面對(duì)顧客不滿意投訴時(shí)需要做到哪些？

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面對(duì)顧客不滿意投訴時(shí)需要做到哪些？

當(dāng)顧客不滿意時(shí)你是如何處理的？

相信絕大多數(shù)發(fā)型師都遇到過(guò)不滿意或者投訴。

處理投訴要如同商品的售后服務(wù)一樣，發(fā)型設(shè)計(jì)也需要售后服務(wù)，良好的售后服務(wù)可以增加顧客的滿意度，提高顧客回頭率，因?yàn)槊腊l(fā)是一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)比較充分的行業(yè)，在技術(shù)技術(shù)都好的情況下，大家拼的是服務(wù)。售后是服務(wù)中必不可少的一部分。

售后服務(wù)分兩類場(chǎng)景，一類是當(dāng)場(chǎng)不滿意的，另外一類是過(guò)些天不滿意。當(dāng)場(chǎng)投訴的原因多起源于溝通的不徹底，沒(méi)有做出顧客心目中的發(fā)型，有時(shí)也有發(fā)型師的服務(wù)態(tài)度不滿意的投訴。

過(guò)些天不滿意的投訴，大多數(shù)的原因是由于顧客不能很好的打理好自己的發(fā)型，或者是發(fā)型師出品存在一定的問(wèn)題。無(wú)論面對(duì)哪一種投訴，處理時(shí)以下幾條是必不可少的。

第一，態(tài)度要友好。很多投訴升級(jí)的原因，是由于初次投訴時(shí)售后人員的態(tài)度不好。重復(fù)一遍，良好的態(tài)度是處理售后服務(wù)的先決條件。首先要對(duì)顧客帶來(lái)的不便表示道歉，無(wú)論問(wèn)題出在什么地方，就算是發(fā)型師認(rèn)為沒(méi)有問(wèn)題，也不應(yīng)該去和顧客爭(zhēng)論，處理售后要有一種‘這里我們的錯(cuò)’的心態(tài)來(lái)開展接下來(lái)的工作，否則是不可能做到良好的售后服務(wù)。

第二，聆聽顧客，安撫顧客的情緒，來(lái)投訴的顧客很多一部分都會(huì)帶有情緒，只是有些一些顧客素質(zhì)比較高，不把不滿情緒表達(dá)在臉上。要讓顧客的情緒找到一出口，售后人員對(duì)于顧客不滿意的聆聽是必不可少的，并且要做到認(rèn)真的聆聽。這時(shí)要記住多聽少說(shuō)，如果說(shuō)話盡可能是以提問(wèn)進(jìn)行。

第三，聆聽顧客不滿意之后，找到顧客不滿意類型，以及詢問(wèn)顧客希望達(dá)到的最終效果。當(dāng)面對(duì)態(tài)度方面的投訴時(shí)，這時(shí)最好由主管方面來(lái)處理，這樣表達(dá)出對(duì)顧客投訴的在意。

第四，給出顧客滿意的解決方案，（這時(shí)也可以參考發(fā)型設(shè)計(jì)師給出的ＡＢ兩個(gè)方案，我們?cè)谏衔闹杏兄v到具體方法）并且再一次表達(dá)歉意。

這里重申一遍，顧客回家之后不能打理好頭發(fā)，面對(duì)這一投訴時(shí)，第一責(zé)任人是我們，因?yàn)槲覀冇辛x務(wù)教育顧客日常對(duì)發(fā)型的打理方法，并且盡可能做到讓這一狀況不發(fā)生。

最好的處理投訴的方法，就是在服務(wù)流程中加入對(duì)上一次投訴的解決方案，也就是對(duì)投訴案例的事先預(yù)防。這就像防火一樣，等火燒起來(lái)再救火，不如提早預(yù)防。

還有一點(diǎn)被投訴不可怕，重點(diǎn)是在這次投入中我們能收獲些什么？因?yàn)槌砷L(zhǎng)才是最重要的，想想現(xiàn)在很多人都活到90幾歲，你還有幾十年時(shí)光，還是什么比成長(zhǎng)重要嗎？放下成功，關(guān)注成長(zhǎng)。成功只是里程碑，而成長(zhǎng)才是目的。（哈哈跑題了）

2018 12 21

趙振