我們講“優(yōu)質(zhì)資源向優(yōu)質(zhì)客戶傾斜”,不是說這個客戶打電話你不去維護(hù),那個客戶打電話你就去。 而是指我們對優(yōu)質(zhì)客戶配備“少將”,一般客戶配備“少尉”,這樣有所區(qū)別,但服務(wù)的熱情和積極性都是一樣的。 構(gòu)建先進(jìn)裝備,沉淀核心能力, 在更高維度打贏下一場戰(zhàn)爭 [背景] 2015年8月12日在深圳E1客戶解決方案創(chuàng)新與集成體驗中心(CSIC),王盛青結(jié)合現(xiàn)場演示和體驗,向任總介紹運營商BG“三朵云”(體驗云、知識云和客戶方案云)的建設(shè)進(jìn)展,以及區(qū)域應(yīng)用實踐、解決方案營銷轉(zhuǎn)型和專家能力和效率提升的總體思路;鄒志磊匯報運營商BG如何抓住運營商數(shù)字化轉(zhuǎn)型契機,依托“三朵云”來承載運營商BG的五大戰(zhàn)略,沉淀核心能力,在更高維度打贏下一場戰(zhàn)爭的思路。 會上,任總提出以下幾點意見: 一 業(yè)務(wù)體驗要能直達(dá)代表處,加快IT基礎(chǔ)設(shè)施和營銷裝備的建設(shè)節(jié)奏,幫助一線提升作戰(zhàn)效率;同時要依托“三朵云”協(xié)同作戰(zhàn)模式幫助客戶理解和設(shè)計其盈利模式,有效幫助客戶實現(xiàn)商業(yè)成功。 公司全球的會議室需要參考“三朵云”這樣的電子標(biāo)準(zhǔn)改造成可以演示與體驗。 第一,我們的業(yè)務(wù)體驗要能直達(dá)代表處,讓作戰(zhàn)的員工,可以直接使用這些工具,同時,讓體驗飛到客戶身邊去。 第一步,首先要實現(xiàn)客戶可以到我們的代表處來體驗。這點是受蘋果公司的啟發(fā),蘋果以體驗為中心,在全球有50萬個體驗店,而我們現(xiàn)在還是以宣傳和講解膠片為主,這太落后了。我們要向蘋果學(xué)習(xí),將體驗推送到客戶身邊,客戶不需要飛到華為總部就可以體驗到。 第二步,我們要實現(xiàn)讓重裝旅員工可以帶著超寬帶的終端去見客戶以演示,讓客戶直接體驗。 第三步,要做到可以給高端客戶授權(quán),讓客戶本人也能隨時體驗,當(dāng)他給下屬講的時候,其實就是在替我們做宣傳。 因此我一直對IT部門的口號是“要想富,先修路”,首先要解決前線的寬帶支撐問題,加快體驗中心的建設(shè)節(jié)奏。 對于帶寬的問題,我們不要怕投資,即使租賃衛(wèi)星費用貴也值得。我們提出要對艱苦地區(qū)和國家以關(guān)懷,首先就要給予快速的辦公網(wǎng)絡(luò),增加網(wǎng)絡(luò)帶寬,因為沒有網(wǎng)絡(luò),他的工作量就比別人大,效率低,進(jìn)步也比別人慢。帶寬是基本建設(shè),建設(shè)、使用、維護(hù)由公司納入空耗系數(shù)?,F(xiàn)在每個小國不是都配備了智真系統(tǒng)了嗎?我們可以通過體驗云的網(wǎng)絡(luò)將它們互聯(lián)起來,這樣就實現(xiàn)體驗資源、專家資源的遠(yuǎn)程投送,實現(xiàn)全球可達(dá)。 第二,我們通過利用“三朵云”協(xié)同的作戰(zhàn)模式去引導(dǎo)客戶的投資預(yù)算。我們要幫助客戶理解和設(shè)計他的盈利模式,算清楚投入產(chǎn)出。 公司的決策模式,一定要前移到讓聽得見炮聲的人來呼喚炮火。讓作戰(zhàn)部隊的員工,在客戶那兒,就能讓客戶體驗到公司的解決方案。我們要能真正幫助運營商建立信心,和客戶共同成功。 二 引入先進(jìn)的現(xiàn)代化裝備,做好文檔和網(wǎng)絡(luò)信息資產(chǎn)的科學(xué)化管理,解決“賬實相符”問題,只有清楚歷史才能指引未來。 魯勇曾把自己地區(qū)部裝得一塌糊涂的機柜相片貼到了網(wǎng)上,這給了我很大的啟發(fā),以后我們驗收的網(wǎng)絡(luò)資產(chǎn)信息不僅僅表格化,也應(yīng)該進(jìn)行圖像化管理,而且要全部放到網(wǎng)上管理起來。我們要科學(xué)化地利用現(xiàn)代的工具和手段,舍得投入,靠現(xiàn)代化的武裝裝備,才能真正將一線武裝到牙齒。 第一,我們一定要建立起一套機制,要求每個人到達(dá)信息點之后,首先是解決現(xiàn)在的“賬實相符”問題。進(jìn)而鼓勵搞清楚網(wǎng)絡(luò)歷史檔案,弄清這些信息的人員給予獎勵。這樣一年年往前走,總有一天我們會清楚全部賬實相符問題。 第二,質(zhì)量與流程IT管理部要思考,我們?nèi)澜绲奈臋n應(yīng)該如何去管理?質(zhì)量與流程IT管理部是否要成立一個檔案部,把文檔管起來,這些文檔包括每個員工、到達(dá)任何地方、客戶的數(shù)據(jù)流量模型。 我們可以提升崗位職級來吸引優(yōu)秀人員做文檔管理,如果他干得好,還可以再升一級,這樣就慢慢形成部門。我們沒有全球流量的分布統(tǒng)計,就難科學(xué)決策。并且把信息獎放到檔案,這樣檔案部就會把公司二十幾年的歷史,把我們在全世界沒有帳目的東西都搞清楚。 如果我們對過去的歷史問題搞不清楚,就會胡說八道。我講的檔案部,包括網(wǎng)絡(luò)信息檔案,例如一個站點的調(diào)查表格、復(fù)查表格,以及幾百萬個表格的統(tǒng)計、網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)的實時使用。 我們可以把全中國的紙面文檔,放到貴州基地去。 第三,GTS交付體系曾專門招了一批測繪專業(yè)的碩士生,他們已經(jīng)在交付中鍛煉了幾年,都有體會了。你們可以去與梁華商量,從中選拔一些優(yōu)秀人員,一部分進(jìn)入到運營商BG解決方案,一部分進(jìn)入到質(zhì)量與流程IT管理部。讓我們的網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D、信息流動圖,與谷歌的街景圖、我們自己發(fā)明的網(wǎng)絡(luò)地形圖結(jié)合起來。 這部分人進(jìn)入運營商BG解決方案,放在“客戶方案云”團(tuán)隊中。網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃現(xiàn)在它除了涉及物理位置,和信號強度、人口密度、數(shù)據(jù)密度強相關(guān)。這樣“客戶方案云”把網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D和衛(wèi)星地圖融在一起,給客戶做出來的方案規(guī)劃就能更加精準(zhǔn)。 現(xiàn)在的“客戶方案云”這個圖還是平面的,而實際上在無線網(wǎng)絡(luò)里應(yīng)該是立體的,我們要把兩維變成三維。我們現(xiàn)在有了這種方式,就可以通過信號回傳、傳輸方式、遮擋反射等技術(shù),基本上周邊環(huán)境就都能全部弄清楚了。我們要通過靈活機動地引用谷歌的地圖與融合網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D引進(jìn)更多環(huán)境因素來指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)的規(guī)劃,這樣我們工程成本將會大幅減少。 進(jìn)入質(zhì)量與流程IT管理部的人員,幫助我們建立檔案體系,可以引進(jìn)世界各種先進(jìn)工具來科學(xué)化管理。把站點的數(shù)據(jù)錄入進(jìn)去。如果這個站點既有現(xiàn)在的也有歷史的,那去一次能把現(xiàn)在的搞明白,順便把歷史的數(shù)一數(shù),這樣不都清楚了嗎?而且檔案體系一定要把座標(biāo)位置標(biāo)注準(zhǔn)確,我們?yōu)樯恫焕眯l(wèi)星來做這個事情呢?我們不是傳統(tǒng)的檔案管理,是活的檔案管理,包括全球數(shù)據(jù)的動態(tài)流量管理。 三 培養(yǎng)綜合型和專業(yè)型專家,建立起專家求助系統(tǒng)并及時回復(fù),匯聚集體力量,支持一線作戰(zhàn)。 第一,我們要加強綜合型專家的廣泛培養(yǎng),更要培養(yǎng)專業(yè)型的專家。 海軍陸戰(zhàn)隊的最大特點就是不可能重裝,但是他有很寬的武器使用面,但火力不強。他知道什么時候向誰求助,來組織火力。同時我們也要有一批專業(yè)型的專家。 就像去年總裁辦電郵71號文件提到的匯困問題解決,要由機關(guān)匯困管理部、區(qū)域COE、子公司董事會組成鐵三角方式進(jìn)行運作。機關(guān)匯困管理部作為專家團(tuán)隊,深入研究各類專業(yè)的匯困解決方案,機關(guān)專業(yè)化;區(qū)域COE是匯困國家的核心作戰(zhàn)隊伍,通曉匯困各類技能或部分能力,能力綜合化;通過權(quán)簽設(shè)置方式把操作類事項的審批權(quán)簽前移到子公司董事會,將作戰(zhàn)和監(jiān)控權(quán)力都前移。 這樣機關(guān)就不再是一批行政決策者,而是一批精通金融和貿(mào)易的專業(yè)專家來幫助前方做匯困方案,綜合團(tuán)隊范圍很廣,大家也就逐漸成長起來了。所以我們要強調(diào)這種作戰(zhàn)方式。 第二,建立起專家求助系統(tǒng)。 我們和客戶對話的人不一定都是將軍,但是他必須要有將軍的水平,這個水平有可能是后方平臺給他提供的。我認(rèn)為將來要有首席專家,首席專家可以配備五六個助理。這樣就慢慢建立起一個個體系了。我們還要建立起求助系統(tǒng),要能及時回答前方的問題,可以有幾個助手來幫助解決這個問題,這樣前方就不會著急尷尬了。售后服務(wù)系統(tǒng)有沒有這樣的系統(tǒng)。 對于知識管理和專家系統(tǒng),西安用服的知識和專家求助系統(tǒng)做得很好,可以來幾個人,跟你們一起參戰(zhàn),從你們這里學(xué)習(xí)先進(jìn)方法和先進(jìn)思想,然后他也把他們的思想和實踐回饋給你們。 幾千里、幾萬里之外的一個機器壞了,在前方的人也不一定都是會修的,全靠專家支持系統(tǒng)。這個時候就需要西安來指導(dǎo),它可以把一層層的網(wǎng)絡(luò)打開來修,這一點你們可以學(xué)習(xí)。 然后我們可以在知識和專家系統(tǒng)之上建立起大數(shù)據(jù)應(yīng)用,對專家進(jìn)行掃描,識別出來為什么有些專家多年沒有漲職級、漲工資,這樣逐漸就能找到一個正確考核專家的方法。 四 加快重裝旅的訓(xùn)戰(zhàn)規(guī)模和循環(huán)速度,BG提供先進(jìn)的作戰(zhàn)武器裝備,儲備面向未來現(xiàn)代化戰(zhàn)爭的能力。 將來公司的重裝旅應(yīng)該重在做解決方案。時代在轉(zhuǎn)變,所以我們必須給運營商提供一個綜合的解決方案,但是價格需要貴一點,當(dāng)然服務(wù)也會好一點。 我們講“優(yōu)質(zhì)資源向優(yōu)質(zhì)客戶傾斜”,不是說這個客戶打電話你不去維修,那個客戶打電話你就去。而是指我們對優(yōu)質(zhì)客戶配備“少將”,一般客戶配備“少尉”,這樣有所區(qū)別,但服務(wù)的熱情和積極性都是一樣的。 “少將”去了一定是做得稍微更好,那樣客戶就能更賺錢,我們也能多賺錢。這不就是優(yōu)質(zhì)資源向優(yōu)質(zhì)客戶傾斜了嗎?人和組織結(jié)構(gòu)都區(qū)分了,投入的資源不一樣了。 重裝旅在各個大地區(qū)部要建立新的作戰(zhàn)體系,它要繼續(xù)往下沉,并且利用先進(jìn)的作戰(zhàn)裝備實現(xiàn)作戰(zhàn)前移。 我們BG就像參謀總部一樣,指揮新產(chǎn)品和解決方案的首戰(zhàn)積累能力、做好平臺構(gòu)建先進(jìn)的武器裝備,這平臺中,一半是實踐人員,一半是機關(guān)人員,機關(guān)人員和實踐人員不斷交流、不斷交匯,BG做工具的專家也能下去當(dāng)將軍,使用工具的作戰(zhàn)人員也可以回來做工具,這樣循環(huán)起來。 目前重裝旅還只體現(xiàn)在培訓(xùn)上,未來重裝旅要加大訓(xùn)戰(zhàn)結(jié)合的循環(huán)力度,應(yīng)該提高到1萬人的規(guī)模(包括各種戰(zhàn)略后備隊)進(jìn)行循環(huán),讓前方的人掌握這種先進(jìn)武器。而且并非只有產(chǎn)品領(lǐng)域,擴大到各需要專業(yè)。 也就是說,公司十幾萬人經(jīng)過十多年,平均每個人才被循環(huán)一次,這個速度還是夠慢的。十年時間,其實牌已經(jīng)洗完了,都跟不上時代步伐了。現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)進(jìn)步的速度如此之快,我們干部輪訓(xùn)賦能的速度又太慢,怎么可能適應(yīng)未來戰(zhàn)爭呢? 如果我們現(xiàn)在不考慮在戰(zhàn)略位置上投入的話,那么我們?nèi)绾巫龅叫袠I(yè)領(lǐng)先?現(xiàn)在公司的經(jīng)營狀況比較好,正好你們運營商BG“三朵云”營銷裝備的建設(shè)可以消耗利潤,提前構(gòu)建能力,儲備能力。 五 運營商BG定位為能力中心、資源中心和客戶解決方案設(shè)計中心,傾聽客戶聲音,過濾客戶需求生成客戶解決方案并且傳遞到研發(fā);研發(fā)瞄準(zhǔn)技術(shù)的未來實現(xiàn)形式。這兩個Marketing要通過爭吵達(dá)成一致,來指導(dǎo)研發(fā),構(gòu)建聯(lián)接大平臺,以規(guī)則的確定性來應(yīng)對不確定性,兩只輪子共同驅(qū)動公司前進(jìn)。 一定要讓聽得見炮聲的人來呼喚炮火。這樣前方使用炮彈有一定的自由度,根據(jù)戰(zhàn)場情況自主決策;財務(wù)事后給他算賬打了多少炮彈、生產(chǎn)了多少糧食,來約束;審計部門去查炮彈殼在哪兒,核實真實性。沒有打到蒼蠅,然后就沒有獲取分享制分配,這由人力資源系統(tǒng)、干部部門來決策。 我們把成本關(guān)聯(lián)起來,過幾年就會形成科學(xué)的作戰(zhàn)方法。我們把作戰(zhàn)權(quán)力前移,同時也要把監(jiān)督組織前移,成立子公司董事會。這樣綜合起來,前方貼近客戶,戰(zhàn)爭面打得也寬,又有運營商能力中心和資源中心的支持,市場就更加拓寬了。 所以我認(rèn)為區(qū)域應(yīng)該是呼喚炮火的指揮中心,不擁有軍隊,但是擁有作戰(zhàn)權(quán)力;你們BG就是能力中心、資源中心、客戶解決方案設(shè)計中心,擁有軍隊,但是沒有作戰(zhàn)權(quán)力,軍隊移動需要指揮中心批準(zhǔn),否則它不給你預(yù)算。我們就用十年時間,把作戰(zhàn)體系真正按這個思路做起來。 六 牢記全聯(lián)接使命,聚焦主航道,敢于戰(zhàn)略投入,更高維度打贏下一場戰(zhàn)爭。 我們要永遠(yuǎn)記住一句話,公司的使命是構(gòu)建更美好的全聯(lián)接世界,其他都不是我們的事。 我們聚焦在管道戰(zhàn)略不能把面走得太寬,我們只有聚焦到少數(shù)的幾個支撐體系,才能做大、做強。如果我們一看到處是機會,四處出擊,那我們就會把力量分散了。對于華為公司來說,我們的戰(zhàn)略機會點在管道的信息傳送這里。你們要和弟兄們說“上甘嶺”下面全是鉆石,我們要幫助運營商建立起信心。 我們知道在主航道上創(chuàng)新太難了,沒有厚積是不可能薄發(fā)的。你們可以去看看中央電視臺播放的《神秘的剛果河》,看那漁夫如何在波濤洶涌的剛果河上捕魚。 對于你們所提到華為市場特征中的“高技術(shù)門檻”應(yīng)該為“高門檻”,有兩個理解。 我剛才講爭奪“上甘嶺”的高端,但是我們在低端產(chǎn)品上,要標(biāo)準(zhǔn)化、簡單化、免維護(hù)化,形成一道防火墻。如果我們在山腳下就構(gòu)筑好了防線,那敵人怎么上到我的山頂呢?我們的網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品要建立一個防火墻的門檻,但這個門檻不一定是技術(shù);“高門檻”指綜合的能力,不僅僅是技術(shù)與高端產(chǎn)品。 今天你們的“三朵云”這種業(yè)務(wù)體驗的方式很好,但是你們的場地比較局促,配套的硬件環(huán)境可以參考西安網(wǎng)絡(luò)運維中心,改善優(yōu)化以提供更好的客戶體驗。 另外,現(xiàn)在高培的會議室不是正在改造嗎?以后高層客戶會議體驗也不一定全部要來這,可以對部分有條件的會議室改造成可以演示與體驗的環(huán)境。這些你們跟基建部門配合,拿出一個公司客戶接待會議室的建設(shè)電子標(biāo)準(zhǔn)來,并交給基建部來實施閉環(huán)。 PS:本文資料來源自網(wǎng)絡(luò),版權(quán)歸原作者所有,轉(zhuǎn)載請聯(lián)系原作者,如有侵權(quán)請聯(lián)系小編刪除。 歡迎在下方評論留言,記得點贊喲 |
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