【酒店內(nèi)參】5月31日的深夜，酒店總臺(tái)服務(wù)員都是90后，對(duì)于六一仍有一份悸動(dòng)，然而就在這時(shí)，兩位住客的到來，開啟我寫這篇短文的思緒?？偱_(tái)小姑娘很有禮貌的問候賓客的到來，同行為兩位男士。年輕的先生走到總臺(tái)前辦理入住，報(bào)出房型查詢到會(huì)員折扣價(jià)格，待客人需要出示身份證登記的時(shí)候，年輕的先生表示只有工作證，同行的先生沒有任何證件。

前臺(tái)禮貌的告知不出示證件無(wú)法辦理。年輕的客戶隨即提出無(wú)法辦理入住把你們品牌的會(huì)員卡退掉（連鎖酒店的會(huì)員卡）。服務(wù)員安撫客人不要因?yàn)闆]帶證件引起的不能入住而放棄會(huì)員資格，會(huì)員的折扣優(yōu)惠可終身享有，而且沒有任何的年費(fèi)。

同時(shí)和年輕的先生溝通去管轄派出所開住宿證明的來辦理入住。年輕的先生開始辱罵前臺(tái)人員，服務(wù)員試圖尋求年長(zhǎng)先生的幫助，但可看出，可能礙于同事間的關(guān)系，年長(zhǎng)的先生一至沒有說話。

服務(wù)員再三的安撫和解釋后年輕的先生同意了，但只有他和酒店的保安師傅一同去，不允許年長(zhǎng)的先生配合開證明，同時(shí)告知酒店年長(zhǎng)的先生不入住，年長(zhǎng)的先生沉默的的坐在沙發(fā)上吸煙。保安陪同開具住宿登記證明后回到酒店。服務(wù)員請(qǐng)先生出示該證明的時(shí)候，年輕的先生表示沒有證明，什么都沒有，又一輪的不配合開始了。

服務(wù)員意識(shí)到保安師傅已陪同開過證明，通過和管轄派出所溝通也同意其登記入住，在詢問客戶付款方式的時(shí)候年輕先生表示不需要付款，要求總臺(tái)服務(wù)員告知付的是什么款？住宿費(fèi)？

我還沒住付什么費(fèi)，吃飯還得先吃后付款呢。我在各地出差都不付費(fèi)，我是會(huì)員。此時(shí)酒店前臺(tái)有多位其他辦理入住的客人，前臺(tái)有一位服務(wù)員將客人引導(dǎo)前臺(tái)右側(cè)。客人在此期間二次辱罵總臺(tái)人員，拒絕支付房費(fèi)，要求總臺(tái)人員開房。

見客人的情緒愈演愈烈，酒店人員電話報(bào)警，和警方電話講述過程中客人自行離去。通過此事想說以下幾點(diǎn)：

1、連鎖店總臺(tái)服務(wù)人員需要對(duì)品牌負(fù)責(zé)

就此事而言，通過溝通得知客人的會(huì)員是在南京辦理的，退卡事宜發(fā)生在沈陽(yáng)，面對(duì)賓客的要求，連鎖店員工沒有對(duì)此置之不理，而是對(duì)品牌負(fù)責(zé)。如果沒有這樣負(fù)責(zé)人的員工在，或是不考慮品牌影響。

客人會(huì)得到什么樣的對(duì)待：首先你卡不是在我這辦理的，哪里辦理哪退去。如果是在我這里辦理的，之前享受到的優(yōu)惠原價(jià)補(bǔ)齊差額，可以退卡退款。面對(duì)客人無(wú)厘頭的干擾酒店正常經(jīng)營(yíng)，難為服務(wù)人員，不排除部分酒店會(huì)清其出門或更為嚴(yán)重。

也正是如此，連鎖的經(jīng)營(yíng)經(jīng)常會(huì)面臨品牌壓力，培養(yǎng)有品牌責(zé)任感的員工不容忽視。連鎖店總臺(tái)服務(wù)員崗位雖小，責(zé)任和意義可以無(wú)限大。為此點(diǎn)贊！

2、服務(wù)精神不等于沒有原則

總臺(tái)服務(wù)是連鎖酒店職業(yè)經(jīng)理人的起點(diǎn)，每個(gè)管理公司都會(huì)培訓(xùn)企業(yè)文化，傳遞和培養(yǎng)員工的服務(wù)意識(shí)。100%的強(qiáng)調(diào)服務(wù)精神的意義。當(dāng)我們?cè)谕耆瀼胤?wù)精神培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)的時(shí)候回頭看一看，又有多少人折在了內(nèi)心的委屈上，失去了優(yōu)秀的人。

他們并不是沒有服務(wù)意識(shí)或真的就不適合在服務(wù)行業(yè)發(fā)展，而是內(nèi)心失衡的時(shí)候沒有得到及時(shí)的安慰和鼓勵(lì)。讓他們覺得管理層是一味的遷就客戶、怕客戶、無(wú)底線和原則的退縮。

由于服務(wù)人員的認(rèn)識(shí)程度不一致，我們?cè)谪瀼嘏囵B(yǎng)的時(shí)候更要注重讓他理解我們服務(wù)精神背后的意義。事出有因是有一定道理的，要讓團(tuán)隊(duì)知曉原則在哪里，而不是一味的只看服務(wù)精神無(wú)人給服務(wù)人員療傷。

3、銷售意識(shí)常在

首先這位接待人員能看到，酒店還有許多的空房，所以沒有拒絕難纏的客人，不挑剔任客人的舉動(dòng)和言行，一切以酒店的利益點(diǎn)出發(fā)，留住上門的客人。其次是客人未帶證件，協(xié)助開具住宿證明挽留客人?？腿艘笸丝?，沒有單純的就退卡事宜糾結(jié)，而是強(qiáng)調(diào)會(huì)員的優(yōu)勢(shì)，避免一時(shí)的不悅永遠(yuǎn)失去一位客戶。

酒店服務(wù)業(yè)，尤其是連鎖酒店遍地開花的市場(chǎng)，銷售意識(shí)是我們迫不及待提升的。接觸每一位客人說的每一句話，都能有意識(shí)的圍繞銷售思考。產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，銷售差異化或許能減輕市場(chǎng)分割帶來的陣痛。

4、眼中有人才有路-團(tuán)隊(duì)中的每個(gè)人都是光環(huán)上的一點(diǎn)

透過酒店服務(wù)的一個(gè)小環(huán)節(jié)，不難看出，酒店好比一個(gè)環(huán)，每位成員都是環(huán)上的一點(diǎn)。所有的點(diǎn)都亮起來，整個(gè)酒店閃閃發(fā)光。漏下任何一點(diǎn)暗淡，都有瑕疵。常聽些酒店管理人員說，帶酒店只要抓好前廳、銷售和客房部門經(jīng)理即可等話語(yǔ)時(shí)，我們要反省，別讓所謂的管理只造就了強(qiáng)勢(shì)的部門經(jīng)理，也要踏實(shí)的落到一線。

事隔一個(gè)月，再次回顧這件事的時(shí)候，問題產(chǎn)生的根源在哪里？末攜帶證件，酒店在店內(nèi)無(wú)法解決。自2016年1月1日起，新頒布的《中華人民共和國(guó)反恐怖法》第八十六條規(guī)定，電信、互聯(lián)網(wǎng)、金融業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者、服務(wù)提供者未按規(guī)定對(duì)客戶身份進(jìn)行查驗(yàn)，或者對(duì)身份不明、拒絕身份查驗(yàn)的客戶提供服務(wù)的，主管部門應(yīng)當(dāng)責(zé)令改正；拒不改正的，處20萬(wàn)元以上50萬(wàn)元以下罰款，并對(duì)其直接負(fù)責(zé)的主管人員和其他直接責(zé)任人員處10萬(wàn)元以下罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，處50萬(wàn)元以上罰款，并對(duì)其直接負(fù)責(zé)的主管人員和其他直接責(zé)任人員，處10萬(wàn)元以上50萬(wàn)元以下罰款。

酒店內(nèi)參也分享過湖州一酒店因未登記客人身份證件，被罰款10萬(wàn)元，浦江縣三家酒店又因?yàn)橥瑯拥膯栴}分別罰款，12萬(wàn)、12萬(wàn)及11萬(wàn)元。擔(dān)心巨額的罰款從天而降。然而此刻，經(jīng)營(yíng)者的心理有了很大的轉(zhuǎn)變。

7月2日，沈陽(yáng)市公安局管轄的市內(nèi)各區(qū)派出所全線執(zhí)行微信驗(yàn)證末攜帶證件旅客身份工作，杜絕拒絕、拖延末攜證件人員的入住接待，24小時(shí)為賓客的入住提供便利。目前各分局正在檢查各派出所和酒店的落實(shí)執(zhí)行情況。執(zhí)法者能夠從經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者的角度去做些改變，對(duì)我們酒店的經(jīng)營(yíng)來說絕對(duì)是利好的，只不過現(xiàn)階段還處在為民服務(wù)的初期，管轄派出所人員的工作會(huì)顯得忙碌。

末攜帶證件的旅客在沈陽(yáng)入住酒店，只需要在酒店報(bào)出姓名、身份證號(hào)，酒店工作人員抓取旅客照片通過微信平臺(tái)發(fā)給酒店管轄派出所，驗(yàn)證后即可正常入住。當(dāng)然這是個(gè)開端，通過實(shí)際工作的磨合和優(yōu)化，會(huì)提供更優(yōu)質(zhì)的警民服務(wù)，留下“只需指上，無(wú)需路上”的美譽(yù)。對(duì)酒店的經(jīng)營(yíng)帶來了便利。

王鋼專欄文章：

【專欄】酒店應(yīng)該要盈利還是要情懷？

想成為專欄作家，請(qǐng)點(diǎn)擊

專欄作家申請(qǐng)指南！