shù)據(jù)可以看到，退款大頭是SF Express AM（36.4%）。其中，Hongkong DGM的退款率更高，但是對于平臺來說，這個物流渠道使用率低，退款金額在可以承受的范圍里，負面影響也幾乎可以忽略不計。

（圖注二：來自joom平臺5美金以下的訂單在今年2月19日至3月19日的退款統(tǒng)計數(shù)據(jù)）

2018年2月和3月這段時間，大部分Joom平臺的賣家是用的SF Express AM和China Post Small Packet來發(fā)平郵小包。因此，無論如何，“憑空消失”的貨物跟順豐國際脫不了關(guān)系。

當然，對于這個事件，平臺本身也作出了緊急處理措施。

據(jù)了解，出現(xiàn)退款率異常的賣家多集中在俄羅斯本土市場的平臺Joom和Mymal，而且都是發(fā)往俄羅斯的快件。Joom因此將申請退款延長至75天，以降低賣家的損失，并出具了解釋函。

（圖注三：joom平臺關(guān)于高退款率的解釋信）

撲朔迷離的“蒙古郵政面單”

一個本次風波影響的3C賣家指出，實際上，在今年1月份，遭受牽連的Joom平臺74位賣家數(shù)據(jù)還處于正常狀態(tài)，平均退款率沒有問題。“出現(xiàn)問題的數(shù)據(jù)主要在5-6月爆發(fā)，退款率達到40%?！?/p>

當數(shù)據(jù)出現(xiàn)異常的時候，有部分賣家曾經(jīng)和順豐取得聯(lián)系。順豐方面曾稱，會盡快解決此事。但是后期并沒有看到順豐主動解決此事的具體動作。

上述3C賣家就物流延誤產(chǎn)生退款的情況向順豐求證的時候，得到回復則是，通過物流渠道發(fā)往俄羅斯的貨物已經(jīng)到達俄羅斯境內(nèi)，但是尾程的派送并不在其管轄范圍內(nèi)，賣家被退的貨物也不知在何處。

“還有一個疑點是，此前跟順豐簽訂協(xié)議的時候，物流渠道中是通過愛沙尼亞郵政發(fā)往俄羅斯。收到貨的客戶向賣家反饋稱，中轉(zhuǎn)郵政公司并非愛沙尼亞郵政，而是蒙古郵政。”他說道。

值得注意的是，在Joom給出的解釋函里面，其明確指出，今年春天開始，俄羅斯郵政開始慢慢拒收“外部”郵政的平郵小包，只接受中國、香港，還有拉脫維亞郵政發(fā)的中國進口包裹。最早受到影響的是蒙古郵政，這也是Joom的合作方——順豐（SF Express）使用得很多的物流渠道。

因此，不少受風波影響的賣家懷疑是順豐使用蒙古郵政的問題。

對此，有國內(nèi)對俄跨境物流商向億邦動力透露，目前俄羅斯郵政已經(jīng)發(fā)出了新政策，7月1日起俄羅斯郵政將只接受中國、香港和拉脫維亞郵政的平郵小包。而順豐此前合作的愛沙尼亞郵政以及蒙古郵政都并未出現(xiàn)在俄羅斯郵政合作的名單里。

億邦動力聯(lián)系了一家在俄羅斯物流有多年經(jīng)驗的物流服務商。該物流服務商表示，其實這件事的根源在于俄羅斯郵政做出的政策性調(diào)整。今年3月，俄郵推出了ITmatt數(shù)據(jù)對接系統(tǒng)，只有通過這種數(shù)據(jù)對接，俄郵才會接收外郵過來的平郵郵件。沒有這種數(shù)據(jù)對接的一律不予接收。

因此，該賣家當時就推測，目前出現(xiàn)大面積退款，可能是因為順豐“數(shù)據(jù)錯亂”，導致幾架飛機的貨物在俄羅斯拒絕清關(guān)。

除此之外，俄郵對一些外郵增加了終端結(jié)算費用，而跟順豐合作的愛沙尼亞郵政以及蒙古郵政都在其中。這些已經(jīng)嚴重影響到了順豐的整個價格體系，無法再支撐市場。

據(jù)俄羅斯郵政通知，俄羅斯郵政將加收UPU第四、五等級郵政的終端費價格。如發(fā)件國郵政拒絕支付增加的費用，俄羅斯郵政將有權(quán)退回所郵寄的包裹，且要收取一定的退件費。此外，俄羅斯海關(guān)還規(guī)定，他們將會優(yōu)先處理已經(jīng)進行ITMATT信息對接的包裹。

（圖注四：俄羅斯郵政關(guān)于將加收UPU第四五等級郵政的終端費價格文件詳情）

貨究竟去哪了？

“第一，順豐一定是把貨物交給了俄國郵政，但是被俄郵卡住了。第二，順豐在知道俄郵的政策調(diào)整以后，做出的反應并沒有起到效果，某些環(huán)節(jié)耽誤了時間，但是貨物應該在退回的途中。” 前述物流服務商推測。

那么，能貨物究竟到達俄羅斯了么？

從順豐的回應上看，貨物是已經(jīng)到達俄羅斯境內(nèi)了，但受牽連的賣家們卻對此抱有懷疑。

同樣受到退款風波牽連的一個知名跨境電商企業(yè)向億邦動力表示，賣家只能查到貨物到達目的國，但這個物流軌跡是順豐國際直接生成的，順豐國際本身也沒提供俄羅斯郵政接收該批貨物的信息。

“比如順豐今天發(fā)了10萬票產(chǎn)品，當有貨物到了某個地點，順豐空運把所有包裹都在線上顯示已經(jīng)抵達了。所以賣家只能知道順豐說貨物到了，但貨物實際上是否抵達目的地是未知的?！彼f道。

另一位物流商向想億邦動力指出，平郵物流相對是最便宜的物流解決方案，本身是沒有跟蹤號，所以包裹是無法被跟蹤的，發(fā)生丟失也很難追溯。

而賣家使用這種渠道是有原因的。一個涉事賣家表示，順豐平郵和順豐掛號產(chǎn)品中間的相差了8塊錢的處理費。Joom賣家的包裹一般屬于5美金以下，這種產(chǎn)品根本用不起順豐掛號產(chǎn)品。產(chǎn)品線和順豐掛號不匹配。因此，不少賣家會選擇使用順豐平郵的產(chǎn)品。“首先是相信順豐的品牌，價格也合適，順豐賬期比較長，是一個月。這些都是賣家開始選擇順豐的原因。”他說道。

“平郵本身針對的就是低價值的產(chǎn)品。平郵物流相對是最便宜的物流解決方案。但沒人擔責?！鄙鲜鑫锪魃陶f道。

順豐回應

針對這個事件，順豐也作出了回應。

回應如下：

近期個別國際小包客戶因某平臺俄羅斯平郵退款率高而要求索賠，順豐國際秉承“誠信、負責”經(jīng)營理念澄清說明：

1、據(jù)該平臺近期公布數(shù)據(jù)，所有物流渠道俄羅斯平郵退款率均有上升（平均由原8-14%上升至13-22%、半年表現(xiàn)由原6-8%上升至10-20%），我司近期平均值為21%（半年表現(xiàn)14.1%），處于行業(yè)內(nèi)正常水平。

2、國際平郵的產(chǎn)品特點是價格較低、運輸周期長、無簽收節(jié)點、不承諾妥投，主要適用跨境電商低客單價商品?；诖水a(chǎn)品特性和行業(yè)慣例，客戶在選擇國際平郵產(chǎn)品時，合同中會明確約定不承諾送達時效。

3、針對客戶所指突發(fā)異常，我司已積極監(jiān)控協(xié)查，目前近期國內(nèi)收件至目的國的時效表現(xiàn)正常。

我司將積極協(xié)助客戶與平臺及國際物流合作渠道溝通，對于因物流因素產(chǎn)生的情況，在基于合同約定框架、合情合理合法的前提下，積極尋求解決方案，務實妥善解決問題?！?/p>

那么，這個事件中，貨憑空消失了，責任歸誰呢？

首先，企業(yè)得分清妥投的概念。

一位中國郵政的資深專家向億邦動力網(wǎng)分析道，在跨境電商物流中，妥投分為兩種：第一種是簽收妥投，相當于收件人直接簽收郵件，這個信息是可查的；第二種是送達妥投，指物流公司把貨物送達某個指定位置，終端給反饋信息說正式妥投。

其次，對于平郵來說，因為全程沒有跟蹤信息，也沒有簽收信息，所以是很難界定到底有沒有送達。平郵的買賣雙方均查詢不到目的國物流的軌跡的?！斑@個時候，賣家只能看消費者的評價，來判斷平郵的包裹是否已經(jīng)送達給消費者?！鄙鲜鰧＜冶硎?。

因此，該專家認為，平郵是沒有賠償責任的。但如果涉及貨物金額非常大，賣家提供一定證據(jù)后，可能產(chǎn)生協(xié)商賠償。

有知情人分析，本次事件實際上導火線是俄羅斯郵政的政策變動導致貨物無法入境。但在導火線發(fā)生之前，順豐平郵小包這類型便價物流產(chǎn)品早就埋下隱患?！熬退氵@次退貨事件沒發(fā)生，未來也很可能出現(xiàn)其他問題的?！彼f道。

而這種問題的爆發(fā)始終凸顯了平郵渠道以及低貨值產(chǎn)品的瓶頸，這也是每個賣家都必須思考的問題。當平臺導向是低價、性價比的產(chǎn)品為主之時，賣家必須從物流上著手減低成本。而利用不穩(wěn)定的平郵渠道，很可能爆發(fā)出致命的危機。這種危機無論是平臺方、賣家方和物流方都不愿意看到的。