疫情對(duì)酒店行業(yè)的沖擊不言而喻。根據(jù)艾瑞咨詢的疫情觀察報(bào)告，旅游、出差等與酒店住宿密切相關(guān)的消費(fèi)行為受疫情影響最重。 

中國(guó)飯店協(xié)會(huì)的數(shù)據(jù)也顯示，本次疫情使得中國(guó)酒店（樣本數(shù)量5,109家酒店，位于中國(guó)28個(gè)省份）營(yíng)業(yè)收入相比去年春節(jié)期間平均降低67.81%，共計(jì)損失12.3億元，其中還有超過(guò)120家酒店報(bào)告本次春節(jié)營(yíng)業(yè)收入降比超過(guò)九成。

酒店相對(duì)密集接觸的環(huán)境模式導(dǎo)致入住率降入冰點(diǎn)，固定營(yíng)成本卻依然居高不減，是酒店收入驟降直接原因。即便國(guó)內(nèi)現(xiàn)在現(xiàn)狀已趨于平穩(wěn)，但出行、住店依然離回歸正常水平還有一段距離。

這樣的現(xiàn)狀下，阿里巴巴于2018年推出智慧酒店—— 菲住布渴重新受到行業(yè)關(guān)注。其無(wú)接觸服務(wù)、智能化運(yùn)營(yíng)，可以說(shuō)每一項(xiàng)創(chuàng)新都正好解決了當(dāng)下的燃眉之急。在阿里巴巴全域營(yíng)銷中心及優(yōu)酷團(tuán)隊(duì)制作的《無(wú)忌之談》中最新一期中，菲住布渴CEO王群談到，疫情的確讓酒店業(yè)重新思考了智能化運(yùn)營(yíng)的重要性，但這只是一個(gè)觸發(fā)點(diǎn)，智慧酒店在顧客服務(wù)、酒店管理、營(yíng)銷上的創(chuàng)新，將會(huì)重塑未來(lái)酒店的運(yùn)營(yíng)邏輯。 

顧客體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)化、個(gè)性化

經(jīng)濟(jì)學(xué)對(duì)體驗(yàn)定義“體驗(yàn)=商品x時(shí)間”。體驗(yàn)是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過(guò)程，除了涵蓋了商品，還包括了購(gòu)買商品的前中后，以及使用時(shí)的時(shí)間。

酒店是體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的縮影。從走進(jìn)酒店的那一刻，顧客與酒店員工的互動(dòng)、與空間、裝置的互動(dòng)，都是構(gòu)成體驗(yàn)的重要環(huán)節(jié)。但在傳統(tǒng)酒店中，由于人工服務(wù)的不可量化、不智能運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)反饋遲緩等因素，會(huì)導(dǎo)致顧客住宿體驗(yàn)充滿了不確定性。

這期的無(wú)忌之談節(jié)目，阿里巴巴全域營(yíng)銷總經(jīng)理曹曉敏（賽艋）談到了消費(fèi)者體驗(yàn)——”AI的介入，產(chǎn)生了體驗(yàn)個(gè)性化以及智能預(yù)測(cè)，酒店入住也將迎來(lái)‘千人千體驗(yàn)’的進(jìn)階”。菲住布渴為客人提供數(shù)據(jù)化、智能化服務(wù)，使得每次入住都能體驗(yàn)到標(biāo)準(zhǔn)化的、個(gè)性化的服務(wù)，而且入住的次數(shù)越多、得到的推薦越精準(zhǔn)、體驗(yàn)也更完美。體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的“個(gè)性化”特征被智能技術(shù)充分釋放。

此外，根據(jù)艾媒咨詢的相關(guān)報(bào)告，這次疫情后，消費(fèi)者的安全意識(shí)也在加速提升，尤其是在衛(wèi)生安全、食品安全等方面。對(duì)酒店在線化、無(wú)接觸服務(wù)的需求漸成剛需。

而在傳統(tǒng)的酒店運(yùn)營(yíng)中，酒店人員出入復(fù)雜無(wú)法掌握，呼叫服務(wù)耗時(shí)又有接觸的風(fēng)險(xiǎn)。菲住布渴采用了人臉識(shí)別、IoT無(wú)接觸服務(wù)，清潔干凈的同時(shí)還保證入住安全。

因此，除了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、個(gè)性化之外，智慧酒店的智能化還充分體現(xiàn)在“保障消費(fèi)者安全”這一方面，且非常節(jié)約人力成本。 

酒店運(yùn)營(yíng)與管理中臺(tái)化

對(duì)酒店管理側(cè)來(lái)說(shuō)，智能化的運(yùn)營(yíng)和管理也是提升效率的必經(jīng)之路。傳統(tǒng)酒店依靠人工的管理，服務(wù)品質(zhì)不穩(wěn)定、無(wú)法標(biāo)準(zhǔn)化不說(shuō)，人效比低是一個(gè)老大難問(wèn)題。

酒店行業(yè)是一個(gè)人力密集型傳統(tǒng)行業(yè)，人力成本在很多酒店運(yùn)營(yíng)過(guò)程中都為占比最重的成本，其占比多在30%以上。德勤的一份關(guān)于疫情中酒店行業(yè)的報(bào)告顯示，中國(guó)大陸區(qū)域的酒店人房比（雇員數(shù)對(duì)應(yīng)可售客房數(shù)比例）大約在1.0至1.3左右，也就是說(shuō)一家配備300間客房的適中規(guī)模全服務(wù)型酒店大約需要300至400名員工。人力成本高、人效比低，是疫情期間眾多酒店不堪重負(fù)的一個(gè)重要原因。

而通過(guò)智能服務(wù)中樞，實(shí)現(xiàn)可追溯的服務(wù)流程、精準(zhǔn)量化的服務(wù)指標(biāo)提高效率。通過(guò)這樣的技術(shù)提高酒店人效比和運(yùn)營(yíng)管理效率，也讓一線員工有更多精力投入到服務(wù)之中，人盡其才。

菲住不渴認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，充分利用阿里巴巴生態(tài)集團(tuán)的中臺(tái)能力，定制了一套專屬酒店業(yè)的中臺(tái)服務(wù)系統(tǒng)，即近期發(fā)布的酒店解決方案—— “Mini布渴”。這套解決方案涵蓋了基礎(chǔ)設(shè)施云化、觸點(diǎn)數(shù)字化、業(yè)務(wù)在線化、運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)化、決策智能化、組織的數(shù)字轉(zhuǎn)型等不同的智能方案，目的是讓員工在向客人提供差異化服務(wù)的同時(shí)，都能夠獲得有力的數(shù)據(jù)支持；中臺(tái)化也提供了一站式標(biāo)準(zhǔn)的決策支持，全面提高酒店人效比和運(yùn)營(yíng)效率。

不僅如此，酒店也需要鼓勵(lì)員工成為技術(shù)化運(yùn)營(yíng)的參與者，以更好服務(wù)顧客。Haynes MarComs董事兼首席顧問(wèn)Ryan Haynes在接受TTG的采訪中表示，酒店需要賦予員工權(quán)力，鼓勵(lì)員工精通數(shù)字科技。事實(shí)上，在新冠病毒疫情爆發(fā)之前，酒店行業(yè)就已經(jīng)在快速改變，積極轉(zhuǎn)型升級(jí)，打造一個(gè)“永遠(yuǎn)在線”的文化，透過(guò)云技術(shù)、集成系統(tǒng)、實(shí)時(shí)通信、訂閱經(jīng)濟(jì)的興起、24/7預(yù)訂，甚至是數(shù)字應(yīng)用程序。而菲住布渴為代表的智慧酒店重塑了酒店管理模式，也為行業(yè)的智慧化轉(zhuǎn)型奠定了基礎(chǔ)。 

CRM與營(yíng)銷全域化

智慧酒店除了對(duì)顧客體驗(yàn)、酒店管理提升，是當(dāng)下、即時(shí)可見(jiàn)的，而其沉淀的數(shù)據(jù)，則對(duì)酒店的長(zhǎng)遠(yuǎn)運(yùn)營(yíng)、營(yíng)銷有莫大的助力。

在用戶經(jīng)營(yíng)（CRM）上。傳統(tǒng)酒店在顧客入住結(jié)束后難以追蹤聯(lián)系，獲客成本高后續(xù)無(wú)法提供精細(xì)的運(yùn)營(yíng)。而智能酒店，透過(guò)行中、行中、行后的全流程體驗(yàn)服務(wù)及數(shù)據(jù)沉淀，精準(zhǔn)制定客戶及分層運(yùn)營(yíng)。

在營(yíng)銷方面，“菲住布渴”小程序可以承接客人行前預(yù)定、行中店內(nèi)服務(wù)消費(fèi)以及行后會(huì)員復(fù)購(gòu)等行為，沉淀的數(shù)據(jù)，可用于再次觸達(dá)和營(yíng)銷。菲住布渴目前在支付寶打通、在飛豬設(shè)計(jì)了全鏈路的體驗(yàn)流程，并將支持App拍照后一鍵在線下單。借助阿里生態(tài)，通過(guò)全域營(yíng)銷等手段，酒店可以對(duì)潛在消費(fèi)者進(jìn)行有效多維度觸達(dá)，并且滿足商務(wù)、個(gè)人、家庭消費(fèi)等多類場(chǎng)景，豐富不同層次的營(yíng)銷需求。

“讓天下沒(méi)有難做的生意”一直是阿里巴巴的愿景和使命，而讓天下沒(méi)有難投的酒店、讓天下沒(méi)有難管的酒店、讓天下沒(méi)有難住的酒店，也是菲住布渴要推出酒店業(yè)解決方案的目標(biāo)。隨著mini布渴的推廣落地，顧客體驗(yàn)、酒店管理、營(yíng)銷三個(gè)方面正在被全面重塑，行業(yè)邁入數(shù)字化管理時(shí)代的腳步正在加速。

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