因為專業(yè)，所以值錢！

快下班的時候，調(diào)戲電商的大零售群里有淘寶賣家跑來跟我哭訴，隨后我受邀進了他們的商家群，發(fā)現(xiàn)這里簡直是哭聲連天，咋了這是？ 

商家很憋屈——簡直要被顧客罵哭了。

被顧客抱怨，被退單，被差評。群里賣家稱：大約是從6月4、5號開始，后臺頻繁地收到來自買家的抱怨和退單。這些訂單都是來自農(nóng)村地區(qū)，其中也夾雜著一些老客戶訂單（并非來自農(nóng)村地區(qū)，但卻被打上了“村”標(biāo)，原因不明）。他們有的抱怨說“收不到貨”，有的直接要求“退貨”。

售前、售后工作量激增。因為不停地有消費者找過來，讓售后客服的工作量增加了將近20%多——不停地跟顧客解釋派件流程，（客服妹妹哭訴：我TM招誰惹誰了？）然而解釋并沒什么卵用。（消費者花錢買服務(wù)，體驗差就退錢唄，才不管你三七二十一）

 （截屏來自商家群里的碎碎念）

無奈自己承擔(dān)損失。既然是要退款，就意外著商家要自己召回商品，以往的時候都是用快遞直接召回，但現(xiàn)在商品被擱置在服務(wù)站，召回還要按照散件召回，這成本可不低哦。并且有些訂單用戶雖然沒簽收，但是商家后臺系統(tǒng)卻顯示已經(jīng)被簽收了（被誰簽收了？被服務(wù)站簽收了），

所以運費補貼啥的也都拿不到了。說白了，東西沒賣出去，還要貼來回運費。

突發(fā)這種狀況，究竟咋回事呢？

商家訴苦言：11%的傭金被平臺扣走了，事卻沒辦成……

之前不都是由快遞公司直接送件嗎？怎么突然多了個“服務(wù)站”？ 

群里商家爆料說：

前段時間他們與“村淘”簽約了。（村淘指農(nóng)村淘寶，淘寶6月開始分成2個版本——淘寶城市版本和淘寶家鄉(xiāng)版本，村淘為后者）簽約后，賣家每筆村淘訂單會被平臺扣去11%的傭金。

（群內(nèi)商家提供的簽約部分信息截圖，據(jù)說是否是“村淘”訂單是根據(jù)手機淘寶用戶的定位）

其實從商家的角度來看，他們并不想簽這個約。你想啊，以往農(nóng)村訂單都是商家直接出運費讓快遞公司送到村民手里，送不到的家，村民可以去快遞取件點自提。如果村民拒收，商家有運費補貼，快遞公司直接把貨返運到商家手里。這個過程中并不產(chǎn)生其他費用。而如今，除了運費以外，商家每發(fā)往農(nóng)村一單要被額外扣走11%的傭金。

既然要被扣走11%傭金，那賣家為啥要簽?zāi)兀?/strong>

不簽就要交“二段物流費”。有賣家稱：沒法不簽啊，不簽的話，你以后的村淘包裹同樣會被打標(biāo)（就是在包裹上打上“村”印），打標(biāo)之后還是要被送到淘寶農(nóng)村服務(wù)站（這是阿里為了搞農(nóng)村淘寶市場專門在個各農(nóng)村建立的“服務(wù)點”，多是靠加盟方式“引”第三方進來服務(wù)），如果你要求服務(wù)站送到買家手里，就要向其繳納“二段物流費”（你也可以理解為服務(wù)站村小二給村民送貨的跑腿費）。而二段物流費具體是多少，商家們都表示不清楚，服務(wù)站也稱不曉得，說是只有平臺有收費標(biāo)準(zhǔn)但目前并未公布。

說白了，對于商家來說，只有兩條路可選——要么交11%傭金，要么交二段物流費（目前都不知道具體多少喲）。于是，不少商家悻悻地簽了約，被平臺扣去了傭金。商家心里想：“扣就扣吧，能服務(wù)好買家就行唄?！?/p>

消費者：

我只是買個東西，別跟我扯沒用的！

消費者說“沒收到貨，而是收到了村淘服務(wù)站這樣的信息”：

（左圖是買家所收到的服務(wù)站短信，右圖是商家在群里的轉(zhuǎn)述）

村淘服務(wù)站說“單子上沒有地址，咋送喲！”

服務(wù)站的人稱“單子上沒有地址”，所以沒法送。并且給出的解決辦法是從系統(tǒng)里調(diào)出地址打出來貼上去，然后才能給消費者配送。也沒有給出具體等待時間，甚至告訴消費者：“等不及就退款”（聽到服務(wù)站人員這么說的時候，商家們也是含淚跪了）。

如此服務(wù)體驗，消費者不認(rèn)了，但他們只會去找賣家給差評，或者退款。（商家表示心里苦）

消費者懷疑商家改地址——“向來網(wǎng)購都是默認(rèn)地址，怎么會沒有地址呢？”

消費者的聲音：“以前都能到的！”

（商家也說：的確是，以前用快遞還能直接送到的。）

“購物那么多次了，一直都是使用默認(rèn)地址，怎么會沒有地址呢？”

商家們研究之后發(fā)現(xiàn)，是平臺系統(tǒng)動了手腳。

訂單沒有地址的原因是：平臺系統(tǒng)在生成訂單的時候直接主動更改了消費者的默認(rèn)地址——改為了服務(wù)站。原本默認(rèn)地址都是用戶自己家的，所以很多消費者不會注意自己的默認(rèn)地址被改了。令商家不滿的是“小方框里的對勾是系統(tǒng)默認(rèn)有的。除非消費者自己點取消。”

（上面的4998米的取件距離也是讓人“給跪了”，我是消費者，我也惱火）

另有消費者反映，甚至有服務(wù)站人員要求他們再掏點錢就給送。既然找不到解決辦法，他們只能去找賣家抱怨：收個貨難道要這么費勁嗎！這體驗還不如之前吶，干脆退款吧！”

（用戶抱怨，以前去快遞點取件還沒那么費勁。）

（賣家消息：消費者反映提件送件，服務(wù)站要另收費）

這事從頭到尾說白了，就是平臺攬了活、拿了錢、不辦事、沒有服務(wù)好買家，還讓商家挨一通亂罵并且損失不小。”

對此，有不少商家想取消簽約，結(jié)果發(fā)現(xiàn)目前根本沒辦法取消——沒有退出口。

（商家明知被坑，目前卻無路可退）

另外，即使有退路，他們也不敢退，因為——還有個未知的二段物流費等著呢。

（完全不知道等待他們的“二段物流費”是多少，沒有人告訴他們收費標(biāo)準(zhǔn)）

商家們欲哭無淚，覺得是被平臺“玩”了：

淘寶：

地址默認(rèn)實屬系統(tǒng)bug，現(xiàn)已調(diào)整，村淘初開啟大家多擔(dān)待

據(jù)說平臺從6月5號起，更改了默認(rèn)服務(wù)站地址打鉤，取而代之的是下單時的提醒“當(dāng)前地址收貨不便，建議使用農(nóng)村淘寶鄉(xiāng)村配送服務(wù)”。但有商家調(diào)侃說：“誤導(dǎo)啊誤導(dǎo)。”

是系統(tǒng)bug還是有意為之，我們無從考究。但小編認(rèn)為，阿里的“農(nóng)村淘寶服務(wù)站”是讓我們看懂阿里此舉的關(guān)鍵。先來思考一下這幾個問題：

阿里為什么要把淘寶分為城市版本和農(nóng)村版本？

有人說：“事實是阿里當(dāng)前的農(nóng)村業(yè)務(wù)一直不理想?！蹦壳?，城市網(wǎng)購市場差不多飽和，基本城市人都有網(wǎng)購的習(xí)慣和能力，并且有線下零售滿足消費需求。但是不容忽視的一點農(nóng)村是一個很有潛力的大市場：他們有消費能力和消費需求，但是需求未被滿足。目前農(nóng)村網(wǎng)民數(shù)量巨大，pc、智能手機、網(wǎng)絡(luò)覆蓋率很廣，給網(wǎng)購提供了硬件支撐，村民們也都是各大電商目前想要搶占的潛在目標(biāo)用戶。并且農(nóng)村用戶的購買力其實是很強大滴，但是農(nóng)村線下購物環(huán)節(jié)比較薄弱：品類少、價格貴、山寨多、假貨多……所以，從任何一個角度看，農(nóng)村市場都是一塊“肥肉”。

平臺除了收取了商家11%的傭金外，之后勢必又要推出一系列活動。（雖說商品會自動同步到村淘界面上，但怎么拍廣告位的順序沒交代哦，賣流量起家的阿里是不是又多了一個“村淘”這樣的賣流量的機會呢），另外等活動搞起來，賣家們免不了又要出點“血”了。

阿里為什么要建農(nóng)村淘寶服務(wù)站？

目前阿里已經(jīng)建立了上萬個服務(wù)站，你可以看做這是阿里“最后一公里”的布局。為的就是更好的去接觸末端消費者。據(jù)說服務(wù)站除了上述村小二配件上門服務(wù)以外，還會有一些熱賣的商品陳列，并且村小二還能夠幫助農(nóng)村用戶下單，教村民使用網(wǎng)購，說白了就是一邊跟村民培養(yǎng)感情，一邊培養(yǎng)村民的淘寶消費習(xí)慣。

“夢想很豐滿，現(xiàn)實很骨感”，服務(wù)站自從建立到現(xiàn)在，一直不太理想。要知道這些服務(wù)站都是“加盟”進來的，交了巨額的加盟費的。（阿里召集有志青年加盟服務(wù)站做村小二，說是要帶領(lǐng)他們在農(nóng)村創(chuàng)一番“大事業(yè)”的。）所以，“阿里或許是在用這個“系統(tǒng)bug”強制為服務(wù)站引流。只有村民上“站”取件，才會知道有這么個玩意兒存在，才能安撫加盟者們?！贝罅闶廴喝河讶绱朔治龅馈?/p>

另外，因為是加盟，服務(wù)站的人又沒經(jīng)歷過啥集訓(xùn)，所以服務(wù)站人員的素質(zhì)參差不齊，這也難免會有“亂收費”現(xiàn)象出現(xiàn)。

整個事件不大，儼然就是一“羅生門”：大家都覺得自己很無奈無辜。其中商家覺得自己最冤，覺得自己出力出錢不討好，是被“霸權(quán)主義”給欺負(fù)了；而平臺覺得運營初期“試錯”是正?，F(xiàn)象，我辛辛苦苦地為大家鋪平道路，你們要體諒我；服務(wù)站覺得自己滿懷壯志雄心花了錢加盟，是要跟著大哥打天下的，如今卻似“雞肋”般存在。

然而，最無辜的其實是消費者：你們TM各自有理，而最終羊毛出在我身上，這我倒也認(rèn)了，你們倒是服務(wù)好我?。坑幸匾敲磸?fù)雜嗎？

其實還有一個吃瓜觀眾沒出現(xiàn)——快遞公司們：我們也只能靜靜地在旁邊看著，大哥讓干嘛就干嘛。

文丨二彤

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