文章來源：品橙旅游

近日，文化和旅游部旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所發(fā)布的《2020年旅游投訴分析報(bào)告》顯示，2020年旅游投訴總量同比大幅增長，12301平臺(tái)通過線下語音和線上網(wǎng)絡(luò)受理方式，共收到有效旅游投訴49534件，其中，涉疫旅游投訴19624件，占比近40%。

在19624件涉疫旅游投訴中，出境游投訴12507件，占比63.73%，國內(nèi)游投訴7104件，占比36.20%；旅行社占比71.8%，在線旅游企業(yè)占比22.26%，住宿占比3.27%，景區(qū)占比2.52%。

疫情暴發(fā)期間，交通運(yùn)輸、旅游、餐飲服務(wù)等三項(xiàng)的投訴增加幅度較大，分別同比增長519.4%、210.9%、172.5%。

退團(tuán)退費(fèi)調(diào)解難 如何賠付是焦點(diǎn)

退訂退費(fèi)是涉疫旅游投訴的主要問題，占93.93%。其中，旅行社退團(tuán)退費(fèi)問題（包含在線旅游企業(yè)的旅行社產(chǎn)品）占77.43%，機(jī)票、火車票退訂退費(fèi)問題占11.41%，住宿退訂退費(fèi)問題占4.06%，景區(qū)門票退訂退費(fèi)問題占1.04%。

旅行社退團(tuán)退費(fèi)的投訴最難調(diào)解，調(diào)解失敗3500件，占調(diào)解失敗投訴總數(shù)的79.13%，其次是機(jī)票退訂，占10.45%，再次是住宿產(chǎn)品退訂，占2.37%。值得注意的是，“逾五成游客要求全額退費(fèi)。”

旅游退訂扣費(fèi)高、住宿服務(wù)退訂難和機(jī)票退訂糾紛多等被認(rèn)為是突出問題。

投訴量驟增10倍有余 結(jié)案率為98.44%

疫情暴發(fā)初期，12301全國旅游投訴舉報(bào)平臺(tái)投訴咨詢量瞬間驟增10倍有余，結(jié)案率為98.44%。

2020年，12301平臺(tái)通過線下語音和線上網(wǎng)絡(luò)受理方式共收到有效旅游投訴49534件，同比增長47.43%；受理43185件，受理率為87.18%；結(jié)案41691件，結(jié)案率為96.54%；為游客挽回經(jīng)濟(jì)損失11154.89萬元，同比增長165.67%。其中，受理涉疫投訴17517件，受理率為89.26%，結(jié)案17244件，結(jié)案率為98.44%，為游客挽回經(jīng)濟(jì)損失9099.08萬元。