我先用一個橘子故事來簡單解釋一下這5種解決沖突的區(qū)別。比如現(xiàn)在有一個橘子，你想要，我也想要。如果我不管不顧，搶先把橘子搶到，這是“競爭”方式；如果我考慮到你更需要這個橘子，故而把橘子讓給你，這是“退讓”；我們都不想爭，大家都不要這個橘子，這是“回避”；如果我們把橘子掰開，一人一半，這是“妥協(xié)”；如果我們能坐下來共同探討為什么想要這個橘子，原來我要吃橘子肉，你要的是橘子皮做糕點，這樣我們兩個人的需求都得到滿足。這種方式就是“合作”。

這5種處理沖突的方式就是著名的沖突管理的“托馬斯—基爾曼”模型。我們先來看看這5種競爭方式各有什么特點:

用“競爭”方式處理沖突時，雙方各站在自己的利益上思考問題，各不想讓，一定要分出個勝負(fù)、是非曲直來。這種競爭方式的特征是：正面沖突，直接發(fā)生爭論、爭吵，或其他形式的對抗；沖突雙方在沖突中都尋找自我利益而不考慮對他人的影響；競爭的雙方都試圖以犧牲他人的利益為代價來達(dá)到自己的目的，為了爭贏而不顧沖突帶來的后果。

和競爭方式相反的是“退讓”，是指在沖突發(fā)生時只考慮對方的要求和利益，不考慮或犧牲自己的要求和利益，把對方利益放在自己的利益之上，其行為特點為高度合作，不進攻，愿意犧牲自己的目標(biāo)使對方達(dá)到目標(biāo)，盡管自己有不同意見，但還是支持他人的意見，為了維護相互的關(guān)系，一方愿意做出自我犧牲。

“回避”是沖突的雙方既不采取合作也不采取進攻行為，“你不找我，我不找你”，雙方回避這件事情?；乇芊绞降奶卣魇请p方意識到?jīng)_突的存在，卻試圖忽略沖突，都不采取任何行動，不發(fā)生正面對抗。

第四種處理方式是“妥協(xié)”，沖突雙方都有做出讓步，俗話說“你讓三分，我讓三分”雙方都讓出一部分要求和利益，但同時有保存一部分要求和利益。其特點是沒有明顯的贏家和輸家，他們愿意共同承擔(dān)沖突問題，并接受一種雙方都達(dá)不到徹底滿足的解決方案，所以妥協(xié)有一個明顯的特點就是雙方都傾向于放棄一些東西。沖突雙方的基本目標(biāo)能達(dá)成，相互之間的關(guān)系也能維持良好，沖突能得到暫時解決，也有可能留下了下一次沖突的隱患。

“合作”方式是沖突雙方即考慮和維護自己的要求和利益，又要充分考慮和維護對方的利益，并能最終達(dá)成共識。合作方式的特點是沖突雙方相互尊重與信任，對于自己和他人的利益都給予高度關(guān)注，沖突雙方坦率溝通，澄清差異，并致力于尋找雙贏的解決辦法。合作的方式能使沖突得到完全消除。

從上面的介紹我們也許會得出一個結(jié)論，這5種沖突方法中使用“合作”的方法處理沖突是最好的，那么我們所有沖突都有合作方法解決不就行了嗎。不，實際工作中的情況要復(fù)雜很多。采用合作的方法處理沖突，相對其他解決沖突的方法而言，需要花費的成本要高一些，他需要花很多的時間和精力進行溝通，討論，最好達(dá)成共識后才能采取行動，或許，在合作過程中還需要大量的財力物力，在這些條件不允許的情況下，使用合作是不現(xiàn)實的，在實際工作中，我們?nèi)绾芜\用著5種解決沖突的技巧呢？

我們知道在工作中有些工作是重要的，有些事不重要的，工作的重要性有大有小，有緊迫的由不緊迫的。我們可以根據(jù)工作的性質(zhì)來決定采取何種沖突的處理方法。

“競爭”，對于那些既有重要性又有緊迫性的問題，我們通常可以采取“競爭”的方式。每當(dāng)一提起競爭，就會想到兩敗俱傷的結(jié)局，就認(rèn)為是不好的，不可取的。其實并非如此，并不是在任何情況下采取競爭的方式都是不可取的。在有些情況下，競爭策略是十分必要的并且是行之有效的，甚至有些情況選還必須使用競爭方式：比如當(dāng)處于緊急情況下，需要迅速果斷的做出決策并要及時采取行動；或在公司至關(guān)重要的事情或利益上，你明確知道自己是正確的情況下。例如公司為了提高公司業(yè)績需要在銷售部門推行銷售業(yè)績考核，不達(dá)標(biāo)淘汰制度，這個制度能否貫徹執(zhí)行下去直接影響到公司的能否在市場上生存下去，在推廣的過程中不管在銷售部有多大的阻力都要嚴(yán)格執(zhí)行下去。

“回避”是對那些既不重要又不緊迫的問題我們通常可以采取的方法。不要以為回避就是不負(fù)責(zé)任，其實在工作中，有時候采取回避會有意想不到的結(jié)果。在以下情況我們會采取回避策略：沖突的事件微不足道，不重要也不緊急；你發(fā)現(xiàn)還不到解決問題的時機，收集信息比立刻決策更重要；沖突雙方都在非理性的情緒中；或者處理這個沖突會可能引發(fā)一個更大的沖突時。

“退讓”也是那些既不重要又不緊迫的問題我們通?？梢圆扇〉姆椒ǎx擇退讓并不是說明自己軟弱，或者是害怕對方，我們常說的“退一步海闊天空”就是指這種處理沖突的方法。采用這種方法有時更需要智慧和寬容心。在下面這些情況我們可以嘗試著選擇退讓：當(dāng)別人給你帶來麻煩，但這種麻煩事你可以承受的，你明知道得到?jīng)_突的利益對別人來說比你更重要，維護關(guān)系的融洽比理性上的對錯更為重要時， 我們回想一下在我們的家庭生活中夫妻之間的沖突，很多時候為了保持家庭穩(wěn)定，我們大多會采取退讓的方式來處理，因為這個時候?qū)﹀e并不重要，良好的關(guān)系才是最重要的。

“妥協(xié)”是具有緊迫性但不具有重要性的問題通常可以采用妥協(xié)方式。當(dāng)目標(biāo)十分重要但過于堅持己見可能會造成更壞的后果；當(dāng)對方做出承諾不在出現(xiàn)類似的問題時，當(dāng)時間十分緊迫需要采取一個妥協(xié)方案時；當(dāng)為了一個復(fù)雜問題達(dá)成暫時的和解時我們都可以采取妥協(xié)的方式。

“合作”是處理重要但不緊急事件時應(yīng)該采用的方式，合作需要事先的溝通達(dá)成共識，既滿足了自己的愿望，同時也站在對方的立場上為對方的利益考慮。對以那些重要性很強，但不是特別緊迫的，有時間進行溝通的問題，必須采取這種策略。要達(dá)成合作的關(guān)鍵點在于雙方不再是沖突的對立面，他們能攜起手來，站在同一戰(zhàn)線上共同來面對他們遇到的問題。有了相互認(rèn)同這個前提方能進行下一步的溝通，通過積極傾聽，提問，反饋這些溝通技巧找出沖突的根本原因和對方真實深層需求并努力尋找共同的利益點，創(chuàng)新性的尋找大家都認(rèn)可的解決方案。

沖突是我們生活的一部分，我們大多數(shù)人都會形成自己應(yīng)對沖突的習(xí)慣性處理方法。今天我們共同學(xué)習(xí)了5種處理沖突的方式，當(dāng)我們再次面對沖突時，我們可以先停下來想一想，我現(xiàn)在處理的沖突是什么樣的沖突，我的處理方式是否還有其他更好的選擇。 

文：周靜守(Sophia)