成功的企業(yè)必然有成功的流程,成功的流程又需要流程管理,以達到持續(xù)地改善和優(yōu)化,最終達至為客戶創(chuàng)造價值。六西格瑪培訓是近年來興起的管理思想,它以數(shù)理統(tǒng)計為基礎(chǔ),對流程進行全程的跟蹤和分析,綜合運用各種解決問題的技巧、方法,實現(xiàn)流程優(yōu)化,最終實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

在應(yīng)用六西格瑪培訓進行流程分析過程中,充分使用DMAIC(定義、測量、分析、改進控制)模型,對影響流程目標的主要原因進行改進,得出較完美的解決辦法?？v觀流程管理現(xiàn)狀,DMAIC已成為世界上改善的標準流程。

某呼叫中心是一家成立于1999年的專業(yè)電話營銷服務(wù)提供商,經(jīng)過多年努力,經(jīng)營規(guī)模日益膨大。隨著呼叫中心的發(fā)展,業(yè)務(wù)流程管理水平低下成為呼叫中心發(fā)展的極大瓶頸,為實現(xiàn)管理的持續(xù)發(fā)展,呼叫中心決定實施流程優(yōu)化改革,作為該呼叫中心的管理人員,作者參與了流程優(yōu)化項目的策劃與實施過程。

首先分析六西格瑪培訓DMAIC這計優(yōu)化模型,為后續(xù)的業(yè)務(wù)流程優(yōu)化奠定基礎(chǔ):以流程管理工具SPOC圖分析并概括了呼叫中心業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀,總結(jié)了現(xiàn)存問題:根以流程管理工具SPOC圖分析根據(jù)流程現(xiàn)狀及中心實際情況,制定了業(yè)務(wù)流程優(yōu)化方案,明確了各階段工作內(nèi)容及目標要求。使用實例研究的方法,用六西格瑪DMAIC工具模型對“降低超長工單數(shù)量及損耗時長”項目進行深入研究,最后達到了如期目標,并取得較好的經(jīng)濟效益。

現(xiàn)階段呼叫中心的流程優(yōu)化仍在進一步深化,DMAIC優(yōu)化模型的階段性成功為今后的流程優(yōu)化指明了方向。最后對現(xiàn)階段工作做了評價與總結(jié),并對今后的流程優(yōu)化工作提出了建議。

服務(wù)業(yè)實施六西格瑪培訓十大優(yōu)勢

1.客戶體驗更好。

2.運營效率提升。
3.快速提升員工能力。

4.運營成本顯著降低。

5.業(yè)務(wù)差錯率10倍的降低。

6.從人治到”法”治。

7.建立各環(huán)節(jié)大數(shù)據(jù)，便于分析問題和快速提升。

8.通過流程優(yōu)化使標準化程度提升、波動降低、柔性提升、抗風險能力提升。

9.獲取競爭優(yōu)勢，能更迅速的應(yīng)對外界變化。

10.贏得客戶尊重，成為經(jīng)營管理標桿、管理實踐輸出者。

文章來源：張馳咨詢