我們都知道，在航空公司工作的一線員工，最怕的就是投訴。而在飛機(jī)客艙這個(gè)特殊的場(chǎng)景里，有些投訴屬于無(wú)解，任何乘務(wù)員一旦遇上，稍有不慎，就等于要面對(duì)一道“送命題”。

前幾天，一空乘姑娘就收到這么一起投訴。

那天航班的沒(méi)有配餐食，只發(fā)飲料。一位男旅客表示他前面旅客的座椅靠背調(diào)得太靠后了，影響他使用桌板，在送水過(guò)程中，讓乘務(wù)員去和前面旅客溝通，想讓他前面旅客的座椅靠背調(diào)直。

但此時(shí)前面那女生正在睡覺(jué)。如果換做是你我，我們能怎么辦？

按照我以往經(jīng)驗(yàn)，心中雖有千般不愿，也只能將前面這位旅客輕輕拍醒，盡量以最溫柔的聲音跟他說(shuō)：女士，后面先生需要用小桌板，能不能稍微把靠背調(diào)一下？

若這位旅客比較好說(shuō)話，大抵會(huì)瞪我一眼，然后不情愿的把座椅往回收一點(diǎn)?？膳錾喜缓谜f(shuō)話的，就會(huì)開(kāi)始講道理：你們這飛機(jī)就這么設(shè)計(jì)我不能用么之類。

但這位乘務(wù)員腦子一抽多說(shuō)了一句：后面旅客可能有點(diǎn)意見(jiàn)。

這句說(shuō)完，前面睡覺(jué)的旅客還沒(méi)說(shuō)話，后面那位就炸了。立刻對(duì)前面旅客指著乘務(wù)員說(shuō)：我對(duì)你沒(méi)意見(jiàn)，我對(duì)她有意見(jiàn)。

看到這兒，你可能也會(huì)想：明明就是你有意見(jiàn)啊...

我又問(wèn)這位乘務(wù)員：你多這句嘴干什么呢？她說(shuō)再前面的旅客撒了自己一身，我手忙腳亂的給他找紙巾，旁邊旅客又在呼喊咖啡可樂(lè)，太忙亂了，我一急就脫口而出了。

后續(xù)，乘務(wù)員跑去給這位先生道歉，表示自己今天溝通方式確實(shí)有問(wèn)題，但旅客并不接受。認(rèn)為乘務(wù)員的這句話“讓他處在了一個(gè)非常尷尬的境地”，堅(jiān)持投訴。

在航班剩余時(shí)間里，乘務(wù)長(zhǎng)帶著她全程蹲在這位旅客面前道歉，旅客表示今天沒(méi)有一個(gè)好的乘機(jī)體驗(yàn)，心情十分糟糕。乘務(wù)員又來(lái)來(lái)回回準(zhǔn)備了點(diǎn)心、茶水，幾乎全程都在關(guān)注他，航班落地后，乘務(wù)員又一直提著他的背包將其送至艙門口，這位旅客態(tài)度才有所好轉(zhuǎn)。

乘務(wù)長(zhǎng)告訴旅客說(shuō)這位乘務(wù)員是個(gè)新乘，年齡也小，沒(méi)太有經(jīng)驗(yàn)。這位旅客表示也可以理解。

但還不到一天，這位旅客還是把她投訴了。

座椅靠背這事，我印象里已經(jīng)寫過(guò)很多次，今天主要想聊聊乘務(wù)員工作方式的問(wèn)題。在航班上，我們?cè)鎸?duì)過(guò)的“送命題”有很多，如果簡(jiǎn)單歸納一下，所謂“送命題”指的是：由于旅客A的行為影響到旅客B,而旅客A的行為卻并不違反任何規(guī)定，旅客B因此提出不滿。在這種情形下，乘務(wù)員很難面面俱到，輕則得罪一方，重則兩邊挨投訴。

再比如說(shuō)，嬰兒哭鬧。我們正常人都知道，這屬于不可控的情況，不管旅客還是空乘，自己區(qū)域或身邊有位小寶寶，就很可能要面對(duì)整個(gè)航程都要伴隨著哭鬧聲——但這沒(méi)有辦法，你總不能去跟嬰兒講道理。

可偏偏會(huì)有旅客將希望寄托在乘務(wù)員身上，希望我們能“阻止嬰兒哭鬧”，但滿臉焦急的父母都沒(méi)有辦法，我們又何德何能呢？

其實(shí)有不少同行，包括我以前在內(nèi)，都進(jìn)入了一個(gè)誤區(qū)，這個(gè)誤區(qū)是長(zhǎng)期以來(lái)在航司管理下我們下意識(shí)產(chǎn)生的，即：我要滿足旅客所有需求，不然會(huì)被投訴。

但事實(shí)上，很多情況下，旅客要的不是真的被滿足，他更需要的是，看到我們“真的在為他的訴求努力”。簡(jiǎn)言之，就是盡力就好。

不管是座椅靠背、還是嬰兒哭鬧、還是不戴耳機(jī)看視頻、還是旅客嫌棄周圍旅客脫鞋腳臭等等，有意見(jiàn)的旅客一定是認(rèn)為“自己權(quán)益受到侵犯”的那一方，他也知道這些問(wèn)題不一定能得到解決，因?yàn)橹灰贿`法、不違規(guī)，空乘、包括空警也只能提出對(duì)其提出建議。

且這個(gè)建議，還要冒著被投訴的風(fēng)險(xiǎn)。

作為空乘，一定會(huì)遇到這種兩邊不討好的情況，但遇到了不要怕，如果還沒(méi)開(kāi)始想辦法解決，自己心里就先抵觸，表現(xiàn)的特別為難，首先就把找你提出訴求的旅客得罪了，因?yàn)樗麜?huì)認(rèn)為：你沒(méi)把我的訴求當(dāng)回事兒。

要大大方方的跟旅客：我會(huì)幫你想辦法。

具體有什么辦法，全在于一個(gè)溝通。那如何溝通，態(tài)度、方式、技巧，我們沒(méi)有任何必要去跟旅客冷冰冰地說(shuō)：麻煩把鞋穿一下、把耳機(jī)戴上、把椅背調(diào)直——雖然我知道你心里也很生氣。

但我們工作要以目的為導(dǎo)向，其中最基本的是不被投訴，一切都要圍繞這個(gè)前提來(lái)進(jìn)行。

所謂“溝通”就是你跟前一位旅客保證過(guò)的“想的辦法”，你要讓他看到，你真的有去溝通，真的在為他解決，至此，在他那邊你首先贏得了一個(gè)好印象。而跟另一位當(dāng)事旅客溝通時(shí)，也要注意自己的態(tài)度，不要冷冰冰，不要盛氣凌人。寧肯多花費(fèi)一點(diǎn)時(shí)間，也要保自己后續(xù)幾天的安寧。

思考：面對(duì)“送命題”，你有什么好的經(jīng)驗(yàn)？