輸出單個問題的解決方案，這是我之前一直在做的事情。但這個世界有太多問題，我沒有辦法一一解答。

在不斷解題的過程中，我意識到相對于解決某個孤立的問題而言，建立解決問題的思路更為重要。

所有人在剛剛出生時，對這個世界都沒有清晰的認知。隨著年齡增長、自我意識萌發(fā)，我們逐步建立對這個世界的認知。

因為生活環(huán)境的不同、獲取的信息不同，我們對這個世界的認知也有所不同。在這個過程中，我們獲得了經(jīng)驗，這些經(jīng)驗讓我們知道如何解決一些生活中的問題。

在解決大多數(shù)問題的時候，其實是無意識的，只是依靠過往的經(jīng)驗與直覺。

但隨著年齡的增長，會發(fā)現(xiàn)無法單純依靠經(jīng)驗與直覺解決問題。

因為伴隨著成長，面臨的問題只會越來越多，而且無法從過往的經(jīng)驗中找尋到答案，這個時候很容易陷入焦慮與迷惘。

為了打破這個僵局，需要擺脫經(jīng)驗與直覺，學會如何正確去解決一個問題。

而在這之前，需要了解有哪些元素在左右解決問題的思路。

文章目錄

1 認知和思維

解決一個問題的底層系統(tǒng)是認知和思維。

認知和思維是我們對所有事物分析和判斷的基石。

簡單來說，思維是你如何對事物進行分析和判斷，而認知是你對事物分析后得出的結(jié)論。

一棟30層的大樓，一群人在28層開會。這個時候發(fā)生了地震，大廈搖搖欲墜，大部分人都爭著往樓下跑，只有一個人往樓上跑。

下樓的人認為盡快逃出這棟大廈是最安全的，但忽視了下樓過程中大廈倒塌的風險。大廈一旦倒塌，在電梯和樓道的人很難幸免。

而往樓上跑的人認為大廈隨時可能倒塌，無法確保能在這之前逃離，所以往樓上跑，盡可能降低大廈倒塌造成的傷害。

對同一事物產(chǎn)生不同思考，得出截然不同的結(jié)論。這是典型的認知差異。

1.1 認知

認知是獲得知識、信息加工和應(yīng)用知識的過程。

認知的外在表現(xiàn)是對某一事物進行分析思考后得出結(jié)論。

1.1.1 認知的建立

我們通過視覺、聽覺、嗅覺、味覺、觸覺輸入信息，在大腦中經(jīng)過加工處理，建立對一個事物的認知。

上圖簡易描述了我們對一個事物建立認知的過程，在這個過程中，大腦加工處理的方式稱之為思維。

思維在很大程度上決定了我們對一個事物的認知。

1.1.2 認知有盲區(qū)

每個人都有認知盲區(qū)。

夏蟲不可以語于冰者，篤于時也?！f子

如果一種蟲子只在夏天存活，你無法和它說清楚冰是什么東西，因為它的生命周期從來不經(jīng)過冬天，無法想象出冰是什么樣子。它生存的世界決定了它的認知。

什么是認知盲區(qū)？

你對事物的認知，會被你生活的環(huán)境、你的學識、眼界等因素局限，這些因素會讓你只能看到事物的冰山一角。

一個生活在古代的人穿越到21世紀，看見人進入汽車后，汽車會動起來。于是他得出了結(jié)論，汽車的動力來自于人。

生活在現(xiàn)代社會的人只會笑他傻，因為我們都知道汽車的動力來自發(fā)動機。他所處的環(huán)境限制了他的認知。

眼睛就是監(jiān)獄，目光所及之處就是圍墻?！岵?/span>

我們永遠無法獲得超出我們所處環(huán)境外的認知。

1.2 思維

思維是對輸入信息與腦內(nèi)儲存知識經(jīng)驗進行一系列復(fù)雜的心智操作過程 。

簡單來說，思維是如何對某一事物進行分析和思考。

老王說：我認為露天種植比大棚種植的番茄要更甜。

小李說：那我把番茄放到沙漠里種植，你說會不會比大棚種植更甜？

老王說：那番茄都沒法活了??！

小李說：所以番茄甜不甜不在于露天還是大棚，而是種植番茄的溫度、水分、光照時長、土壤營養(yǎng)成分……只要滿足了這些條件，無論露天還是大棚，種出的番茄都是一樣的。

老李看到的只是一個現(xiàn)象，一開始就把關(guān)注點放在露天和大棚，而沒有思考過番茄為什么甜。

小李則是透過現(xiàn)象看本質(zhì)，從番茄為什么甜，去倒推種出甜番茄的條件。

花一秒鐘就看透事物本質(zhì)的人，和花半輩子都看不清事物本質(zhì)的人，注定是截然不同的命運。——《教父》

思維決定了我們?nèi)绾稳シ治龊退伎紗栴}，所以我們要先學習和掌握一些核心的思維。

1.2.1 第一性原理思維

馬斯克非常推崇第一性原理思維(First Principle Thinking)。

第一性原理思維就是在分析和解決問題時，要回歸到事物的本質(zhì)上去。

第一性原理強調(diào)不要將思維鎖定在提出的表面問題上，而是回到問題的出發(fā)點，去探尋真正要解決的問題是什么。

這一思維模式有很多不同的名詞，《金字塔原理》把它叫做“5WHY”法則，中國的俗語叫做“透過現(xiàn)象看本質(zhì)”。

道生一，一生二，二生三，三生萬物?！兜赖陆?jīng)》

萬物都有一個起始點，探尋萬物的因果關(guān)系就要從“道”出發(fā)，“道”就是事物的本質(zhì)。

你看，就連老子的思想都和第一性原理不謀而合。

但千萬不要糾結(jié)對同一事物的不同定義，而是去探尋事物的本質(zhì)。

就像對這一思維模式的概括，雖然有很多不同的名詞，但都是在告訴我們要回歸到事物的本質(zhì)。

1.2.1.1 現(xiàn)象

之前提到第一性原理思維又叫透過現(xiàn)象看本質(zhì)。

那么到底怎樣才能做到透過現(xiàn)象看本質(zhì)？

佛語里有一個名詞叫做著相。所謂著相就是執(zhí)著于事物的表象而偏離了本質(zhì)。

所以第一步就是要學會識別表象，也就是先清楚什么是現(xiàn)象。

現(xiàn)象簡單來說就是事物呈現(xiàn)在我們眼前的樣子。

就像太陽出來雪會融化、冬天水會凝結(jié)成冰、按下開關(guān)燈會亮，這些都是現(xiàn)象。

1.2.1.2 本質(zhì)

我們看到的大部分事情都是現(xiàn)象，而本質(zhì)則是現(xiàn)象背后事物的原理和規(guī)律。

雪會融化是因為吸收了熱量，溫度達到熔點開始融化，太陽只是熱量的來源。

水會結(jié)冰是因為溫度降低到凝點，水分子運動變慢形成比較穩(wěn)定的結(jié)晶體，冬天只是溫度變低的原因。

開關(guān)本身并不能讓燈亮，燈會亮是因為電路接通，電流通過使燈絲的熱能轉(zhuǎn)換為光能。

1.2.1.3 透過現(xiàn)象看本質(zhì)

我們知道了什么是現(xiàn)象和本質(zhì)，但怎么才能做到透過現(xiàn)象看本質(zhì)呢？

可以通過以下方式來訓練自己的思維。

遇到任何問題都在心底默念：

這是現(xiàn)象/表象，不是本質(zhì)，XX才是本質(zhì)。

這是手段，不是目標，XX才是目標。

比如生活中一個老大爺問你從A到B怎么坐公交車會更快？

如果沒有經(jīng)過思考，可能就會去查找各個公交車的線路，看看哪條線路更快。

如果套用以上公式：

坐公交車是現(xiàn)象，不是本質(zhì)，從A到B才是本質(zhì)。

坐公交車是手段，不是目標，更快地從A到B才是目標。

我們會意識到坐公交不是問題的本質(zhì)，要更快地從A到B才是。這個時候再去解決問題，會發(fā)現(xiàn)更快的方式可能是坐地鐵，還可能是騎共享單車。

再比如很多公司一上來就要做各種APP，于是開始招產(chǎn)品、研發(fā)、設(shè)計、測試……公司的人力成本瞬間陡增。

整個公司的重心也變成了怎么做好這個APP。

這個時候如果我們套用上面的公式：

做APP是表象，不是本質(zhì)，怎么解決用戶的問題才是本質(zhì)。

做APP是手段，不是目標，怎么解決用戶的問題才是目標。

意識到這點后，思考的重心會變成如何更好地解決用戶的問題，而APP只不過是解決方案的載體。

1.2.2 倒推因果鏈/5WHY法則

我們已經(jīng)知道如何透過現(xiàn)象看本質(zhì)，但這只是第一步！

要探尋事物的本質(zhì)，我們還得學會不斷追問，去探尋事物之間的因果關(guān)系鏈。

怎么去探索呢？

面對問題連續(xù)問為什么，直至找到問題的根本原因。

《金字塔原理》把這種思維歸結(jié)為“5WHY”法則，直白地翻譯就是連續(xù)追問5次為什么。5只是一個量詞，找到根本原因可能只需要問3次，也可能要問10次。

我們繼續(xù)以老大爺坐公交車來舉例。

老大爺問從A到B怎么坐公交車會更快？

之前透過現(xiàn)象看本質(zhì)，發(fā)現(xiàn)老大爺是要更快地從A到B。

如果繼續(xù)追問，會發(fā)現(xiàn)老大爺?shù)紹是要去移動營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)。

原來從A到B也不是本質(zhì)，要去移動營業(yè)廳才是。解決問題的思路發(fā)生了變化，只需要找一個最近的移動營業(yè)廳就好。

繼續(xù)追問，會發(fā)現(xiàn)老大爺去移動營業(yè)廳是要給手機充話費。

原來去移動營業(yè)廳也不是目的，要給手機充話費才是！我們會發(fā)現(xiàn)根本不用去營業(yè)廳，只要找個人幫忙用手機充值就好。

你以為這就結(jié)束了么？

不，我們繼續(xù)追問。

老大爺充話費是想給兒子打電話。

給兒子打電話也不是本質(zhì)，而是想和兒子聊天。

聊天為什么要用電話呢？老大爺家里有WIFI，只要下載一個微信，不就可以和兒子聊天了嗎？

我們繼續(xù)追問，發(fā)現(xiàn)聊天也不是本質(zhì)。老大爺想和兒子聊天是因為沒人陪伴，一個在家感到孤獨……

這就是倒推因果鏈。

當我們的思路打開以后會發(fā)現(xiàn)一個簡單的問題背后有一系列的因果關(guān)聯(lián)。隨著鏈條的清晰，解決問題的思路也會變得開闊。

回到主題，第一性原理的核心思維是回歸到事物的本質(zhì)去解決問題。

按照以下兩個步驟可以幫助我們探尋到事物的本質(zhì)。

• 透過現(xiàn)象看本質(zhì)，識別表象，探尋表象背后的本質(zhì)和目的。
• 倒推因果鏈，不斷追問，找到問題的根本原因。

1.2.3 結(jié)構(gòu)化思維/MECE原則

結(jié)構(gòu)化思維就是按照一定的結(jié)構(gòu)分析事物和問題。

那么應(yīng)該按照怎樣的結(jié)構(gòu)進行分析呢？《金字塔原理》把這一結(jié)構(gòu)概括為“MECE原則”。

MECE原則全稱是“Mutually Exclusive Collectively Exhaustive”，翻譯過來是“相互獨立，完全窮盡”。

大多數(shù)問題并不是孤立的，而是由多個問題組成。

“相互獨立，完全窮盡”就是在分析問題時找到所有關(guān)聯(lián)問題，做到不重復(fù)、不遺漏，然后找到每個問題的核心要素，最后再制定問題的解決方案。

一個健身房收到大量用戶的投訴，反饋體驗差。

于是小趙去了解詳細的情況，收集到了用戶的很多反饋。

• 淋浴間地上經(jīng)常是濕的，而且有異味，味道太難聞了，再也不想在這里洗澡了！
• APP上買了課，到了健身房，前臺說系統(tǒng)里沒有我的買課記錄，你們就是這么光明正大坑騙消費者？
• 更衣室地上經(jīng)常有很多頭發(fā)，看起來太不舒服了。
• 跑步機上跑完步以后APP上面沒有同步我的跑步數(shù)據(jù)，那我不是白跑了？
• 廁所經(jīng)常沒有紙，我交了這么多錢，連買紙這點錢都舍不得花？
• 體力消耗這么大，健身房里面居然連基本的水都沒有？？？
• A課程強度太大了，教練自己都沒法全程做下來，還叫我要堅持？
• 明明店里有課程，APP上卻看不到，非得去門店才能買課……

你看到這些問題的第一反應(yīng)是什么？

問題太多太亂，無從下手，放棄治療吧！這是小趙的第一反應(yīng)。

但小趙想起了結(jié)構(gòu)化思維，于是按照MECE原則對問題做了一下拆解。

對問題進行拆解后，小趙的思維清晰了很多。

小趙先讓門店前臺安放了飲水機，并在調(diào)研后同時采購了頭繩、更衣袋、一次性毛巾等基礎(chǔ)用品。

然后小趙找到保潔員，告訴她每節(jié)課上完后清潔一下淋浴間、更衣室、衛(wèi)生間，如果衛(wèi)生間紙不多了就放一卷備用紙。

接著小趙把軟件的問題反饋到了研發(fā)部，讓他們及時定位和解決問題，并建立了及時反饋軟件問題的渠道。

最后小趙對課程進行統(tǒng)計，90%客戶都表示接受不了這個課程的強度，于是讓課程組對課程進行了調(diào)整。

半個月以后，健身房的口碑好了很多，很多客戶還帶了朋友一起來健身。

運用結(jié)構(gòu)化思維可以讓我們解決問題的思路更為清晰，而在這個過程中MECE原則至關(guān)重要。

場館、軟件、課程這三個維度的問題完全獨立，保證問題沒有重復(fù)。

通過這三個維度可以覆蓋用戶提出的所有問題，保證問題沒有遺漏。

2 知識、技能、能力

認知和思維是底層系統(tǒng)，但解決問題的過程中其實還隱藏了三個核心要素：知識、技能和能力。

人力資源管理中有一個“KSA模型”用于對員工進行描述。

K即Knowledge，用于描述所掌握的信息；S即Skill，用于描述對“工具”掌握的熟練度；A即Ability，用來衡量員工是否具備解決問題的能力。

2.1 知識

知識是某個領(lǐng)域的、用來闡述事實道理、解釋事情、促進任務(wù)完成和提升認知的相關(guān)信息。

通俗講就是知道某件事物和事物的原理，再簡單一點可以說知識就是信息。

香蕉是黃色的、蘋果有紅色和綠色，這是最容易理解和掌握的知識。

天黑是因為地球自傳，這解釋了事物的原理，也是知識。

輸入的信息在我們的大腦加工后會形成知識。

那是不是掌握了足夠的知識就可以解決問題了？知識只是一個要素，我們還需要習得技能。

2.2 技能

技能是在獲得相關(guān)知識的基礎(chǔ)上，通過一定練習或?qū)嵺`而獲得的某一領(lǐng)域的技能。

通俗講就是會做某件事。

知識是技能的基礎(chǔ)，只有掌握對應(yīng)領(lǐng)域的知識才能習得技能。

英語單詞和語法是知識，會英語聽說則是技能。照片和相機是知識，會使用相機拍出照片是技能。

知識可以被學會，而技能只能被習得。

一個聰明絕頂、過目不忘的書生看遍了所有的武功秘籍，但如果不練習，他也無法成為一個武林高手。

2.3 能力

能力是能夠運用相關(guān)知識和相關(guān)技能解決特定領(lǐng)域或非特定領(lǐng)域的問題。

能力必須針對具體的問題。

知識和技能是能力的基礎(chǔ)，只有掌握對應(yīng)領(lǐng)域的知識和一定的技能才可以具備某種能力。

能力也反過來體現(xiàn)了一個人掌握知識和技能的廣度和深度。

英語單詞和語法是知識，會英語聽說是技能，把廣播里的英語翻譯成中文是一種能力。

照片和相機是知識，會拍照是技能，用相機拍出一張好看的照片是一種能力。

3 認知、思維和KSA的聯(lián)系

不是要解決問題嗎，為什么花這么久的時間來講解認知、思維、知識、技能和能力？

下面先看一下他們之間到底存在怎樣的聯(lián)系。

知識是習得技能的基礎(chǔ)，思維是加工知識的過程，認知是知識和思維共同作用的結(jié)果，而認知和技能決定了我們的能力，能力決定了我們能夠解決哪些問題。

一個人能不能解決問題，就看這個人是否具備對應(yīng)的能力，是否具備對應(yīng)的認知，是否掌握對應(yīng)的技能，是否掌握對應(yīng)的思維和知識。

這個時候才會發(fā)現(xiàn)原來解決一個問題要經(jīng)歷這么長的鏈路。

但很多時候我們在解決問題時是無意識的。

一是大多數(shù)問題都可以從過往的經(jīng)驗找到答案，二是因為簡單的問題不需要太過復(fù)雜的知識和思維。

但在面對復(fù)雜問題時，我們往往會思考很久才能找到答案。這個時候不知道知識、技能、思維、認知之間的聯(lián)系，很有可能陷入問題的怪圈無法走出。

如果無法解決問題是因為認知不足，就算學習再多知識、把技能修煉得爐火純青也依然無法解決問題。

面對一個無法解決的問題，首先要弄清楚自己到底在哪個方面需要提升。

4 解決問題的思路

解決一個問題的底層系統(tǒng)是認知和思維。能否解決一個問題的核心要素是知識、技能和能力。

那么到底應(yīng)該怎樣去解決一個問題呢？

我把解決問題拆解為四個步驟：

1、收集和梳理問題。盡可能多收集信息，梳理清楚到底存在哪些問題。

2、定位和拆解問題。找到不同問題之間的相關(guān)性，確定問題之間的邏輯關(guān)系，定位核心問題。

3、預(yù)設(shè)解決方案。找到每個問題的關(guān)鍵因素，按照一定的邏輯結(jié)構(gòu)建立預(yù)設(shè)的解決方案。

4、驗證解決方案。驗證方案是否可行和正確，如果有問題及時做調(diào)整。

還記得之前講到的第一性原理思維、5WHY法則和MECE法則嗎？

在這幾個步驟里我們將運用到這些知識和技能去分析和解決問題。

4.1 收集和梳理問題

第一步，盡可能多收集信息，梳理清楚到底要解決哪些問題。

對一個問題了解的信息不夠多，就很難看到這個問題的全貌。

比如一家線下連鎖英語培訓機構(gòu)的老板，發(fā)現(xiàn)A城市的營業(yè)額比其它城市低很多，于是叫小孫去解決這個問題。

只知道營業(yè)額低沒法解決問題，于是小孫開始去收集信息。

小孫從A城市的負責人收集到以下核心信息：

• A城市的營業(yè)額比其它城市低60%
• 老帶新的比例很低，只有5%
• 課程受眾小，只有面向成人的課程
• 到店的客戶數(shù)比較少，只有其它城市的45%

小孫還從市場部了解到：

• A城市的競品機構(gòu)很多，機構(gòu)之間的競爭很激烈
• 能夠投放的渠道很少，很多常規(guī)的投放渠道都已經(jīng)被對手壟斷
• 投放素材和其它城市一樣，但預(yù)約率比其它城市低很多

收集完市場和門店的信息后，小孫準備進一步分析這些問題。

4.2 定位和拆解問題

第二步，找到不同問題之間的相關(guān)性，確定問題之間的邏輯關(guān)系，定位核心問題。

小孫按照MECE法則對問題進行了初步拆解。

接著小孫運用第一性原理思維和5WHY法則，去分析問題的根本原因。

到店客戶數(shù)少是現(xiàn)象，本質(zhì)是預(yù)約的客戶數(shù)少；預(yù)約的客戶數(shù)少是因為投放渠道少和預(yù)約率低；投放渠道少是因為常規(guī)投放渠道被壟斷；投放轉(zhuǎn)率低是因為競品多用戶可選擇性多。

老帶新比例低是因為只有成人課程，其它城市老帶新的比例高是因為涵蓋了托福雅思課程，成人課程老帶新的比例A城市和其它城市持平；只有成人課程是因為托福雅思課程的老師還在招聘。

通過以上分析，小孫對問題進行了二次拆解。

通過以上步驟小孫定位到了核心問題：

• 到店客戶數(shù)少
• 老帶新比例低

4.3 預(yù)設(shè)解決方案

第三步，找到每個問題的關(guān)鍵因素，按照一定的邏輯結(jié)構(gòu)建立預(yù)設(shè)的解決方案。

接著小孫從核心問題里找出了關(guān)鍵要素：

• 到店客戶數(shù)的關(guān)鍵在于渠道和預(yù)約率。
• 老帶新比例的關(guān)鍵在于托福雅思老師的招聘。

小孫圍繞關(guān)鍵要素制定了以下解決方案：

• 聯(lián)系人事部門將A城市托福雅思老師的招聘放到第一優(yōu)先級，確保兩周內(nèi)能開課。
• 讓渠道部門尋找新的渠道，確保能觸達足夠多的用戶。
• 找內(nèi)容部門對投放素材進行優(yōu)化，體現(xiàn)和其它機構(gòu)課程的差異性，提升預(yù)約率。

4.4 驗證解決方案

第四步，驗證解決方案是否可行和正確，如果有問題及時做調(diào)整。

各個部門按照小孫制定的解決方案完成了各自的任務(wù)。

2個月以后，課程的老帶新比例達到了其它城市平均值，到店客戶數(shù)提升了50%，但低于預(yù)期，總體營業(yè)只比其它城市低20%。

小孫繼續(xù)對到店客戶數(shù)進行分析，發(fā)現(xiàn)渠道觸達客戶數(shù)已經(jīng)和其它城市持平，但是預(yù)約率依然沒有提升。

于是小孫圍繞競品和用戶做了調(diào)研。調(diào)研發(fā)現(xiàn)其它機構(gòu)的課程定價要低300，而用戶更容易被低價吸引。于是小孫聯(lián)系財務(wù)和課程部門，在可控成本范圍內(nèi)降低了課程定價。

課程經(jīng)過重新定價后，A城市的預(yù)約率在次月提升了10%。

4.5 借用分析模型

市面上針對不同領(lǐng)域的問題有很多模型，掌握了以上解決問題的思路還需要了解這些模型嗎？這些模型到底有什么用？

答案是依然要了解和學習，這些模型可以幫助我們更快地解決問題。

分析行業(yè)宏觀環(huán)境、判斷機遇和風險時常用PEST模型。

P是政治(politics)，E是經(jīng)濟(economy)，S是社會(society)，T是技術(shù)(technology)。通常通過這四個因素來分析一個行業(yè)和企業(yè)的狀況，找到企業(yè)面臨的機遇和風險。

PEST模型的價值在于幫助我們快速鎖定關(guān)鍵因素，不需要經(jīng)過收集、梳理和拆解問題，就可以直接圍繞關(guān)鍵因素尋找解決方案。

再來看互聯(lián)網(wǎng)營銷常用的AARRR模型。

用戶獲取(Acquisition)、用戶激活(Activation)、用戶留存(Retention)、獲得收益(Revenue)、推薦傳播(Referral)。大多數(shù)互聯(lián)網(wǎng)公司都是圍繞這五個階段來做營銷策略。

AARRR模型也是在幫助我們鎖定關(guān)鍵因素，基于這五個階段就可以構(gòu)建完整的營銷策略。

市面上幾乎所有的分析模型都是幫助設(shè)立問題的邊界和鎖定問題的關(guān)鍵因素。

在收集和梳理問題、分析和拆解問題時，借助這些模型可以大幅提升效率。

結(jié)語

解決一個問題的底層系統(tǒng)是認知和思維。

解決一個問題的核心要素是知識、技能和能力。

解決問題的思路是：收集和梳理問題→定位和拆解問題→預(yù)設(shè)解決方案→驗證解決方案。

還要學會借助分析模型幫助我們更快地解決問題。

遇到解決不了的問題時，先弄清楚自己到底在哪個方面需要提升。

這篇文章的所有內(nèi)容都只是知識，里面提到的思維和模型都需要不斷練習，只有熟練掌握才能叫做技能，能夠運用這些知識和技能解決具體問題才算具備這些能力。

遇到問題不可怕，可怕的是不知道如何解決，在思維的泥濘和沼澤里掙扎。

種一棵樹最好的時間是十年前，其次是現(xiàn)在。

從現(xiàn)在開始練習，相信不久后大部分問題都能夠迎刃而解。