了解顧客需求最有效的工具就是卡諾模型。卡諾模型是由日本的卡諾博士在為商業(yè)航空公司研究顧客需求時(shí)發(fā)明的。根據(jù)卡諾模型，顧客除了明確表達(dá)自己的要求外，還有許多想法，只是這些想法他們并不一定都會(huì)說出來。

如下圖所示：卡諾模型是一個(gè)坐標(biāo)，橫軸代表公司是否達(dá)到了某個(gè)顧客要求，完全沒有達(dá)到的在左邊，完全達(dá)到了的在右邊；縱軸代表顧客滿意度，非常滿意的在最上方，非常不滿意的在最下方。

假設(shè)你一家人計(jì)劃去海邊度假，給當(dāng)?shù)氐馁e館打電話預(yù)訂房間，他們告訴你能夠滿足你所有的要求，包括面海的房間、免費(fèi)的機(jī)場接送服務(wù)和健身設(shè)備，但是每晚的住宿費(fèi)要1380元，而且他們最低只能給你8折優(yōu)惠，即1110元/晚，你希望住宿費(fèi)能低一點(diǎn)，但是他們不能滿足你這個(gè)要求，在這種情況下，你就處于卡諾模型的右下方；但如果每晚的住宿費(fèi)只要100元，同時(shí)你的其他要求也都能得到滿足，那么你就會(huì)十分高興，這時(shí)你就處于卡諾模型的右上方。較低的住宿費(fèi)是卡諾模型的一個(gè)績效要求，它決定了你是否會(huì)選擇這項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)。

你選擇了一家賓館，入住之后，你發(fā)現(xiàn)洗手間里沒有牙刷，雖然當(dāng)初你并沒有要求洗手間里要有牙刷，但是當(dāng)你發(fā)現(xiàn)沒有時(shí)，你非常不滿意。現(xiàn)在，你就處于卡諾模型的左下方。洗手間里有一次性牙刷是一種基本要求，除非我們遇到?jīng)]有的情況，否則我們很難注意到這種基本要求。

你環(huán)視房間，發(fā)現(xiàn)壁櫥里有一個(gè)游泳圈，旁邊有一個(gè)小紙條，寫著：“我們?yōu)槟氲矫恳粋€(gè)細(xì)節(jié)，快樂的假期，安全更重要”。如果他們沒有提供這樣一種服務(wù)，你也不會(huì)有什么特別的感覺，這樣你就處于卡諾模型的左面中間位置。但是這個(gè)游泳圈會(huì)讓你覺得他們服務(wù)周到，而且你非常滿意，現(xiàn)在你就處于卡諾模型的右上方，你會(huì)因?yàn)槟愕臐撛谛枨蟮玫綕M足而感到振奮。

關(guān)鍵的問題在于：基本要求和顧客感到振奮的要求通常都是沒有提出來的要求，因此，如果你只是做到了顧客要求你做的，也就是績效要求，那么你只做好了1/3而已?？ㄖZ模型中的這三種顧客要求會(huì)對公司在市場中的競爭地位產(chǎn)生不同的影響。滿足基本要求僅僅能夠使公司進(jìn)入市場，參與市場。較好的滿足績效要求，能夠保持公司在市場中的地位；但是如果能夠更好地滿足顧客感到振奮的要求，就會(huì)使你的公司在市場上處于領(lǐng)先地位。

了解顧客需求的目的是要將顧客需求轉(zhuǎn)化為具有可操作性的技術(shù)要求，如目標(biāo)和規(guī)格限制，并將其實(shí)際運(yùn)用到產(chǎn)品或流程的設(shè)計(jì)中。所以接下來團(tuán)隊(duì)就要對顧客需求排序，并根據(jù)排序的結(jié)果制定產(chǎn)品或流程設(shè)計(jì)的具體要求和目標(biāo)，為下一階段的工作指明方向。