裴倩春 · 2018-09-18 12:01 來源：紅餐網(wǎng)

可能很多餐廳老板自以為很了解顧客，但筆者有不同意見，筆者認(rèn)為絕大多數(shù)餐廳老板并不了解顧客，否則就不會有那么多老板會痛苦，會迷茫了。  

請認(rèn)真看完以下文字，你就會認(rèn)同筆者的觀點(diǎn)了。  

1 顧客的七情六欲  

心理學(xué)家發(fā)現(xiàn)，人的情緒會影響到行為；如何利用顧客的情緒影響顧客的購買行為就成了企業(yè)必須學(xué)習(xí)和研究的重點(diǎn)！

人的所有情緒，都可歸納為：喜，怒，哀，懼，愛，恨，憐，即我們所說的七情。人的所有欲望，都可歸納或分解為：求生欲、求知欲、表達(dá)欲、表現(xiàn)欲、舒適欲、情欲。

人往往會同時具有兩種或兩種以上的情緒。人的情緒受到外界影響而易改變；甜美的微笑，親切的微笑，愉悅的聲音，熱情的招呼等會使顧客產(chǎn)生積極的情緒，愉悅的體驗(yàn)。

2 顧客的心智  

心智就是人們接受信息，過濾信息，處理信息，儲存信息的方式，心智就是消費(fèi)者對待各種產(chǎn)品的認(rèn)知或價值認(rèn)同的程度，心智決定了消費(fèi)行的行為導(dǎo)向。

心智的刻板印象：1973年，諾貝爾醫(yī)學(xué)獎得主洛倫茨（Konrad Lorenze）研究發(fā)現(xiàn)，鳥類從蛋殼孵出來時，會把它看到的第一個會動的東西當(dāng)成媽媽，這種現(xiàn)象就被稱為“刻板印象”。

人類同樣也有“刻板印象”，而且越早形成的“模板”越穩(wěn)定，對日后行為的影響也就越大。所以，消費(fèi)者通常對首先接觸的品牌印象深刻，消費(fèi)者會把第一個生產(chǎn)產(chǎn)品的，第一個接受到產(chǎn)品信息的產(chǎn)品看作是領(lǐng)導(dǎo)品牌，這將給品牌的后續(xù)發(fā)展帶來強(qiáng)大的力量和資源。

3 顧客的需求  

馬斯洛理論發(fā)現(xiàn)，顧客的需求有五個層次：明確表述的需求，真正的需要，未能明確表述的需求，令人愉悅的需求，秘密需求；由此五個層次來看，顧客能明確表達(dá)出來的需求，與其內(nèi)心所想要的需求相比，只是冰山的一角。

專業(yè)研究機(jī)構(gòu)長期的研究發(fā)現(xiàn)，顧客需要安全感，顧客需要快樂驚喜，顧客需要簡單快捷，顧客需要隨時能獲得豐富的信息，顧客需要情感共鳴，顧客需要培育和教育，顧客會有從眾心理，顧客會有虛榮心，顧客有時并不知道自己想要什么。

4 顧客的認(rèn)知  

顧客認(rèn)知是近年來較為流行的顧客消費(fèi)行為理論，其核心思想是把顧客的購買行為看成一個信息處理的過程。顧客從接收商品信息開始，直到最后實(shí)施購買行為，始終與對信息的加工和處理直接有關(guān)。

顧客對商品信息的加工、處理過程，就是接收、編碼、儲存、提取和使用商品信息的過程，它包括注意、知覺、記憶、思維、學(xué)習(xí)、期望、經(jīng)驗(yàn)等范圍十分廣泛的內(nèi)容。

對于顧客而言，品牌是一種認(rèn)知識別和體驗(yàn)識別，他們需要有能記住品牌的特別理由，  因此也就需要企業(yè)在認(rèn)知引導(dǎo)和體驗(yàn)設(shè)計要有明顯的差異，并持續(xù)聚焦。

顧客的認(rèn)知，認(rèn)知一旦形成，極難改變，企業(yè)可以通過形象包裝與傳播引導(dǎo)，強(qiáng)化顧客認(rèn)知，可以稱為認(rèn)知引導(dǎo)，但這需要費(fèi)用投入！不想花錢的老板小心了。舍不得投入的老板，企業(yè)會吃大虧的。

無論餐廳多用心制作產(chǎn)品，用材有多講究，味道有多好，顧客不認(rèn)知，所有努力都白費(fèi)，顧客不選擇，品質(zhì)好、壞都沒有價值。

5 顧客的體驗(yàn)  

顧客體驗(yàn)就是顧客消費(fèi)后的綜合感受，企業(yè)最終經(jīng)營的一定是顧客體驗(yàn)，不管老板了解與否，承認(rèn)與否，顧客體驗(yàn)是今天所有企業(yè)成功的根基。顧客體驗(yàn)不是企業(yè)做了什么，而是顧客感受到了什么？ 企業(yè)所做的一切都應(yīng)該為“顧客體驗(yàn)”服務(wù)，僅僅依靠優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，精良的技術(shù)，高效的流程，低廉的價格是無法生存的，企業(yè)必須讓顧客獲得優(yōu)質(zhì)的體驗(yàn)，才能持續(xù)發(fā)展。

餐廳的顧客體驗(yàn)與企業(yè)的信仰，價值觀，員工素質(zhì)，菜品，環(huán)境，裝修風(fēng)格，音樂，氣味，色彩，服務(wù)質(zhì)量，價格等密切相關(guān)。所謂“細(xì)節(jié)決定成敗”在餐飲行業(yè)就是這個意思。

以餐飲消費(fèi)為例，對于單個顧客來說消費(fèi)結(jié)束了，但對于企業(yè)來說是一個循環(huán)的開始，企業(yè)不是服務(wù)于單個客戶，或者為同一個顧客僅服務(wù)一次，餐廳的顧客體驗(yàn)管理是一個不斷改進(jìn)、不斷完善的循環(huán)過程。  

6 顧客的三個經(jīng)典問題  

告訴餐廳老板們一個秘密，顧客心中永遠(yuǎn)的問題：你是誰？你能提供什么？你有什么與眾不同？ 生活富裕程度越高的時代，消費(fèi)者越重視選擇的理由。

心理學(xué)研究表明：要讓顧客選擇，企業(yè)至少要先回答三個問題：1、你是誰？2、你的產(chǎn)品什么與眾不同？3、你的產(chǎn)品對顧客有什么價值？ 如果企業(yè)不能清楚的、正確的回答這三個問題，說明企業(yè)根本不了解顧客！不了解顧客的后果，企業(yè)管理者應(yīng)該懂得的。

7 顧客的信仰  

信仰是現(xiàn)代文明的核心，有信仰的地方更有誠信，信仰成為現(xiàn)代商業(yè)文明的基石，信仰是現(xiàn)代社會保持和諧、避免暴力與罪惡的主要精神力。隨著社會的進(jìn)步，越來越多的人追求信仰，企業(yè)唯有與顧客有共同的信仰才會引起共鳴。

中國人都相信，善有善報，惡有惡報?，F(xiàn)實(shí)中可以看到，太多的不幸，罪惡源于人們沒有信仰，缺少自我約束。真正的自由是在真理里，真正的幸福是在信仰里，只有解決信仰的問題，人類才能找到幸福，這就是物質(zhì)文明社會里更需 要精神文明的根本原因。  

人類的最大的信心一定是來自仰望星空后對真理的認(rèn)識，對信仰的追求。偉大的企業(yè)一定是讓顧客有共鳴的，有信仰的。