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來(lái)源：ZG護(hù)理之聲 作者：施敏 上海交通大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬新華醫(yī)院 這就是梅奧，我們要學(xué)習(xí)的還有很多。最近讀一本介紹梅奧診所(Mayo Clinic)成功經(jīng)驗(yàn)的書(shū)——《向世界最好的醫(yī)院學(xué)管理》，該書(shū)講述了這家有著百年歷史的醫(yī)學(xué)中心卓越的管理理念和實(shí)踐，介紹了在其“病人需求第一”核心理念下鑄就的最具影響力的服務(wù)品牌和服務(wù)藝術(shù)的方法和經(jīng)驗(yàn)，引人入勝的案例分析一步步把我們帶入梅奧診所這家享有世界盛譽(yù)的醫(yī)學(xué)麥加。美國(guó)醫(yī)療保健改善協(xié)會(huì)主席唐納德·博維克不吝贊美之辭，“這是一部非常有用的書(shū)，它重新定義、放大并提升了醫(yī)療護(hù)理行業(yè)中‘服務(wù)’這個(gè)概念。真正熱愛(ài)醫(yī)療護(hù)理行業(yè)的人讀完這本書(shū)后會(huì)更加熱愛(ài)這個(gè)行業(yè)”。梅奧診所起源于美國(guó)明尼蘇達(dá)州羅切斯特市的一個(gè)小小的診所。1864年梅奧醫(yī)生在羅切斯特市創(chuàng)建了一個(gè)以救治美國(guó)南北戰(zhàn)爭(zhēng)傷員為主的診所。戰(zhàn)后梅奧醫(yī)生的兩個(gè)兒子秉承父業(yè)，與當(dāng)?shù)匾凰薜涝汉献?，擴(kuò)大診所規(guī)模。從20世紀(jì)初開(kāi)始，梅奧診所逐漸創(chuàng)建起了一套新的醫(yī)學(xué)管理模式、醫(yī)學(xué)理念和治療手段，成為一家多?？茀f(xié)作管理醫(yī)院。它幾乎不投放任何廣告，全世界醫(yī)療界乃至管理界卻對(duì)它耳熟能詳，這所醫(yī)院的許多醫(yī)療規(guī)范已成為世界醫(yī)療的標(biāo)桿。一個(gè)即將結(jié)婚的小伙子得了膠原血管病，極易導(dǎo)致動(dòng)脈瘤破裂，先后兩次心臟停跳。梅奧醫(yī)生妙手回春，挽救了他的生命。術(shù)后第三天，醫(yī)院的牧師在重癥監(jiān)護(hù)病房為這個(gè)患者如期舉辦了婚禮。一位患者住院，之前他和妻子都認(rèn)為他患的是良性腫瘤，但是經(jīng)過(guò)手術(shù)活組織切片檢查后，發(fā)現(xiàn)他患的是惡性骨肉瘤。在后續(xù)的手術(shù)里，他的妻子想陪他一起度過(guò)，于是護(hù)士組的成員們便把原本的雙人病房改成了單人病房，好讓他們夫妻能在一起度過(guò)最艱難的時(shí)光。一位駕駛重型卡車的女司機(jī)開(kāi)車途中突發(fā)疾病，醫(yī)生建議她立即住院，可那位女司機(jī)強(qiáng)烈拒絕。后來(lái)一問(wèn)原因才知道，她不住院是因?yàn)椴环判耐Ｔ卺t(yī)院前面的卡車，還有她的狗被鎖在駕駛室里沒(méi)人照看。當(dāng)?shù)弥@些情況后，一位護(hù)士當(dāng)即提出由她來(lái)負(fù)責(zé)挪動(dòng)卡車，而另外一位護(hù)士竟然給狗建了一個(gè)小窩，還承擔(dān)了它的醫(yī)護(hù)工作。這三則故事真實(shí)地發(fā)生在梅奧診所。其實(shí)，這樣的故事每一天的每一刻，在梅奧診所的前臺(tái)、診療室、手術(shù)室、病房里上演著。體現(xiàn)的正是梅奧診所永遠(yuǎn)不變的核心價(jià)值觀：“病人的需要第一”（— the needs of the patient come first），簡(jiǎn)單而直接的7個(gè)字。這正是梅奧的成功法寶，梅奧所做的一切，都是以滿足患者的需求為第一追求的。“在梅奧診所，‘病人的需要第一’的理念早已內(nèi)化成為了每個(gè)梅奧人的習(xí)慣了。”一位從梅奧診所進(jìn)修學(xué)習(xí)回來(lái)的同事，講述了他在梅奧半年的所見(jiàn)所聞，“不論何時(shí)，只要患者需要，來(lái)自梅奧各個(gè)領(lǐng)域的醫(yī)生都會(huì)組成專家團(tuán)隊(duì)，綜合其醫(yī)療技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)，解決患者在治療過(guò)程中遇到的問(wèn)題。對(duì)病人的診斷及治療意見(jiàn)不會(huì)是一個(gè)醫(yī)生的觀點(diǎn)，而是醫(yī)療團(tuán)隊(duì)的觀點(diǎn)。醫(yī)學(xué)專家們講究協(xié)作醫(yī)療，雖然醫(yī)生的地位非常高，但經(jīng)?？梢钥吹结t(yī)生為病人開(kāi)門(mén)，彎腰把病人扶上輪椅，親切與病人握手交談問(wèn)病史，看病人前后洗手等。醫(yī)院在主要路口設(shè)有問(wèn)事處，有許多義工在那里工作。許多大廳有鋼琴，也經(jīng)常有義工在那里彈琴。如果患者問(wèn)路，每一位員工必須耐心解答，或把患者領(lǐng)到目的地，或領(lǐng)到問(wèn)事處。”正如梅奧的高管格倫?福布斯醫(yī)生所說(shuō)的那樣：“如果你只是宣揚(yáng)一種價(jià)值觀，而沒(méi)有將其融入到組織的運(yùn)營(yíng)、政策、決策、資源配置以及文化之中，那么這種價(jià)值觀也就僅僅是一句口號(hào)而已……而患者至上的價(jià)值觀深深地、廣泛地滲透到我們的管理和運(yùn)營(yíng)實(shí)踐中，已然成為梅奧文化的一部分。這正是讓我們與眾不同的原因所在?！?/span>“病人需求第一”的理想的境界到底是什么？就在我們苦苦尋覓時(shí)，梅奧診所給了我們一個(gè)近乎完美的答案。但我們國(guó)內(nèi)到底有多少醫(yī)院還能真正感同身受這個(gè)答案的真諦？近年來(lái)，“以病人為中心”，開(kāi)展人性化服務(wù)已經(jīng)成為國(guó)內(nèi)很多醫(yī)院提高服務(wù)水平的共識(shí)，并為此做出很多努力，比如改善就醫(yī)環(huán)境、提高技術(shù)、引進(jìn)先進(jìn)設(shè)備等。許多醫(yī)院還為此制訂了一系列計(jì)劃，采取許多措施努力實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)。但要達(dá)到這一目標(biāo)，要做的絕不僅僅是這些?！耙圆∪藶橹行摹钡幕军c(diǎn)和出發(fā)點(diǎn)是提倡和要求醫(yī)生設(shè)法進(jìn)入病人的世界，用病人的眼光理解疾病，對(duì)待疾病。但醫(yī)院決不能把開(kāi)展人性化服務(wù)僅僅停留在口號(hào)上，對(duì)此理解不同則會(huì)引起行動(dòng)和措施的不同，其最后的效果也會(huì)不同。梅奧診所最值得學(xué)習(xí)的地方，就是真正把“病人的需求第一”做到了體貼入微。在管理方式上，它盡其所能、發(fā)揮極致，從一切細(xì)節(jié)處考慮患者的需求、聆聽(tīng)患者的聲音、體會(huì)患者的感受。它其實(shí)是對(duì)“以客戶為導(dǎo)向”、“細(xì)節(jié)管理”最好的詮釋和實(shí)踐。在《梅奧診所護(hù)理手冊(cè)》中這樣寫(xiě)道：“以人道和值得信賴的方法給患者提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；時(shí)刻尊敬患者、患者的家屬及其當(dāng)?shù)蒯t(yī)師；完善的病歷制度，對(duì)門(mén)診患者和住院患者提供同樣熱誠(chéng)的服務(wù)；進(jìn)行檢查診斷時(shí)，無(wú)需匆忙下決定，應(yīng)認(rèn)真聽(tīng)取患者的情況；診所的醫(yī)師負(fù)責(zé)和患者的當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)醫(yī)師長(zhǎng)期合作，指導(dǎo)患者的醫(yī)療護(hù)理；針對(duì)專業(yè)醫(yī)師團(tuán)隊(duì)，重質(zhì)不重量的職業(yè)補(bǔ)償和薪酬激勵(lì)等?！闭嬲罟芾韺＜覀儑@服的是，在護(hù)理手冊(cè)上記述的每一條款，梅奧的醫(yī)生和專家們都超越標(biāo)準(zhǔn)地實(shí)現(xiàn)了。這就是梅奧，我們要學(xué)習(xí)的還有很多。（原標(biāo)題：梅奧診所：“病人需求第一”的理想的境界）
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